SMART TALK : Naval Nurse นาวาโทหญิง ดร. พรทิพย์ ไตรภัทร รพ.สมเด็จพระปิ่นเกล้า กรมแพทย์ทหารเรือ Email: mamporntip@gmail.com Tel:0814473550

การพูดในงาน มีการเตรียมการ การสื่อสารงานพยาบาล ไม่มีการเตรียมตัว จะ Smart Talks ได้งัยคะ???

ผู้รับบริการไม่ต้องการอะไร ผู้รับบริการต้องการอะไร ป น่ากลัว ปลอดภัย ม งง มาตรฐาน เยี่ยม ป ประทับใจ บ่ จอย 3

Name of presentation Your Text here Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore magna aliquam erat volutpat. Ut wisi enim ad minim veniam, quis nostrud exerci tation ullamcorper suscipit lobortis nisl ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis autem vel eum iriure dolor in hendrerit in vulputate velit esse molestie consequat, vel illum dolore eu feugiat nulla facilisis at vero eros et accumsan et iusto odio dignissim qui blandit praesent luptatum zzril delenit augue duis dolore te feugait nulla facilisi.

เรามาจากต่างที่ ต่างจิตต่างใจ

ข้อคิด สะกิดใจ เพชรแท้ ไม่กลัวการเจียรนัย ทองแท้ ไม่กลัวการเผาไฟ เพชรแท้ ไม่กลัวการเจียรนัย ทองแท้ ไม่กลัวการเผาไฟ เหล็กแท้ ไม่กลัวการทุบตี คนดีแท้ ไม่กลัวการพิสูจน์ คนมีคุณภาพ ไม่กลัวการประเมิน โรงพยาบาลคุณภาพ ไม่กลัวผู้เยี่ยมสำรวจ

มุมมองของสังคมต่อบทบาทหน้าที่ของเจ้าหน้าที่สาธารณสุข อยากได้ความสะดวกในการตรวจโรค อยากรู้ว่าตนเองเป็นโรคอะไร อยากได้การดูแลเอาใจใส่ในการรักษาพยาบาล

มุมมองของสังคมต่อบทบาทหน้าที่ของเจ้าหน้าที่สาธารณสุข อยากให้พยาบาลเป็นที่พึ่งเมื่อยามป่วยไข้ ไม่อยากให้พยาบาลดุด่าเมื่อผู้ป่วยและญาติทำผิดเพราะไม่รู้ อยากเห็นพยาบาลให้เกียรติในฐานะความเป็นคน

มุมมองของสังคมต่อบทบาทหน้าที่ของเจ้าหน้าที่สาธารณสุข อยากให้เข้าใจถึงความลำบาก กว่าจะมาถึงโรงพยาบาล อยากให้เข้าใจว่าบางครั้งอยู่ที่บ้านก็ไม่มีคนดูแล อยากให้เข้าใจว่าถึงแม้ไม่มีเงินก็อยากจะหาย นพ.พรเจริญ เจียมศรีบุญ

สรุปสิ่งที่สังคมอยากได้จากพวกเรา ความดี ...คิดดี ทำดี พูดดี ความจริง ...การให้ข้อมูล ความงาม ...ความเสียสละ มีน้ำใจ ให้อภัย ไม่เห็นแก่ตัว นพ.พรเจริญ เจียมศรีบุญ

ต้นไม้ แก่นของต้นไม้ เนื้อไม้ เปลือกไม้ แก่นไม้

นพ.พรเจริญ เจียมศรีบุญ แก่นของพยาบาล นพ.พรเจริญ เจียมศรีบุญ เปลือกพยาบาล รูปลักษณ์ ภายนอกที่ปรากฏต่อ สายตาผู้คน เช่น ชุดพยาบาล กิริยา ท่าทาง เนื้อพยาบาล วิชาความรู้ที่อาจารย์ ช่วยประสิทธิ์ ประสาทวิชาให้ แก่นพยาบาล จริยธรรม จรรยาบรรณวิชาชีพ เช่น ความเมตตา กรุณา

สิ่งที่เราควรกระทำ การให้คุณค่ากับชีวิตของทุกคน ความเท่าเทียม การดูแลคนแบบองค์รวม เคารพในเกียรติ์และศักดิ์ศรีของคน การนับถือคน ความเอื้ออาทร การป้องกันโรคและการส่งเสริมสุขภาพ การรักษาพยาบาล การฟื้นฟู การดูแลแบบประคับประคอง สมรรถนะเชิงวิชาชีพ จริยธรรมคุณธรรม อ.สมจิตร หนุเจริญกุล

