เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารสำหรับการท่องเที่ยว ระบบต้อนรับ/บริการผู้ใช้บริการอิเล็กทรอนิกส์ (eHospitality) ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร. เรวัต แสงสุริยงค์ URL: http://www.huso.buu.ac.th/rewat e-mail: rewat@buu.ac.th

ระบบสารสนเทศต้อนรับ/บริการผู้ใช้บริการ (Hospitality Information Systems) ธุรกิจการต้อนรับ/การบริการ/ไมตรีจิตในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวประกอบด้วย ระบบที่พักอาศัย (lodging operations) โรงแรม (hotel) โรงแรมขนาดเล็กข้างทาง (motel) ที่ตั้งแคมป์ (campsite) สวนพักผ่อน (leisure park) ระบบบริการอาหาร (food service sector) ภัตตาคาร (restaurant) อาจเป็นส่วนหนึ่งของโรงแรม/สโมสร

ระบบสารสนเทศต้อนรับ/บริการผู้ใช้บริการ (Hospitality Information Systems) โรงแรม: 1980 – น้อยกว่า 10% ใช้ระบบคอมพิวเตอร์ (computerised) 1994 - 95.3% มีการใช้เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์บางส่วน (using some computer technology)

ระบบสารสนเทศต้อนรับ/บริการผู้ใช้บริการ (Hospitality Information Systems) โรงแรมขนาดใหญ่ยอมรับว่าระบบเทคโนโลยีสารสนเทศมีประโยชน์มากกว่าโรงแรมขนาดเล็ก (Large hotels usually perceive more benefits to IT than smaller operations) เป็นเรื่องง่ายที่สนับสนุนงบประมาณด้านระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (they can more easily afford to spend money on IT systems) ผู้จัดการของโรงแรมขนาดใหญ่ส่วนใหญ่ต้องการเทคโนโลยีที่ทันสมัยและทันสมัยมาก (57.4% managers of large hotels rate their technology needs as ‘high’ or ‘very high’)

ประโยชน์ของการใช้คอมพิวเตอร์ในโรงแรม (Benefits of Computerization in Hotels) ควบคุมการปฏิบัติงาน (Better control of operations) 82% ปรับปรุงการบริการ (Improved service to guests) 70% ข้อมูลการตลาด (Better marketing data) 69% เพิ่มผลผลิต (Increased productivity) 57% เพิ่มความสามารถในการแข่งขัน (More competitive) 38% ลดค่าจ่างแรงงาน (Reduced labor costs) 36% ที่มา: Sheldon, Pauline J. 2009. Tourism Information Systems.

ระบบสารสนเทศต้อนรับ/บริการผู้ใช้บริการ (Hospitality Information Systems) ปัจจัยที่มีผลต่อการนำเอาเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการให้บริการ (Two main factors affect IT use in the accommodation establishment:) ประเภทของผู้ใช้บริการ (type of clientele) ความซับซ้อนและขนาดของการให้บริการ (complexity and size of operations)

ระบบสารสนเทศต้อนรับ/บริการผู้ใช้บริการ (Hospitality Information Systems) ประเภทของผู้ใช้บริการ (Type of clientele:) นักเดินทางด้านธุรกิจชอบความรวดเร็วและประสิทธิภาพ ดังนั้นจึงชอบใช้เทคโนโลยีสารสนเทศด้วยเช่นกัน (such as business travellers tend to appreciate speed and efficiency - therefore will appreciate IT use) แขกที่มาใช้บริการไม่ชอบที่จะให้มีเทคโนโลยีสารสนเทศแทรกเข้าไปในวันหยุดพักผ่อน (other guests prefer not to have IT intrude into their holiday)

ระบบสารสนเทศต้อนรับ/บริการผู้ใช้บริการ (Hospitality Information Systems) ความซับซ้อนและขนาดของการให้บริการ (Complexity and size of operations:) ที่พักตากอากาศขนาดใหญ่อาจประกอบไปด้วย (Large resorts may have:) ภัตตาคาร (restaurants), สนามเทนนิส (tennis courts), สนามกอล์ฟ (golf courses), สถานบำรุงสุขภาพ (health spas), โรงกีฬา (gymns) ต้องรวบรวมสารสนเทศจำนวนมากมาทำการประมวลผลและจัดเก็บ (high volumes of information are generated to be processed and stored)

