การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ( Public Sector Management Quality Award : PMQA ) สถานะการบริหารจัดการองค์การ ส่วนราชการระดับจังหวัด เอกสารประกอบการชี้แจงตัวชี้วัดการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ สำหรับส่วนราชการระดับจังหวัด ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2554 วันที่ 17 ธันวาคม 2553

เป้าหมายการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ รางวัลคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ เข้าสู่การสมัครขอรับรางวัล PMQA รางวัลคุณภาพ การบริหารจัดการภาครัฐรายหมวด พัฒนาสู่ความโดดเด่นรายหมวด เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระดับก้าวหน้า (Progressive Level) 100 ผ่านการรับรองเกณฑ์ฯ 90 80 70 60 เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระดับพื้นฐาน (Fundamental Level) 50 40 30 20 10 หมวด 1 หมวด 2 หมวด 3 หมวด 4 หมวด 5 หมวด 6 หมวด 7 ร้อยละของการ ผ่านเกณฑ์ 2

Roadmap การพัฒนาองค์การ 3

ค่าคะแนนเฉลี่ยตัวชี้วัด PMQA ปี 2552 ระดับจังหวัด ค่าคะแนนเฉลี่ยตัวชี้วัด PMQA ปี 2552 จำนวนหน่วยงาน 2.9544 5.0000 ค่าเฉลี่ย 3.8805 ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.3649 4

สถานะการบริหารจัดการองค์การ จำแนกรายหมวด ระดับจังหวัด 1 หมวด 1 ระดับจังหวัด 10 9 8 8.30 7 6.84 6 5.91 5 4 3 2 หมวด 4 หมวด 7 หมวด 1 การนำองค์การ หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ หมวด 7 ผลลัพธ์การดำเนินการ 5

ระดับจังหวัด หมวด 7 ผลลัพธ์การดำเนินการ 6 หมวด 1 การนำองค์การ 1.1 การนำองค์การ 1.2 ธรรมภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์และการจัดการความรู้ 4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลฯ 4.2 การจัดการสารสนเทศ และความรู้ หมวด 7 ผลลัพธ์การดำเนินการ 7.1 มิติด้านประสิทธิผล 7.3 มิติด้านประสิทธิภาพของการปฏิบัติราชการ 7.2 มิติด้านคุณภาพการให้บริการ 7.4 มิติด้านการพัฒนาองค์การ 6

LD 1 การกำหนดทิศทางองค์การ LD 5 นโยบายการกำกับองค์การที่ดี ส่วนใหญ่ขาด (D) การจัดอันดับอันดับความสำคัญของ การดำเนินปรับปรุง และ (L/I) การทบทวนและปรับปรุงแนวทางกำหนดตัวชี้วัดและแผนการประเมินให้ดีขึ้น LD 1 การกำหนดทิศทางองค์การ LD 5 นโยบายการกำกับองค์การที่ดี LD 2 การมอบอำนาจ LD 6 การควบคุมภายในและตรวจสอบภายใน LD 3 กิจกรรมการเรียนรู้ LD 7 มาตรการจัดการผลกระทบทางลบ LD 4 การกำหนดตัวชี้วัดที่สำคัญ 7

ข้อแนะนำการดำเนินการ หมวด 1 LD 1 การสร้างการรับรู้ เข้าใจและการนำไปปฏิบัติของบุคลากร สิ่งที่ยากคือตัว D จังหวัดต้องผลักดันเรื่องนี้ จนมั่นใจว่า บุคลากรรับรู้และเข้าใจในทิศทางองค์การในประเด็นที่กำหนด LD 2 จุดยากของ LD2 คือตัว L การติดตามผลการมอบอำนาจ แต่ถ้าจังหวัดใช้แบบฟอร์มรายงานการมอบอำนาจ (ตัวอย่าง slide ที่ 9) จะครอบคลุมการดำเนินการของตัว L ด้วย LD 3 ประเด็นสำคัญของ LD 3 คือ ผู้บริหารต้องเข้าร่วมกิจกรรมการเรียนรู้ต่าง ๆ LD 4 การผลักดันการดำเนินการ จังหวัดอาจกำหนดเป็นวาระเกี่ยวกับการติดตามตัวชี้วัดดังกล่าว ไว้ในวาระการประชุมผู้บริหาร อย่างสม่ำเสมอ และต้องแสดงให้เห็นว่าได้มีการจัดลำดับความสำคัญของตัวชี้วัด และนำไปปรับปรุงการดำเนินงาน LD 5 จุดเน้นอยู่ที่การเลือกโครงการที่จะนำมาปฏิบัติ จังหวัดต้องเลือกโครงการที่สะท้อนการผลักดัน OG อย่างชัดเจน LD 6 เป็นการดำเนินการให้ครบถ้วนตามมาตรฐานของสำนักงานตรวจเงินแผ่นดิน LD 7 การที่จังหวัดจะกำหนดมาตรการจัดการผลกระทบทางลบให้ได้ดีนั้น จังหวัดอาจนำบทเรียนในอดีตที่เคยจัดการผลกระทบทางลบมาเป็นตัวอย่าง และนำมาวิเคราะห์ว่าหากจังหวัดใช้มาตรการที่เคยทำไว้แล้ว จะเกิดผลดีหรือไม่ สามารถดูตัวอย่างได้จากชุด Toolkit หมวด 1 หน้า 53 – 54 8

