นพ.ชลทิศ อุไรฤกษ์กุล 16 ธ.ค.58 การประชุมเชิงปฏิบัติการ “กระบวนการประเมินตามมาตรฐาน EHA แบบจำลองสถานการณ์ให้เสมือนจริง (Simulation) “ นพ.ชลทิศ อุไรฤกษ์กุล 16 ธ.ค.58

Contents: แนวโน้มของการจัดการด้านสิ่งแวดล้อม ระบบคุณภาพ QC QA QMS กระบวนการประเมิน Workshop แนะนำการใช้โปรแกรม

2.ระบบคุณภาพ 1.QC (Quality Control) 2.QA (Quality Assurance) 3.QMS (Quality Management System)

Body ในระบบคุณภาพ ISO Series ต่างๆ Standard Body (SB) คือ หน่วยงานที่ทำหน้าที่กำหนดมาตรฐาน Accreditation Body (AB) คือหน่วยงานที่ Standard body ให้การรับรอง เพื่อให้เป็นผู้ประเมินมาตรฐานของ Certified body ตามมาตรฐานที่ Standard body กำหนด Certified Body (CB) คือผู้ที่ผ่านการรับรองกระบวนการตรวจประเมินจาก AB เพื่อทำหน้าที่ประเมินหน่วยรับตรวจ

Second Party Audit First Party Audit (Internal Audit) Third Party Audit

พรบ.อำนวยความสะดวกฯ กำหนดให้หน่วยงานที่ออกใบอนุญาต รัฐธรรมนูญ พรบ. กฎกระทรวง ประกาศกระทรวง พรบ.อำนวยความสะดวกฯ กำหนดให้หน่วยงานที่ออกใบอนุญาต ต้องกำหนดขั้นตอนพร้อมระยะเวลา (SOP)

กระบวนการประเมิน

วิวัฒนาการของการประเมินระบบคุณภาพ ตรวจเยี่ยม แบบ กัลยาณมิตร ผู้ใหญ่ ตรวจประเมิน ผู้น้อย ครู ตรวจประเมิน นักเรียน ตรวจเชิงอำนาจ ตรวจไปสอนไป แลกเปลี่ยนเรียนรู้ เสริมพลัง (Appreciation) ชื่นชม ในขณะเดียวกันก็ เสนอแนะเชิงสร้างสรรค์

หลักการ Audit การ Audit เป็นการยืนยัน (Verify) ว่าการดําเนินการจริงสอดคล้องกับมาตรฐานที่กําหนดหรือไม่ โดยมีหลักการว่า ผู้ที่ประเมินหรือ Auditor ต้องเป็นบุคคลที่เป็นกลาง หรือไม่ได้อยู่ภายใต้การบังคับบัญของหน่วยที่ไปทําการ Audit Auditor ต้องผ่านการอบรม เพื่อให้มีคุณสมบัติของ Auditor เป็นการประเมินอย่างเป็นระบบ และมีการวางแผนการประเมินอย่างเป็นระบบ

ความแตกต่างระหว่าง Internal Audit กับExternal Audit Internal Audit เป็นการ Audit จากบุคลากรภายในองค์กร โดยที่หน่วยงานที่รับการประเมินต้องไม่มีอิทธิพลเหนือ Auditor โดยวัตถุประสงค์นอกจากจะดูว่าการดําเนินงานของหน่วยรับตรวจสอบคล้องกับมาตรฐานที่กําหนดแล้วยัง หวังผลในการปรับปรุงระบบ ไม่ได้นําไปใช้เพื่อการรับรอง External Audit เป็นการ Audit จากหน่วยงานภายนอกที่เป็น Certified Body ที่ผ่านการรับรองจาก Accreditation body ให้สามารถรับรองในมาตรฐานนั้น เพื่อดูระบบว่าสอดคล้องกับมาตรฐานหรือไม่ เป็นการตรวจเพื่อรับรอง ไม่ได้ ตรวจเพื่อปรับปรุง

Team Audit หัวหน้าทีม (Lead Auditor) มีหน้าที่ Auditors กล่าวเปิดในช่วง Open Meeting ควบคุมให้การประเมินให้บรรลุเป้าหมาย. กล่าวปิดในช่วง Closed Meeting . Auditors ทำการประเมินตามที่ Lead Auditor มอบหมาย ร่วมกับ Auditors ท่านอื่นๆเพื่อให้คะแนนการประเมิน (Scoring) และเขียนคำชื่นชม หรือข้อเสนอแนะที่เป็นโอกาสพัฒนา

