Key Performance Indicator ดัชนีชี้วัด

Chapter Outline เข้าใจข้อแตกต่างของการวัดและการประเมิน ความหมายและความสำคัญของ KPI ภาพรวมในการกำหนด KPI แนวทางในการออกแบบดัชนีชี้วัดโดยทั่วไป

When you can measure what you are speaking about, and express it in numbers, you know something about it; but when you cannot measure it, when you cannot express it in numbers, your knowledge is of a meager and unsatisfactory kind William Thompson (Lord Kelvin), 1824-1907

ความแตกต่างระหว่างการวัดและการประเมิน การวัด (Measurement) กระบวนการการกำหนดปริมาณ จำนวน ตัวเลข ลำดับ ระดับ เพื่อแทนคุณสมบัติของสิ่งของหรือเหตุการณ์ใด ๆ อย่างมีกฎเกณฑ์ที่เชื่อถือได้ โดยใช้เครื่องมืออย่างใดอย่างหนึ่ง การประเมิน (Evaluation) กระบวนการประมาณแนวโน้มและทิศทางเพื่อแทนคุณสมบัติของสิ่งของหรือเหตุการณ์โดยเปรียบเทียบกับกฎเกณฑ์ที่กำหนดขึ้นเพื่อให้ทราบสถานะของสิ่งของหรือเหตุการณ์นั้น ๆ ทั้ง 2 สิ่งต้องทำคู่กันเสมอในการใช้ KPI

เหตุผล 4 ประการที่ทำให้องค์กรธุรกิจต้องใช้ KPI “ถ้าวัดไม่ได้ก็บริหารจัดการสิ่งนั้นไม่ได้” เพื่อตรวจสอบสถานะ (Check Position) KPI เป็น Tool ตรวจสอบว่าองค์กรอยู่ ณ. ตำแหน่งใดในการแข่งขัน เพื่อสื่อสารสถานะ (Communicate Position) KPI เป็น Tool สื่อสารให้บุคคลในองค์กรยอมรับและไปในทิศทางเดียวกัน ตัดสินใจด้วยข้อเท็จจริง ไม่ใช่ความรู้สึก เพื่อยืนยันและจัดลำดับความสำคัญ (Confirm Priorities) KPI ให้ข้อมูลที่นำไปประเมิน สิ่งใดสำคัญเร่งด่วน และสำคัญลดหลั่นลงไป เพื่อตรวจสอบและติดตามความก้าวหน้า (Compel Progress) KPI เป็น Tool ช่วยทบทวนความคืบหน้าและควบคุมการดำเนินการให้ได้ตามเป้าหมาย

ความหมายของคำว่า KPI ดัชนีชี้วัด (Key Performance Indicator, KPI) เครื่องมือที่ใช้วัด และประเมินผลการดำเนินงานในด้านต่าง ๆ ที่สำคัญขององค์กร ซึ่งสามารถแสดงผลเป็นข้อมูลในรูปของตัวเลขเพื่อสะท้อนประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการทำงานขององค์กรหรือหน่วยงานต่าง ๆ ภายในองค์กร ตัววัดความสำเร็จที่สำคัญ

ตัววัดความสำเร็จ ความสำเร็จขององค์กรธุรกิจ การที่องค์กรสามารถตอบสนองต่อลูกค้าได้ดีกว่าคู่แข่ง ตัววัดความสำเร็จ (Performance Indicator) การวัดผลการดำเนินงานทั้งในส่วนผลลัพธ์และกระบวนการ โดยคำนึงถึงการส่งมอบคุณค่าให้แก่ลูกค้าเป็นสำคัญ

แล้วอะไรล่ะที่สำคัญ ปัจจัยวิกฤต (Critical Success Factor) เหตุปัจจัยที่นำไปสู่ความสำเร็จนั้น ๆ เป็นตัวกำหนดว่าสิ่งใดสำคัญต่อความสำเร็จ สำคัญ (Key) พิจารณาได้จากผลลัพธ์ที่สำคัญต่อธุรกิจรวมทั้งปัจจัยวิกฤตต่าง ๆ ที่ส่งผลต่อผลลัพธ์เหล่านั้น ซึ่งแตกต่างกันไปแล้วแต่องค์กร

6 ขั้นตอนในการกำหนด KPI กำหนดสิ่งที่จะวัด หาปัจจัยหลักในการออกแบบ KPI โดยใช้ปัจจัยวิกฤต (KSF/CSF), Stakeholder และกระบวนการที่แตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรม กำหนด KPI ที่เป็นไปได้ กลั่นกรอง เพื่อหา KPI หลัก กำหนดผู้รับผิดชอบ จัดทำ KPI Dictionary

ขั้นตอนในการกำหนด KPI

ขั้นตอนที่ 1 กำหนดสิ่งที่จะวัด (What to measure) กำหนดวัตถุประสงค์ (Objective) มี 2 รูปแบบได้แก่ กำหนดจากผลลัพธ์ และกำหนดจากความเพียรพยายามที่จะทำให้บรรลุผล (Effort) แปลงวัตถุประสงค์ที่เป็นนามธรรมให้เป็นรูปธรรม

