การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ PMQA เอกสารประกอบการประชุม กรมทรัพยากรน้ำ 14 มี.ค. 56

ประเด็นการนำเสนอ 1 2 3 4 การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ระดับพื้นฐาน (Fundamental Level) 3 การตรวจรับรองเกณฑ์คุณภาพการบริหาร จัดการภาครัฐระดับพื้นฐาน (Certify FL) 4 ทิศทางการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ

การพัฒนาคุณภาพการบริหาร จัดการภาครัฐ 3

หลักคิด : 11 Core Values 11 6 8 10 1 5 4 7 2 3 9 Lead the organization Systems Perspective มองเชิงระบบ Agility คล่องตัว Managing For Innovation เน้นนวัตกรรม 1 10 5 4 7 Focus on Future เน้นอนาคต Visionary Leadership นำอย่างมี วิสัยทัศน์ Customer Driven Excellence มุ่งเน้นลูกค้า Focus on Results & Creating Value เน้นผลลัพธ์ สร้างคุณค่า Org. & Personal Learning องค์กรเรียนรู้ 2 3 9 Social Responsibility รับผิดชอบ สังคม Valuing Employees & Partners ให้ความสำคัญ พนักงาน เครือข่าย Management By Fact ตัดสินด้วย ข้อเท็จจริง Strategic Leadership Execution Excellence Organizational Learning Lead the organization Manage the organization Improve the organization คิด ทำ ปรับ 4 4

วงจรคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ 5

การส่งเสริมการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ระบบ GES การพัฒนาองค์การ : มิติภายใน แนวทางการส่งเสริมการพัฒนาองค์การ ภาคบังคับ กำหนดเป็น KPI ตามเกณฑ์ PMQA (Full Version) เกณฑ์ Fundamental Level ปีละ 2 หมวด ดำเนินการครบถ้วนในปี 54 55 56 57 …… ปี 47 - 51 52 53 54 พ.ศ. 2547 – 2551 ศึกษาและพัฒนาเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ 7 หมวด ดำเนินการนำร่อง กำหนดเป็นตัวชี้วัดเลือก กำหนดเป็นตัวชี้วัดบังคับของส่วนราชการ พ.ศ. 2552 – 2554 จัดทำเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระดับพื้นฐานขึ้น (Fundamental Level) และกำหนดแนวทางให้ส่วนราชการต่าง ๆ ดำเนินการ ดังนี้ ส่วนราชการระดับกรม และจังหวัดให้ดำเนินการปีงบประมาณละ 2 หมวด (ดำเนินการครบ 6 หมวด ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2554) สถาบันอุดมศึกษา กำหนดให้ดำเนินการปีงบประมาณละ 3 หมวด (ดำเนินการครบ 6 หมวด ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2553) ภาคสมัครใจ รางวัล PMQA พ.ศ. 2555 เป็นต้นไป ดำเนินการในภาคสมัครใจ (ปี 2555 เริ่มในระดับกรม และปี 2556 ในระดับจังหวัด) โดย เปิดรับส่วนราชการที่ได้รับการรับรองคุณภาพ (Certified FL) ให้สมัครเข้ารับรางวัลคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ

2. เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ระดับพื้นฐาน (Fundamental Level) 7

หมวด 1 การนำองค์กร ความรับผิดชอบต่อสังคม หมวด 1 การนำองค์กร ความรับผิดชอบต่อสังคม วิสัยทัศน์ กำหนดทิศทางองค์กร เป้าประสงค์ ทำงานอย่างมีจริยธรรม LD 1 LD 5,6 ค่านิยม Stakeholder โดยยึด หลักโปร่งใส 2 ways แต่ละกลุ่ม OP 3,8 LD 6 สื่อสาร สร้างความเข้าใจ ผลการดำเนินการที่คาดหวัง นโยบายกำกับดูแลองค์การที่ดี LD 1 สื่อสาร สร้างความเข้าใจ สร้างบรรยากาศ ติดตามผล LD 2 LD 3 การทำงานมีผลกระทบ ต่อสังคม ผ่านกลไกการกำกับดูแลตนเองที่ดี (OP 6) เป็นตัวอย่างที่ดี (role model) LD 7 LD 3 ประเมินความสำเร็จการบรรลุเป้าประสงค์ เชิงรับ- แก้ไข ตัวชี้วัด (5) (หมวด 4.1) ทบทวนผลการดำเนินการ หมวด 2 เชิงรุก คาดการณ์ ป้องกัน LD 4 ประเมินความสามารถ การตอบสนองการเปลี่ยนแปลง จัดลำดับความสำคัญ LD 4 ปรับปรุงทั่วทั้งองค์กร LD 4

LD1 ส่วนราชการ/ผู้บริหารต้องมีการกำหนดทิศทางการทำงานที่ชัดเจน ครอบคลุมในเรื่องวิสัยทัศน์ ค่านิยม เป้าประสงค์หรือผลการดำเนินการที่คาดหวังขององค์การ โดยมุ่งเน้นผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย รวมทั้งมีการสื่อสารเพื่อถ่ายทอดทิศทางดังกล่าวสู่บุคลากร เพื่อให้เกิดการรับรู้ ความเข้าใจ และการนำไปปฏิบัติของบุคลากร อันจะส่งผลให้การดำเนินการบรรลุผลตามเป้าประสงค์ที่ตั้งไว้ การกำหนดทิศทางองค์การ ผู้รับบริการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การกำหนดทิศทางองค์การ วิสัยทัศน์ ค่านิยม เป้าประสงค์ (ระยะสั้น/ยาว) ผลการดำเนินการที่คาดหวัง ส่วนราชการ/ผู้บริหาร อธิบดี รองอธิบดี ผอ.สำนัก/กอง บุคลากรในองค์การ สื่อสาร 2 ทิศทาง รับรู้เข้าใจ นำไปปฏิบัติ 9

ลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน ใช้ศักยภาพการทำงานเต็มที่ รายงานผลการดำเนินการ LD 2 ผู้บริหารส่วนราชการมีการเพิ่มอำนาจในการตัดสินใจ (Empowerment) ให้แก่เจ้าหน้าที่ระดับต่างๆ ภายในองค์การ โดยมีการมอบอำนาจให้กับผู้ดำรงตำแหน่งอื่นในส่วนราชการเดียวกัน หรือในส่วนราชการอื่นๆ ผู้บริหาร ผู้ปฏิบัติระดับรอง ทำงานเป็นทีม ตัดสินใจทันท่วงที ลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน ใช้ศักยภาพการทำงานเต็มที่ รายงานผลการดำเนินการ การทบทวน การมอบอำนาจ 10

ตัวอย่างตารางมอบอำนาจ LD2

LD 3 ผู้บริหารของส่วนราชการส่งเสริมให้มีกระบวนการและกิจกรรมการเรียนรู้ เพื่อให้เกิด การบูรณาการและสร้างความผูกพัน ร่วมมือภายในองค์การ รวมถึงการสร้างแรงจูงใจเพื่อให้บุคลากรสามารถปฏิบัติงานได้ตามเป้าหมาย ผู้บริหาร กระบวนการ กิจกรรมการเรียนรู้ การมีส่วนร่วม เป้าหมายองค์การ บรรยากาศที่ดี การบูรณาการ ความร่วมมือ ความผูกพันองค์การ แรงจูงใจการปฏิบัติงาน บุคลากร 12

LD 4 ส่วนราชการ/ผู้บริหารต้องกำหนดตัวชี้วัดที่สำคัญ และกำหนดให้มีระบบการติดตามและประเมินผลการปฏิบัติราชการ สำหรับใช้ในการทบทวนผลการปฏิบัติงานและนำผล การทบทวนดังกล่าวมาจัดลำดับความสำคัญ เพื่อนำไปใช้ในการปรับปรุงการดำเนินงานของส่วนราชการให้ดีขึ้น การทบทวน ผลการดำเนินการ แผนประเมินผลการ ปฏิบัติงาน กำหนดแนวทาง ระยะเวลา ผู้รับผิดชอบ กำหนดตัวชี้วัดสำคัญ อาจทำเป็นแผนภาพ (Flowchart) ตัวชี้วัดสำคัญ การติดตามประเมินผล การดำเนินการตาม ยุทธศาสตร์ การบรรลุพันธกิจหลัก ตัวชี้วัดแผนงาน/ โครงการ วิเคราะห์ผลเทียบ กับค่าเป้าหมาย นำผลการทบทวน จัดลำดับความสำคัญ ปรับปรุงองค์การ 13

วิสัยทัศน์/พันธกิจ/ค่านิยมหลักองค์กร/หลักธรรมาภิบาล GG. LD 5 ส่วนราชการ/ผู้บริหารต้องมีการกำหนดนโยบายการกำกับดูแลองค์การที่ดี (Organizational Governance) เพื่อเป็นเครื่องมือในการกำกับดูแลให้การดำเนินงานของส่วนราชการเป็นไปตามหลักธรรมาภิบาลของการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี วิสัยทัศน์/พันธกิจ/ค่านิยมหลักองค์กร/หลักธรรมาภิบาล GG. นโยบาย OG 4 ด้าน ด้านรัฐ สังคมและสิ่งแวดล้อม ด้านผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ด้านองค์การ ด้านผู้ปฏิบัติงาน แนวทางปฏิบัติ มาตรการ/โครงการ 14

LD 6 ส่วนราชการต้องจัดให้มีระบบการควบคุมภายในและการบริหารความเสี่ยงที่ดีตามแนวทางของคณะกรรมการตรวจเงินแผ่นดิน การควบคุมภายใน ประสิทธิภาพ ประสิทธิผล ประหยัด การดูแลรักษาทรัพย์สิน การป้องกันความเสี่ยง การป้องกันความผิดพลาด การป้องกันความเสียหาย การรั่วไหล การสิ้นเปลือง การป้องกันการทุจริต การดำเนินการ กำหนดแนวทาง/วิธีดำเนินการ อาจทำเป็นแผนภาพกระบวนการ วางระบบควบคุมภายในตามแนวทาง ของ คตง. รายงานความคืบหน้าการวางระบบต่อ ผู้บังคับบัญชา รายงานผลการปรับปรุงตามแบบ ปอ.3 จัดทำข้อเสนอแนะแผนรับปรุง 15