กติกามรรยาทของ Auditors เคารพและให้เกียรติสถานที่และบุคลากรของที่ขอรับการประเมิน ไม่รัองขอสิ่งอํานวยความสะดวกเกินสมควร ไม่ถ่ายรูปยกเว้นจะได้รับอนุญาตจากทางหน่วยรับตรวจก่อน และถายรูปคน มุมภาพต้องเคารพสิทธิของผู้ถูกถ่ายด้วย ไม่นําข้อมูลของหน่วยรับตรวจไปเปิดเผยยกเว้นจะได้รับอนุาตจากหน่วยรับตรวจ และข้อมูลที่เผยแพร่ต้องเป็นข้อมูลที่ดี ที่เป็นการแสดงbest Practice Auditor ต้องคุมสถานการณ์ในช่วงการประเมินให้เป็นไปด้วยความเรียบร้อย ความไม่พร้อมตางๆ ที่เกิดขึ้น ต้องไม่ โทษหน่วยงานที่ขอรับการประเมิน แต่เป็นความรับผิดชอบของ Auditor ที่ไม่สามารถสื่อสารให้พื้นที่เตรียมที่สิ่งที่ ต้องการตอนการตรวจประเมินให้เราได้

ขั้นตอนในการตรวจประเมิน วันก่อนประเมิน การส่งเอกสารและแสดงเจตจำนงค์ขอรับการประเมิน การตรวจสอบเอกสาร (Profile หน่วยงาน ,การประเมินตนเอง) การกำหนดผู้ประเมินและวันประเมิน และกำหนดการวันประเมิน การศึกษาเอกสารก่อนการประเมิน (Desk Study) วันประเมินที่หน้างาน Open meeting ประเมิน และ การให้คะแนนเบื้องต้น พร้อมระบุข้อชื่นชมและข้อเสนอแนะ Closed Meeting ภายหลังการประเมิน การเขียนรายงานสรุปผลการประเมิน การรายงาน/แจ้งผลการประเมิน

Desk Study ศึกษาอำนาจหน้าที่ตามกฏหมาย พรบ.เทศบาล/อบต พรบ.กำหนดแผนและขั้นตอนการกระจายอำนาจให้กับ อปท. 2542 พรบ.การสาธารณสุข 2535 และข้อกำหนดของท้องถิ่นที่ออกตาม พรบ.นี้ พรบ.อำนวยความสะดวกในการพิจารณาการอนุญาตของทางาราชการ ศึกษา Profile องค์กร ที่ อปท.ส่งมา วิสัยทัศน์ ค่านิยม เป้าประสงค์ อปท. แผนระยะยาว (แผนปฏิบัติการ 3 ปี/แผนกลยุทธ์) / แผนปฏิบัติงาน ศึกษา แบบประเมินตนเอง ที่ อปท.ส่งมา

อำนาจหน้าที่ อปท.ตาม พรบ.กำหนดแผนและขั้นตอนกระจายอำนาจให้ อปท.2542

อำนาจหน้าที่ อปท.ตาม พรบ.กำหนดแผนและขั้นตอนกระจายอำนาจให้ อปท.2542

อำนาจหน้าที่ อปท.ตาม พรบ.กำหนดแผนและขั้นตอนกระจายอำนาจให้ อปท.2542

Open Meeting (เปิดประชุม) องค์ประชุม ผู้ประเมิน (Auditor) และเจ้าหน้าที่ของ อปท. ประกอบด้วย ผู้บริหาร นายกฯ /รอง /ปลัด และระดับหัวหน้า วัตถุประสงค์ แนะนำตัวของทั้งผู้ประเมินและหน่วยรับการประเมิน แจ้งวัตถุประสงค์และมาตรฐาน และขอบเขตของการประเมิน รับฟังบรรยายสรุปของหน่วยงานของหน่วยรับการประเมิน นัดแนะเวลาเพื่อมาเข้าร่วมการปิดการประชุม (Closed Meeting)

Hamburger Model 1 Plan (15) 2 Do (15) 3 Check (10) 4 Act (10) 1.1 วิสัยทัศน์ 1.2 ผลกระทน ทางลบ 2.1 การวางแผน 2.2 ทรัพยากร 2.3 ความเสี่ยง 5.1 ความพึงพอใจ 5.2 HRD 3.1 การแบ่งกลุ่มลุกค้า 3.2 การสร้างความสัมพันธ์ EHA Series ต่างๆ 4.1 การวัด/วิเคราะห์ข้อมูล 4.2 การจัดการความรู้ 1 Plan (15) 2 Do (15) 3 Check (10) 4 Act (10) ยกเว้น หมวด 2 ,2.1=50,2.2 =30(9,9,6,6)2.3 =20 (6,6,4,4) Hamburger Model

