การเตรียมการเพื่อรองรับการตรวจประเมินผล ตามคำรับรองการปฏิบัติราชการของกระทรวงมหาดไทย (ตัวชี้วัดศูนย์ดำรงธรรม) ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2559 นายรณกฤต อุดมสุขโกศล นักวิเคราะห์นโยบายและแผนชำนาญการ กลุ่มพัฒนาระบบบริหาร สป.มท.

1. หลักการจัดทำคำรับรองการปฏิบัติราชการฯ ประจำปีงบประมาณ 2559 1. หลักการจัดทำคำรับรองการปฏิบัติราชการฯ ประจำปีงบประมาณ 2559 ระดับ กระทรวง กรอบการประเมินผลการปฏิบัติราชการระดับกระทรวง ปีงบประมาณ พ.ศ. 2559 หลักการ ส่วนราชการกำหนดจุดเน้น (Positioning) ของกระทรวงตามแนวทางการขับเคลื่อนประเทศ ยุทธศาสตร์กระทรวงที่ชัดเจนเพื่อนำมากำหนดเป็นตัวชี้วัดที่สามารถวัดผลได้อย่างชัดเจน ต้องมีการกำหนดตัวชี้วัดที่วัดผลอย่างต่อเนื่องตามภารกิจหลัดของส่วนราชการ กำหนดตัวช้วัดกระทรวงระหว่างกระทรวงที่มีเป้าหมายร่วมกัน (Joint KPIs) 3.1 วัดเฉพาะเรื่องที่สำคัญเน้นเฉพาะเรื่องที่เป็นภารกิจสำคัญ ต่อเนื่อง เรื่องทางเศรษฐกิจ เช่น รายได้ท่องเที่ยว เรื่อง ทางสึงคม ได้แก่ การค้ามนุษย์ และความมั่นคงชายแดน ภาคใต้ 3.2 กำหนดเป็นตัวชี้วัดในคำรับรองระดับกระทรวงเฉพาะระดับ Impact JKPIs และ Outcome JKPIs กำหนดตัวชี้วัดร่วมระหว่างกระทรวงและจังหวัด (Function- Area KPIs) เพือขับเคลื่อนนโยบายสำคัญและถ่ายทอดค่า เป้าหมายของรัฐบาลจากระดับประเทศสู่ระดับกลุ่มจังหวัด และจังหวัด การสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการเป็นการวัดตามกระบวนงานที่ดำเนินการตาม พ.ร.บ. อำนวยความสะดวก เพื่อติดตามและประเมินผลกระบวนงานที่ส่วนราชการต้องดำเนินการตาม พ.ร.บ. อำนวยความสะดวก ในการยกระดับคุณภาพการให้บริการให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เพิ่มตัวชี้วัดการประหยัดน้ำ ตัวชี้วัดที่ 2-8 เป้นตัวชี้วัดระดับกรมโดยกระทรวงรับผลคะแนนเฉลี่ยของกรม ประเด็นการประเมินผลการปฏิบัติราชการ กรอบการประเมินผล 2559 น้ำหนัก (%) มิติภายนอก 75 การประเมินประสิทธิผล (65)   ตัวชี้วัดภารกิจหลักของกระทรวงตาม แนวทางการขับเคลื่อนประเทศ /แผน ยุทธศาสตร์กระทรวง และตัวชี้วัด ระหว่างกระทรวงที่มีเป้าหมายร่วมกัน (Joint KPIs) และตัวชี้วัดร่วมระหว่างกระทรวงและ จังหวัด (Function-Area KPIs) ตามนโยบายสำคญของรัฐบาล (65) การประเมินคุณภาพ (10) ความพึงพอใจของผู้รับบริการ หมายเหตุ หากกระทรวงไม่มีตัวชวี้ัดนี้ ให้นำน้าหนักไปไว้ที่ตัวชี้วัดที่ 1 (10) มิติภายใน 25 การประเมินประสิทธิภาพ (15) 3. การเบิกจ่ายเงินงบประมาณ (5) 4. การประหยัดพลังงาน (2.5) 5. การประหยัดน้ำ 6. การพัฒนาประสิทธิภาพระบบสารสนเทศภาครัฐ การพัฒนาองค์การ (10) 7. การพัฒนาสมรรถนะองค์การ 8. ระดับคุณธรรมและความโปร่งใส ในการดำเนินงานของหน่วยงาน รวม 100

