3001-1001 การบริหารงานคุณภาพในองค์การ 3001-1001 การบริหารงานคุณภาพในองค์การ ปวส.1/1 ,1/6 คธ กต บช เวลา 09.00น. - 10.20 น. โดย อาจารย์พีระพงษ์ เลี้ยงอยู่ วิทยาลัยเทคโนโลยีแหลมทอง

บทที่ 4 ระบบการบริหารงานคุณภาพ ISO 9001:2000 และการนำไปใช้

ความสำคัญของระบบการบริหารงาน คุณภาพของสินค้าและบริการเป็นไปตามความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ใส่ใจและคืนผลกำไรให้กับสิ่งแวดล้อม ใส่ใจความปลอดภัยและลดความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้นในการทำงาน ดีกว่า ถูกกว่า เร็วกว่า (Better, Cheaper, Faster) ปรับปรุงและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เกิดความได้เปรียบในการแข่งขัน

หลักการของการบริหารงานคุณภาพ คุณภาพ (Quality) ระดับของคุณลักษณะเฉพาะที่มีอยู่ใน สินค้า/บริการ ซึ่งมีความสามารถในการตอบสนองความต้องการได้ ความพึงพอใจของลูกค้า

หลักการของการบริหารงานคุณภาพ ลูกค้า ผู้ผลิต/ผู้ให้บริการ ต้องการ สนอง สินค้า/บริการ ที่มีคุณภาพ มีกระบวนการทำงานที่ดี (+วิธีการ/เครื่องมือ/คน/...) มีระบบที่มีประสิทธิภาพและยั่งยืน นำไปสู่ ได้รับ ISO 9000 ความพึงพอใจ ความปีติ นำระบบการบริหารที่ดีมาใช้ ร่วมแรงร่วมใจกันทุกระดับ ผู้บริหารเป็นผู้ที่ดีนำและผลักดัน

ISO 9000 เป็น... มาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพ แนวทางในการดำเนินธุรกิจที่คำนึงถึงคุณภาพ มุ่งให้บรรลุเป้าหมายด้านคุณภาพ และความต้องการของลูกค้า โดยการมีระบบที่เป็นลายลักษณ์อักษร ซึ่งแสดงถึงโครงสร้างองค์กร กระบวนการ และ ทรัพยากรที่ต้องใช้ มีการพิจารณาว่ากิจกรรมต่างๆ ภายในองค์กรมีอะไรต้องทำบ้าง และ ทำเพื่ออะไร เขียนสิ่งที่ต้องทำให้มีข้อมูลพอเพียงว่าทำอย่างไร มีบันทึกเพื่อแสดงผลของสิ่งที่ได้ทำไปแล้ว เป็นสิ่งที่มีอยู่แล้วในทุกองค์กรแต่อาจไม่สมบูรณ์

การประกาศใช้ ISO 9000 จัดทำโดย ISO/TC 176 ระบบบริหารงานคุณภาพ ประกาศใช้ครั้งแรกปี 1987 แก้ไขครั้งแรกปี 1994 แก้ไขครั้งที่สองเมื่อวันที่ 15 ธันวาคม ปี 2000 (ปัจจุบัน)

ประกอบด้วยมาตรฐานหลัก 4 ฉบับ :- อนุกรมมาตรฐาน ISO 9000 ประกอบด้วยมาตรฐานหลัก 4 ฉบับ :- ISO 9000:2005 ระบบการบริหารงานคุณภาพ : หลักการพื้นฐาน และ คำศัพท์ ISO 9001:2000 ระบบการบริหารงานคุณภาพ : ข้อกำหนด ISO 9004:2000 ระบบการบริหารงานคุณภาพ : แนวทางสำหรับการปรับปรุงสมรรถนะ ISO 19011:2002 แนวทางสำหรับการตรวจประเมินระบบการบริหารงานคุณภาพ และ/หรือ การจัดการสิ่งแวดล้อม