การประเมินที่หน้างาน ประเมินแบบมีจุดมุ่งหมาย ตาม Check List ที่ได้ทำไว้ก่อนหน้า ตั้งคำถามด้วย คำถามเปิดใช้ภาษาพูดที่เป็นกันเอง เช่น ช่วยเล่าให้ฟังเกี่ยวกับวิธีการจำแนกผู้ใช้บริการน้ำประปา แล้วคนใช้เค้าเคยบ่นเรื่องอะไรหรือเปล่า วิธีการรับฟังเสียงสะท้อนเรื่องการใช้น้ำประปาที่นี้ใช้วิธีไหน แล้วข้อมูลที่ได้จากการรับฟัง นำไปใช้ทำอะไรบ้าง ลงดูการปฏิบัติจริง สามารถถามผู้ปฏิบัติที่หน้างาน ไม่ควรเปิดเอกสาร/Check List แล้วถามว่า เรื่องนี้มีไม๊ แล้วบันทึกต่อหน้า

การประเมินที่หน้างาน (ต่อ) จับถูก ไม่จับผิด ,Role in ไม่ Role out ,เห็นต้นหญ้าในทะเลทราย ไม่เห็นเม็ดทรายในสนามหญ้า ทิ้งความเป็นวิชาชีพไว้ที่ทำงาน ที่หน้างานการประเมินให้พกการมองเชิงระบบที่เชื่อมสัมพันธ์กัน โดยหมวด 6 จะสัมพันธ์กับหมวดอื่น อยากให้เริ่มจาก หมวด 3 ก่อน จากนั้นไปหมวด 4.1, หมวด 2 ,หมวด 1, หมวด 5,หมวด 4.2 (ตาม hamburger model) นำข้อมูลที่ได้จาก (1) การฟัง (2)การเห็นจากการปฏิบัติที่หน้างาน (3) การประมวลสภาพแวดล้อมตามบริบทและข้อจำกัด มาทำการวินิจฉัยว่า ผ่านหรือไม่ และผ่านควรให้คะแนนเท่าไร ในช่วงให้คะแนน

การให้คะแนน (Scoring System) แนวทางการให้คะแนน ให้มองใน 4 มิติ (ADLI) ได้แก่ การกำหนดวิธีการ/มาตรการ สอดคล้องกับมาตรฐานในระดับใด (Approach) การดำเนินการตามวิธีการที่กำหนด ทำได้ดีเพียงใด สม่ำเสมอ ครอบคลุมหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง (Deploy) การเรียนรู้ (Learning) ใช้ข้อมูลข่าวสาร มีการแบ่งปันข้อมูล เกิดนวัตกรรม การบูรณาการ (Integration) แนวราบ แผนงาน/เงิน/คน แนวดิ่ง วิสัยทัศน์ / พันธกิจ / เป้าประสงค์

การให้ข้อเสนอแนะ หาประเด็นที่เป็น Best Practice เพื่อชื่นชม หาประเด็นที่เป็นโอกาสพัฒนา เพื่อ นำมากำหนดข้อเสนอแนะที่สร้างสรรค์ โดย ข้อเสนอแนะ ไม่เสนอแนะในประเด็นที่เป็นอาการหรืออาการแสดงที่ปรากฎให้เห็น แต่ให้สาวไปหาสาเหตุของปัญหา (Root cause) การหา Root Cause ให้ใช้ Hamburger model เป็นกรอบ ซึ่ง Root Cause ส่วนใหญ่มาจาก ขาดการนำองค์กรที่มีประสิทธิภาพ (1) ขาดการวางแผนยุทธศาสตร์และแผนปฏิบัติการ (2) ขาดการวิเคราะห์ลูกค้า/ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และการสร้างความสัมพันธ์ (3) ขาดข้อมูลข่าวสาร การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (4) บุคลากรขาดสมรรถนะ (5) ประสิทธิภาพของการบริหารกระบวนการ (6)

3.Workshop Desk Study แบ่งกลุ่มเป็น 4 กลุ่ม ให้กลุ่มเลือก ประธาน / เลขานุการ ให้ท่านทำการศึกษา Profile ของ อปท.ที่จะไปทำการประเมิน ให้ท่านศึกษาแบบประเมินตนเอง ให้ อปท.ที่จะไปทำการตรวจประเมิน ทำ Check list ร่วมกันจัดทำ Check List ว่าจะไปถาม/ประเมินอะไร แบ่งบทบาทหน้าที่ของสมาชิกในทีม

4.แนะนำการใช้โปรแกรม www.hpc4.go.th/director/eha