ก.พ.ร. กรมสนับสนุนบริการสุขภาพ กระทรวงสาธารณสุข การนำองค์กรภาครัฐสู่การ พัฒนาคุณภาพการบริหาร จัดการภาครัฐ ก.พ.ร. กรมสนับสนุนบริการสุขภาพ กระทรวงสาธารณสุข

Public Sector Management Quality Award กำหนดการ กรอบการประเมินฯ ปี 2553 เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ปัจจัยแห่งความสำเร็จ

กรอบการประเมินผลตัวชี้วัด การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ สำหรับส่วนราชการระดับกรม และจังหวัด ปีงบประมาณ พ.ศ. 2553 3

ตัวชี้วัดที่ 11 ระดับความสำเร็จของการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (น้ำหนัก ร้อยละ 20) ตัวชี้วัด น้ำหนัก (ร้อยละ) 11.1 ระดับความสำเร็จของการดำเนินการตามแผนการพัฒนาองค์การ หมวด 11.3 ระดับความสำเร็จเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักของการจัดทำแผนพัฒนาองค์การปีงบประมาณ พ.ศ. 2554 1 2 11.1.1 ร้อยละของการผ่านเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระดับพื้นฐาน 2 แผน 4 11.3.1 ความครบถ้วนของการจัดทำรายงานลักษณะสำคัญขององค์กร (15 คำถาม) 11.1.2 ระดับความสำเร็จของร้อยละเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักในการบรรลุเป้าหมายความสำเร็จของผลลัพธ์ในการดำเนินการตามแผนพัฒนาองค์การ 11.3.2 ความครบถ้วนของการจัดทำรายงานการประเมินองค์กรด้วยตนเองหมวด 1-7 ตามเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระดับพื้นฐาน 11.1.3 ร้อยละของการผ่านเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระดับพื้นฐาน ในหมวดที่ส่วนราชการดำเนินการไม่ผ่านเกณฑ์ฯในปีงบประมาณ พ.ศ. 2552 11.3.3 ความครบถ้วนของแผนพัฒนาองค์การประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2554 (2 แผน) 6 12 11.2 ระดับความสำเร็จของร้อยละเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักในการบรรลุเป้าหมายความสำเร็จของผลลัพธ์ในการดำเนินการของส่วนราชการ ตามเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระดับพื้นฐาน (หมวด 7)

แนวทางการกำหนดผลลัพธ์หมวด 7 ปี 52 ประเมินตามเกณฑ์ FL 2 หมวด หมวด 7 = ตัวชี้วัดตาม คำรับรองฯ + ตัวชี้วัดของเครื่องมือต่างๆ ที่ส่งเสริม ปี 53 หมวด 7 = ตัวชี้วัดที่สะท้อนผลลัพธ์ของหมวดที่ไม่ได้ดำเนินการ ปี 54 ประเมินตามเกณฑ์ FL 2 หมวดที่เหลือ หมวด 7 = ตัวชี้วัดที่สะท้อนผลลัพธ์ทุกหมวด ปี 55 ประเมินตามเกณฑ์ Successful Level ปี 56 ประเมินตามเกณฑ์ PMQA เล่มเหลือง หมวด 7 = ตัวชี้วัดที่สะท้อนผลลัพธ์ของทุกหมวด ตาม 4 มิติในเกณฑ์ PMQA 15 ประเด็น แนวทางการกำหนดผลลัพธ์หมวด 7

ความสำเร็จกับคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ วิสัยทัศน์ พันธกิจ ประเด็นยุทธศาสตร์ ปัจจัยภายนอก เศรษฐกิจ สังคม นโยบาย การเมือง OP: ลักษณะสำคัญขององค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย ปัจจัยภายใน 2. การวางแผน เชิงยุทธศาสตร์ และกลยุทธ์ 5. การมุ่งเน้น ทรัพยากรบุคคล 7. ผลลัพธ์การ ดำเนินการ 1. การนำองค์กร 3. การให้ความสำคัญ กับผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 6. การจัดการ กระบวนการ 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

P. ลักษณะสำคัญขององค์กร P1. ลักษณะองค์กร P2. ความท้าทายต่อองค์กร ก. ลักษณะพื้นฐานของส่วนราชการ ข. ความสัมพันธ์ ภายในและภายนอกองค์กร ก. สภาพการแข่งขัน ข. ความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์ ค. ระบบการปรับปรุงผลการดำเนินการ 1 พันธกิจและการให้บริการ 1.1 พันธกิจ หน้าที่ 1.2 แนวทางวิธีการให้บริการ 2 ทิศทาง 2.1 วิสัยทัศน์ 2.2 เป้าประสงค์หลัก 2.3 วัฒนธรรม 2.4 ค่านิยม 3 ลักษณะโดยรวมของบุคลากร 4 เทคโนโลยี อุปกรณ์ สิ่งอำนวยความสะดวก 5 การดำเนินการภายใต้กฏหมาย 6 โครงสร้างองค์กร/การกำกับดูแลตนเองที่ดี 7 องค์กรที่เกี่ยวข้อง 8 กลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 9 สภาพการแข่งขัน (คู่เทียบ) 10 ปัจจัยความสำเร็จในการแข่งขัน 11 ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ 12 ข้อจำกัดด้านข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ 13 ความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์ ด้านพันธกิจ ด้านปฏิบัติการ ด้านบุคลากร 14 การปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน 15 แนวทางการเรียนรู้ขององค์กร 7 7