หลักการของมาตรฐาน ISO 9000 มาจากหลักการพื้นฐาน 8 ประการ คือ 1. การให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer focus) 2. ความเป็นผู้นำ (Leadership) 3. การมีส่วนร่วมของบุคลากร (Involvement of people) 4. การบริหารเชิงกระบวนการ (Process approach) 5. การบริหารที่เป็นระบบ (System approach to management) 6. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continual improvement) 7. การตัดสินใจบนพื้นฐานความเป็นจริง (Factual approach to decision making) 8. ความสัมพันธ์กับผู้ขายเพื่อประโยชน์ร่วมกัน(Mutually beneficial supplier relationship)

1. การให้ความสำคัญกับลูกค้า องค์กรต้องพึ่งพาลูกค้า จึงควรทำความเข้าใจกับความต้องการของลูกค้า ทั้งในปัจจุบันและอนาคตทำให้ได้ตามความต้องการ และพยายามทำให้เหนือความคาดหวังของลูกค้า

2. ความเป็นผู้นำ ผู้นำทำให้เป้าหมายและทิศทางขององค์กรมีความเป็นเอกภาพ จึงควรสร้างและรักษาบรรยากาศภายในองค์กร ซึ่งจะทำให้บุคลากรมีส่วนร่วมอย่างเต็มที่ในการทำให้บรรลุเป้าหมายขององค์กร

3.การมีส่วนร่วมของบุคลากร บุคลากรทุกระดับคือหัวใจขององค์กร การมีส่วนร่วมอย่างเต็มที่ช่วยให้สามารถนำเอาความรู้ความสามารถของบุคลากรมาใช้ เพื่อให้เกิดประโยชน์ต่อองค์กร

4. การบริหารเชิงกระบวนการ การจัดการกิจกรรม และทรัพยากรที่เกี่ยวข้องในเชิงกระบวนการ ทำให้สามารถบรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการอย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

กระบวนการ (Process) กลุ่มของกิจกรรมที่มีความสัมพันธ์กัน และมีผลกระทบซึ่งกันและกัน เพื่อเปลี่ยนแปลงปัจจัยรับเข้า (Input) ให้เป็นผลผลิต (Output) ผลผลิตที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหนึ่ง มักจะเป็นปัจจัยรับเข้าขอกระบวนการถัดไป

ความหมายของกระบวนการ ขั้นตอน, วิธีปฏิบัติงาน ประสิทธิผล (รวมทรัพยากร) ปัจจัยรับเข้า ผลผลิต สินค้า/บริการ (ผลของกระบวนการ) กระบวนการ เฝ้าติดตามและตรวจวัด (ก่อน ระหว่าง และ หลัง กระบวนการ) ประสิทธิภาพ

5. การบริหารที่เป็นระบบ การชี้บ่ง ทำความเข้าใจ และจัดการกระบวนการต่างๆ ที่สัมพันธ์กันอย่างเป็นระบบช่วยให้องค์กรสามารถบรรลุเป้าหมายอย่างมีประสิทธิผล และมีประสิทธิภาพ

ความสัมพันธ์ของกระบวนการ กระบวนการ A ปัจจัยเข้า A ผลผลิต A กระบวนการ B ปัจจัยเข้า B ผลผลิต B กระบวนการ C ปัจจัยเข้า C ผลผลิต C

ความสัมพันธ์ของกระบวนการเชิงระบบ กระบวนการ H กระบวนการ E กระบวนการ A กระบวนการ C กระบวนการ B กระบวนการ D

6.การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง การปรับปรุงสมรรถนะโดยรวมขององค์กร อย่างต่อเนื่องควรถือเป็นเป้าหมายถาวรขององค์กร

P-D-C-A Cycle Act Plan Do Check How to improve next time? What to do? How to do it? Check Did things happen according to plan ? Do Do what was planned