ระบบสารสนเทศต้อนรับ/บริการผู้ใช้บริการ (Hospitality Information Systems) เทคโนโลยีสารสนเทศช่วยงานต้อนรับ/บริการผู้ใช้บริการ ดังนี้: เพิ่มประสิทธิภาพและความรวดเร็ว (Increase efficiency and speed) เพิ่มความสะดวก (Increase convenience) ลดค่าใช้จ่าย (Reduce costs) วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทำรายงาน (Analyse data to produce reports) ใช้ข้อมูลในการควบคุมและความถูกต้อง (Keep data to hand and accurate) ความบันเทิง (Entertain!!)

ระบบสารสนเทศต้อนรับ/บริการผู้ใช้บริการ (Hospitality Information Systems) ระบบบริหารอสังหาริมทรัพย์ (Property Management Systems: PMS) คอมพิวเตอร์แบบรวมศูนย์ (the central computer) ศูนย์รวมการเชื่อมต่อกับระบบอื่นๆ ของระบบโรงแรม (the hub for all interconnectivity with other hotel systems) ผู้ประกอบการขนาดเล็กอาจใช้คอมพิวเตอร์ 1 เครื่อง (smaller properties may use one computer) ผู้ประกอบการขนาดใหญ่อาจต้องใช้คอมพิวเตอร์แบบเครือข่าย (larger establishments may need a computer network) เครือข่ายขนาดใหญ่สามารถพัฒนาได้ด้วยตนเอง (a large chain can develop their own system) หรืออาจชื้อเข้ามาใช้งาน (or a ready-made one can be bought in) ความผิดปกติของระบบอาจทำให้เกิดความเสียหาย ดังนั้นจึงต้องมีระบบสำรอง (a malfunction can be disasterous, so back-up systems need to be installed)

การทำงานของระบบบริหารอสังหาริมทรัพย์ (Property Management Systems Functions) การจอง (Reservations) สารสนเทศการจองสามารถจัดเก็บไว้ในระบบบริหารอสังหาริมทรัพย์ (reservation information can be stored in the PMS) อาจใช้วิธีการแบบเก่าแล้วนำเข้าสู่ระบบบริหารอสังหาริมทรัพย์ด้วยมือ (could be via traditional means, and entered into PMS by hand) จดหมาย โทรศัพท์ และโทรสาร (letters, ‘phone calls, faxes) อาจใช้จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ (could use e-mail) จองผ่านระบบการจองด้วยคอมพิวเตอร์และส่งเข้าสู่ระบบบริหารอสังหาริมทรัพย์ (could be via CRS - especially for chains - fed into each properties PMS) จองผ่านอินเทอร์เน็ตและมีระบบเปลี่ยนการเชื่อมต่อไปสู่ระบบการจองด้วยคอมพิวเตอร์ของโรงแรม (could be via the Internet - TravelWeb is a computer switch connecting Internet users to hotel CRS) จองผ่านระบบการจองแบบบูรณาการและมีระบบเชื่อมต่อไปยังระบบบริหารอสังหาริมทรัพย์ (could be via GDS - on-line bookings through travel agent terminals - UltraSwitch transfers messages between GDS and CRS)