ประเด็นการประเมินผลการปฏิบัติราชการ กรอบการประเมินผล 2559 น้ำหนัก (%) มิติภายนอก 75 การประเมินประสิทธิผล (65)   ตัวชี้วัดภารกิจหลักของกระทรวงตามแนวทางการขับเคลื่อนประเทศ /แผน ยุทธศาสตร์กระทรวง และตัวชี้วัดระหว่างกระทรวงที่มีเป้าหมายร่วมกัน (Joint KPIs) และตัวชี้วัดร่วมระหว่างกระทรวงและจังหวัด (Function-Area KPIs) ตาม นโยบายสำคญของรัฐบาล 1.1 ระดับความสำเร็จในการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนและการให้บริการ ประชาชนของศูนย์ดำรงธรรมจังหวัด 1.1.1 ร้อยละของจำนวนเรื่องร้องเรียนที่ได้รับการแก้ไขของศูนย์ดำรง ธรรมจังหวัด (1) ร้อยละของจำนวนเรื่องร้องเรียนที่ได้รับการแก้ไขของศูนย์ ดำรงธรรมจังหวัด : เรื่องร้องเรียนที่ได้รับเข้า ระหว่างวันที่ 1 ตุลาคม 2557 – 30 กันยายน 2558 ที่ดำเนินการไม่แล้วเสร็จ (2) ร้อยละของจำนวนเรื่องร้องเรียนที่ได้รับการแก้ไขของศูนย์ ดำรงธรรมจังหวัด : เรื่องร้องเรียนที่ได้รับเข้าในปีงบประมาณ พ.ศ. 2559 1.1.2 ค่าคะแนนเฉลี่ยความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อศูนย์ดำรงธรรม จังหวัด 76 จังหวัด 1.2 ……. - 1.8 …….. (65) การประเมินคุณภาพ (10) ความพึงพอใจของผู้รับบริการ หมายเหตุ หากกระทรวงไม่มีตัวชวี้ัดนี้ ให้นำน้าหนักไปไว้ที่ตัวชี้วัดที่ 1 (10) มิติภายใน (25) 25 การประเมินประสิทธิภาพ (15) 3. การเบิกจ่ายเงินงบประมาณ (5) 4. การประหยัดพลังงาน (2.5) 5. การประหยัดน้ำ 6. การพัฒนาประสิทธิภาพระบบสารสนเทศภาครัฐ การพัฒนาองค์การ (10) 7. การพัฒนาสมรรถนะองค์การ 8. ระดับคุณธรรมและความโปร่งใส ในการดำเนินงานของหน่วยงาน รวม 100