LD 7 ส่วนราชการ/ผู้บริหารต้องกำหนดให้มีวิธีการหรือมาตรการในการจัดการผลกระทบทางลบที่เกิดขึ้นต่อสังคม อันเป็นผลมาจากการดำเนินการของส่วนราชการ รวมทั้งต้องนำวิธีการหรือมาตรการที่กำหนดไว้ไปปฏิบัติ พ.ร.ฎ GG มาตรา 8 (3) “ก่อนเริ่มดำเนินการส่วนราชการต้องจัดให้มีการวิเคราะห์ผลดี ผลเสียให้ครบทุกด้าน กำหนดขั้นตอนการดำเนินการที่โปร่งใส มีกลไกการตรวจสอบการดำเนินการในแต่ละขั้นตอน ในกรณีใดที่มีผลกระทบต่อประชาชน ส่วนราชการต้องดำเนินการรับฟังความคิดเห็นของประชาชน และชี้แจงทำความเข้าใจ เพื่อให้ประชาชนได้ตระหนักถึงประโยชน์ ที่ส่วนรวมจะได้รับจากภารกิจนั้น” แนวทางดำเนินการ มาตรการ วิธีการจัดการผลกระทบทางลบ มาตรการป้องกัน (กรณีไม่มีผลกระทบ ทางลบ) อาจทำเป็นแผนภาพกระบวนการ มีการรายงานผลการจัดการ มีการทบทวนวิธีการจัดการ ปรับปรุงแนวทาง/ มาตรการ/ วิธีการ มาตรการที่กำหนดสอดคล้องกับพันธกิจ ขององค์การ 16

หมวด 2 ทิศทางองค์กร ความรับผิดชอบต่อสังคม หมวด 2 ทิศทางองค์กร ความรับผิดชอบต่อสังคม ภายนอก วางแผนยุทธศาสตร์ ปัจจัย โอกาส/ความท้าทาย (OP) ระยะสั้น ยาว SP 1 ภายใน SP 2 การจัดทำยุทธศาสตร์ ประเด็นยุทธศาสตร์/เป้าประสงค์เชิงยุทธศาสตร์/กลยุทธ์หลัก Stakeholder (OP) ถ่ายทอดแผนยุทธศาสตร์ (Strategy Map) SP 5 สื่อสาร สร้างความเข้าใจ SP 4 การบริหารความเสี่ยง การถ่ายทอดกลยุทธ์หลักเพื่อนำไปปฏิบัติ SP 7 แผนปฏิบัติการ ตัวชี้วัด ใช้ติดตาม เป้าหมาย ความเสี่ยงเชิงยุทธศาสตร์ ความเสี่ยงด้านธรรมาภิบาล ความเสี่ยงด้านเทคโนโลยี สารสนเทศ - ความเสี่ยงด้านกระบวนการ SP 3 แผนหลักด้านทรัพยากรบุคคล SP 3 จัดสรรทรัพยากร SP 6 นำไปปฏิบัติ SP 6

SP1 ส่วนราชการต้องมีการกำหนดขั้นตอน/กิจกรรม และกรอบเวลาที่เหมาะสม รวมถึงมีการระบุผู้รับผิดชอบอย่างชัดเจน ในการจัดทำแผนปฏิบัติราชการ 4 ปี และแผนปฏิบัติราชการประจำปี โดยมุ่งเน้นที่จะผลักดันให้บรรลุวิสัยทัศน์และพันธกิจของส่วนราชการ บรรลุเป้าหมายตามแผนการบริหารราชการแผ่นดิน แผนปฏิบัติราชการของกระทรวงและกลุ่มภารกิจ กระบวนการวางแผน การวางแผนยุทธศาสตร์ การจัดทำแผนปฏิบัติราชการ 4 ปี การจัดทำแผนปฏิบัติราชการประจำปี ดำเนินการสอดคล้องกับแผนบริหาร ราชการแผ่นดิน แผนปฏิบัติราชการ กระทรวง/กลุ่มภารกิจ 18

ตัวอย่างการวิเคราะห์ข้อมูลปัจจัยต่างๆ ของ SP2 ในการจัดทำแผนปฏิบัติราชการของส่วนราชการ (4 ปี และ 1 ปี) ต้องมีการนำปัจจัยทั้งภายในและภายนอกที่สำคัญและสอดคล้องกับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไป มาใช้ประกอบการวิเคราะห์ อย่างน้อยประกอบด้วย วิสัยทัศน์และพันธกิจของส่วนราชการ ความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ผลการดำเนินงานที่ผ่านมาความเสี่ยงในด้านต่าง ๆ รวมถึง กฎหมาย ระเบียบ และโครงสร้างส่วนราชการ ปัจจัยที่สำคัญ วิสัยทัศน์/พันธกิจ ความต้องการผู้รับบริการ/ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ผลการดำเนินงานที่ผ่านมา (แผน 4 ปี/แผนประจำปี/ตัวชี้วัดตามคำรับรอง) ความเสี่ยง (ด้านการเงิน/ สังคม/ จริยธรรม) กฎหมาย ระเบียบ โครงสร้างส่วนราชการ ปัจจัยอื่นๆ (จุดแข็ง จุดอ่อน หน่วยงาน/ปัจจัยภายในที่มีผลต่อการปฏิบัติงาน/สภาพแวดล้อม) ตัวอย่างการวิเคราะห์ข้อมูลปัจจัยต่างๆ ของ SP2 19

SP3 ส่วนราชการต้องมีการวางแผนกลยุทธ์ด้านการบริหารทรัพยากรบุคคลให้สอดคล้องกับแผนปฏิบัติราชการ 4 ปี และแผนปฏิบัติราชการประจำปี ของส่วนราชการ รวมทั้งต้องมีการวางแผนเตรียมการจัดสรรทรัพยากรอื่นๆ เพื่อรองรับการดำเนินการตามแผนปฏิบัติราชการ แผนปฏิบัติราชการ 4 ปี แผนกลยุทธ์การบริหารทรัพยากรบุคคล o    การวางแผนและบริหารกำลังคน o    แผนพัฒนาบุคลากร o    แผนการบริหารทรัพยากรบุคลากรที่มีทักษะหรือ สมรรถนะสูง ในสายงานหลัก o    แผนการพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศด้านการบริหาร ทรัพยากรบุคคล แผนปฏิบัติราชการประจำปี การทบทวนแผนกลยุทธ์การบริหารทรัพยากรบุคคล 20

การถ่ายทอดแผน ไปสู่การปฏิบัติ SP4 ผู้บริหารต้องมีการสื่อสารและทำความเข้าใจในเรื่องยุทธศาสตร์และการนำยุทธศาสตร์ไปปฏิบัติ ไปยังบุคลากรที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้บุคลากรได้รับรู้เข้าใจและนำไปปฏิบัติ รวมทั้ง เพื่อให้มีการถ่ายทอดแผนไปสู่การปฏิบัติดังกล่าวบรรลุผล ผู้บริหาร แสดงวิธีการ/ช่องทางการสื่อสาร การสื่อสารเพื่อสร้างความเข้าใจ การถ่ายทอดแผน ไปสู่การปฏิบัติ การถ่ายทอดกลยุทธ์องค์กรไปสู่การจัดทำแผนปฏิบัติการ การปฏิบัติตามแผนงาน/โครงการ ตัวชี้วัดของแต่ละแผนปฏิบัติการ บทบาทหน้าที่ของบุคลากรต่อการบรรลุเป้าหมายองค์การ แสดงช่องทางที่บุคลากรใช้ในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ กิจกรรมการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ บุคลากร 21

SP5 ส่วนราชการมีการถ่ายทอด (Cascading) ตัวชี้วัดและเป้าหมายระดับองค์การลงสู่ระดับหน่วยงาน(สำนัก/กอง) ทุกหน่วยงาน (ทั้งที่มีโครงสร้างรองรับตามกฎหมายและสำนัก/กองที่จัดตั้ง เพื่อรองรับการบริหารจัดการภายในส่วนราชการเอง) และระดับบุคคล (อย่างน้อย 1 หน่วยงาน) อย่างเป็นระบบ การจัดทำแผนที่ยุทธศาสตร์ (Strategy Map) แสดงให้เห็นถึงการถ่ายทอดระบบตัวชี้วัด (แผน/ปฏิทิน กิจกรรม) มีการสื่อสารถ่ายทอดอย่างทั่วถึง มีการผูกมัด (Commitment) ต่อความสำเร็จตาม เป้าหมายองค์การ มีการจัดทำข้อตกลงที่เป็นลายลักษณ์อักษร (รายละเอียด KPI /ค่าเป้าหมาย) มีเกณฑ์ประเมินผลความสำเร็จ มีหลักเกณฑ์และวิธีการที่ใช้ในการจัดสรรสิ่งจูงใจ มีระบบการติตามความก้าวหน้า สรุปบทเรียน/การปรับปรุง ผลการประเมินเชื่อมโยงกับระบบแรงจูงใจ ตัวชี้วัด/เป้าหมาย ระดับองค์การ การถ่ายทอด ระดับหน่วยงาน (ทุกสำนัก/กอง) การถ่ายทอด ระดับบุคคล (1 หน่วยงาน) 22

แผนปฏิบัติราชการประจำปี SP6 ส่วนราชการต้องจัดทำรายละเอียดโครงการเพื่อใช้ในการติดตามผลการดำเนินงานให้สามารถบรรลุเป้าหมายตามแผนปฏิบัติราชการได้สำเร็จ ซึ่งประกอบด้วย ระยะเวลา ผู้รับผิดชอบ การจัดสรรทรัพยากรให้แก่แผนงานโครงการ/กิจกรรม การติดตาม ผลการดำเนินงาน แผนปฏิบัติราชการ 4 ปี แผนปฏิบัติราชการประจำปี แผนงาน/โครงการ ระยะเวลาดำเนินการในแต่ละกิจกรรม ผู้รับผิดชอบแต่ละแผนงานโครงการ การจัดสรรงบประมาณ และการจัดสรรทรัพยากรอื่น ๆ แสดงความสำเร็จการดำเนินการตามรายละเอียดแผนงานโครงการ แสดงผลการติดตามผลการดำเนินการในแผนแต่ละประเภท อาจใช้โปรแกรม Microsoft Project ช่วยติดตามผลการดำเนินงาน 23