ปัจจัยพื้นฐานในการให้บริการ เข้าใจธรรมชาติของมนุษย์ รู้จักเทคนิค วิธีการสร้างสัมพันธภาพ สร้างลักษณะผู้มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี เนื้อหา Slide - ความหมายของมนุษยสัมพันธ์ (ต่อ) มนุษยสัมพันธ์นั้น เป็นได้ทั้งศาสตร์และศิลป์ ในการที่จะเสริมสร้างความสัมพันธ์อันดีกับบุคคล หรือการครองใจคนเพื่อให้เกิดความร่วมมือในการปฏิบัติงาน เป็นศาสตร์เพราะเนื่องจาก ต้องนำ หรืออาศัยศาสตร์อื่น ๆ เช่น สังคมวิทยา จิตวิทยา ปรัชญา ที่มีกฎเกณฑ์ ทฤษฎี และวิธีการที่พึงเชื่อถือได้ มาศึกษาค้นคว้าหาความจริงได้อย่างมีระบบ เป็นศิลป์ เพราะ มุ่งเน้นถึงวิธีการปฏิบัติต่อบุคคล ที่หากฎเกณฑ์ตายตัวไม่ได้ ขึ้นอยู่กับตัวบุคคล เวลา สถานการณ์ณ์ และสิ่งแวดล้อม

ปัจจัยสู่ความสำเร็จในการบริการ รู้จักตัวเราเอง รู้จักลูกค้า รู้จักกิจการของเรา 1.......................... 2.......................... 3.......................... องค์การของเรา บริการของเรา คู่แข่งของเรา

การทำงานร่วมกัน ฉัน ผู้บังคับบัญชา (เธอ/ลูกค้า) เพื่อนร่วมงาน ภายนอกองค์กร (เธอ/ลูกค้า) ผู้ใต้บังคับบัญชา (เธอ/ลูกค้า) ภายในองค์การ

ธรรมชาติของมนุษย์…เมื่อทำงานร่วมกัน ต้องการ การยอมรับ หรือเห็นตนมีความสำคัญ ต้องการให้ คนอื่นคล้อยตามตน สนใจตนเองมากกว่าคนอื่น ต้องการ ความสะดวก รวดเร็ว ต้องการ อภิสิทธิ์ เนื้อหา Slide -มนุษยสัมพันธ์กับงานบริการ ในเรื่อง ธรรมชาติของมนุษย์ ธรรมชาติของมนุษย์เรานั้น 1. คนเราจะต้องการการยอบรับ และรู้สึกว่าตนเองนั้นมีความสำคัญ ดังนั้นถ้าเรา ให้ความสำคัญแก่คนอื่น ก็จะทำให้คนอื่นนั้นชอบเรา หรือพึงพอใจเรา เพราะ เราได้ให้ความสำคัญกับเขา 2. ต้องการให้คนอื่นคล้อยตามตน มีความรู้สึกเป็นพวกเดียวกัน ดังนั้นการให้ บริการที่ดี ก็ต้องใช้จิตวิทยาในการเห็นด้วยและคล้อยตามไปก่อน แล้วจึง อธิบายถึงข้อจำกัด หรือความแตกต่างเพื่อทำความเข้าใจที่ดีต่อไป 3. สนใจตนเองมากกว่าคนอื่น สังเกตได้จากการที่เรามองดูรูปภาพ รูปหมู่ มักจะมองหารูปของตนเองก่อนเสมอ 4. ต้องการความสะดวก และรวดเร็ว ต้องการให้แก้ไขปัญหาต้องการอภิสิทธิ์ ดังนั้นในการให้บริการ ถ้าเราสามารถทำให้ผู้รับบริการรู้สึกว่า เขาเป็นบุคคลพิเศษ

ธรรมชาติของมนุษย์…เมื่อทำงานร่วมกัน ชอบพูดมากกว่าชอบฟัง ชอบอิสระ ไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง ชอบเป็นที่ปรึกษา อยากรู้อยากเห็น เนื้อหา Slide - บรรมชาติของมนุษย์ (ต่อ) 6.