7. การตัดสินใจบนพื้นฐานความเป็นจริง การตัดสินใจที่มีประสิทธิผลมาจากพื้นฐานของการวิเคราะห์ข้อมูล

8.ความสัมพันธ์กับผู้ขายเพื่อประโยชน์ร่วมกัน องค์กรและผู้ขายต้อง พึ่งพาอาศัยซึ่งกันและกัน ความสัมพันธ์เพื่อประโยชน์ร่วมกันช่วยทำให้เกิดคุณค่าเพิ่มขึ้นทั้งสองฝ่าย

ข้อกำหนด ระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9001:2000 ข้อกำหนด ระบบบริหารงานคุณภาพ

รูปแบบกระบวนการบริหารงานคุณภาพ การพัฒนาและปรับปรุง ระบบบริหารงานคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ข้อ กำหนด ลูกค้า (ผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย) ลูกค้า (ผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย) ความรับผิดชอบ ด้านการบริหาร การวัด, การวิเคราะห์, การปรับปรุง การบริหาร ด้านทรัพยากร ความ พึงพอใจ ปัจจัยเข้า ผลผลิต การผลิต (และ/หรือการบริการ) สินค้า / บริการ

โครงสร้างของ ISO 9001:2000 ประกอบด้วยหัวข้อต่าง ๆ 9 หัวข้อ:- 0. บทนำ 1. ขอบข่าย 2. มาตรฐานอ้างอิง 3. บทนิยาม 4. ระบบการบริหารงานคุณภาพ 5. ความรับผิดชอบด้านการบริหาร 6. การบริหารด้านทรัพยากร 7. การผลิต(และ/หรือ การบริการ) 8. การวัด การวิเคราะห์ และ การปรับปรุง IS0 9001

4.ระบบการบริหารงานคุณภาพ 4.1 ข้อกำหนดทั่วไป 4.2 ข้อกำหนดด้านเอกสาร 4.2.1 ข้อกำหนดทั่วไป 4.2.2 คู่มือคุณภาพ 4.2.3 การควบคุมเอกสาร 4.2.4 การควบคุมบันทึก IS0 9001

ประเภทของเอกสาร Quality Policy & Objectives Quality Manual Procedures Work Instructions Support Documents

Quality Policy Quality Objectives QM P-C P-A P-B W-A-3 W-A-1 W-A-2 W-C-1 W-C-2 #

คู่มือคุณภาพ (Quality Manual,QM) ภาพรวมระบบการบริหารงานคุณภาพ สื่อให้บุคลากรขององค์กรและผู้เกี่ยวข้องเข้าใจแนวทางการบริหารงานขององค์กร นโยบาย และ เป้าหมาย ขอบข่าย อธิบายลำดับและความสัมพันธ์ของกระบวนการต่างๆ ขั้นตอนการดำเนินงาน และ หน้าที่ความรับผิดชอบ #

ขั้นตอนการดำเนินงาน (Procedure) เป็นเอกสารที่อธิบายขั้นตอนการทำงานในแต่ละกระบวนการ โดยระบุ :- ใครรับผิดชอบ? ทำอะไร? ที่ไหน? เมื่อไร? ทำไม? #

5.ความรับผิดชอบด้านการบริหาร 5.1 ความมุ่งมั่นของฝ่ายบริหาร 5.2 ให้ความสำคัญกับลูกค้า 5.3 นโยบายคุณภาพ 5.4 การวางแผน 5.4.1 เป้าหมายด้านคุณภาพ 5.4.2 การวางแผน QMS 5.5 อำนาจ หน้าที่ และความรับผิดชอบ และการสื่อข้อมูล 5.5.1 อำนาจ หน้าที่และความรับผิดชอบ 5.5.2 ตัวแทนฝ่ายบริหาร 5.5.3 การสื่อข้อมูลภายในองค์กร 5.6 การทบทวนการบริหารงาน 5.6.1 ข้อกำหนดทั่วไป 5.6.2 ข้อมูลเพื่อการทบทวน 5.6.3 ผลจากการทบทวน IS0 9001