ความเสี่ยงตามมาตรฐาน COSO ความเสี่ยงตามหลักธรรมภิบาล SP7 ส่วนราชการต้องมีการวิเคราะห์และจัดทำแผนบริหารความเสี่ยงตามมาตรฐาน COSO เพื่อเตรียมการรองรับการเปลี่ยนแปลงที่อาจจะเกิดขึ้นจากการดำเนินแผนงาน/โครงการที่สำคัญซึ่งต้องครอบคลุมความเสี่ยงด้านธรรมาภิบาล ความเสี่ยงตามมาตรฐาน COSO การกำหนดเป้าหมายบริหารความเสี่ยง การระบุความเสี่ยง การประเมินความเสี่ยง กลยุทธ์ที่ใช้จัดการแต่ละความเสี่ยง กิจกรรมการบริหารความเสี่ยง ข้อมูล/การสื่อสารด้านบริหารความเสี่ยง การติดตามผลและเฝ้าระวังความเสี่ยง ความเสี่ยงตามหลักธรรมภิบาล หลักประสิทธิผล หลักประสิทธิภาพ หลักการมีส่วนร่วม หลักความโปร่งใส หลักการตอบสนอง หลักภาระรับผิดชอบ หลักนิติธรรม หลักการกระจายอำนาจ หลักความเสมอภาค มุ่งเน้นฉันทามติ การดำเนินการ คัดเลือกแผนงาน/โครงการอย่างน้อยประเด็นยุทธศาสตร์ละ 1 แผนงาน/โครงการ เป็นแผนงาน/โครงการที่ได้รับงบประมาณ /ผลกระทบสูงต่อการบรรลุความสำเร็จ วิเคราะห์ความเสี่ยงตามหลัก COSO และหลักธรรมาภิบาล มีแผนบริหารความเสี่ยงที่สอดคล้องกับผลการวิเคราะห์ มีตัวชี้วัดความสำเร็จของเป้าหมายตามแผนบริหารความเสี่ยง สื่อสารถ่ายทอด/ดำเนินการตามแผนบริหารความเสี่ยง รายงานความก้าวหน้าต่อผู้บริหาร อย่างน้อย 2 ไตรมาส (ปัญหา อุปสรรค ข้อเสนอแนะ) สรุปผลการดำเนินงาน/เปรียบเทียบก่อน – หลัง ดำเนินการตามแผน 24

หมวด 3 ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย หมวด 3 แบ่งกลุ่มผู้รับบริการ ผู้รับบริการที่พึงมีในอนาคต สอดคล้องตาม OP (8) CS1 ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย หาเครื่องมือที่เหมาะสม แต่ละกลุ่ม CS2 รับฟังความต้องการ/ความคาดหวัง วางแผนปฏิบัติงาน (หมวด 2) ปรับปรุงกระบวนการ (หมวด 6) หาความต้องการร่วมของแต่ละกลุ่ม (Common Need) CS 2 พัฒนาบริการ (หมวด 6) - ขอข้อมูล - ขอรับบริการ - ร้องเรียน - กิจกรรม การสร้างความสัมพันธ์และความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ออกแบบกระบวนการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี CS4 CS5 CS7 CS3 สื่อสาร สร้างความเข้าใจ / กำหนดวิธีปฏิบัติ กระบวนการจัดการ ข้อร้องเรียน ติดตามคุณภาพบริการ CS3 วัดความพึงพอใจ/ไม่พึงพอใจ CS6 CS6 CS3 ปรับปรุงกระบวนการ (หมวด 6)

Customer & Stakeholder Customer & Stakeholder Profile CS1 ส่วนราชการมีการกำหนดกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตามพันธกิจ เพื่อให้ตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ครอบคลุมทุกกลุ่ม Vision Mission Customer & Stakeholder Needs Customer & Stakeholder Profile ผู้รับบริการ ผู้รับบริการจากส่วนราชการโดยตรง/ผ่านช่องทางการสื่อสาร ผู้รับบริการที่เป็นส่วนราชการก็ได้ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ผู้รับบริการของผู้รับบริการของส่วนราชการ ผู้ได้รับผลกระทบทางตรง ทางอ้อม ประชาชน ชุมชนในท้องถิ่น บุคลากรในส่วนราชการ ผู้ส่งมอบงาน ผู้รับบริการ 26

CS 1: การจำแนกกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ตัวอย่าง CS 1: การจำแนกกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

CS2 ส่วนราชการมีช่องทางการรับฟังและเรียนรู้ความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อนำมาใช้ในการปรับปรุงและเสนอรูปแบบการบริการต่าง ๆ โดยแสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพของช่องทางการสื่อสารดังกล่าว ช่องทางการรับฟังและเรียนรู้ความต้องการ ของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การสำรวจรายกลุ่ม (Focus Group) การรายงานเหตุการณ์ที่สำคัญ การมีปฏิสัมพันธ์อย่างใกล้ชิด การรวบรวมข้อร้องเรียน/ข้อวิจารณ์จากผู้ปฏิบัติ ที่ได้สัมภาษณ์ผู้รับบริการที่ไม่พึงพอใจ การสัมภาษณ์ ข้อมูลป้อนกลับจากช่องทางต่างๆ จดหมายข่าวอิเล็กทรอนิกส์ เว็บไซต์ Call Center กล่องรับฟังข้อคิดเห็น ประสิทธิภาพ ช่องทางการสื่อสาร เหมาะสมกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย สะดวก และมีประสิทธิภาพ นำข้อมูลมาปรับปรุงการทำงาน แสดงตัวอย่างการปรับปรุงการทำงาน 1 กระบวนการ /1 โครงการ 28

CS 2: การรับฟังและเรียนรู้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ตัวอย่าง CS 2: การรับฟังและเรียนรู้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

และการจัดการข้อร้องเรียนฯ ดำเนินการและปรับปรุง CS3 ส่วนราชการมีระบบที่ชัดเจนในการรวบรวมและจัดการข้อร้องเรียน /ข้อเสนอแนะ/ ข้อคิดเห็น/ คำชมเชย โดยมีการกำหนดผู้รับผิดชอบ วิเคราะห์เพื่อกำหนดวิธีการและปรับปรุงคุณภาพการให้บริการเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของผู้รับรับบริการและผู้มี ส่วนได้ส่วนเสียอย่างเหมาะสมและทันท่วงที การรวบรวม และการจัดการข้อร้องเรียนฯ การวิเคราะห์ ดำเนินการและปรับปรุง ข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะ ข้อคิดเห็น คำชมเชย คุณภาพการให้บริการ กำหนดช่องทางและวิธีการรับฟัง ที่เหมาะสมกับกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย กำหนดวิธีการ และระยะเวลาแล้วเสร็จ กำหนดผู้รับผิดชอบ และมอบอำนาจในการจัดการ กำหนดระบบการรายงาน นำข้อร้องเรียนมาปรับปรุง โดยเชื่อมโยงกับการปรับปรุงกระบวนงานในหมวด 6 กำหนดตัวชี้วัดเป้าหมาย การติดตามคุณภาพการให้บริการ ระบุตัวอย่างการนำเรื่องดังกล่าวมาดำเนินการปรับปรุง ผู้รับผิดชอบ 30

CS 3: กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน ตัวอย่าง CS 3: กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน

CS4 ส่วนราชการมีการสร้างเครือข่ายและจัดกิจกรรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย กำหนดกลุ่ม ผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย รับทราบ ความต้องการและ ความคาดหวัง การสร้าง ความสัมพันธ์ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มีช่องทางการสื่อสารกับเครือข่าย ช่องทางการสื่อสารอย่างน้อย 2 ช่องทาง การจัดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์ ผู้รับ บริการ การสร้างเครือข่าย ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ผู้รับ บริการ 32

ตัวอย่าง : กรมชลประทาน CS 4: การสร้างเครือข่ายและจัดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์ ทำดีเพื่อในหลวง/พระราชินี รักษ์สิ่งแวดล้อม/ปลูกป่า/ดูแลแม่น้ำ อนุรักษ์ธรรมชาติ/เก็บขยะ รณรงค์ความปลอดภัย/ถนนสีขาว ประหยัดพลังงาน/ใช้พลังงานทดแทน/ขี่จักรยาน ส่งเสริมดูแลสุขภาพ/ป้องกันโรค ต่อต้านสิ่งเสพติด/ของมึนเมา รักษาวัฒนธรรม/วัตถุโบราณ ส่งเสริมความเข้มแข็งสถาบันครอบครัว ฯลฯ

CS5 ส่วนราชการมีการดำเนินการในการเปิดโอกาสให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมใน การบริหารราชการผ่านกระบวนการหรือกิจกรรมต่างๆ ที่เป็นการส่งเสริมระดับ การมีส่วนร่วมของประชาชน การมีส่วนร่วมของประชาชน ร่วมรับรู้ ร่วมเรียนรู้ ทำความเข้าใจ ร่วมแสดงทัศนะ ร่วมให้ข้อคิดเห็น ร่วมเสนอปัญหา ร่วมคิดแนวทางในการแก้ไขปัญหา ร่วมในกระบวนการตัดสินใจ ร่วมในกระบวนการพัฒนา ระดับการมีส่วนร่วม 5 ระดับ ระดับการให้ข้อมูล (Inform) ระดับการปรึกษาหารือ (Consult) ระดับการเข้ามาเกี่ยวข้อง (Involve) ระดับการร่วมมือ (Collaborate) ระดับการเสริมอำนาจประชาชน (Empower) การดำเนินการ แสดงระบบ/วิธีการ/กลไกการส่งเสริมการมีส่วนร่วม มีระบบ/วิธีการในการเปิดช่องทางการมีส่วนร่วม ช่องทางการสื่อสาร อย่างน้อย 3 ช่องทาง แสดงตัวอย่างโครงการ/กิจกรรมการมีส่วนร่วมไม่ต่ำกว่าระดับ Involve มีรายงานเผยแพร่ผลการดำเนินงาน มีกรอบแนวทางในการยกระดับการมีส่วนร่วมที่สูงขึ้นจากเดิม แสดงการขยายขอบเขต/เป้าหมายการส่งเสริมการมีส่วนร่วมของ ประชาชน 34

CS 5: การเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วม ตัวอย่าง CS 5: การเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วม ประชาชนร่วมสังเกตและตรวจสอบขั้นตอนการก่อสร้างตามขั้นตอนในแผ่นพับ และจัดส่งมายังกรมทางหลวงชนบท