ประเด็นการประเมินผลการปฏิบัติราชการ 2. กรอบการประเมินผลจังหวัด ปีงบประมาณ พ.ศ. 2559 หลักการ ประเด็นการประเมินผลการปฏิบัติราชการ กรอบการประเมินผล 2559 น้ำหนัก (%) มิติภายนอก 80 การประเมินประสิทธิผล (70)   1. ยุทธศาสตร์ของกลุ่มจังหวัด/ จังหวัด 1.1 ยุทธศาสตร์กลุ่มจังหวัด 1.2 ยุทธศาสตร์จังหวัด 1.3 ตัวชี้วัดร่วมระหว่างกระทรวงและ จังหวัด (Function-Area KPIs ) ตามนโยบายสำคัญของรัฐบาล (70) การประเมินคุณภาพ (10) ความพึงพอใจของผู้รับบริการ (ศูนย์ดำรงธรรม และ/หรือ ศูนย์บริการร่วม) (10) มิติภายใน 20 การประเมินประสิทธิภาพ (10) 3. การเบิกจ่ายงบประมาณ (5) การประหยัดพลังงาน (2.5) 5. การประหยัดน้ำ การพัฒนาองค์การ (10) 6. การพัฒนาสมรรถนะองค์การ ระดับคุณธรรมและความโปร่งใส การดำเนินงานของหน่วยงาน รวม 100 กำหนดตัวชี้วัดยุทธศาสตร์ของกลุ่มจังหวัดและยุทธศาสตร์ของจังหวัดให้สะท้อนบริบทและลักษณะเฉพาะของ กลุ่มจังหวัดและจังหวัด (tailor-made) มีความครอบคลุมทั้งมิติด้านเศรษฐกิจและด้านสังคมจิตวิทยาและความมั่นคง และสะท้อนตัวชี้วัดการพัฒนาจังหวัดที่สำคัญที่ต้องเร่งปรับปรุงให้มากขึ้น โดยประกอบด้วย 1.1 ตัวชี้วัดยุทธศาสตร์กลุ่มจังหวัด ไม่เกิน 3 ตัวชี้วัด 1.2 ตัวชี้วัดยุทธศาสตร์จังหวัด ไม่เกิน 5 ตัวชี้วัด 1.3 ตัวชี้วัดร่วมระหว่างกระทรวงและจังหวัด (Function-Area KPIs) เพื่อขับเคลื่อนนโยบายสำคัญของรัฐบาล รวมทั้งช่วยในการถ่ายทอดเป้าหมายจากระดับประเทศสู่ระดับกลุ่มจังหวัด/จังหวัด ปรับเปลี่ยนวัดความพึงพอใจของผู้รับบริการโดยประเมินจาก งานบริการของศูนย์ดำรงธรรม และ/หรือ ศูนย์บริการร่วม กำหนดตัวชี้วัดการพัฒนาระดับจังหวัดที่สำคัญเป็น Monitor ในทุกจังหวัด ได้แก่ มูลค่าผลิตภัณฑ์มวลรวม จังหวัด (GPP) และค่าเฉลี่ยผลการทดสอบทางการศึกษา ระดับชาติขั้นพื้นฐาน (O-NET) (ชั้น ป.6 ม.3 และ ม. 6) 4. ปรับน้ำหนัก มิติภายนอก เป็นร้อยละ 80 มิติภายใน เป็นร้อยละ 20 เพิ่มตัวชี้วัดที่ 5 การประหยัดน้ำ ตามมติคณะรัฐมนตรีเมื่อ วันที่ 28 กรกฎาคม 2558 เรื่อง แนวทางประหยัดน้ำใน หน่วยงานภาครัฐ ที่ขอความร่วมมือทุกภาคส่วนร่วมกัน ประหยัดน้ำ โดยให้หน่วยงานภาครัฐลดการใช้น้ำอย่าง น้อยร้อยละ 10 พร้อมรายงานผลทุกเดือน ตัวชี้วัดการพัฒนาระดับจังหวัด มูลค่าผลิตภัณฑ์มวลรวมจังหวัด (GPP) ค่าเฉลี่ยผลการทดสอบทางการศึกษาระดับชาติขั้นพื้นฐาน (O-NET) (ชั้น ป.6 ม.3 ม. 6) 4

