สิ่งที่ควรและไม่ควรปฏิบัติในงานบริการ (DO & DON’T IN CUSTOMER SERVICE)         ในงานบริการลูกค้า หากเรารับพนักงานที่มีทัศนคติที่ดี เต็มใจให้บริการ มี Service Mind แล้ว เมื่อพนักงานไปปฏิบัติงานจริง ๆ ลูกค้าก็ยังอาจพบประเด็นต่าง ๆ ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ และอารมณ์เสียก็เป็นได้ เรามาลองดูตัวอย่าง สิ่งที่ไม่พึงปฏิบัติในงานบริการว่ามีอะไรบ้าง และเราจะแก้ไขอย่างไรดี

การต้อนรับลูกค้า      ในการต้อนรับลูกค้า เราสามารถให้บริการลูกค้าประทับใจและชมต่อ ๆกันไปได้ หากเราสร้างบริการให้เด่นในเรื่องนี้ เพราะการต้อนรับเป็นจุดสัมผัสแรกที่ลูกค้าได้พบรู้สึกและเกิดประสบการณ์ เหมือนที่เราได้ยินบ่อย ๆ ว่า การประทับใจครั้งแรกนี้สำคัญ (First Impression) หากลูกค้าเข้ามาพบเรา ได้รับการต้อนรับเป็นอย่างดี ลูกค้าก็จะรู้สึกดี และชื่นชมบริการของเรา

พฤติกรรมของพนักงานในเรื่องการต้อนรับลูกค้าให้ประทับใจ • การกล่าวคำต้อนรับ บริษัทต้องมีการกำหนดมาตรฐานคำพูด (Script) ที่พนักงานทุกคนจะกล่าวคำนี้เหมือน ๆ กัน      • การเดินเข้าไปต้อนรับลูกค้าทันที เมื่อลูกค้าเข้ามาถึง      • การเดินไปส่งลูกค้าที่รถ      • การจำลูกค้าได้เมื่อลูกค้ามาครั้งที่ 2      • การไหว้ ลูกค้าเมื่อเข้ามาและกลับไป      • การจำข้อมูลสำคัญ ๆ ของลูกค้าเมื่อมาใช้บริการครั้งที่แล้ว      • การให้บริการอย่างเป็นมิตร      • การแสดงออกกับลูกค้าอย่างไม่เลือกปฏิบัติ      • ความกระตือรือร้นและพร้อมที่จะให้บริการ      • ความเป็นกันเองตามกาลเทศะ      • การมีคำกล่าวการจบสนทนาอย่างมีมาตรฐานคำพูด

ตัวอย่างการต้อนรับที่มีมาตรฐานคำพูด (Script) เมื่อเราเข้า เซเว่น อีเลฟเว่น จะมีเสียงกริ่งที่ดังด้วยเสียงเหมือน ๆ กัน พนักงานเซเว่น จะกล่าวต้อนรับด้วยคำพูดเหมือน ๆ กัน เมื่อลูกค้าเดินออกจากร้านก็จะได้รับคำกล่าวขอบคุณเหมือน ๆ กัน

ตัวอย่างการจำลูกค้าได้เมื่อลูกค้ามาครั้งที่ 2       ตัวอย่างการจำลูกค้าได้เมื่อลูกค้ามาครั้งที่ 2 ในสนามกอล์ฟแห่งหนึ่งที่ประเทศญี่ปุ่น ที่ได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศญี่ปุ่น (Japan Quality Award, JQA) การต้อนรับ ลูกค้าของสนามกอล์ฟแห่งนี้คือ เมื่อลูกค้าเดินเข้ามา พนักงานสามารถกล่าวชื่อลูกค้าทักทายลูกค้าได้ ถูกต้องและประทับใจ       การทักทายชื่อลูกค้าเกิดขึ้นได้จาก 2 วิธี คือ เกิดจากการจำได้ของพนักงานและการใช้ IT เข้ามาช่วย ในธุรกิจกอล์ฟมีข้อมูลสมาชิกอยู่แล้ว สนามกอล์ฟสามารถบันทึก ชื่อลูกค้า รูปถ่ายลูกค้า ทะเบียนรถลูกค้า เมื่อเราเห็นทะเบียนรถของลูกค้าก็สามารถดูรูป ดูชื่อลูกค้าจากระบบ IT และกล่าวชื่อลูกค้าทักทายได้ทันที

