เครื่องมือ และเทคนิคในการปรับปรุงกระบวนการ ของ TQM

ประเด็นนำเสนอ วงจรเดมมิ่ง ( Deming Circle) หรือ PDCA แผนภูมิพาเรโต ( Pareto diagram ) ผังก้างปลา ( fish – bone diagram )

วงจรเดมมิ่ง (Deming Cycle) หลักการที่เป็นหัวใจของ Q.C. Circle เพื่อที่จะนำไปสู่การดำเนินการแก้ปัญหา ปรับปรุง และพัฒนางานให้สำเร็จลุล่วงไปตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ คือ วงจรเดมมิ่ง (Deming Cycle) P D ความสำเร็จ A C

วงจรเดมมิ่ง ประกอบด้วยขั้นตอน 4 ประการ เรียกว่า PDCA P (Plan) คือ ขั้นตอนการวางแผน เพื่อเลือกปัญหา ตั้งเป้าหมาย การแก้ปัญหา และวางแผนแก้ปัญหา D (Do) คือ ขั้นตอนการดำเนินการแก้ไขปัญหาตามแนว ทางที่วางไว้ C (Check) คือ ขั้นตอนการตรวจสอบ และเปรียบเทียบผล A (Action) คือ การกำหนดเป็นมาตรฐานและปรับปรุงให้ ดียิ่งขึ้น

วิธีการทำงานตามวงจรเดมมิ่ง P D A P C D A C P = กำหนดแผน D = ทำตามแผนที่กำหนด C = ตรวจสอบผลกับแผน A = หากไม่บรรลุแผน ให้หา สาเหตุและวางแผนแก้ไขใหม่ A = หากบรรลุแผนให้รักษามาตรฐานไว้ P = วางแผนใหม่ ตั้งเป้าหมายใหม่ D = ทำตามแผนที่กำหนด C = ตรวจสอบผลกับแผน A = หากไม่บรรลุแผนให้วางแผนแก้ไขใหม่

การนำวงจร PDCA ไปใช้อย่างสัมฤทธิผล Plan : ผู้บริหารกำหนดแผนงานร่วมกับพนักงานทุกระดับ Do : พนักงานนำไปปฏิบัติตามแผนงานโดยได้รับความช่วยเหลือจากหัวหน้างาน Check : ตรวจสอบเพื่อค้นหาปัญหาข้างเคียงและวิธีแก้ไขที่เหมาะสมที่สุด Act : กำหนดวิธีแก้ไขเป็นมาตรฐานเพื่อให้พนักงานนำไปปฏิบัติได้สะดวก P D C A P D C A P D C A

วงจรบริหาร PDCA เพื่อการแก้ปัญหาปรับปรุง Cycle ขั้นตอนการทำ 1. การกำหนดหัวข้อปัญหา 2. การสำรวจสภาพปัจจุบันและตั้งเป้าหมาย 3. การวางแผนแก้ไข 4. การวิเคราะห์สาเหตุ Plan คิด Do - ปฏิบัติ 5. การกำหนดมาตรการตอบโต้และการปฏิบัติ Check - ตรวจสอบ 6. การติดตามผล Act - มาตรฐาน 7. การทำให้เป็นมาตรฐาน

ขั้นตอนในการทำกิจกรรม P-D-C-A 1. ตรวจดูปัญหารอบ ๆ ตัว - ดูว่ารอบๆ ตัวเรามีปัญหาอะไรบ้างที่สร้างความยากลำบากให้กับการทำงาน - พยายามเก็บตัวเลขข้อมูลต่างๆเพื่อสะดวกสำหรับขั้นตอนต่างๆต่อไป 2. เลือกหัวข้อเรื่อง - สำหรับกลุ่มที่เริ่มทำกิจกรรมใหม่ ๆ ไม่ควรเลือกหัวข้อเรื่องที่ยากเกินไป ควรเลือกหัวข้อเรื่องที่เหมาะสมกับประสบการณ์และความสามารถของกลุ่ม โดยควรทำเรื่องง่ายแต่ใช้เวลาสั้นๆ - สำหรับกลุ่มที่มีความชำนาญแล้วควรเลือกหัวข้อเรื่องจากการวิเคราะห์ตัวเลข ข้อมูลว่าปัญหาใดมีอิทธิพลมากกว่ากัน

ขั้นตอนในการทำกิจกรรม P-D-C-A 3. สำรวจสภาพปัจจุบัน ตรวจดูสภาพปัจจุบันว่า มีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้นในกระบวนการผลิตหรือไม่อย่างไร ( พยายามสำรวจจากการระดมสมองและการดูปัญหาด้วยตาของสมาชิกทุกคน และร่วมกันเก็บตัวเลขต่างๆเพื่อเป็นข้อมูลในการวิเคราะห์ )