นโยบายคุณภาพ แสดงความมุ่งมั่นและกำหนดทิศทาง กำหนด ลงนาม และ ประกาศใช้ โดย ผู้บริหารระดับสูงสุด จัดทำเป็นลายลักษณ์อักษร เหมาะสมกับวัตถุประสงค์ขององค์กร แสดงความมุ่งมั่นในการทำตามข้อกำหนด แสดงความมุ่งมั่นในการปรับปรุงประสิทธิผล อย่างต่อเนื่อง

(ตัวอย่าง) นโยบายคุณภาพบริษัท . . . เราจะผลิตและให้บริการ … ที่มีคุณภาพตามมาตรฐาน และสอดคล้องกับกฎหมายที่เกี่ยวข้อง โดยนำระบบการบริหารงานคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9001 มาใช้ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ตลอดจนให้พนักงานทุกระดับมีส่วนร่วมในการปรับปรุงระบบการบริหารงานคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ประกาศ ณ วันที ........................................... (กรรมการผู้จัดการ)

(ตัวอย่าง) นโยบายคุณภาพบริษัท . . . เรามุ่งมั่นให้บริการผู้โดยสารด้วยความตรงต่อเวลา สุภาพ สะดวกสบาย และปฏิบัติตามกฎหมายที่เกี่ยวข้องอย่างเคร่งครัดเพื่อความปลอดภัยของผู้โดยสารและสังคม โดยนำระบบการบริหารงานคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9001 มาใช้ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ตลอดจนให้พนักงานทุกระดับมีส่วนร่วมในการปรับปรุงระบบการบริหารงานคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ประกาศ ณ วันที่ …. (กรรมการผู้จัดการ)

กำหนดเป้าหมายด้านคุณภาพ พิจารณาความต้องการของลูกค้า พิจารณาข้อกำหนดสินค้าและบริการ กำหนดภายใต้กรอบของนโยบายคุณภาพ เป็นเป้าหมายหลักขององค์กร ถ่ายทอดลงไปยังทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง สามารถวัดได้

แนวทางการกำหนดเป้าหมายด้านคุณภาพ SMART Principle Specific เจาะจง Measurable วัดได้ Achievable บรรลุได้ Relevant สอดคล้อง Timeframe มีกำหนดเวลา

การทบทวนการบริหารงาน การตัดสินใจ และ การดำเนินการ ผลการตรวจประเมิน การทบทวน ข้อมูลจากลูกค้า (feedback) ปรับปรุงประสิทธิผลระบบ ปรับปรุงประสิทธิผลกระบวนการ สมรรถนะกระบวนการ และสินค้า/บริการ สถานะ การแก้ไข ป้องกัน ปรับปรุงสินค้า/บริการ การติดตามผลจากครั้งก่อน การเปลี่ยนแปลงที่มีผลกระทบ ทรัพยากรที่ต้องใช้ ข้อเสนอแนะเพื่อการปรับปรุง

6.การบริหารทรัพยากร 6.1 การจัดสรรทรัพยากร 6.2 ทรัพยากรบุคคล 6.2.1 ข้อกำหนดทั่วไป 6.2.2 ความสามารถ ความตระหนักและ การฝึกอบรม 6.3 โครงสร้างพื้นฐาน 6.4 สภาพแวดล้อมในการทำงาน IS0 9001

7.การทำให้เกิดสินค้า/บริการ 7.1 การวางแผน ให้เกิดสินค้า/บริการ 7.2 กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า 7.2.1 การระบุข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องกับสินค้า/บริการ 7.2.2 การทบทวนข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องกับสินค้า/บริการ 7.2.3 การสื่อข้อมูลกับลูกค้า 7.3 การออกแบบและการพัฒนา 7.3.1 การวางแผน 7.3.2 ปัจจัย/ข้อมูล 7.3.3 ผลที่ได้ 7.3.4 การทบทวนผล 7.3.5 การทวนสอบ 7.3.6 การรับรอง 7.3.7 การควบคุมการเปลี่ยนแปลง IS0 9001