ตัวอย่างการแสดงออกกับลูกค้าอย่างไม่เลือกปฏิบัติ       การแสดงออกของพนักงานขายที่พูดกับลูกค้า เป็นจุดสำคัญที่บริษัทควรนำมาพิจารณา เช่น ที่ร้านขายเสื้อผ้าในห้างสรรพสินค้า พนักงานขายเห็นลูกค้าแต่งตัวธรรมดาๆ ทั่วไป เดินเข้ามา แล้วไปตัดสินเองว่า ลูกค้าคนนี้ไม่น่าจะให้บริการ ไม่น่าจะขาย พอเขาเลือกสินค้า พนักงานก็พูดว่า “เสื้อตัวนี้แพงนะ” คำพูดคำเดียวนี้ ทำให้เขาเดินออกจากร้านนี้ไปทันที และไม่คิดจะกลับมาร้านนี้อีกแล้ว ทั้งๆ ที่วันนั้นเขาตั้งใจจะมาซื้อเสื้อ ตัวที่เค้าจับอยู่แล้ว พฤติกรรมการให้บริการแบบนี้ เป็นการเลือกปฏิบัติของพนักงาน ในการพูดจากับลูกค้า เราจะเห็นพฤติกรรมนี้อยู่บ่อยๆ กับสินค้าที่ขายดีและติดตลาดแล้ว บริษัทจึงควรหมั่น Refresh การให้บริการของพนักงานอยู่เสมอ

ตัวอย่างการไหว้ลูกค้า       เมื่อลูกค้าเข้ามาหรือกลับไป เราสามารถกำหนดให้พนักงานต้อนรับลูกค้าด้วยการไหว้ได เพราะเป็นสิ่งที่แสดงออกถึงการต้อนรับได้เป็นอย่างดีที่สุด ทั้งนี้การไหว้มิใช่เป็นการสั่ง บังคับหรือบอกให้พนักงานไหว้ แต่ต้องเป็นการไหว้ลูกค้าที่ออกมาจากใจของพนักงาน การไหว้ที่ออกมาจากใจของพนักงาน เกิดจากการอบรมพนักงานให้พนักงานรู้สึก และเข้าใจในมุมมองของลูกค้า ให้พนักงานได้ฝึกปฏิบัติ บริษัทจัดพี่เลี้ยงดูแลรุ่นน้อง การสร้างวัฒนธรรมในองค์กร

[Don't] การติดต่อลูกค้า     บริษัทเปิดเสียง IVR (Interactive Voice Response) ให้เราฟังเสียงในระบบ คอลล์ เซ็นเตอร์ ที่พูดว่า “โปรดรอสักครู่ ขณะนี้ เจ้าหน้าที่กำลังปฏิบัติงานอยู่” ผมรอไปสัก 10 นาที ไม่สามารถพูดกับใครได้ จนต้องวางสายไป โทรไปอีก 3 ครั้งโดยใช้เวลาห่างกัน 3-4 ชั่วโมง ก็เจอแบบนี้ จนได้พบพนักงานในครั้งที่ 4 ในวันรุ่งขึ้น ถึงได้พูดคุยกันได้ การให้บริการแบบนี้ เป็นการให้บริการที่ยากต่อการเข้าถึงลูกค้า ลูกค้าจะรู้สึกไม่พอใจ ไม่ค่อยอยากใช้บริการหากเลือกได้และในบางงานบริการ หากติดต่อยาก อาจส่งผลกระทบอย่างรุนแรงต่อลูกค้าได้ อย่างเช่น ธุรกิจการเงิน บัตรเครดิต การประกัน การรักษาพยาบาล เป็นต้น      

สื่อสารอย่างไร ให้ลูกค้าพึงพอใจ ในงานบริการลูกค้า ไม่มีอะไรจะเท่ากับการที่เราต้องติดต่อสื่อสารกับลูกค้า และให้บริการเพื่อให้ลูกค้าได้ความพึงพอใจกลับออกไป ดังนั้นสิ่งที่สำคัญก็คือ วิธีสื่อสารให้ได้ถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า และสร้างความพึงพอใจสูงสุด 8 วิธีการสื่อสารกับลูกค้า ที่ล้วนทำได้ง่ายและลืมยาก ดังนี้