การมีส่วนร่วมภาคประชาชน ตัวอย่าง : กรมทางหลวงชนบท การมีส่วนร่วมภาคประชาชน ประชาชนร่วมสังเกตและตรวจสอบขั้นตอนการก่อสร้างตามขั้นตอนในแผ่นพับ และจัดส่งมายังกรมทางหลวงชนบท 36

การวัดความไม่พึงพอใจ CS6 ส่วนราชการมีการวัดทั้งความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในแต่ละกลุ่มตามที่ได้กำหนดไว้ เพื่อนำผลไปปรับปรุงการให้บริการและการดำเนินงานของส่วนราชการ การวัดความพึงพอใจ การวัดความไม่พึงพอใจ แบบสอบถาม การสัมภาษณ์รายกลุ่ม/ เชิงลึก แบบสอบถาม แยกแบบสอบถามออกมาเป็นการเฉพาะจากแบบการวัดความ พึงพอใจ คำถามปลายเปิด ให้เรียงลำดับความไม่พึงพอใจ จัดกลุ่มประเภทเป็นหมวดเพื่อง่ายต่อการประเมินผล นำผลการสำรวจ มาปรับปรุงการดำเนินการและปรับปรุงการให้บริการ 37

CS 6: การวัดความพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

กำหนดมาตรฐานการให้บริการ กำหนดวิธีปฏิบัติของบุคลากร CS7 ส่วนราชการต้องกำหนดมาตรฐานการให้บริการ ซึ่งจะต้องมีระยะเวลาแล้วเสร็จของงานบริการในแต่ละงาน โดยมีการจัดทำแผนภูมิหรือคู่มือการติดต่อราชการโดยประกาศให้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทราบและจัดทำคู่มือการทำงานของบุคลากรในการให้บริการเพื่อให้เกิดความพึงพอใจในการรับบริการ กำหนดมาตรฐานการให้บริการ กำหนดวิธีปฏิบัติของบุคลากร ประชาชนรับทราบ ระยะเวลาแล้วเสร็จ ขั้นตอนการให้บริการ ประกาศในที่เปิดเผย คู่มือการติดต่อราชการ แผนภูมิการให้บริการ คู่มือการให้บริการ (การแต่งกาย/ การให้ ข้อมูล/การรับโทรศัพท์/ การทักทาย ฯลฯ) การพัฒนาบุคลากร (Service Mind) การติดตามประเมินผลการปฏิบัติงาน ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน 39

CS 7: มาตรฐานการให้บริการ ตัวอย่าง : กรมทางหลวงชนบท CS 7: มาตรฐานการให้บริการ - มีคู่มือกระบวนงานมาตรฐานให้บริการประชาชน 10 กระบวนงาน - มีการเผยแพร่กระบวนงานผ่านช่องทางต่างๆ

ตัวอย่าง CS 7: มาตรฐานการให้บริการ

หมวด 4 การวัดและวิเคราะห์ผลการดำเนินการของส่วนราชการ หมวด 4 ระบบการวัด ติดตามผลการปฏิบัติงาน (หมวด 6) Daily Management IT 5 - leading/lagging indicator ข้อมูลเปรียบเทียบ ผลการดำเนินการโดยรวม (หมวด 2/7) เลือกข้อมูลสารสนเทศ IT 1 - 3 นวัตกรรม (หมวด 2/6) รวบรวม ทบทวนผลการดำเนินการ (หมวด 1) การวัดและวิเคราะห์ผลการดำเนินการของส่วนราชการ วิเคราะห์ผล วางแผนยุทธศาสตร์ (หมวด 2) สื่อสารผล การวิเคราะห์ สอดคล้องตาม OP (4) วางระบบการจัดการ - ข้อมูลสารสนเทศ - อุปกรณ์สารสนเทศ - ความพร้อมใช้งาน - การเข้าถึง - เชื่อถือได้ - ปลอดภัย - ใช้งานง่าย IT 4, 6 IT 5,6 สอดคล้องตาม OP (15) IT 7 การจัดการสารสนเทศและความรู้ การจัดการความรู้ ความรู้ บุคลากร ข้อมูลสารสนเทศ ครอบคลุม ถูกต้อง ทันสมัย IT 1 - 3 รวบรวม ผู้รับบริการ/องค์กรอื่น จัดให้เป็นระบบ Best Practices ถ่ายทอด/Sharing

IT1 ส่วนราชการต้องมีระบบฐานข้อมูลผลการดำเนินงานตามแผนยุทธศาสตร์และแผนปฏิบัติราชการ รวมทั้งผลการดำเนินงานของตัวชี้วัดตามคำรับรองการปฏิบัติราชการ ที่ครอบคลุม ถูกต้อง และทันสมัย ระบบฐานข้อมูล ข้อมูลสนับสนุนยุทธศาสตร์ ข้อมูลสนับสนุนแผนปฏิบัติราชการ ข้อมูลผลการดำเนินงานตามตัวชี้วัดของคำรับรองการปฏิบัติราชการ (ปี 2549-2553) การจัดเก็บข้อมูล ตัวข้อมูล แหล่งข้อมูล ความถี่ในการจัดเก็บข้อมูล การสอบทานข้อมูล ผู้ใช้ข้อมูล ครอบคลุม ถูกต้อง ทันสมัย 43

กระบวนการสร้างคุณค่า กระบวนการสร้างคุณค่า IT2 ส่วนราชการต้องมีฐานข้อมูลเพื่อสนับสนุนการปฏิบัติงานของกระบวนการที่สร้างคุณค่า ไม่น้อยกว่า 4 กระบวนการ ระบบฐานข้อมูล กระบวนการสร้างคุณค่า ครอบคลุม ถูกต้อง ทันสมัย กระบวนการสร้างคุณค่า กระบวนการสำคัญสูงสุดในการปฏิบัติ ตามภารกิจ สร้างคุณค่าให้กับผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เกี่ยวข้องกับบุคลากรส่วนใหญ่ มีได้หลายกระบวนการ มีลักษณะแตกต่างตามภารกิจของ องค์การ แนวทางดำเนินการ จัดทำฐานข้อมูลใหม่ ทบทวน/ปรับปรุงฐานข้อมูลที่มีอยู่ (ปี 2551-2552) ดำเนินการอย่างน้อยกระบวนการละ 1 ฐานข้อมูล กรณีมีมากกว่า 4 กระบวนการ ให้ทำ 4 กระบวนการ CIO หรือ CEO เป็นผู้อนุมัติ 44

IT3 ส่วนราชการต้องมีฐานข้อมูลเพื่อสนับสนุนการปฏิบัติงานของกระบวนการสนับสนุน อย่างน้อย 2 กระบวนการ ระบบฐานข้อมูล กระบวนการสนับสนุน ครอบคลุม ถูกต้อง ทันสมัย กระบวนการสนับสนุน กระบวนการที่สนับสนุนกระบวนการ สร้างคุณค่า สนับสนุนองค์การ สนับสนุนบุคลากร สนับสนุนการปฏิบัติงานประจำวัน งานการเงินบัญชี การจัดสิ่งอำนวยความสะดวก งานด้านกฎหมาย งานด้านทรัพยากรบุคคล ฯลฯ แนวทางดำเนินการ จัดทำฐานข้อมูลใหม่ ทบทวน/ปรับปรุงฐานข้อมูลที่มีอยู่ (ปี 2551-2552) ดำเนินการอย่างน้อยกระบวนการละ 1 ฐานข้อมูล กรณีมีมากกว่า 2 กระบวนการ ให้ทำ 2 กระบวนการ CIO หรือ CEO เป็นผู้อนุมัติ 45

การเข้าถึงระบบเครือข่ายข้อมูล IT4 ส่วนราชการต้องมีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อให้ประชาชนสามารถเข้าถึงข้อมูลข่าวสารได้อย่างเหมาะสม ประชาชน การเข้าถึงระบบเครือข่ายข้อมูล และสารสนเทศ สะดวก รวดเร็ว ทั่วถึง ระบบ IT พ.ร.บ. ข้อมูลข่าวสาร ของราชการ พ.ศ. 2540 การดำเนินการ แสดงการดำเนินการตาม พ.ร.บ. ข้อมุลข่าวสาร แสดงการให้บริการ/การสืบค้นข้อมูล แสดงงานบริการที่ได้พัฒนาขึ้นปี 2553 ผ่านระบบ IT แสดงงานบริการที่ได้ปรับปรุงปี 2553 (ถ้ามี) ส่วนราชการ 46

ตัวอย่าง ....การจัดการข้อมูลสารสนเทศ

การติดตาม เฝ้าระวัง และเตือนภัย IT5 ส่วนราชการต้องมีระบบการติดตาม เฝ้าระวัง และเตือนภัย (Warning System) เช่น การกำหนดระบบการเตือนภัยแบบสัญญาณไฟจราจร การจัดตั้งห้องปฏิบัติการ (Operation Room, Management Cockpit, War Room) ที่บ่งชี้ถึงการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น การติดตาม เฝ้าระวัง และเตือนภัย จัดประเภทตัวชี้วัดเป็นระดับต่างๆ เพื่อให้ไวต่อการติดตาม (ติดตามมากเป็นพิเศษ/ติดตามมาก/ติดตามปกติ) กำหนดระยะเวลาการติดตาม ให้สอดคล้องกับ KPI (สัปดาห์/ รายเดือน) กำหนดตัวชี้วัดหลัก/ตัวชี้วัดย่อย เพื่อรับทราบผลการ ดำเนินงาน ใช้กลไกช่วยในการติดตาม สัญญาณไฟจราจร Operation Room Management Cockpit War Room ระบบช่วยสนับสนุนการตัดสินใจ (DSS) ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหาร (EIS) ระบบสารสนเทศทางภูมิศาสตร์ (GIS) การดำเนินการ แสดงระบบการติดตาม เฝ้าระวัง และเตือนภัย แสดงข้อมูลความถี่/ความเสียหายของภัยที่เกิดขึ้น แสดงการรายงาน/นำเสนอข้อมูลต่อผู้บริหารผ่านระบบ EIS / GIS แสดงการปรับปรุงระบบการติดตาม เฝ้าระวัง และการเตือนภัย เทียบกับที่เคยมีอยู่ 48

