เทคนิค และทักษะ การเป็นผู้เยี่ยมสำรวจ ( Surveyor ) และการตรวจประเมินคุณภาพ สิริพินท์ ศิริโสภาพงษ์ นักวิชาการสาธารณสุขชำนาญการพิเศษ ศูนย์อนามัยที่ 10 อุบลราชธานี

ปรัชญาของกระบวนการพัฒนาคุณภาพ กระบวนการพัฒนาคุณภาพ คือ กระบวนการ เรียนรู้ มิใช่การตรวจสอบ การเรียนรู้ที่สำคัญเกิดจากการประเมิน และพัฒนา ตนเอง (Self Assessment & Development) เป้าหมายของการพัฒนาคุณภาพ คือ การส่งเสริม ให้องค์กรเกิดการพัฒนาต่อเนื่อง มีกระบวนการทำงานที่ดีขึ้นกว่าเดิม และผู้รับผล มีความสุข และปลอดภัยในการทำงาน

ผู้เยี่ยมสำรวจคุณภาพ ต้องทำหน้าที่อย่างกัลยาณมิตร มิใช่ผู้ตัดสินพิพากษา และมิใช่ผู้ตรวจสอบ การเยี่ยมสำรวจคุณภาพ คือ การยืนยันผลการประเมิน ตนเองของทีม/หน่วยงาน และการกระตุ้นให้เห็นโอกาส พัฒนาในมุมมองที่กว้างขึ้น โดยใช้แนวคิดเชิงระบบ ความสำเร็จของการเยี่ยมสำรวจคือ ความสุขของผู้ได้รับ การเยี่ยมสำรวจ แม้ว่ายังมีสิ่งที่จะต้องพัฒนาต่อเนื่อง

แนวคิดพื้นฐานของกระบวนการพัฒนาคุณภาพ (เยี่ยมสำรวจเป็นแรงกระตุ้น) คุณภาพและความปลอดภัย กระบวนการ เรียนรู้ 2.การพัฒนาตนเอง ยืนยันผลการประเมินตนเอง รับทราบมุมมองที่กว้างขึ้น เรียนรู้ว่าอะไรได้ผล อะไรไม่ได้ผล 3.การประเมินจากภายนอก (เยี่ยมสำรวจเป็นแรงกระตุ้น) การรับรองคุณภาพ ตรวจสอบ เปรียบเทียบกับ มาตรฐาน 1.การประเมินตนเอง 1) HA คือกระบวนการเรียนรู้ มิใช่การตรวจสอบ 2) การเรียนรู้สำคัญเกิดจากการประเมินและพัฒนาตนเองในโรงพยาบาล 3) เป้าหมายของ HA คือการส่งเสริมให้โรงพยาบาลเกิดการพัฒนาคุณภาพอย่าง ต่อเนื่อง เพื่อให้เกิดคุณภาพและความปลอดภัยในการดูแลผู้ป่วย 4) ผู้เยี่ยมสำรวจเป็นผู้แทนของ พรพ. เป็นแขกรับเชิญของโรงพยาบาล เป็นกัลยาณมิตร มิใช่ผู้พิพากษา มิใช่ผู้ตรวจสอบ 5) การเยี่ยมสำรวจคือการยืนยันผลการประเมินตนเองของโรงพยาบาลและการกระตุ้น ให้เห็นโอกาสพัฒนาในมุมมองที่กว้างขึ้น 6) ความสำเร็จของการเยี่ยมสำรวจคือความสุขของผู้ได้รับการเยี่ยมสำรวจ แม้ว่ายังมีสิ่ง ที่จะต้องพัฒนาอย่างต่อเนื่อง 7) การรับรองคือการให้กำลังในการทำความดีและส่งเสริมให้ทำดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง มิใช่ การตัดสินได้ตก การเรียนรู้ - เปิดใจ รับฟัง หลักการ แนวคิด - ทบทวน ไตร่ตรอง นำสู่การปฏิบัติโดย เลือกวิธีที่เหมาะสมของตนเอง -ใช้ “เครื่องมือคุณภาพ”เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย ( คุณภาพ+ปลอดภัย) โดยไม่ยึดติด รูปแบบมากเกินไป