การทำงานของระบบบริหารอสังหาริมทรัพย์ (Property Management Systems Functions) ลงทะเบียนเข้าใช้บริการ (Check-in) ลงทะเบียนออกจากการใช้บริการ (Check-out) บัญชีผู้เข้าพักอาศัย (Guest accounting) รายละเอียดเกี่ยวกับบัตรเครดิต (credit card details) รายละเอียดของผู้เข้าพักอาศัย (Guest details) ชื่อ (name) ที่อยู่ (address) ประเภทห้อง (room type) การนัดหมาย (dates) บริหารห้องและการบริการของแม่บ้าน (Rooms management / housekeeping) status could be ‘occupied’, ‘vacant’, ‘dirty’, ‘clean’, ‘inspected’, ‘uninspected’ บริหารสิ่งอำนวยความสะดวก (Amenity management) ตารางจองสนามเทนนิส (tennis courts need court scheduling) การคำนวณค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม (extra fees may need processing) ระบบประยุกต์ของสำนักงาน (Back-office applications) บัญชี (accounts) เงินเดือน (payroll) และสารสนเทศพนักงาน (employee information)

การทำงานของระบบบริหารอสังหาริมทรัพย์ (Property Management Systems Functions) ความสามารถในการทำงาน (Can produce): บันทึกยืนยันการจอง (booking confirmation notes) ออกใบเสร็จรับเงิน (receipts) รายงานการบริหาร (management reports) สารสนเทศการตลาด (marketing information) ออกรายงานบัญชีเงินเดือน (payroll print-outs)

เทคโนโลยีห้องพัก (Guest Room Technology) การควบคุมอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic locks) ประตูและแสงสว่าง (doors and lighting) ควบคุมบัตร (card operated) บันเทิง (Entertainment) โทรทัศน์ผ่านอินเทอร์เน็ต (web TV) อินเทอร์เน็ต (internet) จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ (e-mail) การประชุมทางไกล (teleconferencing)

ตัวอย่างระบบบริหารอสังหาริมทรัพย์ (A Typical Property Management System: PMS Installation) Front Desk/Cashier Self-check terminal housekeeping rooms management executive decision making accounting night audit reports printers guest folio reservations marketing guest history remote check-in UPS ที่มา: Sheldon, Pauline J. 2009. Tourism Information Systems.

ระบบสารสนเทศโรงแรม (Hotel Information System) HSIA Roaming Billing Guest Room TV/Video Internet/Data Voice eTV WWW Internet Core and Network Switches Property Management System Billing Interface Satellite TV Digital TV Movies Music Games WiFi Hotspot email Content Servers Converged IP Network Single Cable “Open Architecture” 1 Internet Services including: World Radio; Internet on TV To Other Guest Rooms

โปรแกรมคอมพิวเตอร์สำหรับโรงแรม (Hotel Applications) เทคโนโลยีในห้องพัก เช่น โทรทัศน์ระบบอินเทอร์เน็ต (internet TV) ระบบลงทะเบียนเข้าและออกจากที่พัก (automated check-in/out) ระบบจองแบบรวมศูนย์ (central reservation systems) การตลาดผ่านเว็บ (web marketing) ระบบความปลอดภัยและกุญแจอิเล็กทรอนิกส์ (safety systems / electronic locking) บริหารผลตอบแทนและห้องพัก (rooms management/yield management) ระบบเหมืองข้อมูลการตลาดและแขก (marketing - guest history-data) mining ระบบประชุมทางไกล (teleconferencing) ที่มา: Sheldon, Pauline J. 2009. Tourism Information Systems.

ระบบต้อนรับ/บริการผู้ใช้บริการอิเล็กทรอนิกส์ ระบบภายในสำนักงานและระหว่างหน่วยงาน (Internal systems and intranets) – ใช้ CRSs และ Property Management System –PMSs) ดังนี้: เพิ่มความสามารถทางการบริหารและประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน (Improving capacity mgt and operations efficiency) อำนวยความสะดวกในการควบคุมอุปกรณ์และสิ่งของภายในห้องพัก (Facilitating central room inventory control) ให้สารสนเทศเกี่ยวกับห้องที่พร้อมให้บริการ (Providing last room availability information) แสดงความสามารถด้านการบริหารผลตอบแทน (Offering yield mgt capability) ให้บริการการเข้าถึงฐานข้อมูลตามความต้องการทางการบริหาร (Providing better database access for mgt purposes) สนับสนุนการตลาด การขาย และรายงานผลการปฏิบัติงาน (Supporting extensive marketing, sales and operational reports) อำนวยความสะดวกด้านการวางแผนและการวิจัยตลาด (Facilitating marketing research and planning) ให้บริการค้นหาบริษัทด้านการท่องเที่ยวและการจ่ายผลตอบแทน (Providing travel agency tracking and commission payment) ค้นหาความถี่และแขกประจำ (Tracking frequent flyers and repeat guests) ทำการตลาดทางตรงและให้บริการเป็นบุคคลสำหรับแขกที่เป็นขาประจำ (Direct marketing and personalised service for repeat hotel guests) ทำให้สามารถจองที่พักเป็นกลุ่มและนักท่องเที่ยวขาประจำ รวมถึงการเชื่อมโยงระบบกับพันธมิตรและระหว่างหน่วยงาน (Enhancing handling of group bookings and Frequent Individual Travelers (FITs) Interconnecting partner systems and extranets)

