Knowledge Management รศ นพ อภิชาติ ศิวยาธร รองคณบดีฝ่ายพัฒนาคุณภาพงาน คณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล มหาวิทยาลัยมหิดล

Thailand Quality Award A System Perspective Organizational Profile: Environment, Relationships, and Challenges 2 Strategic Planning (85) 5 Human Resource Focus (85) 1 Leadership (120) 7 Business Results (450) Leadership triad 3 Customer and Market Focus (85) 6 Process Management (85) 4 Information, Analysis, and Knowledge Management (90)

The Balanced Scorecard Is a Step in a Continuum That Describes What Value Is and How It Is Created Mission Why We Exist Value What’s Important to Us Vision What We Want to Be Strategy Our Game Plan Strategy Map Translate the Strategy into operational terms Balanced Scorecard KPI Measure and Focus Targets and Initiatives What We Need to Do Personal Objectives What I Need to Do Strategic Outcomes Satisfied Shareholders Delighted Customers Efficient and Effective Processes Motivated and Prepared Workforce

Why…KM ???? การแข่งขัน ปลาเร็วกินปลาช้า มีความรู้เหมือนมีทรัพย์อยู่นับแสน Knowledge assets

KM: A Definition “The process through which organizations generate value from their intellectual and knowledge-based assets.” Knowledge Management Research Center

แหล่งความรู้ การ เรียนรู้ องค์ความรู้ ค้นหา คบหา หยิบมาใช้ การ เรียนรู้ ระหว่างทำงาน ก่อนทำงาน วิเคราะห์ สังเคราะห์ ให้ตกผลึก หลังทำงาน ควัก ออกมาใช้ องค์ความรู้ ปรับปรุงจากรายงานประจำปีของ สคส. 2546

ความรู้อยู่ที่ไหน ? ตำรา ห้องสมุด คอมพิวเตอร์ ประชุมวิชาการ ผู้เชี่ยวชาญ คนทำงาน ถูกทุกข้อ

Characteristics of Knowledge Explicit กฎ ระเบียบ คู่มือ แผนปฏิบัติการ ระบบ CPG, CareMap Tacit ทักษะ ประสบการณ์ พรสวรรค์ สัญชาตญาณ ความคิดริเริ่ม Not Documented Difficult to identify Documented Codified Archived ความรู้ที่ฝังอยู่ในคน ความรู้ที่ชัดแจ้ง

Where Organizational Knowledge Resides Paper Documents Employee Brains Electronic Documents Sharable Electronic Knowledge Base Source: Survey of 400 Executives by Delphi

Knowledge Assets Accumulated intellectual resources of your organization. It is the knowledge possessed by your organization and its employees in the form of information, ideas, learning, understanding, memory, insights, cognitive and technical skills, and capabilities. Employees (staff), software, patents, databases, documents, guides, policies and procedures, and technical drawings are repositories of an organization’s knowledge assets. Knowledge assets are held not only by an organization but resides within its customers (patients), suppliers, and partners as well. -- Baldrige Criteria

เป้าหมายของ KM สามารถทำงานให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อองค์กร กระบวนการในการจัดการ เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงาน ได้รับความรู้ที่ต้องใช้งาน จากฐานความรู้ที่มีอยู่ อย่างทันเวลา สร้างความรู้ใหม่ แบ่งปันความรู้ให้ผู้อื่น สามารถทำงานให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อองค์กร

Benefits of KM Reduce cycle time Reduce cost Reduce risk Enhance effectiveness Faster spread of best practices Increase speed of innovation

“GREAT” Knowledge Value Chain Generate * Identify * Create * Acquire Represent * Organise * Codify * Add value Access * Store * Distribute Transfer * Share * Learn * Use

The Knowledge Management Framework Knowledge Driver Leadership and Strategy Learn Generate create identify acquire REpresent codify organise add value Access distribute store Transfer learn share Measure and Monitor Knowledge Outcomes “GREAT” Knowledge Value Chain Culture Technology Knowledge Infrastructure The Knowledge Management Framework

กระบวนการ KM การสร้าง การรวบรวม การจัดหมวดหมู่ การเข้าถึง การนำไปใช้งาน การแลกเปลี่ยน แบ่งปัน การยกระดับความรู้

เกลียวความรู้ Tacit Knowledge Tacit K. Explicit K. Explicit Knowledge Socialization การมีปฏิสัมพันธ์ทำให้มีการแลกเปลี่ยนความรู้ฝังลึก Externalization กระบวนการสื่อความจากประสบการณ์ออกเป็นภาษาพูด เขียน Internalization การจดจำความรู้ที่ชัดแจ้ง ฝังลึกเข้าไปในคน Combination กระบวนการผนวกความรู้ได้เป็นความรู้ที่กว้างขวาง ลึกซึ้ง Tacit K. Explicit K. Explicit Knowledge

Effective KM 4 key components Content People Process Technology

KM 2 ยุค เน้น ICT เน้น Knowledge Sharing Knowledge map (portal) Community of Practice (social network)

Focus of KM Activities CAPTURE CONNECTIVITY

A Knowledge Map An information tool Point to knowledge but doesn't contain it Point to people as well as documents and other resources Start out with all the relevant informations in databases Inventory of the knowledge in our organization Distinct from our organizational chart in that it shows expertise not reflected in job titles or descriptions. An effective way to search for expertise that resides anywhere in the organization.