ระบบบริหารจัดการ Approach แนวทางที่เป็นระบบทำซ้ำได้ ภายใต้ข้อมูลสารสนเทศที่น่าเชื่อถือ Deployment การถ่ายทอดสู่การปฎิบัติอย่างคลอบคลุม ทั่วถึง Learning การติดตามประเมินผล สรุปบทเรียน ปรับปรุงและแลกเปลี่ยนเรียนรู้ Integration ความสอดคล้องระบบจัดการ ผลลัพธ์ที่ได้เป็น input ให้กระบวนการอื่นทำงานต่อ ผลลัพธ์ที่ได้ตอบเป้าองค์กร

หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย รหัส แนวทางการดำเนินการ ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย CS1 ส่วนราชการมีการกำหนดกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตามพันธกิจ เพื่อให้ตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ครอบคลุมทุกกลุ่ม CS2 ส่วนราชการมีช่องทางการรับฟังและเรียนรู้ความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อนำมาใช้ในการปรับปรุงและเสนอรูปแบบการบริการต่างๆ โดยแสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพของช่องทางการสื่อสารดังกล่าว การสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย CS3 ส่วนราชการมีระบบที่ชัดเจนในการรวบรวมและจัดการข้อร้องเรียน/ข้อเสนอแนะ/ ข้อคิดเห็น โดยมีการกำหนดผู้รับผิดชอบ วิเคราะห์เพื่อกำหนดวิธีการและปรับปรุงคุณภาพการให้บริการเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้อย่างเหมาะสมและทันท่วงที CS4 ส่วนราชการมีการสร้างเครือข่ายและจัดกิจกรรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย CS5 ส่วนราชการมีการดำเนินการในการเปิดโอกาสให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมในการบริหารราชการผ่านกระบวนการหรือกิจกรรมต่างๆ ที่เป็นการส่งเสริมระดับการมีส่วนร่วมของประชาชน CS6 ส่วนราชการมีการวัดทั้งความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในแต่ละกลุ่มตามที่กำหนดไว้ เพื่อนำผลไปปรับปรุงการให้บริการและการดำเนินงานของส่วนราชการ CS7 ส่วนราชการต้องกำหนดมาตรฐานการให้บริการ ซึ่งจะต้องมีระยะเวลาแล้วเสร็จของงานบริการในแต่ละงาน โดยมีการจัดทำแผนภูมิหรือคู่มือการติดต่อราชการ โดยประกาศให้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทราบ และจัดทำคู่มือการทำงานของบุคลากรในการให้บริการ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจในการรับบริการ

หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.1 ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.2 ความสัมพันธ์และความพึงพอใจของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก. ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก.การสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข. การวัดความพึงพอใจของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (22)1 การจำแนกกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ประเภท/กลุ่ม การคำนึงถึงผู้รับบริการที่พึงมีในอนาคต (23)2 การรับฟังและเรียนรู้ 2.1 การรับฟังและเรียนรู้ความต้องการความคาดหวัง 2.2 การนำข้อมูลไปใช้ในการวางแผนปฏิบัติปรับปรุง (24)3 การทบทวนปรับปรุงการรับฟังและเรียนรู้ ให้เหมาะสม ทันสมัย (25)4 การสร้างความสัมพันธ์เพื่อ สนองความคาดหวัง สร้างความประทับใจ มีภาพลักษณ์ที่ดี มีผู้ใช้บริการเพิ่มขึ้น (26)5 การสร้างระบบที่ให้ผู้รับบริการ 5.1การสร้างระบบที่ให้ผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้เสียสามารถติดต่อ ขอข้อมูล ขอรับบริการ ขอร้องเรียน 5.2การกำหนดวิธีปฏิบัติของ บุคลากรระบบติดตามการปฏิบัติ (27)6 การจัดการข้อร้องเรียน กระบวนการจัดการ วิธีการแก้ไขที่ทันท่วงที รวบรวมและวิเคราะห์เพื่อการปรับปรุง (28)7 การทบทวนปรับปรุงการสร้างความสัมพันธ์ ให้เหมาะสม ทันสมัย (29)8 การวัดความพึงพอใจและไม่พึงพอใจ 8.1การวัดความพึงพอใจและไม่พึงพอใจ ผู้รับบริการ ผู้มีส่วนได้สวนเสีย 8.2การนำข้อมูลไปใช้เพื่อ สร้างความประทับใจ ทำให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดี ปรับปรุงการทำงาน (30)9 การติดตามเรื่องคุณภาพบริการ ให้ได้ข้อมูลป้อนกลับทันท่วงที นำไปใช้ต่อได้ (31)10 การเปรียบเทียบข้อมูลความพึงพอใจ (32)11 การทบทวนปรับปรุงการวัดความพึงพอใจ ให้เหมาะสม ทันสมัย CS4 CS1 CS 5 CS6 CS2 CS3 CS7 CS3 10

หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย CS1 แบ่งกลุ่มผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย OP8 กลุ่มผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย SP2 จัดทำแผนปฏิบัติราชการ CS2 ช่องทางการรับฟังและเรียนรู้ ความต้องการ/ความคาดหวัง PM2 ข้อกำหนดที่สำคัญ CS3 ระบบการจัดการข้อร้องเรียน RM6จำนวนกระบวนการที่ได้รับ การปรับปรุงให้ผลลัพธ์ดีขึ้น CS4 การสร้างความสัมพันธ์ กับผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย PM6 ปรับปรุงกระบวนการ CS5 การเปิดโอกาสให้ ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วม CS6 วัดความพึงพอใจ และไม่พึงพอใจ RM3ร้อยละความสำเร็จของ การเปิดโอกาสให้ ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วม CS7 กำหนดมาตรฐานการบริการ PM5 กำหนดมาตรฐาน การปฏิบัติงาน

หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

CS 1: การจำแนกกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

การจำแนกกลุ่มผู้รับบริการ และเครื่องมือวิเคราะห์ผู้รับบริการ

การจำแนกกลุ่มผู้รับบริการ (Customer Segmentation)

วัตถุประสงค์ เพื่อให้องค์การมีความรู้เกี่ยวกับกลุ่มผู้รับบริการโดยทราบว่าผู้รับบริการขององค์การคือใคร มีความต้องการความคาดหวัง อย่างไร ซึ่งจะนำไปสู่การกำหนดกระบวนการให้บริการ และปรับปรุงพัฒนาองค์การของหน่วยงานและองค์การภาครัฐ ให้สอดคล้องตรงตามความต้องการของผู้รับบริการในแต่ละกลุ่มต่อไป

นิยาม ผู้รับบริการ หมายถึง ผู้ที่มารับบริการจากองค์การโดยตรง หรือ ผ่านช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ ผู้รับบริการประกอบด้วย ผู้รับบริการที่เป็นบุคคล ผู้รับบริการที่เป็นองค์การ ผู้รับบริการที่พึงมีในอนาคต

ประโยชน์ 1 องค์การสามารถกำหนดกลุ่มเป้าหมายในการตอบสนองความต้องการ ความคาดหวังได้อย่างถูกต้อง 2 ทำให้การดำเนินการขององค์การ มีทิศทางและเป้าหมายที่แน่นอน และชัดเจน ตามกลุ่มที่ได้จำแนก 3 เป็นการเสริมสร้างความตื่นตัวให้กับบุคลากรขององค์การในการทราบความต้องการของผู้รับบริการอยู่เสมอ 4 ทำให้เกิดการพัฒนาและปรับปรุงงานบริการให้ตอบสนองความต้องการ ความคาดหวังทั้งในปัจจุบันและอนาคต

ปัจจัยในการจำแนกกลุ่มผู้รับบริการ ภูมิศาสตร์ ประชากรศาสตร์ อายุ เพศ ขนาดครอบครัว เชื้อชาติ อาชีพ รายได้ ภูมิภาค ประเทศ จังหวัด อำเภอ เขตเมือง จิตวิทยา พฤติกรรม มูลค่า ทัศนคติ ความเชื่อ วิถีในการดำเนินชีวิต ช่วงเวลาการใช้บริการ รูปแบบของการใช้บริการ ปัจจัยอื่นๆ เช่น • ประเภทของงานบริการ พันธกิจขององค์การ ช่องทางการให้บริการ • ลักษณะทางกฎหมาย เช่น บุคคล นิติบุคคล องค์การมหาชน และองค์การลักษณะอื่นๆ ตามกฎหมาย เป็นต้น

การจำแนกกลุ่มผู้รับบริการ กลุ่มรถยนต์นั่ง ไม่เกิน 7 คน กลุ่ม รถยนต์ นั่งเกิน 7 คน และ รถบรรทุก กรมการขนส่งทางบก กลุ่มรถ รับจ้าง และ รถบริการ กลุ่มรถ จักรยานยนต์

การจำแนกกลุ่มผู้รับบริการ ธนาคารไทยพาณิชย์