ระดับของการเยี่ยมสำรวจเพื่อประเมินคุณภาพ 1. การเยี่ยมสำรวจโดยบุคคลที่หนึ่ง ( First Party Audit) คือ บุคลากรภายในองค์กร ( Internal Surveyor ) 2. การเยี่ยมสำรวจโดยบุคคลที่สอง ( Second Party Audit ) คือ ผู้แทนของผู้ใช้บริการ( Stakeholder) เช่น สสจ. หน่วยงานใน พื้นที่ หรือตัวแทนที่ได้รับการคัดเลือก แต่งตั้งให้เป็นผู้เยี่ยมสำรวจ เพื่อสำรวจดูว่า หน่วยงานนั้นมีขีดความสามารถเพียงพอ หรือสอดคล้อง กับ ความ ต้องการของผู้รับผล หรือไม่ 3. การเยี่ยมสำรวจโดยบุคคลที่สาม ( Third Party Audit) คือ หน่วยงานในระดับสูงขึ้นไป หรือส่วนกลาง

วัตถุประสงค์ของการเยี่ยมสำรวจ เพื่อประเมินประสิทธิภาพ และประสิทธิผลกระบวนการ และ สิ่งที่เกิดขึ้น * การวางแผนงาน การวางระบบ ( Approach : A) * การนำลงสู่การปฏิบัติและการนำไปปฏิบัติ ( Deploy : D) * การเรียนรู้ร่วมกัน และการจัดการความรู้ (Learning: L) * การบูรณาการ (Integration: I) * ผลลัพธ์บรรลุตามเป้าหมายที่กำหนด ( Result:R )

2. เพื่อประเมินความสอดคล้องกับมาตรฐานในระดับต่างๆ 3. เพื่อให้ผู้ถูกเยี่ยมสำรวจได้ตระหนักถึงโอกาสในการพัฒนา คุณภาพ และพัฒนาระบบอย่างต่อเนื่อง 4. เพื่อเตรียมการขอรับรองมาตรฐานในระดับที่สูงขึ้น เช่น ชมรมผู้สูงอายุระดับจังหวัด ระดับเขต หรือ ระดับประเทศ

จรรยาบรรณของผู้เยี่ยมสำรวจ และตรวจประเมินคุณภาพ เป็นกัลยาณมิตร เป็นพี่เลี้ยง หรือเป็นโค้ช มิใช่ ผู้ตัดสิน โดยเน้นสร้างกระบวนการเรียนรู้ และ การแลกเปลี่ยนความคิดเห็นเพื่อให้ผู้รับการเยี่ยมสำรวจเข้าใจโอกาสพัฒนา และสามารถค้นหาแนวทางปรับปรุงโดยทีมตนเอง ไม่ยึดติดรูปแบบ หรือความเป็นวิชาชีพ ศึกษาข้อมูลหน่วยรับประเมินให้พร้อม ทำการบ้านล่วงหน้า เข้าใจ วัตถุประสงค์ และแม่นยำในมาตรฐาน หากไม่แน่ใจต้องทบทวน และปรึกษาผู้รู้ สรุปประเด็นก่อนจบทุกครั้ง สังเกตสีหน้า แววตา ภาษากาย ของผู้รับการเยี่ยมสำรวจว่าเห็นด้วยกับโอกาสพัฒนาที่ได้รับ

ปัจจัยสำคัญสู่ความสำเร็จของการเยี่ยมสำรวจและตรวจประเมินคุณภาพ ** ผู้เยี่ยมสำรวจต้องมีทัศนคติที่ดี มีความรู้ และใฝ่รู้ *** ทีมผู้เยี่ยมสำรวจได้รับมอบอำนาจ และความเป็นอิสระอย่างเต็มที่จาก หน่วยงานที่รับประเมิน ทั้งในด้านการสนับสนุน อำนวยความสะดวกในการ เข้าถึงทุกหน่วยงาน ทุกกรรมการ เพื่อให้ได้ข้อมูลอย่างถูกต้อง ครบถ้วนและ เป็นประโยชน์ต่อการพัฒนา *** มีการวางแผน กำหนดเป้าหมาย ขอบเขตการเยี่ยม มีการติดตามที่ ชัดเจน และปฏิบัติได้ตามที่กำหนด

คณะผู้เยี่ยมสำรวจและตรวจประเมินคุณภาพ ควรประกอบด้วย หัวหน้าทีม ( Lead Surveyor ) ผู้เยี่ยมสำรวจ ( Surveyor ) ที่ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญ ( Technical Expert Consultant ) ** ถ้าจำเป็น