ระบบรักษาความปลอดภัย IT6 ส่วนราชการต้องมีระบบบริหารความเสี่ยงของระบบฐานข้อมูลและสารสนเทศ มาตรการป้องกันความเสียหาย การสำรองข้อมูล (Back Up) การกู้ข้อมูล (Recovery) การบริหารความเสี่ยง แผนแก้ไขปัญหา (IT Contingency Plan) ระบบ Anti-Virus ระบบไฟฟ้าสำรอง การกำหนดสิทธิผู้ใช้ (Access Rights) ระบบรักษาความปลอดภัย 49

ตัวอย่าง ....การจัดการระบบความปลอดภัยของข้อมูลสารสนเทศ www.themegallery.com

ส่วนราชการต้องจัดทำแผนการจัดการความรู้ และนำแผนไปปฏิบัติ IT7 ส่วนราชการต้องจัดทำแผนการจัดการความรู้ และนำแผนไปปฏิบัติ แสดงแผนการจัดการความรู้อย่างน้อย 3 องค์ความรู้ รายงานผลการดำเนินการตามแผน ดำเนินการได้สำเร็จครบถ้วนทุกกิจกรรม ดำเนินการครอบคลุมกลุ่มเป้าหมายได้ ไม่น้อยกว่า ร้อยละ 90 ในทุกกิจกรรมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ที่ระบุไว้ เลือกองค์ความรู้ 3 องค์ความรู้จากอย่างน้อย 2 ประเด็นยุทธศาสตร์ที่แตกต่างกัน ไม่ควรซ้ำซ้อนกับองค์ความรู้ที่เคยเลือกมาจัดทำ แผนแล้ว หากจำเป็นต้องใช้องค์ความรู้เดิม ทบทวน/เพิ่มเติมองค์ความรู้เดิมให้เห็นอย่างชัดเจน ระบุเหตุผลที่เลือกองค์ความรู้นั้น การจัดทำแผนต้องครบ 7 ขั้นตอน และครบ 6 องค์ประกอบ 51

หมวด 5 ระบบงาน การเรียนรู้ของบุคลากรและการสร้างแรงจูงใจ สภาพแวดล้อมการทำงาน ความพึงพอใจ HR 1 หาปัจจัย สถานที่ อุปกรณ์การทำงาน - ตัวชี้วัด/เป้าหมาย - การมีส่วนร่วม เตรียมพร้อมภาวะฉุกเฉิน การสร้างความและความพึงพอใจแก่บุคลากร กำหนดตัวชี้วัด/วิธีการประเมิน สร้างแรงจูงใจ/จัดระบบสวัสดิการ ระบบยกย่อง/จูงใจ ระบบประเมินผล HR 2 ประเมินผล กำหนดคุณลักษณะและทักษะที่จำเป็น ระบบงาน HR 3 จัดลำดับความสำคัญ สอดคล้อง กับผลลัพธ์องค์กร สร้างความก้าวหน้าในการทำงานให้ชัดเจน HR 5 ปรับปรุง ความจำเป็น (Training Need) ความต้องการในการฝึกอบรม พัฒนาบุคลากร ทางการ/ไม่ทางการ บุคลากร ทำงานตามแผนปฏิบัติงาน (หมวด 2) หน.งาน/ผู้บังคับบัญชา HR 3 HR 3 องค์กร สมดุลทั้งความต้องการองค์กรและความต้องการบุคลากร (หมวด 5.1) ความรู้ในองค์กร (หมวด 4.2) ส่งเสริมนำไปปฏิบัติ การเรียนรู้ของบุคลากรและการสร้างแรงจูงใจ HR 4 ประเมินผลประสิทธิผลการฝึกอบรม - ผลการปฏิบัติงานของบุคคล - ผลการดำเนินงานขององค์กร

กระบวนการกำหนดปัจจัย แผนการสร้างความผาสุก/ ระบบการประเมินความผาสุก/ HR 1 ส่วนราชการต้องกำหนดปัจจัยทีมีผลต่อความผาสุก และความพึงพอใจของบุคลากร รวมทั้งต้องมีการวิเคราะห์และปรับปรุงปัจจัยดังกล่าวให้มีความเหมาะสม เพื่อสร้างแรงจูงใจในการปฏิบัติงานและให้เกิดความผูกพันต่อองค์การ การกำหนดปัจจัย การวิเคราะห์ปัจจัย การปรับปรุงปัจจัย กระบวนการกำหนดปัจจัย ปัจจัยที่สร้างบรรยากาศทำงาน นโยบายการบริหารงาน การให้ค่าตอบแทน ความสัมพันธ์ระหว่างบุคลากร สภาพแวดล้อมการทำงาน ปัจจัยที่สร้างแรงจูงใจ ความสำเร็จของงาน ลักษณะงาน การยกย่องชมเชย ปริมาณงานที่รับผิดชอบ การกระจายอำนาจตัดสินใจ ความก้าวหน้าในหน้าที่ วิเคราะห์ปัจจัย จัดลำดับความสำคัญปัจจัย กำหนดตัวชี้วัด วิธีประเมินความผาสุก การสำรวจความพึงพอใจบุคลากร ปรับปรุงสภาพแวดล้อม การปฏิบัติงาน สุขอนามัย ความปลอดภัย/การป้องกันภัย อุปกรณ์ในการปฏิบัติงาน การจัดระบบสนับสนุนบุคลากร สวัสดิการ บริการสอดคล้องความต้องการ แผนการสร้างความผาสุก/ ความพึงพอใจ ดำเนินการ ตามแผน ระบบการประเมินความผาสุก/ ความพึงพอใจ 53

HR1 แผนผังแสดงการจัดทำแผนกลยุทธ์เพื่อสร้างความผาสุกฯ ตัวอย่าง : กรมชลประทาน แผนผังแสดงการจัดทำแผนกลยุทธ์เพื่อสร้างความผาสุกฯ สำรวจปัจจัยที่มีผลต่อความผาสุก เก็บรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูล จัดลำดับความสำคัญและกำหนดปัจจัยที่มีผลต่อความผาสุก ความพึงพอใจและแรงจูงใจของบุคลากร ติดตามประเมินผลเพื่อทบทวนและปรับปรุงการดำเนินงาน ดำเนินการ ตามแผน ประชาสัมพันธ์ เผยแพร่สำนัก/กอง จัดทำแผน กลยุทธ์และแผนปฏิบัติการประจำปี 54

HR1 ตัวอย่าง : กรมชลประทาน ตัวอย่าง : กรมชลประทาน HR1 จังหวัดต้องกำหนดปัจจัยทีมีผลต่อความผาสุก และความพึงพอใจ ของบุคลากร รวมทั้งต้องมีการวิเคราะห์และปรับปรุงปัจจัย ดังกล่าวให้มีความเหมาะสม เพื่อสร้างแรงจูงใจในการปฏิบัติงานและให้เกิดความผูกพันต่อองค์การ ผลการวิเคราะห์หาปัจจัยที่มีผลต่อความผาสุก ความพึงพอใจ และแรงจูงใจของบุคลากร

ระบบการบริหารผล การปฏิบัติราชการ ตัวอย่าง : กรมชลประทาน HR 2 ส่วนราชการมีระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานของบุคลากรที่มีประสิทธิผล และเป็นธรรม รวมทั้งมีการแจ้งผลการประเมินให้บุคลากรทราบ เพื่อปรับปรุงการปฏิบัติงานให้ดีขึ้น ตัวอย่าง : กรมชลประทาน หัวหน้า ส่วนราชการ รองหัวหน้า ผู้อำนวยการ ระดับสำนัก/กอง หัวหน้าหน่วยงานภายใต้ สำนัก/กอง ผู้ปฏิบัติงานที่ไม่มีผู้ใต้บังคับบัญชา ถ่ายทอดและกำหนดเป้าหมายที่สอดคล้องกับเป้าหมายผลการปฏิบัติงานในระดัองค์กร (เป้าหมายเชิงยุทธศาสตร์) กำหนดเป้าหมายงานอื่นๆ ที่มาจากงานตามภารกิจและงานมอบหมายพิเศษ (เป้าหมายอื่นๆ) ระบบการบริหารผล การปฏิบัติราชการ สมรรถนะ สมรรถนะหลัก ก.พ. การมุ่งผลสัมฤทธิ์ บริการที่ดี การสั่งสมความเชี่ยวชาญ ในงานอาชีพ การยึดมั่นในความถูกต้อง ชอบธรรม และจริยธรรม การทำงานเป็นทีม สมรรถนะหลักของ กรมชลประทาน การดำเนินงานเชิงรุก ความเข้าใจภารกิจกรมชลประทาน 56

HR 3 ส่วนราชการต้องดำเนินการตามแผนกลยุทธ์การบริหารทรัพยากรบุคคลที่กำหนดไว้ใน SP3 ไปปฏิบัติ เพื่อให้มีขีดสมรรถนะที่เหมาะสม สามารถปฏิบัติงานให้บรรลุผลตามเป้าประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ แผนกลยุทธ์การบริหารทรัพยากรบุคคล (SP 3) การดำเนินการตามแผนกลยุทธ์การบริหาร ทรัพยากรบุคคล (HR 3) การวางแผนและบริหารกำลังคน แผนพัฒนาบุคลากร แผนการบริหารทรัพยากรบุคลากรที่มีทักษะ หรือสมรรถนะสูงในสายงานหลัก แผนการพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศด้าน การบริหารทรัพยากรบุคคล การนำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ใน กิจกรรม/กระบวนการบริหารทรัพยากรบุคคล การปรับปรุงระบบงาน (การมอบอำนาจ/ ความคล่องตัว/การมีส่วนร่วมบุคลากร การปรับปรุงระบบยกย่อง ชมเชย การปรับปรุงระบบสรรหา คัดเลือก การรักษา บุคลากร การปรับปรุงการพัฒนาบุคลากร 57

HR 4 ส่วนราชการต้องมีระบบการประกันคุณภาพของการฝึกอบรม รวมถึงการประเมินประสิทธิผลและความคุ้มค่าของการพัฒนา/ฝึกอบรมบุคลากร การจัดระบบการประกัน คุณภาพการฝึกอบรม การประเมินประสิทธิผล และความคุ้มค่า ยกระดับการฝึกอบรมให้มีมาตรฐานสูง คุ้มค่าต่อการลงทุน สร้างความเชื่อมั่นแก่ผู้เรียน มาตรฐานเป็นที่ยอมรับ ประเมินจากข้อมูลผลการปฏิบัติงานของบุคลากรเพื่อทราบ ผลสัมฤทธิ์ กำหนดตัวชี้วัดที่สะท้อนการนำความรู้จากการฝึกอบรม มาใช้ในการปฏิบัติงาน ประเมินประสิทธิผลการพัฒนา/การฝึกอบรมที่สอดคล้อง กับวิธีการที่ใช้ในการพัฒนาบุคลากร ประเมินผลลัพธ์องค์การ (ผลลัพธ์การฝึกอบรม/ โดยอาจ วัดผลผลิตที่เพิ่มขึ้น เช่น ความพึงพอใจผู้รับบริการเพิ่มขึ้น ลดค่าใช้จ่ายดำเนินงาน ) 58