2. กรอบการประเมินผลจังหวัด ปีงบประมาณ พ.ศ. 2559 (ต่อ) หลักการกำหนดตัวชี้วัดยุทธศาสตร์ ของกลุ่มจังหวัดและจังหวัด ประเด็นการประเมินผลการปฏิบัติราชการ กรอบการประเมินผล 2559 น้ำหนัก (%) มิติภายนอก 80 การประเมินประสิทธิผล (70)   1. ยุทธศาสตร์ของกลุ่มจังหวัด/ จังหวัด 1.1 ยุทธศาสตร์กลุ่มจังหวัด 1.2 ยุทธศาสตร์จังหวัด 1.3 ตัวชี้วัดร่วมระหว่างกระทรวงและ จังหวัด (Function-Area KPIs ) ตามนโยบายสำคัญของรัฐบาล (70) การประเมินคุณภาพ (10) ความพึงพอใจของผู้รับบริการ (ศูนย์ดำรงธรรม และ/หรือ ศูนย์บริการร่วม) (10) มิติภายใน 20 การประเมินประสิทธิภาพ (10) 3. การเบิกจ่ายงบประมาณ (5) การประหยัดพลังงาน (2.5) 5. การประหยัดน้ำ การพัฒนาองค์การ (10) 6. การพัฒนาสมรรถนะองค์การ ระดับคุณธรรมและความโปร่งใส การดำเนินงานของหน่วยงาน รวม 100 กำหนดตัวชี้วัดยุทธศาสตร์ของกลุ่มจังหวัดและยุทธศาสตร์ของ จังหวัดให้สะท้อนบริบทและลักษณะเฉพาะของกลุ่มจังหวัดและ จังหวัด (tailor-made) มีความครอบคลุมทั้งมิติด้านเศรษฐกิจ และด้านสังคมจิตวิทยาและความมั่นคง และสะท้อนตัวชี้วัด การพัฒนาระดับจังหวัดและกลุ่มจังหวัดที่สำคัญที่ต้องเร่ง ปรับปรุงให้มากขึ้น โดยพิจารณาจาก จุดยืนทางยุทธศาสตร์ (positioning) ของกลุ่มจังหวัดและ จังหวัด แผนพัฒนาจังหวัด/กลุ่มจังหวัด ปี พ.ศ. 2557 - 2560 แนวทางการขับเคลื่อนประเทศและนโยบายสำคัญเร่งด่วนของ รัฐบาล/ คณะรักษาความสงบแห่งชาติ (คสช.)/ ข้อสั่งการของนายกรัฐมนตรี ตัวชี้วัดการพัฒนาระดับจังหวัดและกลุ่มจังหวัดของสำนักงาน คณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ (สศช.) รายได้หลัก (Revenue driver) ของกลุ่มจังหวัดและจังหวัด ประมาณการเศรษฐกิจจังหวัด (Management Chart) การบูรณาการการทำงานร่วมกันระหว่างกระทรวงและจังหวัด มีโครงการและงบประมาณสนับสนุน ตัวชี้วัดการพัฒนาระดับจังหวัด มูลค่าผลิตภัณฑ์มวลรวมจังหวัด (GPP) ค่าเฉลี่ยผลการทดสอบทางการศึกษาระดับชาติขั้นพื้นฐาน (O-NET) (ชั้น ป.6 ม.3 ม. 6)

ตัวชี้วัดตามคำรับรองการปฏิบัติราชการของกระทรวงมหาดไทย1 ตัวชี้วัดตามคำรับรองการปฏิบัติราชการของกระทรวงมหาดไทย1.1 ระดับความสำเร็จในการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนและ การให้บริการประชาชนของศูนย์ดำรงธรรมจังหวัด (ร้อยละ 10) 1.1.1 ร้อยละของจำนวนเรื่องร้องเรียนที่ได้รับการแก้ไขของ ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัด (5) (1) ร้อยละของจำนวนเรื่องร้องเรียนที่ได้รับการแก้ไขของ ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัด : เรื่องร้องเรียนที่ได้รับเข้า ระหว่างวันที่ 1 ตุลาคม 2557 – 30 กันยายน 2558 ที่ดำเนินการไม่แล้วเสร็จ (2.5) (2) ร้อยละของจำนวนเรื่องร้องเรียนที่ได้รับการแก้ไขของ ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัด : เรื่องร้องเรียนที่ได้รับเข้าใน ปีงบประมาณ พ.ศ. 2559 (2.5) 1.1.2 ค่าคะแนนเฉลี่ยความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อ ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัด 76 จังหวัด (5)