ความตื่นตัว/แรงผลักดัน ไม่ถูกต้องกับสถานการณ์ พฤติกรรมของบุคคลเมื่ออยู่ร่วมกับผู้อื่น การมีคนอื่นอยู่ด้วย ความตื่นตัว/แรงผลักดัน ตรงกับสถานการณ์ แนวโน้มที่จะทำ พฤติกรรมเด่น ไม่ถูกต้องกับสถานการณ์ ผลงาน/ความสัมพันธ์ ดีขึ้น ผลงาน/ความสัมพันธ์ แย่ลง

บุคลิกลักษณะของคน บุคลิกภาพที่ชอบแสดงตัว (Extrovert) บุคลิกภาพชอบเก็บตัว (Introvert)

บุคลิกภาพ (Personality) ท่าทาง ความรู้สึกนึกคิด กิริยามารยาท ความเฉลียวฉลาด อุปนิสัย

ทัศนคติที่ดีต่อการต้อนรับ และบริการ * การช่วยเหลือ (Helpful) * การเอาใจใส่ (Care) * ความยืดหยุ่น (Flexible) * ความรวดเร็ว (Speed) * การรักษาสัญญา (Commitment) * การเข้าใจความรู้สึก (Empathy) * การให้คำปรึกษา / แนะนำ (Resourceful )

คุณลักษณะของผู้ให้บริการ 1. มีทัศนคติที่ดีต่องานบริการ ( Positive Mental Attitude ) 2. ทำงานอย่างทุ่มเท / เอาจริงเอาจัง(going the extra mile) 3. มีวินัยในตนเอง ( Self discipline ) 4. มีความกระตือรือร้น (Enthusiasm) 5. ควบคุมจิตใจ, อารมณ์ได้ (Master mind) 6. มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ (Personal initiative) 7. มีบุคลิกภาพที่คนอยากเข้าหา (Pleasing personality) 8. มีสุขภาพกายและจิตที่ดี (Physical and mental health) 9. มีอุปนิสัยที่คนชอบ (Using cosmic habit fore)

เรื่องเล่า ตัวอย่างเคสไกล่ เรื่องเล่า ประสบการณ์จากการทำงานที่ตึก

Smart Talk S = Speed Smooth M = Moment ,Emotion A = Attitude R = Role Model ,Reality T = Touch

Smart Talk T = Trust A = Approach L = Link , Learn K = Knowledge S = Support ,Spiritual

การเสริมสร้างบุคลิกภาพ 7 ประการ การแต่งกาย ความสะอาด ลักษณะการมองผู้อื่น / การใช้สายตา การพูดและการใช้น้ำเสียง ภาษาท่าทางที่สำคัญ : การนั่ง การเดิน การแสดงออกในการให้บริการ

ประเภทของการสื่อสาร การสื่อสารมี 2 แบบ คือ 1.Verbal การสื่อสารที่เปล่งเสียงออก จากปาก แล้วพูดเป็นภาษาที่เข้าใจกัน 2.Nonverbal การสื่อสารที่ไม่เปล่งเสียง แต่แสดงออกทางกริยาที่สามารถสื่อความหมายเข้าใจระหว่างบุคคลต่อบุคคล

ขั้นตอนการสลายพลังโกรธ รับฟังยอมรับ ตอบสนอง (ขอโทษ อธิบาย) ต้องแสดงความเข้าใจ หาทางแก้ไขร่วมกัน ค้นหาสาเหตุ ติดตามผล

อาจารย์ นพ. ประเวศ วะสี ธรรมชาติของมนุษย์ที่ลึกๆแล้วมีเมล็ดพันธุ์แห่งความดีอยู่ในตัวทุกๆคน ขอให้ระลึกรู้ หมั่นรดน้ำพรวนดินเมล็ดพันธุ์แห่งความดีก็จะเติบโต หากมีการค้นหาและบันทึกเรื่องราวของการทำความดีต่างๆมาเผยแพร่กันจะทำให้ผู้ที่ได้ยินดีมีอาการจิตขึ้น อยากทำความดี

ยุทธศาสตร์การสร้างเครือข่ายความดี RCN R= Research การแสงหาคนทำความดี องค์กรที่ทำดี C= Communication คือการสื่อสารให้รับรู้ทั่วกัน N= Networking คือการขยายตัวในการทำความดีไปเรื่อยๆจนเต็มแผ่นดิน

เธอ.....คือ พยาบาล เธอ... คือนางฟ้าสีขาว เด่นพราวนวยนาฏสวยสม ในมือถือเข็มเล่มคม น้อมก้มเผยยิ้มนิ่มนวล เราคือพยาบาลผู้แสนดี ปราณีคนไข้ทุกแห่งหน รอยยิ้มมีให้คนไข้ทุกคน เปี่ยมล้นด้วยรักและเมตตา เราคืออาจารย์ผู้ล้ำเลิศ ก่อเกิดผลงานทั่วหล้า สร้างคน สร้างงาน สร้างปัญญา เหล่าประชาติดตรึงผลงาน...พยาบาลไทย