หลักเกณฑ์การประกันคุณภาพของการฝึกอบรม ตัวอย่าง HR 4 หลักเกณฑ์การประกันคุณภาพของการฝึกอบรม บทนำ เหตุผลความจำเป็นที่ต้องมีการกำหนดหลักเกณฑ์ และคำนิยามหรือขอบเขตของหลักสูตรการฝึกอบรมที่ต้องดำเนินการตามหลักเกณฑ์ วัตถุประสงค์ กำหนดวัตถุประสงค์ของการจัดทำหลักเกณฑ์ หลักเกณฑ์การประกันคุณภาพ ให้กำหนดหลักเกณฑ์กลางที่จะใช้ร่วมกันในหน่วยงาน รวมถึงวิธีการประเมินประสิทธิผลการอบรม เช่น  เนื้อหาหลักสูตร  เนื้อหาหลักสูตรต้องสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ และสามารถบรรลุเป้าหมายที่กำหนด  ความเหมาะสมผู้เข้ารับการอบรม  การจัดอบรมในรูปแบบการอภิปราย ต้องมีผู้เข้าอบรมไม่เกิน 20 คน  ผู้เข้ารับการอบรมต้องมีความรู้พื้นฐานหรือปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องกับหลักสูตรนั้น ๆ  คุณสมบัติของวิทยากร  วิทยากรต้องเป็นผู้ที่มีความรู้หรือประสบการณ์ตรงกับหลักสูตรที่อบรม และต้องมีประสบการณ์ในด้านนั้น ๆ อย่างน้อย 5 ปี  เทคนิคการฝึกอบรม  ในการอบรมแต่ละหลักสูตรต้องมีสัดส่วนของการบรรยาย และ Workshop เป็น 60:40  สถานที่ใช้อบรม  การจัดสถานที่อบรมต้องให้เหมาะสมกับหัวข้อการอบรมหรือกิจกรรมที่ใช้  การวัดและประเมินผลการฝึกอบรม  ในการอบรมแต่ละหลักสูตรต้องมีการวัดผลความรู้ความเข้าใจของผู้เข้ารับการอบรมก่อนเริ่ม การอบรมทุกครั้ง (Pretest) 59

แผนการสร้างความก้าวหน้า HR 5 ส่วนราชการมีแผนการสร้างความก้าวหน้าในสายงานให้แก่บุคลากร เพื่อสร้างขวัญและกำลังใจในการปฏิบัติงานให้กับบุคลากร สร้างแรงจูงใจในการทำงาน บุคลากรทราบความก้าวหน้า นำมาใช้ในการออกแบบแผนการพัฒนาบุคลากรด้านต่างๆ ควรอยู่บนพื้นฐานในเรื่อง Competency แผนการสร้างความก้าวหน้า (Career Path) 60

หมวด 6 กระบวนการที่สร้างคุณค่า, กระบวนการสนับสนุน กำหนดกระบวนการ PM 1 ความต้องการผู้รับบริการ (หมวด 3) ข้อกำหนดที่สำคัญ กฎหมาย กฎ ระเบียบ (OP) PM 2 องค์ความรู้/IT ความต้องการผู้รับบริการ ออกแบบ กระบวนการ ระยะเวลา/ค่าใช้จ่าย/ผลิตภาพ PM 3 เป้าหมายภารกิจ กำหนดตัวชี้วัดควบคุมกระบวนการ PM 5 การจัดการกระบวนการ สู่การปฏิบัติ คู่มือการปฏิบัติงาน สอดคล้องตาม OP ปรับปรุงกระบวนการ อบรม สร้างความเข้าใจ PM6 ลดค่าใช้จ่ายใน การตรวจสอบ ป้องกัน ความผิดพลาด PM 4 PM 6 แลกเปลี่ยนเรียนรู้ PM6 IT7 นวัตกรรม

PM 1 ส่วนราชการต้องกำหนดกระบวนการที่สร้างคุณค่าจากยุทธศาสตร์ พันธกิจ และความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อให้บรรลุวิสัยทัศน์ของส่วนราชการ ยุทธศาสตร์ พันธกิจ ความต้องการผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย กระบวนการสร้างคุณค่า กระบวนการสำคัญสูงสุดในการปฏิบัติ ตามภารกิจ สร้างคุณค่าให้กับผู้รับบริการและผู้มี ส่วนได้ส่วนเสีย เกี่ยวข้องกับบุคลากรส่วนใหญ่ มีได้หลายกระบวนการ มีลักษณะแตกต่างตามภารกิจของ องค์การ กระบวนการสร้างคุณค่า การออกแบบกระบวนการ 62

PM 2 ส่วนราชการต้องจัดทำข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนการที่สร้างคุณค่าจากความต้องการของผู้รับบริการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข้อกำหนดด้านกฎหมาย และข้อกำหนดที่สำคัญที่ช่วยวัดผลการดำเนินงาน และ/หรือปรับปรุงการดำเนินงานให้มีประสิทธิภาพและความคุ้มค่า “ข้อกำหนดที่สำคัญ” (Key Requirement) หมายถึง ผลลัพธ์ที่คาดหวังเมื่อสิ้นสุดกระบวนการนั้น ปัจจัยที่สำคัญ ข้อจำกัดและปัญหาในอดีต การเติบโตและโอกาสในอนาคต ปัจจัยที่อาจมีผลกระทบต่อกระบวนการ ผลกระทบต่อสังคม/สิ่งแวดล้อม ขีดความสามารถหน่วยงาน ความพร้อมของทรัพยากร มาตรฐานการควบคุม ความคล่องตัวในการปรับเปลี่ยน ข้อกำหนดที่สำคัญ ความต้องการผู้รับบริการ ความต้องการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข้อกำหนดด้านกฎหมาย ประสิทธิภาพของกระบวนการ ความคุ้มค่า และการลดต้นทุน ข้อกำหนดที่สำคัญ 63

PM 3 ส่วนราชการต้องออกแบบกระบวนการจากข้อกำหนดที่สำคัญใน PM 2 และนำปัจจัยที่เกี่ยวข้องที่สำคัญ มาประกอบการออกแบบกระบวนการ เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานและปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง ปัจจัยเกี่ยวข้องที่สำคัญ องค์ความรู้และเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลง ขั้นตอนระยะเวลาการปฏิบัติงาน การควบคุมค่าใช่จ่าย ปัจจัยเรื่องประสิทธิภาพ ปัจจัยเรื่องประสิทธิผล 64

PM 4 ส่วนราชการต้องมีระบบรองรับภาวะฉุกเฉินต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้นและมีผลกระทบต่อ การจัดการกระบวนการ เพื่อให้ส่วนราชการจะสามารถดำเนินงานได้อย่างต่อเนื่อง แผนสำรองฉุกเฉิน การสื่อสารกับผู้เกี่ยวข้อง การทบทวน/ปรับปรุงแผนสำรองฉุกเฉิน ความเชื่อมโยงแผนสำรองฉุกเฉินกับ พันธกิจ ระบบงาน สถานที่ทำงานมีการเตรียม ด้านบุคลากร ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย สภาพอากาศ สาธารณูปโภค ความปลอดภัย การจลาจล ภาวะฉุกเฉินระดับท้องถิ่น/ ระดับชาติ ภัยพิบัติ ภาวะฉุกเฉิน 65

PM 5 ส่วนราชการต้องกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงาน ของกระบวนการที่สร้างคุณค่า และกระบวนการสนับสนุน โดยมีวิธีการในการนำมาตรฐานการปฏิบัติงานดังกล่าวให้บุคลากรนำไปปฏิบัติ เพื่อให้บรรลุผลตามข้อกำหนดที่สำคัญ การกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงาน กระบวนการบรรลุผลตามข้อกำหนดที่สำคัญ แสดงจุดเริ่มต้น จุดสิ้นสุดของงาน ผู้ปฏิบัติงานใช้อ้างอิงไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดในการทำงาน มี Work Flow มีมาตรฐานการปฏิบัติงาน มาตรฐานการปฏิบัติงาน ข้อกำหนดในการปฏิบัติงานทั้งใน เชิงคุณภาพ และปริมาณ ระบบงาน ระยะเวลาของกระบวนการ คุณภาพผลผลิต (ข้อผิดพลาดที่ เกิดขึ้น) ความคุ้มค่าของงาน เมื่อเทียบกับ ทรัพยากรที่ใช้ ครอบคลุมไม่น้อยกว่าร้อยละ 50 ของกระบวนการสร้าง คุณค่าทั้งหมด ครอบคลุมไม่น้อยกว่าร้อยละ 50 ของกระบวนการ สนับสนุนทั้งหมด 66

PM 6  ส่วนราชการต้องมีการปรับปรุงกระบวนการที่สร้างคุณค่าและกระบวนการสนับสนุน เพื่อให้ผลการดำเนินการดีขึ้นและป้องกันไม่ให้เกิดข้อผิดพลาด การทำงานซ้ำ และความสูญเสียจากผลการดำเนินการ การปรับปรุงกระบวนการ บูรณาการในทุกระดับชั้น ปรับปรุงในระดับกิจกรรม ปรับปรุงในระดับการปฏิบัติงาน ประจำวัน ปรับปรุงในระดับกระบวนการ ปรับปรุงในระดับกระบวนงาน ปัจจัยความสำเร็จในการปรับปรุงกระบวนการ การมีส่วนร่วมของผู้บริหาร ความชัดเจนของเป้าหมาย เป้าหมายการปรับปรุงต้องเป็นส่วนสำคัญ ที่ระบุในแผนกลยุทธ์/ตัวชี้วัดการปรับปรุงประจำปี มีการติดตามแผนการปรับปรุงต่อเนื่อง มีกลไกการแก้ไขปัญหา แรงจูงใจ/ความพร้อมใจของบุคลากร ความรู้ของบุคลากรในการแก้ไขปัญหา ขั้นตอน ระบุ/ค้นหาจุดอ่อนใน กระบวนการ/โอกาสในการ ปรับปรุง กำหนดเป้าหมาย/วัตถุประสงค์ ในการปรับปรุงงานให้ชัดเจน จัดทีมงานปรับปรุง จัดทำแผนงาน/โครงการรองรับ ดำเนินการและติดตาม ประเมินผล 67