เกณฑ์การให้คะแนน ตัวชี้วัด เกณฑ์การให้คะแนน 1 2 3 4 5 น้ำหนัก เกณฑ์การให้คะแนน 1 2 3 4 5 1.1.1 ร้อยละของจำนวนเรื่องร้องเรียนที่ได้รับการแก้ไขของศูนย์ดำรงธรรมจังหวัด (1) ร้อยละของจำนวนเรื่องร้องเรียนที่ได้รับการแก้ไขของศูนย์ดำรงธรรมจังหวัด : เรื่องร้องเรียนที่ได้รับเข้าระหว่างวันที่ 1 ตุลาคม 2557 – 30 กันยายน 2558 ที่ดำเนินการไม่แล้วเสร็จ 2.5 30 40 50 60 70 (2) ร้อยละของจำนวนเรื่องร้องเรียนที่ได้รับการแก้ไขของศูนย์ดำรงธรรมจังหวัด : เรื่องร้องเรียนที่ได้รับเข้าในปีงบประมาณ พ.ศ. 2559 35.12 37.12 39.12 41.12 43.12

เกณฑ์การให้คะแนน ตัวชี้วัด เกณฑ์การให้คะแนน 1 2 3 4 5 น้ำหนัก เกณฑ์การให้คะแนน 1 2 3 4 5 1.1.2 ค่าคะแนนเฉลี่ยความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อศูนย์ดำรงธรรมจังหวัด 76 จังหวัด 1.0000 2.0000 3.0000 4.0000 5.0000

คำอธิบายตัวชี้วัดกระทรวง ประกาศคณะรักษาความสงบแห่งชาติ ฉบับที่ 96/2557 เมื่อวันที่ 18 กรกฎาคม 2557 ให้จังหวัดจัดตั้งศูนย์ดำรงธรรมขึ้นในจังหวัดเพื่อทำหน้าที่ในการรับเรื่องราวร้องทุกข์ ให้บริการข้อมูลข่าวสาร ให้คำปรึกษา รับเรื่องปัญหาความต้องการและข้อเสนอแนะของประชาชน และทำหน้าที่เป็นศูนย์บริการร่วม โดยจัดตั้งขึ้น ณ ศาลากลางจังหวัดหรือสถานทื่อื่นตามที่เห็นสมควร และให้กระทรวงมหาดไทยมีหน้าที่กำกับดูแลและอำนวยการให้การบริหารงานของศูนย์ดำรงธรรมและการบริหารงานของจังหวัดดำเนินการไปอย่างมีประสิทธิภาพและเกิดประโยชน์สูงสุดต่อประชาชน

คำอธิบายตัวชี้วัดกระทรวง เรื่องร้องเรียน หมายถึง เรื่องร้องเรียนที่ประชาชนร้องเรียน ผ่านศูนย์ดำรงธรรมจังหวัด 76 จังหวัด ทุกช่องทาง และมีการ ลงรับตามระบบงานสารบรรณ เรื่องร้องเรียนที่นำมานับเป็นเรื่องร้องเรียนทุกประเภทกลุ่มเรื่อง ซึ่งแบ่งเป็น 6 กลุ่ม ดังนี้ 1. แจ้งเบาะแสกระทำความผิด 2. ปัญหาความเดือดร้อน 3. ร้องเรียนหน่วยงานและเจ้าหน้าที่รัฐ 4. ปัญหาที่ดิน 5. ขอความช่วยเหลือ 6. เรื่องทั่วไป

คำอธิบายตัวชี้วัดกระทรวง ประเภทเรื่องร้องเรียน การแก้ไขปัญหาที่นับว่าแล้วเสร็จ 1. แจ้งเบาะแสการกระทำความผิด ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดประสานแจ้งไปหน่วยงานที่รับผิดชอบ พิจารณาดำเนินการตามอำนาจหน้าที่ แล้วรายงานผลให้จังหวัดทราบและเมื่อศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดได้รับรายงานผลได้เสนอให้ผู้บังคับบัญชาทราบ/เห็นชอบให้ยุติเรื่อง เรื่องที่พิจารณาแล้วเห็นว่า เป็นเรื่องร้องเรียนที่มิได้ระบุหลักฐานกรณีแวดล้อมปรากฏชัดแจ้งแน่นอนได้ ตลอดจนไม่สามารถชี้พยานบุคคลเป็นลักษณะของบัตรสนเท่ห์ตามมติคณะรัฐมนตรี เมื่อวันที่ 22 ธันวาคม 2541 และเสนอผู้บังคับบัญชาเห็นชอบให้ยุติเรื่องแล้ว 2. ปัญหาความเดือดร้อน ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดได้ประสานไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อตรวจสอบข้อเท็จจริงและประสานการแก้ไขปัญหาจนสามารถแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนให้ผู้ร้องได้ และรายงานผลให้จังหวัดทราบ ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดได้เสนอผู้บังคับบัญชา/เห็นชอบให้ยุติเรื่อง