7.การทำให้เกิด สินค้า/บริการ(ต่อ) 7.4 การจัดซื้อ 7.4.1 กระบวนการในการจัดซื้อ 7.4.2 ข้อมูลการจัดซื้อ 7.4.3 การทวนสอบสินค้า/บริการที่ซื้อ 7.5 การผลิต และ/หรือ การบริการ 7.5.1 การควบคุมการผลิต และบริการ 7.5.2 การรับรองกระบวนการผลิตและบริการ 7.5.3 การชี้บ่งและการสอบกลับ 7.5.4 ทรัพย์สินของลูกค้า 7.5.5 การรักษาสินค้า/บริการ 7.6 การควบคุมเครื่องมือเฝ้าระวังและตรวจวัด IS0 9001

8.การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุง 8.1 ข้อกำหนดทั่วไป 8.2 การเฝ้าระวังและตรวจวัด 8.2.1 ความพึงพอใจของลูกค้า 8.2.2 การตรวจประเมินภายใน 8.2.3 M&M กระบวนการ 8.2.4 M&M สินค้าและบริการ 8.3 การควบคุมสินค้า/บริการที่บกพร่อง 8.4 การวิเคราะห์ข้อมูล 8.5 การปรับปรุง 8.5.1 การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง 8.5.2 การปฏิบัติการแก้ไข 8.5.3 การปฏิบัติการป้องกัน IS0 9001

ทำ ISO 9000 ให้สำเร็จได้อย่างไร ? แนวทางในการดำเนินการ พิจารณาความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย กำหนดนโยบายคุณภาพ และเป้าหมายด้านคุณภาพ กำหนดกระบวนการหลักของธุรกิจ และผู้รับผิดชอบ ดำเนินการให้บรรลุเป้าหมายด้านคุณภาพ พิจารณาและจัดสรรทรัพยากรที่จำเป็น

ทำ ISO 9000 ให้สำเร็จได้อย่างไร ? (ต่อ) กำหนดมาตรการในการวัดประสิทธิผล และประสิทธิภาพของแต่ละกระบวนการ ใช้มาตรการที่กำหนดเพื่อให้การดำเนินการมีประสิทธิผล และประสิทธิภาพ พิจารณาวิธีป้องกันข้อบกพร่องและการขจัดสาเหตุ กำหนดกระบวนการเพื่อให้มีการปรับปรุงระบบการบริหารงานคุณภาพอย่างต่อเนื่อง และนำไปปฏิบัติ

ขั้นตอนหลักในการทำ ISO 9000 ศึกษาทำความเข้าใจหลักการของการบริหารงานคุณภาพและข้อกำหนดของมาตรฐานให้ถ่องแท้ พิจารณาสถานะปัจจุบันของระบบการบริหารงานในองค์กร ดำเนินการจัดระบบ นำไปปฏิบัติ ตรวจประเมิน และแก้ไข นำข้อมูลป้อนกลับมาใช้เพื่อการปรับปรุง

ความสำเร็จของการจัดทำระบบ ผู้บริหารต้องมุ่งมั่น จริงจัง และ จริงใจ ทุกคนร่วมแรงร่วมใจ #

ความสัมพันธ์ระหว่างหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับการตรวจสอบและรับรอง หน่วยรับรองระบบงาน (Accreditation Body) หน่วยรับรอง (Certification Body) หน่วยตรวจ, ห้องปฏิบัติการ(Inspection Body, Laboratory) ความสามารถ Competent ผู้ขาย/ผู้ประกอบการ (Organizations) ความเชื่อมั่น Confidence ผู้ซื้อ/ผู้ใช้บริการ (Customers)