ระบบต้อนรับ/บริการผู้ใช้บริการอิเล็กทรอนิกส์ การติดต่อกับผู้ที่เกี่ยวข้องผ่านอินเทอร์เน็ต (Connecting with stakeholders through the Internet) ระบบจองแบบบูรณาการ (GDSs) มีปัญหาบางประการ เช่น แสดงข้อมูลได้น้อย (display few info) และไม่เปลี่ยนแปลงข้อมูลทันที (not dynamic) การย่อและให้คำอธิบายข้อมูลสั้น (abbreviations and truncated descriptions) ทำให้ใช้งานยาก (not friendly) อินเทอร์เน็ตสามารถแก้ไขข้อจำกัดของ GDS การทำธุรกรรมผ่านอินเทอร์เน็ต (transactional websites) ถูกนำมาใช้ในอุตสาหกรรมการให้บริการต้อนรับ (hospitality industry) อย่างแพร่หลาย เช่น การส่งเสริมการขาย (promotion) การจองออนไลน์ (on-line booking) และการบริหารผลตอบแทน (yield management) การใช้อินเทอร์เน็ตในการจัดชื้อจัดจ้างอิเล็กทรอนิกส์ (Internet is used in eProcurement) อินเทอร์เน็ตช่วยเพิ่มห่วงโซ่มูลค่า (value chains) บริการทรัพยากรมนุษย์อิเล็กทรอนิกส์ (eHRM) การค้าอิเล็กทรอนิกส์ (eCommerce) การขายอิเล็กทรอนิกส์ (eSale) การตลาดอิเล็กทรอนิกส์ (eMarketing) การจัดซื้อจัดจ้างอิเล็กทรอนิกส์ (eProcurement) ช่วยสร้างความประทับใจให้กับพนักงาน โอกาสของผู้ประกอบการขนาดเล็กและกลางด้านการท่องเที่ยวในเชิงนวัตกรรมด้วยการใช้อินเทอร์เน็ต (Internet Opportunities for Innovative SMTEs) ความเป็นนานาชาติ (Internationalisation) ความแตกต่าง (Differentiation) การเพิ่มมูลค่า (Adding value) การเชื่อมต่อและการจำหน่าย (Interconnection and distribution) การรับ/เปลี่ยนเทคโนโลยี (Embracing technology) (Morrison et al. (1999)

การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารในการโรงแรมและการท่องเที่ยว (Critical tourism and hospitality functions supported by ICTs) ให้บริการผู้ใช้บริการ (Front office): การจอง (reservations) การลงทะเบียนเข้าใช้บริการ (check-in) การชำระเงิน (payments) บริหารสำนักงาน (Back office): ระบบบัญชี (accounting) ระบบเงินเดือน (payroll) ระบบบริหารทรัพยากรมนุษย์ (human resources management) ระบบการตลาด (marketing) การให้บริการและความบันเทิงกับผู้ใช้บริการ (Customer entertainment and service) สื่อสารกับผู้ใช้บริการและพันธมิตร (Communication with consumers and partners) วิจัยการตลาด (Marketing research) จัดการและรับมือกับเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิด (Reaction and management of unexpected events) บริหารราคาและผลตอบแทนให้สอดคล้องกับสถานการณ์ (Flexible and dynamic pricing through yield management) จัดทำสินค้าและบริการให้เกิดความแตกต่างและสนองตอบผู้ใช้บริการเฉพาะคน (Differentiation and personalization of products) ติดตามดัชนีผลสัมฤทธิ์การดำเนินงาน และเป็นกลไกในการรับข้อมูลย้อนกลับ (Monitoring performance indicators and building feedback mechanisms) ควบคุมกระบวนการธุรกิจและบุคลากร (Control of business processes and personnel)