หน้าที่ของหัวหน้าทีม 1.จัดเตรียมทีม กำหนดหน้าที่รับผิดชอบ 2.กำหนดเป้าหมาย จัดเตรียมแผนและตารางเวลา จัดเตรียม เอกสารประกอบการเยี่ยม 3.เป็นตัวแทนของคณะในการตกลงใจ การติดต่อประสานงานกับ หน่วยงานที่รับการเยี่ยมสำรวจ 4.เป็นผู้กล่าวรายงานทั้ง Open / Exit Conference และ รับผิดชอบการสรุปรายงานให้แก่ผู้รับการเยี่ยมสำรวจ 5.เป็นผู้ออกใบแจ้งโอกาสพัฒนาและติดตามความก้าวหน้าในภาพรวม

คุณสมบัติของหัวหน้าทีม มีทักษะ และประสบการณ์ด้านบริหารจัดการ มีประสบการณ์ในการเยี่ยมสำรวจ การตรวจประเมินคุณภาพ หรือ การนิเทศงานที่มากพอควร สามารถตัดสินใจในเรื่อง การจัดการกระบวนการเยี่ยมสำรวจ และการ สรุปผลการเยี่ยมสำรวจ

หน้าที่ของผู้เยี่ยมสำรวจ 1.วางแผนร่วมกับหัวหน้าคณะ 2.จัดเตรียมเอกสารที่จำเป็น 3.ศึกษามาตรฐาน ข้อกำหนด ข้อปฏิบัติ ที่จะเยี่ยมสำรวจ ในครั้งนั้นๆให้ถ่องแท้ 4.ศึกษา แบบประเมินตนเอง และระบบ หรือรายงานการเยี่ยมสำรวจของ หน่วยนั้นๆ ในครั้งที่ผ่านมา 5.ทำการเยี่ยมสำรวจตามกรอบเวลา เป้าหมาย ที่กำหนด 6.จดบันทึกผลและจัดทำรายงานมอบให้หัวหน้าคณะ 7.เก็บรักษาความลับ

คุณสมบัติของผู้เยี่ยมสำรวจคุณภาพ 1.มีความรู้ ความเข้าใจ ในเรื่องหรือหน่วยที่จะเยี่ยมสำรวจ 2. เป็นอิสระจากหน่วยงานที่ทำการเยี่ยมสำรวจ 3. ผ่านการฝึกอบรมผู้เยี่ยมสำรวจคุณภาพ 4. มีวุฒิภาวะทางอารมณ์สูง เช่น ใจเย็น อดทน มองโลกในแง่ดีเป็นกลาง เข้าใจผู้อื่น รู้กาละเทศะ ซื่อสัตย์ ตรงต่อเวลา มีทักษะผู้ประสาน รู้จักการทำงานเป็นทีม ตัดสินใจบนพื้นฐานของความเป็นจริง 5. คิด วิเคราะห์ อย่างเป็นระบบ และ สามารถเชื่อมโยงสิ่งที่ตรวจพบ เข้ากับมาตรฐาน หรือ ข้อกำหนด / ข้อปฏิบัติ

ขั้นตอนการเยี่ยมสำรวจคุณภาพ มี 4 ขั้นตอน 1. ขั้นเตรียมการและวางแผนการเยี่ยมสำรวจ 2. ขั้นการเยี่ยมสำรวจ 3. ขั้นรายงานผลการเยี่ยมสำรวจและแจ้งโอกาสพัฒนา 4. ขั้นการตรวจเยี่ยมเพื่อติดตามผลจากใบแจ้งโอกาสพัฒนา

1. ขั้นเตรียมการและวางแผนการเยี่ยมสำรวจ 1.กำหนดเป้าหมายในการสำรวจ 2. จัดเตรียมเอกสาร มาตรฐาน ข้อกำหนด ระเบียบปฏิบัติ ที่ใช้ประกอบการเยี่ยมสำรวจและอ้างอิง 3. จัดทำตารางเวลาการเยี่ยมสำรวจ 5. จัดทำรายการ / คำถาม ( Check list )

เอกสารที่ควรศึกษาก่อนการทำ Check list 1.แบบประเมินตนเองตามมาตรฐาน 2.รายงานการเยี่ยมสำรวจ และผลติดตามครั้งล่าสุด (ถ้ามี) 3.รายงานข้อเสนอแนะจากการประเมินครั้งที่ผ่านมา (ถ้ามี) 4.สรุปรายงานความเสี่ยงตามวงรอบ (ถ้ามี) 5.สรุปผลงานตามวงรอบ / ประจำปี ( ถ้ามี )