ตัวอย่าง หมวด 7 ผลลัพธ์การดำเนินการ (Result Management) ให้ส่วนราชการเลือกจากตัวชี้วัดแนะนำมาดำเนินการ หมวดละ 1 ตัวชี้วัด ตัวอย่าง รหัส แนวทางการดำเนินการ เกณฑ์การให้คะแนน (ร้อยละ) 1 2 3 4 5 หมวด 1 การนำองค์การ RM 1.1 ร้อยละของบุคลากรที่เข้าใจทิศทางขององค์การ 60 65 70 75 80 หมวด 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ RM 2.1 ระดับความสำเร็จของร้อยละเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักในการบรรลุเป้าหมายตามแผนปฏิบัติราชการ/ภารกิจหลัก/เอกสารงบประมาณรายจ่ายฯ ของ ส่วนราชการ   หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย RM 3.5 ร้อยละของความสำเร็จในการดำเนินการตามมาตรฐานคู่มือการให้บริการ 90 100 หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ RM 4.3 ร้อยละความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการ เปิดเผยข้อมูลข่าวสาร ตาม พ.ร.บ. ข้อมูลข่าวสารของราชการ พ.ศ. 2540 85 หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล RM 5.4 ร้อยละของหลักสูตรการอบรมที่ผ่านเกณฑ์ตามหลักประกันคุณภาพการฝึกอบรม หมวด 6 การจัดการกระบวนการ RM 6.3 ร้อยละของกระบวนการสร้างคุณค่าที่มีการจัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน (Work Manual) 30 40 50 68

หมวด 7 ผลลัพธ์การดำเนินการ (Result Management) ให้ส่วนราชการเลือกจากตัวชี้วัดแนะนำมาดำเนินการ หมวดละ 1 ตัวชี้วัด รหัส แนวทางการดำเนินการ เกณฑ์การให้คะแนน (ร้อยละ) 1 2 3 4 5 หมวด 1 การนำองค์การ RM 1.1 ร้อยละของบุคลากรที่เข้าใจทิศทางขององค์การ 60 65 70 75 80 RM 1.2 ร้อยละความพึงพอใจของบุคลากรที่มีต่อการนำองค์การของผู้บริหาร   RM 1.3 ร้อยละความสำเร็จเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักของตัวชี้วัดสำคัญที่ผู้บริหารใช้ในการติดตามการบริหารงาน RM 1.4 ร้อยละเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักความสำเร็จของผลสัมฤทธิ์ของมาตรการ/โครงการตามนโยบายการกำกับดูแลองค์การที่ดี (อย่างน้อยด้านละ 1 มาตรการ/โครงการ) 90 100 RM 1.5 ระดับความเชื่อมั่นด้านธรรมาภิบาลของผู้รับบริการต่อองค์การ (ค่าเฉลี่ย) 69

หมวด 7 ผลลัพธ์การดำเนินการ (Result Management) ให้ส่วนราชการเลือกจากตัวชี้วัดแนะนำมาดำเนินการ หมวดละ 1 ตัวชี้วัด รหัส แนวทางการดำเนินการ เกณฑ์การให้คะแนน (ร้อยละ) 1 2 3 4 5 หมวด 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ RM 2.1 ระดับความสำเร็จของร้อยละเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักในการบรรลุเป้าหมายตามแผนปฏิบัติราชการ/ภารกิจหลัก/เอกสารงบประมาณรายจ่ายฯ ของส่วนราชการ RM 2.2 ร้อยละของบุคลากรที่เข้าใจแผนปฏิบัติราชการประจำปี ที่ระดับความเข้าใจไม่น้อยกว่าร้อยละ 80 60 65 70 75 80   RM 2.3 ร้อยละของตัวชี้วัดระดับบุคคลที่สอดคล้องตามเป้าหมายขององค์การ RM 2.4 ร้อยละความสำเร็จเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักของสำนัก/กอง ที่ปฏิบัติงานได้บรรลุเป้าหมายตามตัวชี้วัดที่องค์การกำหนด RM 2.5 ร้อยละเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักความสำเร็จของเป้าหมายของโครงการตามแผนบริหารความเสี่ยง 90 100 70

หมวด 7 ผลลัพธ์การดำเนินการ (Result Management) ให้ส่วนราชการเลือกจากตัวชี้วัดแนะนำมาดำเนินการ หมวดละ 1 ตัวชี้วัด รหัส แนวทางการดำเนินการ เกณฑ์การให้คะแนน (ร้อยละ) 1 2 3 4 5 หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย RM 3.1 ร้อยละของความพึงพอใจของผู้รับบริการ 65 70 75 80 85 RM 3.2 ร้อยละความไม่พึงพอใจของผู้รับบริการ 30 25 20 15 10   RM 3.3 ร้อยละความพึงพอใจของเครือข่ายที่มีต่อกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์ 60 RM 3.4 ร้อยละความสำเร็จของผลสัมฤทธิ์ของการดำเนินการ/ โครงการ ที่เปิดโอกาสให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมในการบริหารราชการ 90 100 RM 3.5 ร้อยละของความสำเร็จในการดำเนินการตามมาตรฐานคู่มือการให้บริการ 71

หมวด 7 ผลลัพธ์การดำเนินการ (Result Management) ให้ส่วนราชการเลือกจากตัวชี้วัดแนะนำมาดำเนินการ หมวดละ 1 ตัวชี้วัด รหัส แนวทางการดำเนินการ เกณฑ์การให้คะแนน (ร้อยละ) 1 2 3 4 5 หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ RM 4.1 ร้อยละของความครอบคลุม ถูกต้อง และทันสมัยของฐานข้อมูลที่สนับสนุนยุทธศาสตร์อย่างน้อย 1 ประเด็นยุทธศาสตร์ 60 70 80 90 100 RM 4.2 ร้อยละความพึงพอใจของผู้เข้าถึงหรือเข้ามาใช้ข้อมูลข่าวสารผ่านทางเว็บไซด์ของส่วนราชการ 65 75   RM 4.3 ร้อยละความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการ เปิดเผยข้อมูลข่าวสาร ตาม พ.ร.บ. ข้อมูลข่าวสารของราชการ พ.ศ. 2540 85 RM 4.4 ระดับความสำเร็จของการบูรณาการข้อมูลสถิติภาครัฐตามมาตรฐานข้อมูล statXML RM 4.5 ร้อยละเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักความสำเร็จจากผลสัมฤทธิ์ ของการดำเนินการตามแผนการจัดการความรู้อย่างน้อย 3 องค์ความรู้ 95 72

หมวด 7 ผลลัพธ์การดำเนินการ (Result Management) ให้ส่วนราชการเลือกจากตัวชี้วัดแนะนำมาดำเนินการ หมวดละ 1 ตัวชี้วัด รหัส แนวทางการดำเนินการ เกณฑ์การให้คะแนน (ร้อยละ) 1 2 3 4 5 หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล RM 5.1 ร้อยละความพึงพอใจของบุคลากรที่มีต่อองค์การ 60 65 70 75 80 RM 5.2 ร้อยละความพึงพอใจของบุคลากรที่มีต่อการพัฒนาบุคลากร   RM 5.3 ร้อยละความพึงพอใจของบุคลากรต่อระบบประเมินผลการปฏิบัติงาน RM 5.4 ร้อยละของหลักสูตรการอบรมที่ผ่านเกณฑ์ตามหลักประกันคุณภาพการฝึกอบรม RM 5.5 ร้อยละความพึงพอใจของบุคลากรที่มีต่อแผนการสร้างความก้าวหน้าในสายงาน 73

หมวด 7 ผลลัพธ์การดำเนินการ (Result Management) ให้ส่วนราชการเลือกจากตัวชี้วัดแนะนำมาดำเนินการ หมวดละ 1 ตัวชี้วัด รหัส แนวทางการดำเนินการ เกณฑ์การให้คะแนน (ร้อยละ) 1 2 3 4 5 หมวด 6 การจัดการกระบวนการ RM 6.1 ร้อยละความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อขั้นตอนการปฏิบัติงาน 60 65 70 75 80 RM 6.2 ร้อยละความพึงพอใจของบุคลากรที่มีต่อระบบรองรับภาวะฉุกเฉิน   RM 6.3 ร้อยละของกระบวนการสร้างคุณค่าที่มีการจัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน (Work Manual) 30 40 50 RM 6.4 ร้อยละเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักความสำเร็จของการดำเนินการตามมาตรฐานงานของกระบวนการที่สร้างคุณค่า RM 6.5 จำนวนกระบวนการที่ได้รับการปรับปรุงให้ผลการดำเนินงานดีขึ้น - 74

ค่าเฉลี่ยผลกราฟการประเมินองค์การปีงบประมาณ พ.ศ. 2553-2554 ของกรมทรัพยากรน้ำ เปรียบเทียบกับค่าเฉลี่ยกลาง หมวด 1 การนำองค์การ 1.1 การนำองค์การ 1.2 ธรรมภิบาลและความรับผิดชอบต่อ สังคม หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.1 ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการฯ 3.2 การสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการฯ หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล 5.1การสร้างบรรยากาศการทำงาน ความผาสุก และความพึงพอใจแก่บุคลากรฯ 5.2 การพัฒนาบุคลากรและภาวะผู้นำ หมวด 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ 2.1 การวางยุทธศาสตร์ 2.2 การสื่อสารและถ่ายทอดยุทธศาสตร์ เพื่อนำไปปฏิบัติ หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์และการจัดการความรู้ 4.1การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลฯ 4.2 การจัดการสารสนเทศ และความรู้ หมวด 6 การจัดการกระบวนการ 6.1 การออกแบบกระบวนการ 6.2 การจัดการและการปรับปรุงกระบวนการ หมวด 7 ผลลัพธ์การดำเนินการ 7.1 มิติด้านประสิทธิผล 7.3 มิติด้านประสิทธิภาพของการปฏิบัติราชการ 7.2 มิติด้านคุณภาพการให้บริการ 7.4 มิติด้านการพัฒนาองค์การ