คำอธิบายตัวชี้วัดกระทรวง ประเภทเรื่องร้องเรียน การแก้ไขปัญหาที่นับว่าแล้วเสร็จ 3. ร้องเรียนหน่วยงานและเจ้าหน้าที่ของรัฐ ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดประสานแจ้งไปยังหน่วยงานต้นสังกัดที่มีอำนาจหน้าที่ และหน่วยงานต้นสังกัดหรือผู้มีอำนาจหน้าที่ในการบังคับบัญชาหรือกำกับดูแลรับเรื่องได้ดำเนินการสอบสวนหรือแต่งตั้งคณะกรรมการสอบสวนตามอำนาจแล้ว เป็นเรื่องที่พิจารณาแล้วเห็นว่า เป็นเรื่องร้องเรียนที่มิได้ระบุหลักฐานกรณีแวดล้อมปรากฎชัดแจ้งแน่นอนได้ ตลอดจนไม่สามารถชี้พยานบุคคลเป็นลักษณะของบัตรสนเท่ห์ตามมติคณะรัฐมนตรี เมื่อวันที่ 22 ธันวาคม 2541 และเสนอผู้บังคับบัญชาเห็นชอบให้ยุติเรื่องแล้ว 4. ปัญหาที่ดิน ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดประสานแจ้งข้อมูลไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบแล้ว 1. กรณีเป็นเรื่องพิพาทที่ดินระหว่างเอกชนกับเอกชน เมื่อเจ้าหน้าที่ของรัฐได้ทำการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทแล้วถือเป็นข้อยุติ แม้บางครั้งคู่กรณีไม่สามารถตกลงกันได้ หรือนำเรื่องไปฟ้องร้องต่อศาลก็ตาม

คำอธิบายตัวชี้วัดกระทรวง ประเภทเรื่องร้องเรียน การแก้ไขปัญหาที่นับว่าแล้วเสร็จ 4. ปัญหาที่ดิน (ต่อ) 2. กรณีเป็นการร้องเรียนเกี่ยวกับการพิสูจน์สิทธิ การครอบครองที่ดินของบุคคลในเขตที่ดิน ของรัฐ และเรื่องดังกล่าวได้เข้าสู่กระบวนการ พิสูจน์สิทธิแล้ว 5. ขอความช่วยเหลือ ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดประสานแจ้งข้อมูลไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบ และผู้ร้องได้รับการช่วยเหลือตามสมควรแก่กรณีแล้ว หน่วยงาน ที่รับผิดชอบรายงานผลมาที่จังหวัดและศูนย์ ดำรงธรรมจังหวัดเสนอผู้บังคับบัญชาทราบหรือเห็นชอบให้ยุติเรื่อง 6. เรื่องทั่วไป ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดแจ้งประสานข้อมูลไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบเพื่อพิจารณาดำเนินการตามที่เห็นสมควรแล้ว

การนับจำนวนเรื่องร้องเรียน ให้นับเรื่องที่เข้าระหว่าง วันที่ 1 ตุลาคม 2557 – 30 กันยายน 2558 ที่ดำเนินการไม่แล้วเสร็จ เรื่องร้องเรียนที่ได้รับเข้าในปีงบประมาณ พ.ศ. 2559 นับตั้งแต่ 1 ตุลาคม 2558 ถึงวันที่ 30 มิถุนายน 2559 กำหนดระยะเวลาในการดำเนินการจนได้ข้อยุติ ตั้งแต่วันที่ 1 ตุลาคม 2558 – 30 กันยายน 2559