8 วิธีการสื่อสารกับลูกค้า ที่ล้วนทำได้ง่ายและลืมยาก ดังนี้ 1.  พูดน้อยฟังมาก เมื่อลูกค้าต้องการแสดงความคิดเห็น เราก็ต้องรับฟังด้วยความสงบ และเมื่อเราแสดงความคิดเห็นบ้าง ลูกค้าก็จะยินดีรับฟัง 2. อย่าพูดสอดแทรกกลางคัน การพูดสอดแทรกบ่อย ๆ จะทำให้ลูกค้าไม่สบายใจ และสร้างความไม่พึงพอใจแก่ลูกค้า 3. อย่าเอาแต่โต้แย้ง ซึ่งข้อนี้เป็นข้อที่สำคัญมาก เนื่องด้วยคนเรามักเคารพคนที่พูดจานอบน้อมอ่อนโยน ถ้าเราพูดจาเสียงดังหรือยอกย้อน ก็มีแต่จะทำให้ลูกค้าดื้อรั้นมากยิ่งขึ้น และคนชอบโต้แย้งจะไม่มีทางเข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้เลย

4. ไม่ต้องแย่งกันแสดงความคิดเห็น ทางที่ดีควรให้ลูกค้าได้แสดงความคิดเห็นก่อน แล้วเราค่อยตอบหรือแสดงความคิดเห็น 5. เมื่อเราเข้าใจเป้าหมายและสภาพของลูกค้าแล้ว ควรจะทบทวนอีกรอบ โดยปกติแล้วลูกค้าก็หวังจะให้เราเข้าใจความรู้สึกของเขา ซึ่งถ้าเรายอมอ่อนข้อให้ในบางเรื่อง และพยายามแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ก็จะทำให้ลูกค้าสนใจฟังมากขึ้น และช่วยให้เขาเข้าใจเหตุผลของเราได้

6. จับจุดหลัก จำไว้ให้มั่น จะได้ไม่ลืมขณะที่มีข้อโต้แย้ง นั้นคือ ต้องมีหลักในการคิดและไม่หลุดออกจากกรอบที่เราตั้งเอาไว้ ถ้าเราลืมหรือหลุดจากกรอบที่เราตั้งไว้อาจจะทำให้องค์กรของเราเสียผลประโยชน์มากก็เป็นได้ 7. เวลาอธิบาย ต้องพยายามอย่าออกนอกประเด็น ซึ่งวิธีที่ดีในการทำให้ไม่ออกนอกประเด็นมากก็คือ       * เห็นด้วยกับปัญหาที่ไม่สลักสำคัญชั่วคราว หลีกเลี่ยงการโต้แย้งที่ไม่จำเป็น       * รับเรื่องเอาไว้และนำไปปรึกษากับผู้บังคับบัญชา เพื่อยึดการอธิปรายหรือข้อขัดแย้งออกไป       * พยายามอย่าให้ลูกค้าจับเอาประเด็นที่พูดไปปนกับอีกประเด็น จะยิ่งทำให้เป็นปัญหามากขึ้น

8. อย่าคัดค้านความคิดเห็นบางอย่างของลูกค้าซึ่งหน้า ซึ่งที่จริงแล้วคนเราล้วนชอบรักษาท่าทีร่วมมือกัน ไม่อยากขัดแย้ง หลักการที่สำคัญก็คือ เราต้องมีเป้าหมายที่จะให้บริการลูกค้าโดยยังอยู่ในกรอบที่เราเองก็สามารถทำได้ ดังนั้นสิ่งสำคัญในการบริการลูกค้าคือ พนักงานจะต้องถามตัวเองอยู่เสมอระหว่างการบริการให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ กับการชนะข้อโต้แย้ง สิ่งไหนสำคัญกว่ากัน