2. ขั้นการเยี่ยมสำรวจ 2.1 Open Meeting เปิดการเยี่ยมสำรวจ โดยหัวหน้าคณะฯ ประเด็นที่ควรแจ้งในที่ประชุม คือ - ทักทายผู้บริหารและผู้เข้าร่วมประชุม - แนะนำคณะผู้เยี่ยมสำรวจ - วัตถุประสงค์ / เป้าหมายของการเยี่ยมสำรวจคุณภาพครั้งนี้ - ยืนยันขอบข่ายของการเยี่ยมสำรวจคุณภาพ - ยืนยันมาตรฐาน ข้อกำหนด และข้อปฏิบัติที่ใช้ - ยืนยันตารางการเยี่ยมสำรวจคุณภาพ

ประเด็นที่ควรแจ้ง ( ต่อ ) - วิธีการรายงานผลการเยี่ยมให้หน่วยงาน / กรรมการ ได้ทราบ - แจ้งกำหนดวันเวลาการส่งใบแจ้งโอกาสพัฒนา และ ระยะเวลาที่ หน่วยงาน / กกรรมการ จะต้องตอบกลับคืน - นัดหมายวัน เวลา สถานที่ ในการ Exit Conference - เปิดโอกาสให้ หน่วยงาน / คณะกรรมการ ซักถาม ปรับเปลี่ยน ตารางเวลาที่เหมาะสม

2.2 การลงเยี่ยมสำรวจตามวันเวลาที่กำหนด สัมภาษณ์ผู้ปฏิบัติงานตาม รายการ / คำถามที่ จัดทำไว้ สังเกตการทำงาน และ สิ่งแวดล้อม ในหน่วยงาน ขอดูเอกสารคุณภาพ บันทึกคุณภาพ บันทึกผล การดำเนินงาน บันทึกผลลัพธ์ ดัชนีชี้วัด

เทคนิคการสัมภาษณ์ แบ่งเป็น 2 ระยะ ระยะที่ 1 เปิดใจ - แนะนำตนเอง - บอกวัตถุประสงค์ / เป้าหมายของการเยี่ยมสำรวจฯ ครั้งนี้ เน้นว่า “ มาช่วยยืนยันในสิ่งที่หน่วยงานทำได้ดี สอดคล้องกับมาตรฐาน มิได้มาจับผิด แต่หากพบสิ่งที่ควรปรับปรุง จะต้องผ่านการพูดคุยจนเห็น พ้องต้องกัน และสามารถเสนอแนะทางออกได้ก่อน จึงจะออกใบแจ้ง โอกาสพัฒนา ” ระยะที่ 2 ค้นหาความจริง ใช้ทักษะ การถาม ฟัง สังเกต และการสะท้อน กลับ

การค้นหาความจริง 1.กลยุทธ์แกล้งโง่ หมายถึง ลืมความเชี่ยวชาญให้หมด เหมือนไม่รู้ อะไรเลย ให้ผู้รับการเยี่ยมเล่าให้ฟังและสาธิตให้ดูไปเรื่อยๆหน้าที่ ของผู้เยี่ยม คือ ขอดูเอกสารคุณภาพหรือหลักฐานประกอบเป็น ระยะๆ การถามขั้นตอนการทำงานของหน่วย จะค่อยๆพบ โอกาสพัฒนาได้ ( จุดเริ่มต้น ผลลัพธ์ ) 2.กลยุทธ์สาวเชือก หมายถึง เริ่มจากเหตุการณ์หนึ่ง แล้วค่อยๆ สาว เรื่องราวไปเรื่อยๆ จนกระทั่งสิ้นสุดปลายเชือก ( Tracer ) ( ผลลัพธ์ / ผลกระทบ ต้นตอ / สาเหตุ )

ข้อพึงปฏิบัติเพื่อระวังหลุมพรางขณะเยี่ยมสำรวจ 1.ควรเปิดทีละประเด็น และจบทีละประเด็น 2.อย่าเสียเวลากับการขอดูเอกสารมากเกินไป หรือ รอคอยให้ หน่วยงานหยิบ / ค้นหาเอกสารโดยใช้เวลานาน ( ในที่สุดก็หาไม่พบ) 3. ควรเดินดูสถานที่ สิ่งแวดล้อม ขั้นตอนการไหลของงาน ทุกครั้ง 4. ลองสุ่มตัวอย่าง ค้นหาหลักฐานเชิงประจักษ์ เพื่อประกอบการ เขียนรายงานการเยี่ยมสำรวจ 5. สรุปทบทวนโอกาสพัฒนาก่อนออกจากหน่วย หรือจากการสัมภาษณ์ทีม

