การแก้ไขปัญหาและการจัดการความขัดแย้ง ดร.ชาญชัย จิตรเหล่าอาพร อาจารย์ประจำภาควิชารัฐศาสตร์ วิทยาลัยบริหารรัฐกิจและรัฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยรังสิต

แนวทางการแก้ปัญหา ขั้นตอนการแก้ปัญหา 1. การยอมรับถึงปัญหา 2. กำจัดขอบเขตของปัญหา 3. กำหนดทางเลือกในการแก้ปัญหา 4. การลงมือทำตามแผน 5. การติดตาม

การบริหารความขัดแย้ง ความขัดแย้ง คือ สิ่งที่ทำให้เกิดความไม่สอดคล้องกันหรือความรู้สึกที่ไม่ตรงกัน การบริหารความขัดแย้ง คือ การทำให้เกิดความรู้สึกที่ยอมรับถึงปัญหาและแนวทางการแก้ไขปัญหาที่สอดคล้อง หรือลงตัวร่วมกันได้

การบริหารความขัดแย้ง Robbins ได้เสนอเทคนิคการแก้ปัญหาความขัดแย้ง 9 วิธี คือ (1) การแก้ปัญหาหรือเป็นที่รู้จักกันดีว่า เป็นการแก้ปัญหาแบบเผชิญหน้ากัน หรือการร่วมมือร่วมใจกันแก้ปัญหา กลุ่มต่าง ๆ จะร่วมกันกำหนดปัญหา ประเมินผลและแก้ปัญหา จุดแข็งของวิธีการนี้จะมีประสิทธิผลเมื่อความขัดแย้งนี้เกิดจากอุปสรรคของการสื่อสาร เข้าใจไม่ตรงกัน วิธีการแก้ปัญหาจะช่วยบรรเทาลงได้กับบุคคลที่ให้ความสำคัญกับการประนีประนอม หรือต้องการแก้ไขกับบุคคลอื่นที่เกี่ยวข้อง จุดอ่อนอาจเสียเวลาสำหรับความขัดแย้งที่ไม่มีสาเหตุจากการสื่อสารโดยเฉพาะความขัดแย้งที่มีพื้นฐานมาจากความแตกต่างในค่านิยม

การบริหารความขัดแย้ง (2) การพิจารณาวัตถุประสงค์ระดับสูง การนำเอาวัตถุประสงค์ทั่วไป ซึ่ง 2 กลุ่มหรือมากกว่ากำลังขัดแย้งกันอยู่ ซึ่งแต่ละกลุ่มต้องการ และไม่สามารถบรรลุจุดหมายได้ ถ้าปราศจากความช่วยเหลือจากกลุ่มที่เกี่ยวข้องเพื่อช่วยกันค้นหาวิธีการที่ดีที่สุด จุดเด่นของวิธีการนี้คือ เน้นความร่วมมือ มีการเสริมแรง เน้นสันติวิธี เน้นความร่วมมือที่ต้องพึ่งพากัน จุดอ่อน ยากที่จะตั้งวัตถุประสงค์สูงสุดได้ (3) การเพิ่มทรัพยากร ใช้ทรัพยากรเพิ่มขึ้น จุดแข็งของวิธีการนี้คือ ทำให้แต่ละกลุ่มได้รับชัยชนะ จุดอ่อนทรัพยากรมีอยู่น้อย ยากที่จะเพิ่ม

การบริหารความขัดแย้ง (4) การหลีกเลี่ยง หนี รวมทั้งการถอนตัวและการกดไว้ จุดเด่น ง่ายที่จะกระทำ อาจทำให้กลุ่มต่าง ๆ ใจเย็นลง จุดอ่อนวิธีการนี้ไม่มีประสิทธิผลความขัดแย้งไม่ได้ขจัดไปเป็นการระงับช่วยคราว (5) กลบให้เรียบ ลืมส่วนที่แตกต่าง เน้นส่วนที่เหมือนกันมาเป็นพื้นฐานของความร่วมมือในส่วนที่เหมือนกัน เน้นความกลมกลืน หลีกเลี่ยงการแตกแยก จุดอ่อนความแตกต่างทั้งหลายไม่ได้เปิดเผยกัน ยังกดไว้ เป็นการระงับชั่วคราว

การบริหารความขัดแย้ง (6) การประนีประนอม ต้องการให้แต่ละกลุ่มเลิกค่านิยมบางสิ่งบางอย่าง รวมทั้งให้บุคคลภายนอกหรือกลุ่มที่สาม มาเจรจาตกลงกัน และให้มีการลงมติ จุดแข็งไม่มีใครต้องพ่ายแพ้อย่างเด็ดขาด เป็นลักษณะของประชาธิปไคย เป็นวิธีการที่เหมาะภายใต้ข้อจำกัดทางด้านเวลา จุดอ่อน ไม่มีใครเป็นผู้ชนะอย่างเด็ดขาด มุ่งเน้นอำนาจอิทธิพลของกลุ่ม เป็นการแก้ปัญหาชั่วคราว

การบริหารความขัดแย้ง (7) การใช้อำนาจบังคับเป็นการแก้ปัญหาแบบผู้บริหารใช้อำนาจในตำแหน่งบังคับ จุดเด่นมีประสิทธิผลมากถ้าผู้ใต้บังคับบัญชายอมรับอำนาจของผู้บังคับบัญชา ดีสำหรับกรณีฉุกเฉิน หรือการปฏิบัติการที่ล้าสมัย จำเป็นต้องใช้อำนาจบังคับ จุดอ่อน สาเหตุของความขัดแย้งไม่ได้รับการแก้ไขตกลงกันไม่ได้ เป็นการแก้ปัญหาชั่วคราว (8) การเปลี่ยนเปลี่ยนพฤติกรรมและเจตคติของกลุ่มบุคคลที่กำลังขัดแย้งกัน การให้การศึกษา การฝึกความมีเหตุผล ฝึกมนุษยสัมพันธ์จุดเด่นให้ผลอย่างแท้จริงและถาวรบรรเทาสาเหตุความขัดแย้ง จุดอ่อนยากที่จะทำได้สำเร็จช้าและเสียเงินมา

การบริหารความขัดแย้ง (9) การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างเปลี่ยนแปลงสมาชิกของกลุ่ม เพิ่มตำแหน่งประสนงาน พัฒนาระบบ ขยายกลุ่มหรือขยายขอบข่ายขององค์การจุดแข็งอาจเป็นการแก้ปัญหาอย่างถาวร ปกติขึ้นอยู่กับอำนาจของผู้บริหาร จุดอ่อนเสียค่าใช้จ่ายสูง แรงผลักดันขององค์การที่ออกแบบเฉพาะให้กับสมาชิกแต่ละคนจะทำให้สมาชิกปรับตัวเข้ากับองค์การ หรืออาจลาออกจากองค์การไป

อ้างอิง ประชุม โพธิกุล. การบริหารความขัดแย้งตามสถานการณ์ :http://www.moe.go.th/wijai/confict.htm http://www.training.moodyinfo.com/index.php/iso-article/173-2009-10-27-12-10-14.html