ตัวอย่างตารางมอบอำนาจ LD2 9

FAQ คำถามที่พบบ่อยจากคลินิกให้คำปรึกษา ทุกบ่ายวันศุกร์ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2553 หมวด 1 การนำองค์การ คำถาม ใน LD1 การตรวจตัว D (Deployment) เรื่องการรับรู้และเข้าใจของบุคลากรเกี่ยวกับทิศทางขององค์การนั้น กรณีของส่วนราชการระดับกรม หมายรวมถึง ส่วนราชการส่วนภูมิภาคด้วยหรือไม่ คำตอบ จากขอบเขตการดำเนินการตามเกณฑ์ PMQA กำหนดให้ดำเนินการครอบคลุมทุกหน่วยงานในส่วนราชการบริหารส่วนกลาง รวมถึงส่วนราชการบริหารส่วนกลางที่ไปตั้งอยู่ในภูมิภาคด้วยเท่านั้น แต่ยังไม่รวมถึงส่วนราชการส่วนภูมิภาค อย่างไรก็ตาม ส่วนราชการควรมีการสื่อสารและถ่ายทอดเกี่ยวกับทิศทางขององค์การให้บุคลากรในสังกัดส่วนราชการส่วนภูมิภาครับรู้และเข้าใจด้วย เพื่อให้เกิดการยอมรับ และสร้างความร่วมมือในการดำเนินการให้บรรลุผลตามทิศทางที่กำหนด 10

FAQ คำถามที่พบบ่อยจากคลินิกให้คำปรึกษา ทุกบ่ายวันศุกร์ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2553 หมวด 1 การนำองค์การ คำถาม การกำหนดตัวชี้วัดที่สำคัญตาม LD4 ถ้าจะกำหนดเพียง 1 ตัวชี้วัดที่สำคัญ ซึ่งมีความครอบคลุมลักษณะตัวชี้วัดทั้งหมดตามเกณฑ์ สามารถเลือกแค่ตัวชี้วัดเดียวได้หรือไม่ คำตอบ ตามเกณฑ์สามารถทำได้ แต่ทั้งนี้ในทางปฏิบัติ เป็นไปได้ยากที่จะมีตัวชี้วัดใดตัวชี้วัดหนึ่ง ที่จะมีลักษณะครอบคลุมทั้ง 3 ประเภทกลุ่มตัวชี้วัด อีกทั้งการพิจารณาเลือกตัวชี้วัดที่ผู้บริหารจะติดตามเป็นประจำนั้น ต้องเชื่อมโยงกับยุทธศาสตร์ ซึ่งอย่างน้อยควรจะกำหนดจากยุทธศาสตร์ละ 1 ตัวชี้วัดที่สำคัญ 11

ข้อแนะนำการดำเนินการ หมวด 2 SP 1 จังหวัดต้องแสดงให้เห็นถึงความสอดคล้อง เชื่อมโยง ว่ากลยุทธ์ที่กำหนดมีความสอดคล้องกับแผน 4 ปี และแผน 1 ปี อย่างไร SP 1 จุดยากอยู่ที่ จังหวัดต้องแสดงให้เห็นถึงการมีส่วนร่วมของบุคลากรในการจัดทำแผน โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้บริหาร SP 2 มุ่งเน้นให้จังหวัดทำแผนให้มีคุณภาพ โดยต้องนำปัจจัยภายในและภายนอกที่กำหนด มาประกอบ การทำแผนให้ครบถ้วน SP 3 จุดเน้นอยู่ที่ การวางแผนกลยุทธ์การบริหารทรัพยากรบุคคลให้สอดคล้องกับแผน 4 ปี และ 1 ปี SP 4 จังหวัดต้องมั่นใจว่าบุคลากรสามารถนำยุทธศาสตร์ไปปฏิบัติได้ และมุ่งเน้นที่ผู้บริหารต้องสื่อสาร ทำความเข้าใจ SP 5 จุดยากอยู่ที่ ระยะเวลาเตรียมการ ต้องเริ่มดำเนินการเพื่อให้มีการประเมินผลการปฏิบัติงานทันรอบ 6 เดือนแรกของปีงบประมาณ SP 6 จุดเน้นของ SP 6 ต้องการให้เห็นว่าจังหวัดมีการติดตามโครงการอย่างไร ใช้ระบบ IT หรือใช้แบบฟอร์มรายงานก็ได้ SP 7 การจัดทำแผนบริหารความเสี่ยง และ การดำเนินการ โปรดดูรายละเอียดภาคผนวก จ-2 เล่มคู่มือ มีตัวอย่างอย่างละเอียด 12

FAQ คำถามที่พบบ่อยจากคลินิกให้คำปรึกษา ทุกบ่ายวันศุกร์ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2553 หมวด 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ คำถาม กรณีที่บุคคลมี KPI และเป้าหมายที่รับผิดชอบหลายตัว จำเป็นต้องประเมินทุกตัวหรือไม่ เพราะบางคนได้รับมอบหมายตัว KPI ระดับกรมฯ สำนักและงานที่ได้รับมอบหมายพิเศษ คำตอบ จำเป็นต้องประเมินทุกตัวชี้วัดเพื่อสะท้อนผลการปฏิบัติงานที่แท้จริงของแต่ละบุคคล ไม่เช่นนั้น การประเมินจะไม่ครอบคลุมบทบาทหน้าที่และภารกิจที่บุคคลนั้นรับผิดชอบ นอกจากนั้น การประเมินผลด้วยตัวชี้วัดที่มีความครบถ้วน ถูกต้อง น่าเชื่อถือ จะสามารถจำแนกความแตกต่างของผลการปฏิบัติงานได้ 13

