การกำหนดตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน (KPIs) และการกำหนดค่าเป้าหมาย รัชนีย์ วงค์แสน ประธานคณะกรรมการประสานคุณภาพการพยาบาล 8 สิงหาคม 2561

KPIs : ด้านคุณภาพ (Quality) ประเภทตัวชี้วัด KPIs : ด้านคุณภาพ (Quality) KPIs : ด้านปริมาณ(Quantity) อัตราภาวะแทรกซ้อน อัตราอุบัติการณ์ จำนวนครั้งการเกิดเหตุการณ์ไม่พึงประสงค์ ข้อร้องเรียน ความไม่พึงพอใจ คำชม ความพึงพอใจของลูกค้า หน่วย/วัน จำนวนโทรศัพท์/ชั่วโมง จำนวนหน่วยที่ผลิต ปริมาณการให้บริการ จำนวนโครงการที่สำเร็จ จำนวนชิ้นงานที่ผลิตได้ จำนวนโทรศัพท์ที่รับสาย KRA KPIs : ด้านกำหนดเวลา(Timeliness) KPIs : ด้านความคุ้มค่าของต้นทุน (Cost-Effectiveness) ตารางการทำงานสำเร็จตามแผน งานเสร็จตามวันครบกำหนด ส่งงานตามกำหนดการ งานเสร็จภายใน Cycle time จำนวนเงินที่ใช้จ่าย จำนวนคำแนะนำที่มีการปฏิบัติตาม ค่าใช้จ่ายนอกเหนืองบประมาณ ร้อยละของเงินงบประมาณที่สามารถเบิกจ่ายได้ตามเวลาที่กำหนด

วิธีการกำหนดตัวชี้วัดและค่าเป้าหมายของงาน เลือกใช้เทคนิควิธีการวัดวิธีใดวิธีหนึ่ง หรือ หลายวิธีผสมกัน การถ่ายทอดตัวชี้วัดผลสำเร็จของงานจากบนลงล่าง (Goal Cascading Method) การสอบถามความคาดหวังของผู้รับบริการ (Customer-Focused Method) การไล่เรียงตามผังการเคลื่อนของงาน (Work Flow Charting Method) การพิจารณาจากประเด็นสำคัญที่ต้องปรับปรุง (Issue- Driven) การประเมิน 360 องศา การสังเกตจากพฤติกรรมที่แสดงออกที่เด่นชัด (Critical Incident Technique) กำหนดน้ำหนักของแต่ละตัวชี้วัด

GOOD s Reflect your organization’s goal. One that you can measure. Give everyone in the organization a clear picture of what is important, of what they need to make happen. Make sure that everything that people in organization do is focused on meeting or exceeding KPIs.

การกำหนดค่าเป้าหมาย ผลสัมฤทธิ์ของงาน (Targets) ค่าเป้าหมาย (Targets) หมายถึง เป้าหมายใน เชิงปริมาณหรือคุณภาพ หรือทั้งสองส่วน ที่ทำให้แยกแยะได้ว่า การปฏิบัติงานประสบความสำเร็จตามตัวชี้วัด (KPIs) ที่กำหนดไว้หรือไม่ มากน้อยเพียงใด ภายในระยะเวลาที่ระบุไว้อย่างชัดเจน

ข้อควรคำนึงในการกำหนดตัวชี้วัด และค่าเป้าหมายผลสัมฤทธิ์ของงาน S เจาะจง (Specific) มีความเจาะจง ว่าต้องการทำอะไร และ ผลลัพธ์ที่ต้องการคืออะไร M วัดได้ (Measurable) ต้องวัดผลที่เกิดขึ้นได้ ไม่เป็นภาระ ตัวชี้วัดไม่มากเกินไป A เห็นชอบ (Agreed Upon) ต้องได้รับการเห็นชอบซึ่งกันและกัน ระหว่างผู้ใต้บังคับบัญชา และ ผู้บังคับบัญชา R เป็นจริงได้ (Realistic) ต้องท้าทาย และสามารถทำสำเร็จได้ T ภายใต้กรอบเวลาที่ เหมาะสม (Time Bound) มีระยะเวลาในการทำงานที่เหมาะสม ไม่สั้นไม่ยาวเกินไป

ประเภทของเป้าหมาย Stretch Target Small Targer Step Baseline Target กระตุ้นให้เกิดการพัฒนาและเปลี่ยนแปลงอย่างมหาศาล ก่อให้เกิดการพัฒนาและปรับปรุงอย่างค่อยเป็นค่อยไป เพื่อรักษาป้องกัน ผลการดำเนินงานไม่ให้ต่ำกว่าปัจจุบัน

หลักในการพิจารณาการที่จะตั้งค่าเป้าหมาย การพิจารณาแนวโน้มในอดีต    ดูที่นโยบายและนำมากำหนดเป็นเป้าหมาย  ให้เน้นให้สนองการปรับปรุงพัฒนาอย่างต่อเนื่อง   ต้องรักษามาตรฐานที่ดีไว้    ควรมีการเปรียบเทียบกับค่าเดียวกันของหน่วยงานอื่น

การกำหนดค่าเป้าหมาย ข้อมูลพื้นฐาน Baseline แสดงให้เห็นค่าของตัวชี้วัดในอดีตหรือปัจจุบัน กำหนดข้อมูลพื้นฐานสิ่งที่ต้องการวัด เพื่อเป็นเครื่องมือในการตั้งค่าเป้าหมาย มักใช้ข้อมูลย้อนหลัง 3 ปี มาหาค่าเฉลี่ยผลการดำเนินการ หรือเป็นข้อมูลพื้นฐาน ถ้าไม่มีข้อมูลย้อนหลังอาจเริ่มจัดเก็บใหม่เพื่อให้เป็นข้อมูลพื้นฐาน เป้าหมายเป็นค่าของตัวชี้วัดที่ต้องการบรรลุ

ตัวอย่างการกำหนดค่าเป้าหมาย (5 ระดับ) 1 2 3 4 5 ค่าเป้าหมายต่ำสุดที่รับได้ ค่าเป้าหมาย ในระดับท้าทาย มีความยากค่อนข้างมาก โอกาสสำเร็จ <50% ค่าเป้าหมายในระดับต่ำกว่ามาตรฐาน ค่าเป้าหมายที่มีความยากปานกลาง ค่าเป้าหมายที่เป็น ค่ามาตรฐานโดยทั่วไป Start

เปอร์เซ็นต์ไทล์ (Percentile) เป็นการแบ่งข้อมูลที่เรียงจากน้อยไปมากออกเป็น 100 ส่วนเท่า ๆ กัน

เปอร์เซ็นต์ไทล์ (Percentile) เป็นการแบ่งข้อมูลที่เรียงจากน้อยไปมากออกเป็น 100 ส่วนเท่า ๆ กัน

การใช้ Excel หา Percentile https://www.youtube.com/watch?v=VSLW9qHAAIU

ตัวอย่างกราฟที่ระบุค่าเป้าหมาย และมีการเปรียบเทียบ ตัวอย่างกราฟที่ระบุค่าเป้าหมาย และมีการเปรียบเทียบ

ถาม-ตอบ