โดย กองกลาง สำนักปลัดกรุงเทพมหานคร ตัวชี้วัด : 3.2 ระดับความสำเร็จในการแก้ไขเรื่องร้องเรียนจากประชาชน/ผู้รับบริการ โดย กองกลาง สำนักปลัดกรุงเทพมหานคร น้ำหนักคะแนน : Line staff Line & Staff 6 5 เกณฑ์การให้คะแนน : ขั้นตอนที่ หัวข้อ คะแนน 1 การรับเรื่อง 2 การดำเนินการแก้ไข 3 การรายงานผล 4 สถิติการแก้ไขแล้วเสร็จ โดยนำผลคะแนนรวมในขั้นตอนที่ 1 – 4 มาเฉลี่ยเป็นน้ำหนักคะแนนตามประเภทหน่วยงาน
คำนิยามใหม่ที่ควรทราบ : รายละเอียดผลการดำเนินการที่สามารถตอบชี้แจงผู้ร้องได้ หมายถึง ผลการดำเนินการแก้ไขที่หน่วยงานบันทึกเข้าระบบเรื่องราวร้องทุกข์ โดยระบุวิธีการดำเนินการ/พิจารณาเรื่อง เช่น - การส่งต่อให้แก่เจ้าหน้าที่หรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง - การตรวจสอบและนำเรื่องร้องเรียนเข้าสู่กระบวนการสอบสวนข้อเท็จจริง - แจ้งการตักเตือน การดำเนินคดี แจ้งการพิจารณายุติเรื่อง หรืออื่นๆ ตามระเบียบและกฏหมายที่เกี่ยวข้อง - การแจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบผลหรือความคืบหน้าของการดำเนินการ (กรณีสามารถติดต่อผู้ร้องได้ ทั้งนี้โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้ศูนย์รับแจ้งทุกข์ กองกลาง สามารถตอบชี้แจงผู้ร้องได้
ขั้นตอนการปฏิบัติ ขั้นตอนที่ 1 : การรับเรื่อง จำนวนเรื่องร้องเรียนที่หน่วยงานตอบรับภายใน 1 วันทำการ นับถัดจากวันที่ศูนย์รับแจ้งทุกข์แจ้งเรื่อง และ รายงานความก้าวหน้าครั้งที่ 1 ภายใน 3 วันทำการ นับถัดจากวันที่หน่วยงานตอบรับดำเนินการ ขั้นตอนที่ 2 : การดำเนินการแก้ไข จำนวนเรื่องร้องเรียนที่หน่วยงานมีการดำเนินการแก้ไข และ รายงานผลการดำเนินการโดยระบุรายละเอียดผลการดำเนินการที่สามารถตอบชี้แจงผู้ร้องได้ และ มีการติดตามความคืบหน้าโดยตลอด - ทุกวันที่ 15 - ทุกวันที่ 30 (เดือน ก.พ.= วันสุดท้ายของเดือน)
ขั้นตอนการปฏิบัติ ขั้นตอนที่ 3 : การรายงานผล หน่วยงานจัดทำรายงานการสรุปเรื่องร้องเรียนทุกเดือนให้หัวหน้าหน่วยงานทราบและส่งให้กองกลางพิจารณาภายในวันที่ 10 ของเดือนถัดไป ขั้นตอนที่ 4 : สถิติการแก้ไขแล้วเสร็จ จำนวนเรื่องร้องเรียนที่ได้รับการแก้ไข ณ วันสิ้นปีงบประมาณ ไม่น้อยกว่าร้อยละ 95 ของจำนวนเรื่องร้องเรียนทั้งหมด
ผลความคืบหน้าในการแก้ไขปัญหา คือ คำตอบโจทย์กับผู้ร้อง การแก้ไขเรื่องร้องเรียนให้แล้วเสร็จภายใน 3 วัน ไม่ใช่คำตอบสุดท้าย แต่ ผลความคืบหน้าในการแก้ไขปัญหา คือ คำตอบโจทย์กับผู้ร้อง