FAQ คำถามที่พบบ่อยจากคลินิกให้คำปรึกษา ทุกบ่ายวันศุกร์ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2553 หมวด 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ คำถาม การถ่ายทอดตัวชี้วัดระดับบุคคล จำเป็นต้องทำ Template ตัวชี้วัดรายบุคคลด้วยหรือไม่ เพราะงานระดับบุคคลจะเป็นรายย่อยฯ ตัวชี้วัดน่าจะกำหนดเพียงแค่ค่าเป้าหมายที่ชัดเจนก็น่าจะเพียงพอ คำตอบ จำเป็นต้องจัดทำรายละเอียดตัวชี้วัดรายบุคคล (KPI Template) ซึ่งจะอธิบายขอบเขต วิธีการจัดเก็บข้อมูล วิธีการประเมินผล และรายละเอียดอื่นๆ ของตัวชี้วัด เพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ชัดเจนและตรงกันของผู้บังคับบัญชา และผู้ใต้บังคับบัญชาในการประเมินผล 14

ข้อแนะนำการดำเนินการ หมวด 3 CS 1 สิ่งสำคัญของ CS 1 คือ I ซึ่งตัวที่สะท้อนให้เห็นความเชื่อมโยงได้ดี คือ การจัดทำ customer profile เป็นการให้จังหวัดแจกแจง โดยทำตารางสรุปว่ากลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคือใคร และมีแนวทางการให้บริการอย่างไร ความคาดหวังของผู้รับบริการคืออะไร CS 2 จุดเน้นของ CS 2 คือ การมีช่องทางที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งจังหวัดต้องแสดงให้เห็นว่าช่องทางที่มีอยู่เดิม หรือ ช่องทางที่สร้างขึ้นมาใหม่ มีประสิทธิภาพอย่างไร CS 3 จังหวัดต้องมีระบบจัดการข้อร้องเรียน ที่สามารถตอบสนองอย่างทันท่วงที แสดงการปรับปรุงงานที่สัมพันธ์กับกระบวนการในหมวด 6 อย่างชัดเจน การกำหนดระบบการติดตาม จังหวัดต้องแสดงให้เห็นว่า มีระบบการติดตามคุณภาพการให้บริการในภาพรวมอย่างไร ความถี่ในการติดตาม องค์ประกอบที่ใช้ในการติดตาม ผู้รับผิดชอบ และแสดงให้เห็นถึงการนำมาวิเคราะห์และปรับปรุงการให้บริการ CS 4 จังหวัดอาจจัดทำทะเบียนกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และจัดให้มี ช่องทางในการติดต่อกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เช่น e-mail , จดหมายข่าว เป็นต้น CS 5 จุดยากอยู่ที่ I การแสดง next step ที่เป็นการยกระดับการมีส่วนร่วมในระดับที่สูงขึ้น หรือเข้มข้นขึ้นในปีต่อไป CS 6 การสำรวจต้องครอบคลุมทุกกลุ่มที่กำหนดไว้ใน CS 1 และ นำผลมาปรับปรุงการบริการ CS 7 นอกจากการกำหนดระยะเวลาการให้บริการแล้ว จังหวัดควรกำหนดวิธีปฏิบัติของบุคลากรในการให้บริการอย่างชัดเจน เพื่อให้มั่นใจว่าจะบุคลากรจะมีมาตรฐานให้บริการเป็นไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้รับบริการ อย่างน้อยควรมีการจัดทำคู่มือการให้บริการ 1 งานบริการที่สำคัญ 15

FAQ คำถามที่พบบ่อยจากคลินิกให้คำปรึกษา ทุกบ่ายวันศุกร์ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2553 หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย คำถาม ในกรณีบางพันธกิจ ไม่สามารถกำหนดกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้ เช่น งานแผน งานงบประมาณ ซึ่งเป็นงานภายใน จะสามารถตอบโจทย์ความครอบคลุมทุกพันธกิจตาม CS1 ได้อย่างไร คำตอบ กรณีดังกล่าว ส่วนราชการสามารถชี้แจงได้ โดยต้องมีหลักฐานที่แสดงให้เห็นว่า ได้ทำการวิเคราะห์ Output ของพันธกิจ ซึ่งอาจใช้วิธีการวิเคราะห์ตาม SIPOC Model เพื่อหากลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียก็ได้ 16

FAQ คำถามที่พบบ่อยจากคลินิกให้คำปรึกษา ทุกบ่ายวันศุกร์ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2553 หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย คำถาม การวัดประสิทธิภาพของช่องทางตาม CS2 โดยพิจารณาจากจำนวนผู้เข้าเว็บไซต์ที่เพิ่มขึ้นนั้น หากสำรวจทางหน้าเว็บไซต์แล้ว พบว่าในแต่ละรอบของการเก็บข้อมูลเปรียบเทียบ จำนวนผู้ใช้ช่องทางมีอัตราที่เท่าเดิม ไม่เพิ่มขึ้น จะวัดในเชิงประสิทธิภาพอย่างไร คำตอบ กรณีดังกล่าว อาจสื่อได้ว่าช่องทางนั้น มีผู้เข้าใช้เป็นปกติอยู่แล้ว จึงไม่แสดงถึงอัตราที่เพิ่มขึ้น ทั้งนี้การวัดเรื่องประสิทธิภาพของช่องทาง อาจวัดในประเด็นอื่นได้ เช่น วัดความอัพเดทของข้อมูลข่าวสาร โดยพิจารณาจากผลความพึงพอใจต่อข้อมูลข่าวสารที่เผยแพร่ทางเว็บไซต์ ซึ่งข้อมูลที่ได้ ส่วนราชการจะสามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการและประโยชน์ด้านอื่น ๆ ได้ดีกว่า 17