การบริการที่มีหัวใจของความเป็นมนุษย์ เป็นแนวคิดการปฎิรูประบบบริการสาธารณสุข เพื่อเป็นการดูแลเอาใจใส่ผู้ป่วยให้ได้รับการรักษาอย่างดี ซึ่ง การบริการสาธารณสุข เป็นบริการที่เกี่ยวกับชีวิตและเลือดเนื้อของมนุษย์ เป็นบริการเชิงมนุษยธรรม ซึ่งจาเป็นต้องอาศัยคุณธรรมและจริยธรรมเป็นเครื่องกากับ ถือได้ว่าเป็นการบริการขั้นสูงสุด ทั้งนี้การบริการด้วยหัวใจของความเป็นมนุษย์จึงเป็นเรื่องของวิธีคิด ถ้าคิดถูก วิธีปฏิบัติที่เหมาะสมจะตามมา

การบริการที่มีหัวใจของความเป็นมนุษย์ เป็นบริการด้วยหัวใจของความเป็นมนุษย์ คือ มีความรัก ความเมตตา เป็นที่ตั้ง การบริการมีลักษณะคล้าย ๆ กับจิตอาสา เป็นการทางานที่ทำด้วยความเต็มใจและมีความสุขในการทำงาน สาเหตุที่ทำให้เกิดความคิดถึงเรื่องนี้เนื่องจากช่วงหลายสิบปีที่ผ่านมา ประเทศของเรามุ่งพัฒนาประเทศด้วยการยึดตัวเลขการเจริญเติบโตทางเศรษฐกิจเป็นหลัก ทาให้ละเลยมิติด้านอื่นไปมาก โดยเฉพาะมิติด้านมนุษย์ สังคม และจิตวิญญาณ ด้อยลงไปมาก ทำให้มนุษย์หลงทาง จึงจำเป็นต้องชวนกันคิดทบทวนใหม่ในหลักคิดของการทางาน ไม่ว่าจะทำงานในหน้าที่ใด เราก็สามารถนำหลักการนี้ไปใช้ได้กับทุกงาน

หลักของการบริการด้วยหัวใจเป็นมนุษย์ยังรวมถึงการบริการต่าง ๆ ดังนี้ 1 หลักของการบริการด้วยหัวใจเป็นมนุษย์ยังรวมถึงการบริการต่าง ๆ ดังนี้ 1. เอาใจเขามาใส่ใจเรา 2. เสียสละเวลา 3. ให้อะไรที่มากกว่าหน้าที่ 4. ความรัก 5. ให้บริการแบบองค์รวม กาย จิต สังคม วิญญาณ 6. คิดว่าผู้มารับบริการเป็นเสมือนญาติ 7. ยิ้มให้และทักทายอย่างเป็นกันเอง

8. เราอยากได้อะไร ก็ทำสิ่งนั้นให้เขา 9 8. เราอยากได้อะไร ก็ทำสิ่งนั้นให้เขา 9. ภูมิใจในงานที่ทา รักในงานที่ทา 10. เปิดโอกาสรับฟังความคิดเห็นจากผู้รับบริการ 11. ปรับปรุง / พัฒนาตนเองอยู่เสมอ 12. ให้ในสิ่งที่เราอยากได้ และผู้รับบริการอยากได้ 13. กระตือรือร้นในการทางาน 14. มีความอดทนและให้อภัย 15. มองโลกในแง่ดี 16. สร้างบรรยากาศที่ดีในการทางาน 17. รักเพื่อนร่วมงาน / รักองค์กร 18. รับฟังปัญหาของผู้ร่วมงาน

หลักสำคัญในการบริการที่มีหัวใจของความเป็นมนุษย์ คือ ต้องทำงานอย่างเต็มศักยภาพบวกด้วยใจที่มีบริการ เท่านี้ก็ทำให้การทางานเป็นไปอย่างราบรื่น และมีผลพลอยได้ทางด้านจิตใจตามมา และเป็นหัวใจของการทำงานอย่างแท้จริง อย่างที่ได้ยินว่า“งานได้ผล คนเป็นสุข” ถ้าเราทำงานด้วยใจสิ่งที่เราได้รับก็คือความสุขทางใจ

มาซ่อมใจกันเถอะ

การบริการและดูแลด้วยหัวใจของความเป็นมนุษย์ ขอบคุณค่ะ การบริการและดูแลด้วยหัวใจของความเป็นมนุษย์ ด้วย Smart Talk ไม่ยากอีกต่อไป.............