เหตุผลและความจำเป็นในการขอรับการรับรองกิจกรรมขององค์กรหรือผู้ประกอบการ ? แสดงความสำเร็จในการจัดทำระบบ ความต้องการของลูกค้า/ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ระเบียบ หรือ ข้อกำหนดของกฎหมาย

สิ่งที่มักเข้าใจผิดในการเลือก หน่วยรับรอง (CB) ง่ายๆ เร็วๆ ถูกๆ

การเลือกหน่วยรับรองที่ถูกต้อง ต้องพิจารณาจาก ความสามารถ

กระบวนการในการรับรอง ขอบข่าย ISIC การยื่นขอรับการรับรอง การเตรียมการประเมิน การประเมิน การรายงานผลการประเมิน การตัดสินให้การรับรอง การตรวจติดตามผลและ การประเมินใหม่ คณะ ผู้ประเมิน Auditor Time

NAC ให้การรับรองแก่หน่วยรับรอง สาขาระบบการบริหารงานคุณภาพ (QMS) มี 10 ราย สถาบันรับรองมาตรฐานไอเอสโอ บริษัท เอสจีเอส (ประเทศไทย) จำกัด บริษัท เอเจเอ รีจีสตราส์ จำกัด บริษัท โกลบอล เซอร์ติฟิเคชั่น เซอร์วิส จำกัด บริษัท ทูฟ นอร์ด (ประเทศไทย) จำกัด บริษัท บีวีคิวไอ (ประเทศไทย) จำกัด สถาบันวิจัยวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งประเทศไทย บริษัท ทียูวี ไรน์แลนด์ (ประเทศไทย) จำกัด บริษัท ไทยประเมินรับรองสากล จำกัด สมาคมวิศวกรรมสถานแห่งประเทศไทยในพระบรมราชูปถัมภ์

NAC ให้การรับรองแก่หน่วยรับรอง สาขาระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม (EMS) มี 4 ราย สถาบันรับรองมาตรฐานไอเอสโอ บริษัท เอสจีเอส (ประเทศไทย) จำกัด บริษัท ทูฟ นอร์ด (ประเทศไทย) จำกัด บริษัท โกลบอล เซอร์ติฟิเคชั่น เซอร์วิส จำกัด สาขาระบบการจัดการอาชีวอนามัยและ ความปลอดภัย (OH&S) มี 1 ราย สาขาระบบการวิเคราะห์อันตรายและจุดวิกฤตที่ต้องควบคุมในการผลิตอาหาร (HACCP) มี 2 ราย

NAC ได้รับการยอมรับในระดับสากล การตรวจประเมินเพื่อการยอมรับร่วม (Peer Evaluation) NAC เข้าร่วมลงนามความตกลงว่าด้วยการยอมรับร่วมในผลการรับรองระบบงาน (PAC/IAF MLA) สาขาระบบการบริหารงานคุณภาพ สาขาระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม

ประโยชน์ของการเลือกหน่วยรับรอง ที่ NAC ให้การรับรองแล้ว ลูกค้ามีความมั่นใจในคุณภาพของสินค้าและ การบริการ ผู้ประกอบการมีความมั่นใจในความสามารถของ CB ได้รับการยอมรับในความเท่าเทียมกันของใบรับรอง เมื่อส่งสินค้าไปจำหน่ายในต่างประเทศ ได้รับการประชาสัมพันธ์ในสื่อของทางราชการ TISI Website : www.tisi.go.th คู่มือผู้ซื้อของ สมอ.

แบบฝึกหัด ISO ย่อมาจากคำว่าอะไร และมีความหมายว่าอย่างไร คู่มือคุณภาพ (Quality Manual,QM) คืออะไรจงอธิบาย จงยกตัวอย่าง ISO มา 1 ประเภทและบอกความหมาย จงอธิบายการทำ ISO 9000 ให้สำเร็จทำได้อย่างไร