เพ็ญศรี คำเหล็ก พยาบาลวิชาชีพชำนาญการ ทีมบริหารลูกค้าสัมพันธ์(CRM) การจัดการความขัดแย้ง อย่างสร้างสรรค์ เพ็ญศรี คำเหล็ก พยาบาลวิชาชีพชำนาญการ ทีมบริหารลูกค้าสัมพันธ์(CRM)
ที่มา ข้อขัดแย้ง พฤติกรรมบริการ การไม่ฟังผู้ป่วย /ญาติ ความผิดพลาด ในการสื่อสาร คุณภาพการบริการ การให้ข้อมูล
เป้าหมาย เพื่อลดความรุนแรงของข้อขัดแย้ง/พิพาทในการบริการ และให้ความขัดแย้ง/พิพาทยุติโดยเร็วในที่เกิดเหตุ ก่อนเข้าสู่การร้องเรียนที่รุนแรงหรือการฟ้องร้อง เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ และรักษาชื่อเสียงของบุคลากรและองค์กร 3
วิธีดำเนินการ 1.จัดทำแนวปฏิบัติเรื่อง การปฏิบัติกรณีผู้ป่วยไม่พึงพอใจการ บริการหรือทะเลาะกับเจ้าหน้าที่ และFlow การจัดการข้อร้องเรียน 4
วิธีดำเนินการ 2.จัดอบรมเชิงปฏิบัติการแก่ทีมบริหารลูกค้าสัมพันธ์ 5
วิธีดำเนินการ 3. เมื่อได้รับแจ้งจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ทีมบริหารลูกค้าสัมพันธ์ประจำศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ โดยปฏิบัติตามเทคนิค HEAT(Hear Empathize Apologize Take action) 6
วิธีดำเนินการ HEAT สรุปข้อมูล/รายงานเหตุการณ์/ แจ้งผลกลับ ส่งต่อ 7
วิธีดำเนินการ 4. ติดตามประเมินผลทุก 1 เดือน 8
ผลลัพธ์ ตัวชี้วัด เป้า หมาย 2553 2554 2555 1.จำนวนข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการละเมิดสิทธิของผู้รับบริการ 1 2.จำนวนข้อร้องเรียนเกี่ยวกับพฤติกรรมบริการของบุคลากร 2 3.จำนวนข้อร้องเรียนที่มีผลกระทบต่อชื่อเสียงของโรงพยาบาล 9
ผลลัพธ์ ตัวชี้วัด เป้า หมาย 2553 2554 2555 4.ร้อยละของการจัดการข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ 80% 100% 75% 5.ร้อยละของการจัดการข้อขัดแย้ง ข้อพิพาทที่มีประสิทธิภาพ 10
ปัจจัยแห่งความสำเร็จ ผู้บริหารให้ความสำคัญและสนับสนุน ทีมงานมีความเข้มแข็งและมุ่งมั่นในการทำงาน หน่วยงานที่เกี่ยวข้องให้ความร่วมมือ มีการสรุปผลการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง 11
บทเรียนที่ได้รับ เมื่อเกิดข้อขัดแย้ง/พิพาทบุคลากรบางส่วนเกิดความเข้าใจผิด คิดว่าเหมือนถูกจับผิด หรือปกป้องผู้รับบริการ ดังนั้นหัวหน้าหน่วยงานควรทำความเข้าใจกับบุคลากรและมีการสื่อสารข้อมูลในหน่วยงานให้มากขึ้น บุคลากรบางส่วนยังมีความเข้าใจมาตรา 41 ที่ไม่ถูกต้องในประเด็นที่เป็นการช่วยเหลือเบื้องต้นเพื่อเยียวยาผู้ที่ได้รับความเสียหายทางการแพทย์ทั้งผู้ให้บริการ และผู้รับบริการ ลดการฟ้องร้องบุคลากร 12
บทเรียนที่ได้รับ การป้องกันการเกิดข้อขัดแย้ง/พิพาทในการบริการเป็นสิ่งสำคัญที่บุคลากรทุกคนควรตระหนัก 13
การรู้จักใส่ใจไม่ตำหนิ เป็นวิธีสำคัญนั้นหนักหนา ช่วยกันเถิดพี่น้องผองเพื่อนยา ช่วยนำพาองค์กรปลอดร้องเรียน สวัสดี