FAQ คำถามที่พบบ่อยจากคลินิกให้คำปรึกษา ทุกบ่ายวันศุกร์ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2553 หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3. คำถาม แบบสำรวจความพึงพอใจและไม่พึงพอใจ สามารถใช้คำถามชุดเดียวกันได้หรือไม่ คำตอบ ในการสำรวจความไม่พึงพอใจนั้น ผู้รับบริการอาจอยู่ในความไม่พึงพอใจน้อย แต่ไม่ถึงกับไม่พึงพอใจ เพื่อระบุถึงสิ่งที่ไม่พึงพอใจอย่างเด่นชัด จึงควรแยกแบบสอบถามความไม่พึงพอใจออกมา ทั้งนี้หากจะทำการสำรวจในชุดเดียวกัน มีเงื่อนไขดังนี้ 1. ให้แสดงความแตกต่างของ Scale อย่างชัดเจน 2. ต้องมั่นใจว่าข้อกำหนดจะไม่เป็นการชี้นำไปสู่ความไม่พึงพอใจ 3. การสำรวจให้แยกกลุ่มผู้รับบริการ และกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 4. ควรใช้การทอดแบบสอบถาม ไม่แนะนำให้ใช้การสำรวจผ่านทางโทรศัพท์ 18

FAQ คำถามที่พบบ่อยจากคลินิกให้คำปรึกษา ทุกบ่ายวันศุกร์ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2553 ตัวอย่าง แบบสำรวจความไม่พึงพอใจ 19

FAQ คำถามที่พบบ่อยจากคลินิกให้คำปรึกษา ทุกบ่ายวันศุกร์ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2553 หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 4. คำถาม ถ้าผลสำรวจพบว่าผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมีความพึงพอใจอยู่แล้ว จะนำผลดังกล่าวไปปรับปรุงอย่างไร คำตอบ ตามเกณฑ์ต้องการให้มีการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการที่ดีขึ้น ในกรณีที่ผลสำรวจมีความพึงพอใจ ให้พิจารณาประเด็นที่มีความพึงพอใจน้อย นำมาปรับปรุงเพื่อความพึงพอใจที่มากขึ้น 20

IT 2 ระบบฐานข้อมูลเพื่อพัฒนาจังหวัด IT 7 แผนการจัดการความรู้ (KM) ส่วนใหญ่ขาด (A) ฐานข้อมูลที่ครอบคลุม ถูกต้อง และทันสมัย IT 1 ระบบฐานข้อมูลตามยุทธศาสตร์ IT 6 ระบบบริหารความเสี่ยงของระบบฐานข้อมูล IT 2 ระบบฐานข้อมูลเพื่อพัฒนาจังหวัด IT 7 แผนการจัดการความรู้ (KM) IT 3 ระบบฐานข้อมูลสถิติผลิตภัณฑ์มวลรวมจังหวัด (GPP) IT 4 การเข้าถึงข้อมูลข่าวสาร IT 5 ระบบการติดตาม เฝ้าระวัง และเตือนภัย (Warning System) 21

ข้อแนะนำการดำเนินการ หมวด 4 IT 1 ระบบการจัดเก็บข้อมูลต้องระบุแหล่งข้อมูลของตัวชี้วัด หน่วยงานที่รับผิดชอบในการจัดเก็บข้อมูล ความถี่ในการ update ข้อมูล IT 2 นอกจากจัดเก็บฐานข้อมูลกระบวนการที่สร้างคุณค่าใหม่แล้ว ต้องมีการทบทวนฐานข้อมูลของกระบวนการเดิมด้วย IT 3 IT 3 ใช้วิธีการเช่นเดียวกับ IT 2 แต่เป็นกระบวนการสนับสนุน โดยมุ่งเน้นให้จังหวัดจัดทำฐานข้อมูลตามหลักเกณฑ์ครอบคลุม ถูกต้อง ทันสมัย IT 4 วัตถุประสงค์ของ IT 4 เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับประชาชนในการเข้าถึงข้อมูลข่าวสารของจังหวัดผ่านระบบเครือข่าย IT IT 5 วัตถุประสงค์ของ IT 5 เพื่อต้องการให้จังหวัดมีระบบ warning ของระบบข้อมูลสารสนเทศ เพื่อให้ทราบผลการดำเนินการ และปรับเปลี่ยนได้อย่างทันท่วงที IT 6 แสดงระบบ security ให้เห็น เช่น Anti-virus ไฟฟ้าสำรอง firewall และแสดง แผน IT Contingency Plan โดยพิจารณาคุณภาพของแผน (รายละเอียดกิจกรรม /เป้าหมายกิจกรรม / ตัวชี้วัด /ผู้รับผิดชอบ / งบประมาณ / ระยะเวลาดำเนินการ) IT 7 การจัดการความรู้ โปรดดูรายละเอียดภาคผนวก จ-1เล่มคู่มือ มีตัวอย่างอย่างละเอียด 22

