การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ Customer Relationship Management : CRM

หลักการตลาดเบื้องต้น แนวคิดหลักทางการตลาด การจัดการทางการตลาด พฤติกรรมผู้บริโภค และปัจจัยที่มีผลต่อพฤติกรรม คือความจำเป็นและความต้องการของผู้บริโภค ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์และ คุณค่าหรือความพึงพอใจในคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ความจำเป็น หมายถึง ความจำเป็นทางด้านกาย ความต้องการ จะเน้นทางด้านจิตใจ ความพอใจ อารมณ์ ความรู้สึก

คำที่เกี่ยวข้องคือ E Expectation = ความคาดหวัง P Perceived Performance = ผลงานที่รับรู้ ถ้า P = E ผลคือ พอใจ ถ้า P < E ผลคือ ผิดหวัง ถ้า P > E ผลคือ ประทับใจ ทั้งนี้สิ่งที่มากกว่าความคาดหวังต้องมีคุณค่า (Value) ด้วย มิฉะนั้นจะไม่เกิดความประทับใจ

คุณค่า (Value) ที่ส่งมอบให้ลูกค้า ประกอบด้วย 2 ส่วนคือ คุณค่าโดยรวม หรือ ประโยชน์ (Benefit) แบ่งได้ 2 ชนิดคือ Functional Benefit และ Emotional Benefit ต้นทุนโดยรวม (Cost) Value = Benefit  Cost

การจัดการทางการตลาดต้องตอบคำถาม 6W 1H ดังนี้ Who ใครคือลูกค้า What เขาซื้ออะไร When ซื้อเมื่อไร Where ซื้อที่ไหน Why ทำไมลูกค้าจึงซื้อ Whom ใครบ้างที่เกี่ยวข้องในการซื้อ How ซื้ออย่างไร

ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมผู้บริโภค วัฒนธรรม เชื้อชาติ ศาสนา สังคม ครอบครัว สถานะทางสังคม ปัจจัยส่วนบุคคล อายุ อาชีพ วงจรชีวิต สภาพเศรษฐกิจ จิตวิทยา การจูงใจ การรับรู้ การเรียนรู้ ความเชื่อ ทัศนคติ

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ Customer Relationship Management : CRM สิ่งสำคัญคือการสร้างฐานข้อมูลลูกค้า สามารถแยกแยะพฤติกรรมลูกค้าแต่ละคนได้ มีการผูกใจเพื่อให้ลูกค้าอยู่กับเราด้วยความผูกพัน จริงใจ ( Locking Loyalty) ทำให้มีผลกำไรจากลูกค้ามากขึ้น และลดต้นทุนในการติดต่อกับลูกค้าให้ต่ำลง นอกจากนี้ยังมีการผูกพันกันด้วยกิจกรรมต่างๆทางสังคม

ลักษณะความสัมพันธ์ที่ลูกค้าต้องการ ได้แก่ ลักษณะความสัมพันธ์ที่ลูกค้าต้องการ ได้แก่ 1. Responsiveness 2. Knowledgeable people 3. Promptness 4. Promises kept 5. Understanding 6. Security 7. Follow-up 8. No surprises 9. Accuracy 10.Communication 11.Accessiblity 12.One-to-one interaction

วงจรการสร้าง Customer Relationship Pre-production, Planning and Testing Pre-sales phase Product launch phase Customer calls & answer center Call Information captured Product support engineering, quality information analysis Product Improvement/enhancement Long-term usage phase Repurchase/Upgrade, and Cross-sell phase Satisfaction measurement

ประโยชน์ที่ได้รับ ทำให้ทราบแนวคิดและวิธีการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในเรื่องต่างๆ ดังนี้ หลักการตลาดเบื้องต้น พฤติกรรมผู้บริโภค ความสำคัญและความต้องการของลูกค้า วิธีผูกใจลูกค้าให้ซื่อสัตย์ต่อสินค้าหรือหน่วยงานที่ให้บริการ วิธีการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า

แนวคิดหรือข้อมูลดังกล่าวสามารถนำมาปรับใช้กับการจัดบริการให้ตรงตามความต้องการของผู้ใช้บริการได้อย่างคุ้มค่า ได้แก่ การจัดกลุ่มหรือประเภทของผู้ใช้บริการ การหาข้อมูลความต้องการของผู้ใช้บริการตามกลุ่มหรือประเภท การหาช่องทางติดต่อสื่อสาร แจ้งข่าวหรือข้อมูลบริการใหม่ๆอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ การพัฒนารูปแบบบริการใหม่หรือทรัพยากรรูปแบบใหม่ให้ตรงใจผู้ใช้บริการ

สวัสดี