บทที่ 1 ความรู้เบื่องต้นเกี่ยวกับระบบคุณภาพ จุดประสงค์การเรียนรู้ เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในความหมาย ความสำคัญของคุณภาพ แนวคิดในการพัฒนาคุณภาพ ได้แก่ การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพและการบริหารคุณภาพ มาตรฐานคุณภาพสากล และรางวัลแห่งคุณภาพในปัจจุบัน

จุดประสงค์เชิงพฤติกรรม 1. อธิบายความหมายและความสำคัญของคุณภาพได้พอสังเขป 2. ระบุแนวคิดในการพัฒนาคุณภาพด้านต่าง ๆ เช่น การควบคุม คุณภาพ การประกันคุณภาพ และการบริหารคุณภาพได้ 3. อธิบายถึงมาตรฐานคุณภาพสากลที่มีใช้อยู่ในปัจจุบันได้ 4. บอกถึงความสำคัญของรางวัลแห่งคุณภาพต่าง ๆ ได้

1. ความหมายและความสำคัญของคุณภาพ 1.1 คุณภาพ (Quality) มีความหมายในหลายมิติ มีผู้กล่าวถึงและเรียนรู้กันมาเป็นเวลานาน คุณภาพ มักหมายถึงคุณภาพของสินค้าหรือการผลิตสินค้าได้ตามข้อกำหนด (Specification) ของสินค้าที่ผู้ผลิตกำหนดให้ คุณภาพของสินค้าหรือบริการ ถือเป็นปัจจัยสำคัญประการหนึ่งที่ทำให้องค์การประสบความสำเร็จทางธุรกิจ หากองค์การสามารถผลิตสินค้าหรือให้บริการที่มีคุณภาพสอดคล้องกับความต้องการของลุกค้า สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า และมีความมุ่งมั่นที่จะทำให้มีคุณภาพเหนือความคาดหวังของลูกค้า องค์การนั้นย่อมประสบความสำเร็จ

1. ความหมายและความสำคัญของคุณภาพ 1.2 คุณภาพสามารถเปลี่ยนแปลงและพัฒนาได้อยู่เสมอ วิวัฒนาการเกี่ยวกับคุณภาพเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องและไม่มีที่สิ้นสุด นับแต่การปฏิวัติอุตสาหกรรมในยุโรป ช่วงคริสต์ศตวรรษที่ 18 ได้เกิดการจัดการด้านคุณภาพยุคใหม่ คือ เปลี่ยนจากการผลิตที่ใช้แรงงานคนมาเป็นการใช้เครื่องจักรและการผลิตในปริมาณมาก (Mass Production) คุณภาพสินค้าจึงเป็นสิ่งจำเป็นเพราะคุณภาพมีความเกี่ยวข้องกับต้นทุนการผลิต หน้าที่การใช้งานและคุณลักษณะของสินค้าและบริการ ซึ่งมีผลต่อธุรกิจและลูกค้าในขณะเดียวกัน

คุณภาพ จึงหมายถึง การดำเนินงานให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม

ความสำคัญของคุณภาพ 1. สร้างความพอใจให้กับลูกค้า (Customer Satisfaction) เหตุผลสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเลือกซื้อหรือใช้บริการ คือ ความพึงพอใจ 2. ลดค้นทุน ผู้ผลิตถือว่าต้นทุนเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับการดำเนินธุรกิจ ต้นทุนคุณภาพ หมายถึง การลดลงของค่าใช้จ่ายและความสูญเสียในกระบวนการผลิตย่อมก่อให้เกิดผลกำไรในระดับที่น่าพอใจแก่องค์การ 3. ส่งมอบได้ตามกำหนด ในกระบวนการผลิตที่มีคุณภาพ จะสามารถผลิตสินค้าและบริการที่มีคุณสมบัติตามที่ต้องการ

ความสำคัญของคุณภาพ 4. ยกระดับความต้องการของลูกค้า ลูกค้าจะยอมจ่ายเพื่อสิ่งที่ดีกว่า และพึงพอใจกว่าโดยไม่จำเป็นว่าจะต้องตั้งราคาถูกหรือแพงเสมอไป 5. คุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น การผลิตที่มีคุณภาพ ไม่มีปัญหาและของเสียในกระบวนการ จะทำให้พนักงานทำงานได้สะดวก มีขวัญกำลังใจ

2. แนวคิดในการพัฒนาคุณภาพ แนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพ ได้มีการพัฒนานับแต่ยุคหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 คุณภาพได้พัฒนาเปลี่ยนแปลงได้อย่างมากมาย โดยเฉพาะในประเทศญี่ปุ่นและสหรัฐอเมริกา จากความหมายของคำว่าคุณภาพ ได้มีการพัฒนาและคิดค้นแนวทางการดำเนินงานเพื่อไปสู่คุณภาพในหลายระดับมีคำศัพท์ซึ่งเราควรทำความเข้าใจเกี่ยวกับการพัฒนาคุณภาพดังต่อไปนี้ 1. การควบคุมคุณภาพ (Quality Control) หรือ QC 2. การประกันคุณภาพ (Quality Assurance) หรือ QA 3. การบริหารคุณภาพ (Quality Management) หรือ QM

3. มาตรฐานคุณภาพสากล มาตรฐานสากลที่เป็นที่นิยมใช้กันอย่างกว้างขวางทั่วโลก มีดังต่อไปนี้ 1. มาตรฐานอุตสาหกรรมญี่ปุ่น 2. มาตรฐานอเมริกัน 3. มาตรฐานสากลของกลุ่มสหภาพยุโรป

4. รางวัลแห่งคุณภาพ รางวัลแห่งคุณภาพที่มีชื่อเสียงในระดับนานาชาติ ได้แก่ 1. รางวัลเดมิ่ง (Deming Prize) เป็นรางวัลที่ตั้งชื่อเพื่อเป็นเกียรติแก่ปรามาจารย์คนสำคัญด้านคุณภาพ 2. รางวัลคุณภาพแห่งชาติ มัลคัม บาลดริจ (Malcolm Baldrige National Quality Award) เป็นรางวัลแห่งคุณภาพที่ก่อตั้งในปี ค.ศ. 1987

เกณฑ์และขั้นตอนในการตัดสินรางวัล แบ่งออกเป็น 7 หมวดด้วยกันคือ เกณฑ์และขั้นตอนในการตัดสินรางวัล แบ่งออกเป็น 7 หมวดด้วยกันคือ 1. ภาวะผู้นำ 2. การวางแผนเชิงกลยุทธ์ 3. การมุ่งเน้นลูกค้าและการตลาด 4. สารสนเทศและการวิเคราะห์ 5. การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล 6. การจัดกระบวนการ 7. ผลลัพธ์ทางธุรกิจ