FAQ คำถามที่พบบ่อยจากคลินิกให้คำปรึกษา ทุกบ่ายวันศุกร์ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2553 หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ 1. คำถาม กรณีที่บางตัวชี้วัด ไม่สามารถจัดทำระบบฐานข้อมูลได้ จะต้องดำเนินการอย่างไร คำตอบ ตาม IT1 กำหนดให้แสดงฐานข้อมูลผลการดำเนินงานของตัวชี้วัดตามคำรับรองการปฏิบัติราชการ โดยแสดงรายละเอียดของผลการดำเนินงาน ในลักษณะของการแสดงผลใน เชิงปริมาณ เพื่อวิเคราะห์ผลได้ กรณีเป็นตัวชี้วัดขั้นตอน (milestone) อาจจะแสดงถึงผลลัพธ์การดำเนินการที่ได้ในขั้นตอนที่ 5 ได้ ทั้งนี้ฐานข้อมูลที่ใช้ต้องสามารถเรียกดูข้อมูลย้อนหลังได้ 23

FAQ คำถามที่พบบ่อยจากคลินิกให้คำปรึกษา ทุกบ่ายวันศุกร์ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2553 หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ 2. คำถาม ศูนย์ข้อมูลข่าวสารที่ถูกต้อง ครอบคลุมตามเกณฑ์ IT4 คืออะไร คำตอบ ตาม IT4 สิ่งที่ส่วนราชการต้องมีเพิ่มเติมจากที่มีศูนย์ข้อมูลข่าวสารที่เกี่ยวข้องกับงานบริการของส่วนราชการอยู่แล้วนั้น คือ ต้องเปิดให้ประชาชนสามารถเข้ามาสืบค้นข้อมูลที่ต้องการผ่านทางหน้าเว็บไซต์ได้ ตามที่ พรบ. ข้อมูลข่าวสารของราชการ พ.ศ. 2540 กำหนดให้เปิดเผย สำหรับที่ผ่านมาส่วนราชการไม่ผ่านในประเด็น IT4 นี้ ทางผู้ตรวจประเมินแจ้งกลับมาว่า ส่วนมากจะเป็นเรื่อง ความไม่ครบถ้วนของรายงานข้อมูลการจัดซื้อจัดจ้าง ทั้งนี้ ท่านสามารถดาวน์โหลด “ประสบการณ์การตรวจประเมินหมวด 4 โดยทริส” ในเอกสารและสื่อ ปี 2553 ทาง www.opdc.go.th เพื่อเป็นแนวทางในการดำเนินการ 24

FAQ คำถามที่พบบ่อยจากคลินิกให้คำปรึกษา ทุกบ่ายวันศุกร์ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2553 หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ คำถาม ระบบ Warning System ต้องเชื่อมโยงกับหมวดอื่นหรือไม่ คำตอบ ระบบ Warning System ถือเป็นระบบที่ใช้ในการติดตาม เฝ้าระวัง เตือนภัย ที่มีความสำคัญต่อยุทธศาสตร์ ต้องมีการกำหนดกฎเกณฑ์ ตัวชี้วัด วิธีติดตาม ซึ่งตัวชี้วัดที่จะใช้ในการติดตามนั้น คือตัวชี้วัดที่สำคัญที่ได้มีการกำหนดไว้แล้วใน LD4 มาดำเนินการใน IT5 โดยอาจจะพิจารณาเฉพาะตัวชี้วัดที่วิกฤต (crisis) เช่น เรื่องการข่าว การต่างประเทศ เป็นต้น มีระบบติดตาม และเตือนภัย พร้อมทั้งสามารถส่งข้อมูลให้ผู้บริหารรับทราบอย่างทันถ่วงที แต่ในสถานการณ์ปกติ อาจมีการรายงานผลการติดตาม ให้ผู้บริหารรับทราบในการประชุมของฝ่ายบริหารอย่างสม่ำเสมอได้เช่นกัน 25

FAQ คำถามที่พบบ่อยจากคลินิกให้คำปรึกษา ทุกบ่ายวันศุกร์ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2553 หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ 4. คำถาม องค์ความรู้ที่กำหนด ต้องสอดคล้องกับมิติที่ 1 ประสิทธิผลของการปฏิบัติราชการหรือไม่ คำตอบ การจัดทำแผนการจัดการความรู้ ให้เลือกทำ 3 องค์ความรู้ที่สอดคล้องตามยุทธศาสตร์ ซึ่งในทางปฏิบัติ ต้องนำไปสู่การดำเนินการในมิติที่ 1 ได้ด้วย 5. คำถาม ระยะเวลาที่เหมาะสม หมายความว่าอย่างไร คำตอบ ตามแนวทางการตรวจของทริส ภายในระยะเวลาที่เหมาะสม คือ ภายใน 6 เดือนแรก ของปีงบประมาณ หรือไม่น้อยกว่า 2 ครั้งต่อปี หมายความว่า ให้ดำเนินการไตรมาสละ 1 ครั้ง 26

FAQ คำถามที่พบบ่อยจากคลินิกให้คำปรึกษา ทุกบ่ายวันศุกร์ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2553 หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ คำถาม ความทันสมัยของข้อมูล ตามการดำเนินการในหมวด IT หมายความว่าอย่างไร คำตอบ ดูว่าข้อมูลนั้นๆ รอบของการ Update เป็นอย่างไร เช่น กำหนดให้ Update ข้อมูลทุกเดือน ทุกปี ทั้งนี้ไม่จำเป็นว่าต้องเป็นรายเดือนหรือรายปีเท่านั้น อาจจะสามปีครั้ง 5 ปีครั้งได้ ขึ้นอยู่กับรอบของข้อมูล และการนำข้อมูลไปใช้ 27