3. การตรวจรับรองการผ่านเกณฑ์คุณภาพการบริหาร จัดการภาครัฐระดับพื้นฐาน (Certified FL)

วัตถุประสงค์ของการตรวจ Certified FL เป็นการตรวจรับรองเพื่อให้มั่นใจว่า ส่วนราชการ มีแนวทางหรือระบบต่าง ๆ ที่ตอบสนองต่อความต้องการขององค์การ (ลักษณะสำคัญขององค์การ และ การบริหารจัดการตามเกณฑ์ฯ ระดับพื้นฐาน) • นำแนวทางไปปฏิบัติอย่างต่อเนื่อง • มีการปรับปรุงแนวทางหรือระบบให้มีความเหมาะสม ฉะนั้น การตรวจรับรองฯ จึงเป็นการสอบทานว่าส่วนราชการ “สามารถพัฒนาองค์การได้ ตามเกณฑ์ PMQA ระดับพื้นฐาน” และมีความพร้อมในการขอรับ รางวัลคุณภาพการบริหาร จัดการภาครัฐ

แนวทางการตรวจ Certified FL แนวทางการตรวจประเมิน ผู้ตรวจหน่วยละ 2 คน และเจ้าหน้าที่ ก.พ.ร. ระยะเวลาการตรวจ 1 วัน ตั้งแต่เวลา 09.00 – 16.00 น. การตรวจประเมินจะพิจารณาผลการดำเนินการ 2 ปี คือ - ปี 2554 ดูว่ายังคงมีการรักษามาตรฐานการปฏิบัติตามเกณฑ์ PMQA - ปี 2555 เพื่อดูความต่อเนื่องหรือการปรับปรุงพัฒนาที่ดีขึ้น ส่วนราชการนำเสนอ OP 15 นาที นำเสนอหมวด 1-6 อีก 15 นาที การตรวจ ใช้วิธีสัมภาษณ์ ไม่เน้นการตรวจเอกสาร (เอกสารจะขอดูในประเด็นผู้ตรวจสงสัย หรือส่วนราชการชี้แจงไม่ชัดเจนจนเป็นข้อสงสัย) และจะพิจารณารวมถึงความเชื่อมโยงการทำงานอย่างบูรณาการกันของหมวดต่าง ๆ ผู้เข้าร่วมประชุม ประกอบด้วย ผู้บริหาร บุคลากรหลักในทุกหมวด

แนวทางการตรวจ Certified FL แนวทางการตรวจประเมิน (ต่อ) ผู้ตรวจกล่าวสรุปภายหลังการตรวจเสร็จสิ้น โดยให้คำแนะนำข้อคิดเห็นเพื่อให้ ส่วนราชการนำไปปรับปรุงพัฒนาองค์การต่อได้ (หากมีเวลา) สำนักงาน ก.พ.ร. จะแจ้งผลประเมินให้ส่วนราชการทราบหลังจากได้ประชุมผู้ตรวจเพื่อสรุปภาพรวมการตรวจประเมินทุกส่วนราชการเรียบร้อยแล้ว

แนวทางการตรวจ Certified FL การเตรียมตัวของส่วนราชการ นัดผู้บริหารและผู้ที่เกี่ยวข้อง ประเมินตนเองตามโปรแกรม Certified FL และนำผล Feedback Report ตัวชี้วัดที่ผ่านมา เพื่อใช้ในการปรับปรุง จัดทำ Power point นำเสนอในภาพลักษณะสำคัญขององค์การ 15 นาที และการดำเนินการในแต่ละหมวด 15 นาที เตรียมใจให้เบิกบาน และเตรียมกายให้แข็งแรง

ลักษณะสำคัญขององค์กร การตรวจ Certified FL จุดมุ่งเน้นของประเด็นการตรวจรับรอง ฯ (โปรดสังเกตข้อความที่ขีดเส้นใต้ เป็นจุดเน้นการตรวจรับรองในเชิงคุณภาพ) ลักษณะสำคัญขององค์กร เริ่มจากการสัมภาษณ์ลักษณะสำคัญขององค์กร แต่ละข้อคำถามเกี่ยวกับ แนวคิดระบบบริหารจัดการ การกำกับดูแลตนเองที่ดี ความสัมพันธ์เชื่อมโยงระหว่างกัน เป็นการถามถึงความต้องการขององค์กรที่จะนำไปใช้เป็นพื้นฐานสำคัญในการกำหนดระบบการบริหารจัดการใน หมวดต่างๆ หมวด 1 การนำองค์การ เน้นบทบาทของผู้บริหารในการผลักดันองค์การให้บรรลุวิสัยทัศน์ ด้วยการสื่อสารที่ชัดเจนเพื่อทำให้นำไปปฏิบัติและกำกับดูแลใหัดำเนินการตามหลักธรรมาภิบาล

หมวด 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ การตรวจ Certify FL จุดมุ่งเน้นของประเด็นการตรวจรับรอง ฯ (โปรดสังเกตข้อความที่ขีดเส้นใต้ เป็นจุดเน้นการตรวจรับรองในเชิงคุณภาพ) หมวด 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ เน้นกระบวนการวางแผนยุทธศาสตร์ที่ สอดคล้องกับความท้าทายขององค์การ มีการกำหนดตัวชี้วัด ติดตามทบทวนผลการดำเนินการเพื่อให้มีการนำแผนไปสู่การปฏิบัติให้บรรลุเป้าหมายขององค์การ หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เน้นการกำหนดกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ความต้องการของแต่ละกลุ่ม และการจัดลำดับความสำคัญที่สอดคล้องกับพันธกิจ รวมทั้ง การสร้างความสัมพันธ์และความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการ โดยกระบวนการที่มีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์และการจัดการความรู้ เน้นระบบฐานข้อมูลที่ครอบคลุม ถูกต้อง ทันสมัย รวมทั้ง ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่มีความพร้อมใช้งานและปลอดภัย ที่นำมาใช้ในสนับสนุนการปฏิบัติงาน ซึ่งต้องแสดงให้ เห็นว่า ได้นำข้อมูลมาใช้ในการตัดสินใจหรือบริหารจัดการอย่างไร

หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล การตรวจ Certified FL จุดมุ่งเน้นของประเด็นการตรวจรับรอง ฯ (โปรดสังเกตข้อความที่ขีดเส้นใต้ เป็นจุดเน้นการตรวจรับรองในเชิงคุณภาพ) หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล เน้นการบริหารทรัพยากรบุคคลเพื่อให้ส่วนราชการบรรลุเป้าประสงค์ทางยุทธศาสตร์ ให้บุคลากรมีความผาสุก ความพึงพอใจ และความผูกพันกับส่วนราชการ รวมทั้งสอดคล้องกับความท้าทายด้านบุคลากรตามลักษณะสำคัญขององค์กร หมวด 6 การจัดการกระบวนการ การกำหนดกระบวนการที่สร้างคุณค่าที่สนองตอบต่อความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การออกแบบกระบวนการเพื่อให้บรรลุต่อข้อกำหนดของกระบวนการ รวมทั้งการปรับปรุงกระบวนการเพื่อให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น หมวด 7 ผลลัพธ์การดำเนินการ เป็นการตรวจสอบผลลัพธ์ของกระบวนการของการดำเนินการตามหมวด 1-6 ว่ามีระดับผลการดำเนินการเป็นอย่างไร

แต่ละหมวดจะต้องได้คะแนน ไม่ต่ำกว่าร้อยละ 80 จึงจะผ่าน Certified FL ตัวอย่าง โปรแกรม Self Certified FL แต่ละหมวดจะต้องได้คะแนน ไม่ต่ำกว่าร้อยละ 80 จึงจะผ่าน Certified FL

4. ทิศทางการพัฒนาคุณภาพการบริหาร จัดการภาครัฐ 4. ทิศทางการพัฒนาคุณภาพการบริหาร จัดการภาครัฐ 85

การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ วัตถุประสงค์ : พัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ เพื่อยกระดับไปสู่รางวัลคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ การแบ่งปันวิธีการปฏิบัติ ที่เป็นเลิศ (Best Practice Sharing) วงจรคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ได้รับรางวัล และ/หรือได้รับการประกาศเกียรติคุณ รางวัล PMQA YES ภาคสมัครใจ รางวัล PMQC สมัครเข้ารับรางวัล PMQA รางวัล PMQA รายหมวด NO ได้รับรายงานป้อนกลับ ผ่านการรับรองเกณฑ์ฯ Roadmap การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA) ส่งเสริมรางวัล PMQA อบรมเครือข่าย Hub / หมอองค์กร Certified FL อบรมผู้ตรวจ Certified FL ส่งเสริมให้หน่วยงานพัฒนาองค์การ เผยแพร่ Best Practice ติดตามประเมินผลและมอบรางวัล 55 56 57 58

แนวทางการพัฒนาองค์การ ตามเกณฑ์ PMQA อบรมเครือข่าย Hub / หมอองค์กร Certified FL อบรมผู้ตรวจ Certified FL ส่งเสริมให้หน่วยงานพัฒนาองค์การ เผยแพร่ Best Practice ติดตามประเมินผลและมอบรางวัล 55 56 57 58 ส่วนราชการมีการดำเนินการในกระบวนการ PMQA อย่างต่อเนื่อง สามารถรักษาระบบการทำงานที่ดีตามเกณฑ์ขั้นพื้นฐาน สร้างความพร้อมให้แก่องค์การและต้องการท้าทาย มีผลลัพธ์ที่แสดงถึงการปรับปรุงและการพัฒนาที่ดีขึ้น

แนวทางการพัฒนาองค์การสู่รางวัลคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ เข้าสู่การสมัครขอรับรางวัล PMQA รางวัลคุณภาพ การบริหารจัดการภาครัฐรายหมวด พัฒนาสู่ความโดดเด่นรายหมวด ผ่านการรับรองเกณฑ์ฯ 100 90 80 70 60 เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระดับพื้นฐาน (Fundamental Level) 50 40 30 20 10 หมวด 1 หมวด 2 หมวด 3 หมวด 4 หมวด 5 หมวด 6 หมวด 7 ร้อยละของการ ผ่านเกณฑ์

Q & A 02 356 9999 # 8916, 8985, 8804 02 356 9942 pmqa@opdc.go.th www.opdc.go.th www.opdc.go.th