เครือข่ายการจองแบบบูรณาการ (Integrated Reservation Network) Individual Hotel/Car/Cruise Reservation System Chain Reservation System (CRS) for Hotel/Airline/Car/Cruise Switches GDS Customer (Guests) Hotel website Chain website Chain call centre Hotel call centre Off Line Travel Agent On Line Travel Agent GDS owned Portal Third party website Third party CRS Holds Inventory Takes Booking Phone/mail Robert’s Reservation Alternate route

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ (The call centres) ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ช่วยกระจายช่องทางการจำหน่ายและเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการบริหารรายได้ (revenue management process) ผู้ให้บริการผ่านศูนย์บริการทางโทรศัพท์ต้องได้รับการฝึกอบรมให้มีความชำนาญด้านการขายแบบต่อเนื่อง (cross sell) และขายต่อยอด (up-Sell) ประเภทของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ (Types of Call centre) เฉพาะโรงแรม บริษัทเดินเรือ บริษัทเช่ารถ (Individual hotel/cruise/car rental) เครือข่ายสายการบินและโรงแรม (Hotel/Airline Chain) กลุ่มบุคคลที่ 3 (Third Party aggregator) ผู้ให้บริการ CRS กลุ่มบุคคลที่ 3(Third Party CRS provider) ตัวแทนจำหน่ายการท่องเที่ยวแบบออนไลน์ (On line Travel Agents) ตัวแทนจำหน่ายการท่องเที่ยวแบบออฟไลน์ (Off Line Travel agents)

ระบบให้บริการและสารสนเทศผู้ใช้บริการ (Customer information and service delivery system at work) Housekeeping SMS application Front Office Restaurant Room Service Red Rose & Wine Sea facing room Vegetarian Al grey tea Car Announcement Other Property PMS Central reservation and customer Information System Loyalty systems & Loyalty Card with RFID Point of Sales system Property Management System (PMS) (Reservation and Customer Profile) Information Exchange User Delivery Devices Mobile Phones PDA Desktop Pager

สิ่งอำนวยความสะดวกของโรงแรม (Hotel Facilities) Dinner at the Beach Wireless Internet to send mail Hotel Phone to call up parents Booked a car for city travel Hotel laundry service Video on demand for movie Food through room service Video Conferencing Used hotel kiosk to see information

System Interfacing & Revenue Recognition Process POS (Restaurant, Health Club Business Centre) AR Customer- Wise Revenue Telephone System Night Audit Process Third Party System PMS Room, Laundry, Room Service + All other Revenue Wireless Internet System Banqueting System GL Summary Revenue (By Market Segment By Source Channel) Other Miscellaneous System

ระบบบันทึกของพนักงาน (Employee recognition process) Reservation Parameters Call Conversion Talk time FIT business Up-sell Cross-sell System Guest feedback CRM Front Office Parameters Check in time Check out time Problem resolution Up-sell Cross-sell Customer feedback System PMS Guest feedback Housekeeping Parameters Zero defect room Time to re make Response time Resolution time Customer feedback System PMS Guest feedback Service delivery Restaurant Service Parameters Time to serve Accuracy of serve Up-sell Customer feedback System POS Service delivery system Laundry Service Parameters Zero defect laundry Time to service Customer feedback System PMS Service delivery system Credit Function Parameters Error in invoicing DSO Customer feedback Internal customer feedback System PMS AR