FAQ คำถามที่พบบ่อยจากคลินิกให้คำปรึกษา ทุกบ่ายวันศุกร์ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2553 หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ คำถาม ฐานข้อมูลตามความหมายของ PMQA คำตอบ ฐานข้อมูลต้องเป็นตัวจัดเก็บข้อมูล ให้ผู้ใช้สามารถเรียกดูย้อนหลัง คำนวณได้ สามารถเป็น Excel ได้ เพราะถือเป็นโปรแกรมที่เรียกข้อมูลหรือคำนวณได้ แต่ Word และ Power Point ไม่สามารถเรียกข้อมูลเพื่อวิเคราะห์และประมวลผลได้ 28

ข้อแนะนำการดำเนินการ หมวด 5 HR 1 มีจุดเน้น 3 เรื่อง คือ มีกระบวนการ กำหนดปัจจัย มีการวิเคราะห์ปัจจัย และมีการปรับปรุงปัจจัย ซึ่งปัจจัยที่กำหนดต้องครอบคลุมทั้งปัจจัยที่สร้าง แรงจูงใจและปัจจัยที่สร้างบรรยากาศในการทำงาน HR 2 ให้ส่วนราชการใช้แนวทางการประเมินผลตามแนวทางของ ก.พ. ที่ใช้ในการเลื่อนขั้นเงินเดือนประจำปี แต่จุดมุ่งเน้นอยู่ที่การแจ้งผลการปฏิบัติงานให้บุคลากรทราบ และให้ส่วนราชการเก็บหลักฐานที่สะท้อนให้เห็นว่ามีการแจ้งผล ซึ่งในแบบการแจ้งผลกลับต้องมีส่วนของข้อแนะนำให้บุคลากรปรับปรุงการปฏิบัติงานด้วย HR 3  HR 3 เป็นการนำแผนที่กำหนดไว้ตาม SP 2 มาสู่การปฏิบัติ ดังนั้น จังหวัดต้องมีแผนกลยุทธ์การบริหารทรัพยากรบุคคล มีแผนปฏิบัติการประจำปี และมีแผนพัฒนาบุคลากร (มุ่งเน้นการพัฒนาขีดสมรรถนะของบุคลากร)  จังหวัดต้องมีการสำรวจความพึงพอใจของบุคลากรต่อภาพรวมการพัฒนาบุคลากรขององค์กร ไม่ใช่เพียงแค่สำรวจความพึงพอใจที่ใช้วัดในการอบรมแต่ละครั้ง HR 4 ที่มาของ HR 4 เพื่อให้เกิดความคุ้มค่าในการใช้งบประมาณสำหรับการพัฒนาบุคลากร ดังนั้นจึงต้องการส่งเสริมให้จังหวัดจัดทำระบบคุณภาพภายในของการฝึกอบรมขึ้น เพื่อให้มันใจว่าการฝึกอบรมจะเป็นไปตามมาตรฐานที่จังหวัดกำหนด HR 5 แผนการสร้างความก้าวหน้าจะเป็นคุณลักษณะเฉพาะของแต่ละส่วนราชการที่กำหนดเพิ่มเติมจากมาตรฐานที่ ก.พ. กำหนด โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้บุคลากรเห็นภาพความก้าวหน้าของตนเองได้อย่างชัดเจน ซึ่งจะทำให้มีผลต่อการพัฒนาตนเอง 29

FAQ คำถามที่พบบ่อยจากคลินิกให้คำปรึกษา ทุกบ่ายวันศุกร์ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2553 หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล คำถาม ตามประเด็นการตรวจ HR 1 ข้อ L ที่กำหนดให้ส่วนราชการทำการสำรวจความพึงพอใจตามแผนสร้างความผาสุก ถ้าหากผลการสำรวจพบว่าบุคลากรส่วนใหญ่ไม่พึงพอใจ จะถือว่ากรมไม่ผ่านประเด็นนี้หรือไม่ คำตอบ ไม่ เนื่องจากประเด็นนี้ต้องการให้ส่วนราชการมีระบบการประเมินความผาสุก/ ความพึงพอใจของบุคลากร อาจทำการสำรวจหรือกำหนดตัวชี้วัดเพื่อการประเมิน และให้ส่วนราชการแสดงหลักฐานเอกสารที่ชัดเจน ทั้งนี้ผลของการสำรวจว่าพึงพอใจ ไม่ได้นำมาคิดเป็นคะแนนการตรวจ แต่หากผลสำรวจในเรื่องใดที่บุคลากรส่วนใหญ่ยังไม่พึงพอใจ ควรที่ ส่วนราชการจะได้นำไปทำเป็นแผนสร้างความผาสุกในปีต่อไป 30