ขั้นตอนในการทำกิจกรรม P-D-C-A 4. กำหนดเป้าหมาย ใช้ข้อมูลที่ได้จากการสำรวจในการกำหนดเป้าหมายการทำงานให้เหมาะสมกับความสามารถของกลุ่ม ได้เป้าหมายแล้ว

ขั้นตอนในการทำกิจกรรม P-D-C-A 5. วิเคราะห์และดำเนินการแก้ไข ตรวจสอบข้อมูลทุกอย่างที่ได้มาและทำการ วิเคราะห์หาสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหาแล้วหามาตรการในการแก้ไข อย่างไม่ลดละ ด้วยความแยบยลและชาญฉลาดแล้วดำเนินการแก้ไขโดยอาศัยหลักเกณฑ์ของวงจร เดมมิ่ง ( PDCA ) จนกว่าจะสำเร็จ

ขั้นตอนในการทำกิจกรรม P-D-C-A 6. กำหนดเป็นมาตรฐาน เมื่อสามารถแก้ไขปัญหาหรือปรับปรุงงานได้แล้วทำอย่างไรจึงจะป้องกันไม่ให้เกิดสภาพเช่นเดิมขึ้นอีก การแก้ปัญหานี้คือ กำหนดเป็นมาตรฐานการทำงานไว้ สักษณะของมาตรฐานการปฏิบัติงานที่ดี 1.มาจากวิธีการแก้ไขที่ได้ผลแล้ว 2.มีความชัดเจน 3.สามารถปฏิบัติได้อย่างต่อเนื่อง

ขั้นตอนในการทำกิจกรรม P-D-C-A 7. สรุปและคัดเลือกกิจกรรมครั้งต่อไป สรุปกิจกรรมที่ทำสำเร็จไปแล้วและวางแผนงานสำหรับการทำกิจกรรมครั้งต่อไปโดยพิจารณาจาก 1.ปัญหาเรื่องเดิมในประเด็นสาเหตุอื่น ที่ยังไม่ได้แก้ไข 2.ปัญหาใหม่จากกลุ่มปัญหาที่ได้เคยพิจารณา 3.ปัญหาใหม่ๆ

1.การพัฒนาความคิดริเริ่มสร้างสรรค์(Creative Thinking) การเชื่อมโยงความคิด และประสบการณ์เดิมที่มีอยู่ เพื่อสังเคราะห์ เป็นความคิดใหม่ เพื่อแก้ไขปัญหา ปรับปรุง ในลักษณะเฉพาะหน้า เป็นที่มาของความคิดริเริ่ม

2.การระดมสมอง (Brain Storming) ความพยายามในการกระตุ้นให้เกิดความคิดริเริ่ม หรือ แสดงความคิดอย่างเสรีต่อเรื่องใดเรื่องหนึ่ง โดยพยายาม รวบรวมความคิดให้มากที่สุด อย่างรวดเร็ว ต่อเนื่อง กฎการระดมสมอง 1. ต้องไม่มีการวิพากวิจารณ์ความคิดเห็นของคนอื่นๆ 2. ปล่อยความคิดอย่างเป็นอิสระและเป็นกันเอง 3. มุ่งปริมาณความคิดเป็นสำคัญ 4. กระตุ้นให้ทุกคนพยายามเสริมต่อความคิดของผู้อื่น

3.การทำงานเป็นทีม ความหมายของทีมงาน กลุ่มคนที่มารวมตัวกันเพื่อทำกิจกรรมหรือร่วมปฏิบัติ ภาระกิจอย่างใดอย่างหนึ่ง โดยมีการกำหนดวัตถุประสงค์ หรือเป้าหมายร่วมกัน มีการสื่อความ ประสานงาน พร้อม แบ่งหน้าที่ความรับผิดชอบอย่างทั่วถึง เพื่อให้เกิดความสำเร็จ ตามที่กำหนดไว้

การทำงานเป็นทีม (Team Working) Trust = ความไว้วางใจ Endurance = ความอดทน Accountability = ความมีเหตุมีผล Management = การบริหารจัดการ Willingness = ความเต็มใจ Orientation = การมีเป้าหมายที่ชัดเจน Respect = การยอมรับนับถือ Knowledge = ความรู้ Intelligence = มีศักยภาพในการพัฒนาขีดความสามารถ Nuturance = ความเมตตากรุณา Generousity = ความอ่อนน้อมถ่อมตน

ตัวอย่าง: ร้านอาหารต้องการปรับปรุงรสชาติอาหารให้ดีขึ้น 89.3%เกิดจาก ความถี่สะสม ของข้อมูลคือ 75 หารด้วย 84 คูณด้วย100 ปัจจัย/รายการ (รายการอาหาร) ความถี่/จำนวนที่ลูกค้าร้องเรียน(ราย) ความถี่/จำนวนสะสม(ราย) ร้อยละ (%) ร้อยละสะสม(%) ต้มยำกุ้ง 50 59.5 ไข่เจียวหมูสับ 15 65 17.9 77.4 ราดหน้าทะเล 10 75 11.9 89.3 แกงเขียวหวานไก่ 5 80 5.9 95.2 อื่น 4 4.8 100 รวม 84 84 84 เท่ากัน วันที่ 17 มกราคม 2550 เวลา 08.00-18.00 น.