What value Sheraton Chain brings to Sheraton Kauai B R A N D I N G Sales & Marketing Support Finance & legal responsibility Centralized Procurement B R A N D I N G Reservation Network Standard Operating Procedure & guest feedback system Sheraton Training Construction and Project Management Loyalty Programs Workforce Employee Motivation Program

Interfaces with Sheraton Corporate Corporate Applications- Managed by Infosys Loyalty/ Direct Marketing Procurement Reservation Training Employee Recognition Data Warehouse PMS POS MMS RES GL HRMS Hotel Applications- Managed at Sheraton Kauai

Procurement of fax machine System Legends People Request for fax machine Receives fax machine Guest Housekeeping Receive request from guest Receive from stores Delivers to guest Yes Stores Available? Supply to housekeeping Receive from supplier Receive indent from housekeeping No Raise Indent Purchase Raise Purchase Order Supplier Receive Email of order Supply Material Receive payment General Ledger Update Relevant Account Accounts Payable Generate Encumbrance/Liability Pay Supplier Fixed Assets Update Register

Outsourced Loyalty and Direct Marketing S H E R A T O N C U S T O M E R Database Management New Customer Management Data Quality Management Progeon Customer query management Direct Marketing Compliance management- No call list Managing redemption Update to customer

Sales Force Automation PDA Input Output Data Business given by CRZ automobile last year (Revenue and Room Nights by Hotel and by guest name) Fire Query Output Data Warehouse/CRM

Lodging Industry Technology Footprint Business Intelligence Applications Full Service Lodging Industry Distribution PMS GDS SCM CRM Back Office Website CRS Service Delivery Systems HR Systems Financial systems Engineering Systems Building Management Systems Revenue Management Requisition system E-procurement Inventory & stores Purchasing system Point of Sales system Sales and Catering Marketing Database Loyalty Management Sales force automation Customer Information system

การให้บริการด้านอาหาร (Food Service Sector) ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อ (Can use IT for): ระบบให้บริการขาย (Point-of-Sale systems) คำสั่งสามารถส่งผ่านอุปกรณ์มือถือ (hand-held devices) ส่งข้อมูลไปที่ครัว (transmitted to the kitchen) ปรับปรุงประสิทธิภาพการให้บริการอาหารจากครัวสู่โต๊ะอาหาร (improving the efficiency of food delivery from kitchen to table) พิมพ์ใบเสร็จและรายงาน (print out bills and reports) ระบบจัดการภัตตาคาร (Restaurant Management Systems) ควบคุมราคาและรายการอาหารในการจัดซื้อ (Purchasing and inventory control of food items) สั่งซื้อแบบออนไลน์ (Online orders) รายละเอียดของผู้ขาย (suppliers details) ระดับคงเหลือต่ำสุดในคลังพัสดุ (min. stock level) ควบคุมเมนูและการปรุง (Menu and recipe control) ปริมาณและค่าใช้จ่ายของเครื่องปรุง (Ingredients costing and quantities) ค่าใช้จ่ายของอาหาร (Food costing)

ระบบโปรแกรมภัตตาคาร (RESTAURANT APPLICATIONS) ระบบให้บริการการขาย (Point-of-sale systems: POS) โปรแกรมวิเคราะห์เมนู (Menu analysis programs) เครื่องลูกข่ายให้บริการการขายแบบมือถือ (hand-held POS terminals) การติดต่อระหว่างระบบบริหารอสังหาริมทรัพย์และโรงแรม (PMS interfaces to hotel system) บัตรอัจฉริยะ (smart cards) วิทยุติดตามตัว (beepers) ที่มา: Sheldon, Pauline J. 2009. Tourism Information Systems.

สถานที่เที่ยวและบันเทิง (ATTRACTIONS AND ENTERTAINMENT) ระบบจำหน่ายตั๋ว (ticketing systems) ควบคุมการเข้าใช้บริการ (entrance/usage monitoring) เล่นเกม (gaming) เสมือนจริง (virtual reality) วนอุทยาน (parks) การขี่ยานพาหนะ (rides) พิพิธภัณฑ์ (museums) ที่มา: Sheldon, Pauline J. 2009. Tourism Information Systems.