ข้อแนะนำการดำเนินการ หมวด 6 PM 1 จังหวัดควรกำหนดหลักเกณฑ์ที่ชัดเจนว่ากระบวนการที่ส่งผลต่อการดำเนินการตามพันธกิจ ยุทธศาสตร์ของส่วนราชการหรือไม่ ซึ่งอย่างน้อยหลักเกณฑ์ในการกำหนดกระบวนการที่สร้างคุณค่า ต้องประกอบด้วย ยุทธศาสตร์ พันธกิจ ความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย PM 2 การดำเนินการตาม PM 2 ต้องให้เจ้าของกระบวนการเข้ามามีส่วนร่วมในการกำหนดที่สำคัญ และตัวชี้วัดกระบวนการรวมถึงการออกแบบกระบวนการ จึงจะทำให้การดำเนินการประสบความสำเร็จ PM 3 กระบวนการที่สร้างคุณค่าทุกกระบวนการ ต้องออกแบบกระบวนการ โดยนำปัจจัยที่กำหนดไว้มาใช้ในการออกแบบ (การออกแบบอาจหมายถึงการกำหนดขั้นตอนของกระบวนงานที่ชัดเจน ) และเมื่อออกแบบแล้วต้องสื่อสารให้ผู้ที่เกี่ยวข้องนำไปใช้ และสร้างระบบการควบคุมกระบวนการด้วย PM 4 จังหวัดรส่วนใหญ่มักมีแผนสำรองฉุกเฉิน แต่ขาดเรื่องการสื่อสารให้คนในองค์กรรับทราบ นอกจากนี้ต้องมีการนำแผนสำรองฉุกเฉินมาทบทวน ให้เหมาะสมทันสมัยเสมอ PM 5 คู่มือการปฏิบัติงานต้องประกอบด้วย Workflow และมาตรฐานงาน หรือมาตรฐานคุณภาพงาน (ข้อกำหนดในเชิงคุณภาพ) PM 6 เป็นการแสดงตัวอย่างการปรับปรุงกระบวนการที่สร้างคุณค่าอย่างน้อย 1 กระบวนการ และ กระบวนการสนับสนุน อย่างน้อย 1 กระบวนการ ที่แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าสามารถทำให้ผลการดำเนินการดีขึ้นและป้องกันไม่ให้เกิดข้อผิดพลาด การทำงานซ้ำ และความสูญเสียจากผลการดำเนินการ 31

FAQ คำถามที่พบบ่อยจากคลินิกให้คำปรึกษา ทุกบ่ายวันศุกร์ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2553 หมวด 6 การจัดการกระบวนการ คำถาม กรณีเป็นข้อกำหนดเรื่องระยะเวลา สามารถใช้กระบวนการลดขั้นตอนมาตอบได้หรือไม่ คำตอบ ใช้ได้ แต่แนะนำให้ใช้เรื่องอื่น เพราะเรื่องการลดขั้นตอนเป็นกระบวนการที่ปฏิบัติอยู่แล้วในทุกกระบวนการ ดังนั้นเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพต่อกระบวนการด้านอื่นๆ มากยิ่งขึ้น ควรกำหนดตัวชี้วัดกระบวนการเรื่องอื่นควบคุมด้วย 32

FAQ คำถามที่พบบ่อยจากคลินิกให้คำปรึกษา ทุกบ่ายวันศุกร์ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2553 หมวด 6 การจัดการกระบวนการ คำถาม กรณีกระบวนการมีแผนการดำเนินการระยะยาว เช่น การสนับสนุนการพัฒนาที่ยั่งยืนและพึ่งตนเองได้ ตัวชี้วัดกระบวนการควรกำหนดอย่างไร ให้มีความเหมาะสม คำตอบ ตัวชี้วัดกระบวนการควรกำหนดให้สอดคล้องกับข้อกำหนดของกระบวนการ จากกรณีดังกล่าว แม้จะเป็นแผนการทำงานระยะยาว แต่ควรกำหนดตัวชี้วัดระยะสั้นเป็นตัวควบคุมกระบวนการทำงานด้วย เพื่อให้มั่นใจว่าระหว่างการจัดทำแผน จะสามารถนำไปสู่การปฏิบัติเพื่อสนับสนุนความยั่งยืนตามที่กำหนดได้ 33

FAQ คำถามที่พบบ่อยจากคลินิกให้คำปรึกษา ทุกบ่ายวันศุกร์ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2553 หมวด 6 การจัดการกระบวนการ 3. คำถาม ในปีนี้ สามารถนำกระบวนการสร้างคุณค่า และกระบวนการสนับสนุนที่ได้กำหนดไว้เมื่อปีที่แล้ว มาดำเนินการได้หรือไม่ คำตอบ สามารถนำมาใช้ได้ ถ้ายุทธศาสตร์ไม่เปลี่ยน แต่ต้องแสดงให้เห็นว่าได้มีการทบทวน วิเคราะห์แล้วในปีปัจจุบัน 4. คำถาม การดำเนินการใน PM5 ต้องมีความเชื่อมโยง (Integration) อย่างไร คำตอบ พิจารณาจากคู่มือที่ท่านทำมา ว่าไปเชื่อมโยงกับการดำเนินงานในหมวดไหนบ้าง (อย่างน้อย 1 ตัวอย่าง) 34

RM 1 แผนปฏิบัติการที่ดำเนินการสำเร็จตามเป้าหมาย RM 1 แผนปฏิบัติการที่ดำเนินการสำเร็จตามเป้าหมาย RM 6 การดำเนินการตามแผนบริหารความเสี่ยง RM 2 ความพึงพอใจของผู้รับบริการ RM 7 บุคลากรพัฒนาตามแผนพัฒนาขีด สมรรถนะ/แผนพัฒนาบุคลากร RM 3 การดำเนินการตามมาตรฐานเวลา RM 8 ความครอบคลุม ถูกต้อง ทันสมัย ของกระบวนการสร้างคุณค่า ของฐานข้อมูลสนับสนุนยุทธศาสตร์ RM4 การดำเนินการตามมาตรฐานเวลาของ RM 9 การดำเนินการตามแผนการจัดการความรู้กระบวนการสนับสนุน RM5 การเบิกจ่ายงบประมาณรายจ่าย RM 10 โครงการตามนโยบายการกำกับดูแลองค์การที่ดี 35

เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการระดับก้าวหน้า (Progressive Level) 36

เกณฑ์ PMQA ระดับก้าวหน้า (Progressive Level : PL) เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระดับก้าวหน้า เป็นเกณฑ์ที่พัฒนาขึ้น โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้องค์การได้ปรับปรุงระบบบริหารจัดการให้ได้มาตรฐานและมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องและยั่งยืน และเป็นกรอบการประเมินที่สามารถบ่งชี้ระดับความสำเร็จของ การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการของส่วนราชการและหน่วยงานของรัฐ ซึ่งเป็นแนวทางปฏิบัติที่สอดคล้องกับหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี และสะท้อนให้เห็นถึงระดับการพัฒนาของส่วนราชการโดยเฉลี่ยเป็นระดับที่กระบวนการสัมฤทธิ์ผล ดังนี้ มีกระบวนการ/ระบบที่มีประสิทธิภาพและทำอย่างเป็นระบบเพื่อรองรับกิจกรรมในหัวข้อที่ประเมิน (Approach) กระบวนการ/ระบบ เป็นที่เข้าใจยอมรับ และมีบทบาทสนับสนุนกระบวนการ/กิจกรรมในกิจกรรมด้านนี้ (Deployment) องค์กรมีการประเมินประสิทธิผลของกระบวนการ/ระบบของกิจกรรมด้านนี้ และมีการปรับปรุงให้กระบวนการ/ระบบให้ดีขึ้น (Learning) กระบวนการ/ระบบเกี่ยวกับกิจกรรมด้านนี้สอดรับ สนับสนุนกิจกรรมระดับสำคัญขององค์กรที่ระบุไว้ในภารกิจ/ยุทธศาสตร์และแผนปฏิบัติการ (Integration) 37

เกณฑ์ PMQA ระดับก้าวหน้า (Progressive Level : PL) กรอบแนวคิดที่สำคัญ 3 ประการ Systematic คือ ความเป็นระบบของกระบวนการต่างๆ ของส่วนราชการที่จะทำให้ส่วนราชการสามารถดำเนินการไปได้อย่างชัดเจนและสอดคล้องกันทั่วทั้งองค์กร 2) Sustainable คือ การแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่น มุ่งเน้นในการนำกระบวนการที่กำหนดไว้อย่างเป็นระบบไปสู่การปฏิบัติอย่างสม่ำเสมอและทั่วถึง เพื่อนำไปสู่ความยั่งยืนของส่วนราชการ 3) Measurable คือ การกำหนดตัวชี้วัดเพื่อใช้ในการควบคุม ติดตาม และประเมินผลการดำเนินการของส่วนราชการ รวมทั้งใช้ในการศึกษาเทียบเคียง (Benchmark) เพื่อการปรับปรุงและพัฒนาส่วนราชการอย่างต่อเนื่องและยั่งยืน 38

ตัวอย่าง หมวด 1 การนำองค์การ 1.1 การนำองค์การ 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม LDP1 ผู้บริหารของส่วนราชการกำหนดทิศทาง ได้แก่ วิสัยทัศน์ ค่านิยม เป้าประสงค์หรือผลการดำเนินงานที่คาดหวังขององค์การ โดยคำนึงถึงความต้องการและผลประโยชน์ของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างครอบคลุม และสื่อสารถ่ายทอดผ่านระบบการนำองค์การไปยังบุคลากร ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เพื่อให้บุคลากรสามารถปฏิบัติงานได้ตามเป้าหมาย LDP2 ผู้บริหารของส่วนราชการสร้างบรรยากาศที่ดี เพื่อสร้างความผูกพันร่วมมือทั่วทั้งองค์การ รวมถึงการสร้างแรงจูงใจ เพื่อส่งเสริมให้เกิดความร่วมมือในการผลักดันผลการปฏิบัติงานเป็นไปตามเป้าหมายที่กำหนด LDP3 ผู้บริหารติดตามความก้าวหน้าและทบทวนผลการดำเนินงานที่สำคัญขององค์การ รวมทั้งสื่อสารการตัดสินใจที่สำคัญไปสู่บุคลากร เพื่อนำไปสู่การปรับปรุงผลการดำเนินการที่ดีขึ้น LDP4 ส่วนราชการมีการกำหนด ทบทวน และปรับปรุงนโยบายการ กำกับดูแลองค์การที่ดี (Organization Governance) โดย คำนึงถึงหลักธรรมาภิบาลของการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ ดีเพื่อประโยชน์ของส่วนรวม และสนองตอบต่อความ ต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย LDP5 ส่วนราชการได้คาดการณ์ล่วงหน้าถึงผลกระทบทางลบที่ อาจจะเกิดขึ้นต่อสังคม จากการดำเนินการของส่วนราชการ และมีการวางแผนและดำเนินการในประเด็นดังกล่าว รวมทั้ง การใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่าและรักษาสิ่งแวดล้อม เพื่อ สะท้อนถึงความรับผิดชอบต่อสังคม และการพัฒนาอย่าง ยั่งยืน ข้อความที่ขีดเส้นใต้ = ประเด็นที่เพิ่มเติมจากเกณฑ์ FL สำหรับรายละเอียดของเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระดับก้าวหน้า สำนักงาน ก.พ.ร. จะเผยแพร่ให้จังหวัดทราบต่อไป 39

Thank You for Healthy Organization !!