แผนภูมิพาเรโตแสดงจำนวนการร้องเรียนของลูกค้าจำแนกตามรายการอาหาร 90 100% 84 80 จำนวน ร้องเรียน (ราย) 70 60 89.3% 95.2% 50 50% 77.4% 59.5% 40 30 20 10 อื่นๆ ต้มยำกุ้ง ไข่เจียวฯ ราดหน้าฯ แกงฯ

ต้องการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าเป็น 85% 90 100% 84 80 จะต้อง ปรับปรุง รสชาติ อาหาร 3 อย่าง คือ ต้มยำกุ้ง ไข่เจียวฯ และ ราดหน้าฯ จำนวน ร้องเรียน (ราย) 70 85% 60 89.3% 95.2% 50 50% 77.4% 59.5% 40 30 20 10 อื่นๆ ต้มยำกุ้ง ไข่เจียวฯ ราดหน้าฯ แกงฯ

หากสามารถปรับปรุงได้ 2 รายการอาหารจะเพิ่มความพึงพอใจได้เท่าไร 90 100% 84 80 เพิ่มความ พึงพอใจ 77.4% จำนวน ร้องเรียน (ราย) 70 85% 77.4% 60 89.3% 95.2% 50% 50 50% 59.5% 40 30 20 10 อื่นๆ ต้มยำกุ้ง ไข่เจียวฯ ราดหน้าฯ แกงฯ

นำเสนอข้อมูล (ก่อนแก้ไขปัญหา/ปรับปรุง) ด้วยกราฟ 8,000 * ค่าเฉลี่ย 7,075 บาท * 7,000 * * 6,000 5,000 4,000 3,000 2,000 1,000 ม.ค.50 ก.พ.50 มี.ค.50 เม.ย.50

นำเสนอข้อมูล(หลังแก้ไขปัญหา/ปรับปรุง)ด้วยกราฟ 7,000 * 6,000 ค่าเฉลี่ย 5,625 บาท * * 5,000 * 4,000 3,000 2,000 1,000 มิ.ย 50 ก.ค.50 ส.ค.50 ก.ย.50

ผังก้างปลา ( fish – bone diagram )หรือ ผังเหตุและผล ( Cause – Effectdiagram) ปัจจัย ปัจจัย ปัญหา สาเหตุหลัก สาเหตุรอง ผลลัพธ์ สาเหตุ สาเหตุย่อย

ผังก้างปลา ( fish – bone diagram ) หรือผังเหตุและผล

ข้อแนะนำในการเขียน แผนภูมิก้างปลา ข้อแนะนำในการเขียน แผนภูมิก้างปลา ปัญหาหรือผล ( หัวปลา ) จะต้องเป็นปัญหาที่ชัดเจนและจำเพาะเจาะจง สาเหตุใหญ่ ( ก้างปลา ) แต่ละสาเหตุจะต้องไม่ขึ้นแก่กัน คือแยกจากกันอย่างชัดเจน เช่น สาเหตุมาจากคน อุปกรณ์ที่ใช้ หรือจากวิธีการ พยายามหาสาเหตุย่อย ( ก้างย่อย ) ให้มากๆ เพราะจะทำให้ได้สาเหตุมากมาย ทั้งที่แก้ไขได้และแก้ไขไม่ได้ เลือกสาเหตุที่สมาชิก(พวกเรา) สามารถแก้ไขได้เป็นรูปธรรมมาปรับปรุง ส่วนที่แก้ไขไม่ได้นำไปเป็นข้อเสนอแนะต่อผู้บริหาร สาเหตุย่อย หาได้โดยใช้คำถาม “ทำไม” ๆ ๆ ๆ ต้องระวังเรื่อง “ เหตุ ” และ “ ผล ” โดยต้องพิจารณาให้แน่ว่า อะไรเป็นเหตุอะไรเป็นผล เช่น ถนนลื่นเป็นสาเหตุของอุบัติเหตุ ไม่ใช่ฝนตก ( เพราะฝนตกถนนอาจไม่ลื่นก็ได้ )

ขอขอบคุณ