Knowledge Sharing ประสบการณ์ ร.พ. ศิริราช

KM Cycle of Implementation “Desired State” Recognition and Reward Learning Measurements World Class KM Environment Transition and Behavior Management Process and Tools Communication

การสร้างทีมจัดการความรู้ในองค์กร ผู้บริหารสูงสุดสนับสนุน สร้างทีม หาองค์ความรู้ ทำกิจกรรมนำร่อง ติดตามและเรียนรู้จากโครงการนำร่อง พัฒนารูปแบบเพื่อการขยายผล ปรับวัฒนธรรมองค์กร สร้างคลังความรู้ในองค์กรที่ทุกคนเข้าถึงได้

Community of Practice (CoP) กลุ่มของบุคลากรที่มีความสนใจในเรื่องเดียวกัน มารวมตัวกันเพื่อแลกเปลี่ยนความรู้ ประสบการณ์ในเรื่องนั้นๆ ทำให้เกิดความรู้ใหม่ๆ ที่ก่อให้เกิดประโยชน์แก่องค์กร ชุมชนปฏิบัติ

กิจกรรม CoP มีเวลาพูดคุย ถกเถียง ปรึกษาหารือ ทำงานร่วมกัน ช่วยแก้ไขปัญหาซึ่งกันและกัน นำข้อมูล ความรู้ ประสบการณ์ที่มีมาแลกเปลี่ยนกัน(สิ่งที่สำเร็จ และข้อผิดพลาด) ร่วมกันนำความรู้ที่มีมาเขียนเป็นลายลักษณ์อักษร  ความรู้ แนวทางปฏิบัติที่สามารถนำไปใช้ได้

การรวมตัวเป็น CoP ต้นคิดและแกนนำเบื้องต้น กำหนดประเด็น (domain) เชิญชวนผู้ทื่ทำงานในด้านนั้นมาร่วม จัดกิจกรรมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ที่เหมาะสม เน้นประโยชน์ที่จะเกิดกับสมาชิก รวบรวมองค์ความรู้ที่ได้จากกลุ่มเพื่อการขยายผลให้เกิดประโยชน์ในวงกว้าง สร้างเครือข่าย

CoP Model December 2003 Clinical employees 5,000 KM member 670 Active KM member 50

CoP Model August 2004 Clinical employees 5,000 KM member 1,735 Active KM member 100 New CoP New CoP New CoP Potential new CoP

Methods of Implementing CoPs Provide a framework for establishing CoPs Registration of CoPs Provide support : concept, time, IT Facilitate K sharing K assets and K utilization

Components of a CoP 1. Community Facilitator ▪ Expert ▪ Practitioner Historian IT Admin 2. Domain 3. Working knowledge

CoPs Establishment & Facilitation Prioritize knowledge needs Leaders’ roles and responsibilities Register community membership Plan and schedule community activities Coordinate core group, facilitator, historian, IT Facilitate knowledge sharing process

CoPs Domains for 2005 Quality Management Discharge Planning Nursing Document Internal Surveyor ISO 15189 Area of Excellence Pain Management Nursing Research Wound and Ostomy

CoPs: Domains for 2005 Patient Safety Drugs Administration Patient Identification Pre-operative Management CPR Surgical Instrument Management Customer Satisfaction Patient Satisfaction

CoP Implementation Set as priority Team responsibility Concentrate on People Core members Kick off Set up CoPs Define Domain Training Sharing Analyze Knowledge assets Speed by IT Evaluation

IT Blueprint

CoP Pain Management

CoP Anesthesiology Nurses

CoP ESB

CoP Nursing Document : K Assets

Web board CoP Medication Safety

CoP Model September 2005 Clinical employees 5,000 KM member 3,288 Active KM member 500 New CoP New CoP New CoP Potential new CoP

KM Members September 2005

2005

Type of Members September 2005

2005

Knowledge Assets General KM 19 Innovation 94 CQI 66 Care team 30 CoP 20 Misc 27

KM Keywords Knowledge strategy Knowledge sharing Leverage of knowledge assets

“Tool Box” Concept CQI กระบวนการทำงาน เครื่องชี้วัด Target

“Tool Box” Concept กระบวนการทำงาน เครื่องชี้วัด Best practice CQI Benchmarking กระบวนการทำงาน เครื่องชี้วัด Best practice

“Tool Box” Concept กระบวนการทำงาน เครื่องชี้วัด Best practice ขยายผล CQI Benchmarking KM กระบวนการทำงาน เครื่องชี้วัด Best practice ขยายผล

กิจกรรมกลุ่ม หมวดความรู้ที่สำคัญต่อการดำเนินงานของ สป มีอะไรบ้าง ลำดับความสำคัญมา 5 อย่าง พร้อมทั้งเหตุผล ทีมจัดการความรู้ได้ดำเนินการกิจกรรม KMอะไรไปแล้วบ้างเพื่อตอบสนองต่อประเด็นข้างต้น ผลลัพธ์เป็นอย่างไร หลังจากการเรียนรุ้ในวันนี้ กลุ่มมีข้อเสนออะไรบ้างในการปรับการดำเนินการ KM ให้ได้ผลดีขึ้น