3. ขั้นรายงานผลการเยี่ยมสำรวจและแจ้งโอกาสพัฒนา 3.1รายงานผลการเยี่ยมสำรวจสำหรับหน่วยงาน / คณะ กรรมการ ข้อมูลทั่วไป - ชื่อหน่วยงาน - ชื่อผู้เยี่ยมสำรวจ - ชื่อผู้รับการเยี่ยมสำรวจ - วัตถุประสงค์การเยี่ยม / วันเวลาที่เยี่ยม ผลการเยี่ยม - ข้อเด่น ( คำชม ) - จุดอ่อน ( โอกาสพัฒนา ) - ข้อเสนอแนะ ( ต่อยอดการปฏิบัติ ) - ผลการติดตามการแก้ไข และข้อเสนอแนะครั้งที่ผ่านมา

ข้อมูลทั้งหมดอยู่ในใบเดียวกันเพื่อง่ายต่อการจัดเก็บ 3.2 การแจ้งโอกาสพัฒนา ประกอบด้วย - จุดอ่อน / โอกาสพัฒนาที่พบ ( ผู้เยี่ยมสำรวจแจ้ง ) - ผลการวิเคราะห์สาเหตุ และแผนปรับปรุง ( หน่วยงานตอบ ) - ระบุและกำหนดการส่งข้อมูลเพิ่มเติมและแล้วเสร็จภายในวันที่ ( หน่วยงานตอบ ) - บันทึกผลการตรวจติดตามของผู้เยี่ยมสำรวจ - สรุปการปิดประเด็น หรือ ขอให้แก้ไขใหม่ ( หัวหน้าทีม) ข้อมูลทั้งหมดอยู่ในใบเดียวกันเพื่อง่ายต่อการจัดเก็บ

4. ขั้นการตรวจเยี่ยมเพื่อติดตามผลจากใบแจ้งโอกาสพัฒนา 4.1 หน่วยรับการเยี่ยม ทำการวิเคราะห์ สาเหตุของปัญหาและ ร่วมกันวางแผนแก้ไข และ / หรือ แนวทางป้องกัน 4.2 หน่วยเสนอแผนดำเนินการ 4.3 ผู้เยี่ยมสำรวจพิจารณาความเหมาะสมของแผนและวิธีการ แก้ไข / ป้องกัน - หากเหมาะสมให้หน่วยดำเนินการต่อ - หากไม่เหมาะสมให้ร่วมพิจารณากับหน่วยซ้ำ 4.4 เมื่อครบกำหนดเวลาวันแล้วเสร็จ ผู้เยี่ยมสำรวจลงติดตามความก้าวหน้า และปิดประเด็น หรือ ขอให้แก้ไขใหม่ ปัจจัยสำคัญในขั้นนี้ คือ การจัดทำแผนการติดตาม และการลงเยี่ยมจริงของ ผู้เยี่ยมสำรวจ ( หัวหน้าทีมเป็นผู้รับผิดชอบในภาพรวม )

สรุปข้อเสนอแนะการเยี่ยมสำรวจและ ตรวจประเมินคุณภาพที่ดี 1. จัดทำ การไหลเวียนขั้นตอนการเยี่ยมสำรวจทั้ง 4 ขั้นตอนให้ชัดเจน 2. จัดทำตารางการเยี่ยมสำรวจ และได้ข้อตกลงในวันเวลาที่แน่นอน 3. แจ้งวัตถุประสงค์ และเป้าหมาย ให้หน่วยงานทราบล่วงหน้า และ เตรียมการ 4. ผู้เยี่ยมสำรวจศึกษา ระบบงาน และจัดทำ / เตรียมรายการหรือ คำถามของหน่วย ที่จะเข้าเยี่ยมให้พร้อม 5. ใช้ทักษะ และพฤติกรรมที่พึงประสงค์ขณะเยี่ยมสำรวจ 6. สรุปรายงาน ออกใบแจ้งโอกาสพัฒนา ติดตามแก้ไข ตามเวลาที่ กำหนด

สวัสดี