ขั้นตอนที่ 2 หาปัจจัยหลักในการออกแบบ KPI โดยใช้ปัจจัยวิกฤต (Key Success Factors, KSF/ Critical Success Factor, CSF), Stakeholder และกระบวนการที่แตกต่างกันไปในแต่ละ อุตสาหกรรม ปัจจัยวิกฤตเรียกอีกอย่างว่าปัจจัยสู่ความสำเร็จ ปัจจัยวิกฤตต้องเป็นสิ่งสะท้อนถึงผลลัพธ์ที่องค์กรต้องการตามที่กำหนดไว้ในขั้นตอนที่ 1 ต้องวัดได้ ไม่ว่าจะเป็นการวัดในเชิงคุณภาพหรือเชิงปริมาณ หากวัดไม่ได้ ย้อนไปขั้นตอนที่ 1 จนกว่าจะได้สิ่งที่วัดได้ ปัจจัยวิกฤตอาจมีหลายมิติ ได้แก่ มิติด้าน Quality, Quantity, Cost, Time, Satisfaction ,Safety เป็นต้น

ขั้นตอนที่ 3 กำหนดดัชนีชี้วัด (Performance Indicators, PIs) How to measure ค้นหาว่าจะวัดปัจจัยหลักในการออกแบบดัชนีชี้วัดที่ได้จากขั้นตอนที่แล้วอย่างไร ทั้งทางตรงและทางอ้อม ดัชนีชี้วัดอาจแสดงในรูปแบบต่าง ๆ เช่น ร้อยละ, ค่าเฉลี่ย เป็นต้น กำหนดองค์ประกอบอื่น ๆของดัชนีชี้วัด ได้แก่ วิธีการวัดและการประเมิน สูตรคำนวณ ความถี่ในการวัดและหน่วยวัด รวมทั้งรายละเอียดอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ผู้บริหารเข้าใจตรงกัน

ขั้นตอนที่ 4 กลั่นกรอง เพื่อหาดัชนีชี้วัดหลัก (KPI) กำหนดเกณฑ์ในการกลั่นกรองเพื่อคัดเลือกให้เหลือเฉพาะตัวที่สำคัญ ต้องคัดเลือกหาดัชนีชี้วัดที่สำคัญหรือดัชนีชี้วัดหลักซึ่งเป็น Key หลักเกณฑ์ที่นิยมนำมาใช้คัดเลือก ได้แก่ ความน่าเชื่อถือ, ความทันสมัยของข้อมูล, ต้นทุนในการจัดเก็บข้อมูล, ความสามารถในการนำไปเปรียบเทียบได้

ขั้นตอนที่ 5 กำหนดผู้รับผิดชอบ กำหนดผู้ที่รับผิดชอบ หรือ Owner และผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับดัชนีชี้วัด หรือ Supporter ของดัชนีชี้วัดแต่ละตัว หากดัชนีชี้วัดตัวใดตัวหนึ่งมีหน่วยงานหลายหน่วยงานเป็น Owner ต้องพยายามสรุปผู้รับผิดชอบหลักที่จะทำให้ดัชนีชี้วัดระดับองค์กรบรรลุเป้าหมายหรือเป็นศูนย์กลางในการรวบรวมข้อมูลเพื่อรายงานผลเพียงหน่วยงานเดียวให้ได้ ปัจจุบันมีการทำงานแบบคร่อมสายงาน (Cross Functional) มากขึ้น ดังนั้น การกระจายดัชนีชี้วัดอาจเป็นการกระจายใน 3 รูปแบบ Common KPI , Team KPI และ Direct KPI

ขั้นตอนที่ 6 จัดทำ KPI Dictionary KPI Dictionary หรือ KPI Dict.

ระดับของดัชนีชี้วัด

ระดับของดัชนีชี้วัด การกำหนดดัชนีชี้วัดระดับองค์กร (Corporate KPIs) ใช้เพื่อชี้วัดความสำเร็จในการดำเนินกลยุทธ์ระดับองค์กร การกำหนดดัชนีชี้วัดระดับฝ่ายงาน (Department KPIs) ใช้เพื่อชี้วัดความสำเร็จในการดำเนินกลยุทธ์ระดับฝ่ายงาน รวมทั้งงานประจำตามภารกิจของฝ่ายงาน การกำหนดดัชนีชี้วัดรายบุคคล ใช้เพื่อชี้วัดความสำเร็จในการทำงานของแต่ละตำแหน่ง

ตัวอย่างการประยุกต์ใช้ขั้นตอนการกำหนดดัชนีชี้วัด

หลักสำคัญในการออกแบบดัชนีชี้วัดขององค์กร ทุก ๆ องค์กรต่างถือกำเนิดมาและดำรงอยู่เพื่อส่งมอบคุณค่าอย่างใดอย่างหนึ่งให้แก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การทำความเข้าใจปัจจัยที่สำคัญอย่างยิ่งสำหรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ซึ่งเป็น หลักสำคัญในการออกแบบดัชนีชี้วัดขององค์กร

ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญสำหรับองค์กรธุรกิจ แบ่งออกเป็น 5 กลุ่มได้แก่ ผู้ถือหุ้น สังคม ลูกค้า พนักงาน ผู้ส่งมอบ

กระบวนการขององค์กรธุรกิจและความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

กระบวนการสร้างมูลค่าเพิ่มของธุรกิจแต่ละประเภท

ปัจจัยวิกฤตของธุรกิจแต่ละประเภท แบ่งออกเป็น 6 ประเภท มิติเชิงปริมาณ มิติเชิงคุณภาพ แบ่งเป็น คุณภาพผลิตภัณฑ์ และคุณภาพการบริการ มิติด้านต้นทุน มิติด้านเวลา มิติด้านความพึงพอใจ มิติด้านความปลอดภัย

ปัจจัยวิกฤตของธุรกิจแต่ละประเภท (ต่อ)