เทคนิคบริหารความคาดหวังของลูกค้า พนักงานบริการลูกค้าต้องทำงานภายใต้ความคาดหวังของลูกค้า ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจและประทับต่อการบริการของพนักงานมากที่สุด นับตั้งแต่ที่ลูกค้าก้าวเข้ามาในร้าน หรือในโชว์รูม บทบาทของพนักงานบริการลูกค้าก็เริ่มต้นขึ้น

1. ได้รับไมตรีจิต ยิ้มทักทาย พูดจาท่าทางสุภาพ สร้างความประทับใจเมื่อแรกพบ ด้วยท่าทางที่สุภาพ นอบน้อม และเป็นมิตร ให้ความสนใจ เอาใจใส่ ให้เกียรติลูกค้า 2. ได้รับความสะดวกสบายจากสถานที่หรือห้องรับรองที่สะอาด สวยงาม ไม่มีกลิ่นเหม็นอับชื้นหรือกลิ่นตัว ได้นั่งพักรอที่มีหนังสือพิมพ์รายวันได้อ่านข่าว หากต้องใช้รอเป็นเวลานาน พนักงานอาจจัดเตรียมน้ำชา กาแฟไว้สำหรับบริการลูกค้าระหว่างรอ 3. ได้รับข้อมูลข่าวสารที่ละเอียดครบถ้วนเข้าใจง่าย เมื่อลูกค้าสอบถามเกี่ยวกับสินค้า หรือซักถามในเรื่องต่าง ๆ พนักงานควรแสดงความกระตือรือร้นที่จะหาคำตอบให้กับลูกค้า และควรเป็นคำตอบที่ถูกต้องชัดเจน เข้าใจง่าย หรืออาจให้คำแนะนำเพิ่มเติมเพื่อช่วยลูกค้าให้ตัดสินใจได้ง่ายขึ้น

4. มีความเกรงใจและเชื่อใจลูกค้า พนักงานควรปฏิบัติต่อลูกค้าทุกคนอย่างเท่าเทียมกัน แม้ พนักงานอาจมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับลูกค้าบางราย แต่ยังคงต้องมี Service mind เป็นพื้นฐานในการให้บริการลูกค้า ซึ่งต้องมีความเกรงใจและเชื่อใจลูกค้า ไม่ควรแสดงท่าทีดูถูกลูกค้า หรือไม่ไว้ใจลูกค้า เพราะเขาอาจไม่กลับมาใช้บริการของคุณอีกเลย 5. ได้รับบริการแบบจุดเดียวจบ (One stop service) ถ้า สามารถทำให้ลูกค้าติดต่อเพียงจุดเดียวแล้วให้บริการได้ทุกความต้องการ จะทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกรวดเร็วมากขึ้น นั่นหมายถึงความพึงพอใจในการใช้บริการที่มากขึ้นด้วย

4 คำสำคัญต่อไปนี้ พนักงานบริการลูกค้าต้องจดจำให้ขึ้นใจ 1. Understand ความเข้าใจ ต้องฟังความต้องการของลูกค้าอย่างตั้งใจเสียก่อนจึงจะเกิดความเข้าใจและตอบสนองได้อย่างถูกต้อง 2. Satisfy ความพึงพอใจ เมื่อ สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง รวดเร็ว ลูกค้าจะเกิดความพึงพอใจที่ได้มาใช้บริการ และมีแนวโน้มจะกลับมาใช้บริการอีกในครั้งต่อไป 3. Impression ความประทับใจ ลูกค้า ที่ความเกิดความประทับใจสินค้าและบริการ จะกลายเป็นลูกค้าชั้นดีที่มีความภักดีต่อสินค้าและบริการของคุณ รวมถึงแนวโน้มในการบอกต่อ ซึ่งจะทำให้คุณได้ลูกค้ารายใหม่ ๆ เพิ่มขึ้นอีกด้วย 4. Relation สายใยสัมพันธ์ และเมื่อคุณได้ลูกค้าประจำแล้ว สิ่งที่คุณต้องทำต่อไปคือรักษาลูกค้าเหล่านั้นไว้ให้ได้ ด้วยการทำให้ลูกค้ารู้ว่าคุณเห็นคุณค่าของเขา เขาเป็นลูกค้าคนพิเศษของคุณที่จะได้รับการดูแลอย่างดีตลอดไป