เงื่อนไขตัวชี้วัดกระทรวง ให้กระทรวงมหาดไทยจัดเก็บข้อมูลเรื่องร้องเรียน ที่ได้รับเข้าในปีงบประมาณ พ.ศ. 2559 แยกตามประเภทเรื่องร้องเรียน หากไม่ดำเนินการจะถูกหัก 0.5 คะแนนในตัวชี้วัดที่ 1.1.1 (2) ร้อยละของจำนวนเรื่องร้องเรียนที่ได้รับการแก้ไขของศูนย์ดำรงธรรมจังหวัด : เรื่องร้องเรียนที่ได้รับเข้าในปีงบประมาณ พ.ศ. 2559

ตัวชี้วัดตามคำรับรองการปฏิบัติราชการของจังหวัด ตัวชี้วัดที่ 2 : ความพึงพอใจของผู้รับบริการ (10) งานบริการที่จะสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการ จำนวน 3 งานบริการ ดังนี้ งานเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ (4) งานบริการข้อมูลข่าวสาร/บริการให้คำปรึกษา (3) 3. งานบริการเบ็ดเสร็จ/บริการส่งต่อ (3)

คำอธิบายงานบริการที่จะสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการ 1. งานเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ หมายถึง งานที่ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดดำเนินการเกี่ยวกับเรื่องที่ประชาชนบอกเล่าหรือแจ้งศูนย์ดำรงธรรมจังหวัด ไม่ว่าจะเป็นทางวาจา จดหมาย บันทึก หรือระบบอิเล็กทรอนิกส์ เพื่อขอให้ช่วยเหลือ แก้ไข บรรเทาความเดือดร้อน หรือตรวจสอบข้อเท็จจริง อันเนื่องมาจากการได้รับความเดือดร้อน ความไม่เป็นธรรม หรือพบเห็นการกระทำผิดกฎหมาย และศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดได้ดำเนินการแล้วเสร็จ/ยุติเรื่องภายในปีงบประมาณ พ.ศ. 2559 และแจ้งให้ประชาชนผู้รับบริการทราบเรียบร้อยแล้ว โดยไม่รวมถึงกรณี ดังต่อไปนี้ 1.1 เรื่องร้องเรียนที่มีลักษณะเป็นบัตรสนเท่ห์ตามมติคณะรัฐมนตรี (ไม่มีชื่อ – สกุลผู้ร้องเรียน ไม่มีที่อยู่ผู้ร้องเรียนหรือข้อมูลอื่นที่สามารถติดต่อได้) 1.2 เรื่องร้องทุกข์ที่มีลักษณะเป็นไปในทางนโยบายโดยตรง ซึ่งรัฐบาลต้อง รับผิดชอบต่อสภา 1.3 เรื่องที่คณะรัฐมนตรี หรือนายกรัฐมนตรี ในฐานะหัวหน้ารัฐบาลมีมติเด็ดขาดแล้ว 1.4 เรื่องที่มีการฟ้องร้องเป็นคดีอยู่ในศาล หรือที่ศาลพิพากษา หรือมีคำสั่ง เด็ดขาดแล้ว

คำอธิบายงานบริการที่จะสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการ 2. งานบริการข้อมูลข่าวสาร/บริการให้คำปรึกษา 2.1 งานบริการข้อมูลข่าวสาร หมายถึง งานที่ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดให้บริการเกี่ยวกับสิ่งที่สื่อความหมายให้รู้เรื่องราวข้อเท็จจริง ข้อมูล หรือสิ่งใดๆ ไม่ว่าการสื่อความหมายนั้น จะทำได้โดยสภาพของสิ่งนั้นเองหรือผ่านวิธีการใดๆ และไม่ว่าจะได้จัดทำไว้ในรูปของเอกสาร แฟ้ม รายงาน หนังสือ แผนผัง แผนที่ ภาพถ่าย ฟิล์ม การบันทึกภาพหรือเสียง การบันทึกโดยเครื่องคอมพิวเตอร์ หรือวิธีอื่นใดที่ทำให้สิ่งที่บันทึกไว้ปรากฏได้ เพื่อวัตถุประสงค์ในการให้ข้อมูลข่าวสารที่จำเป็นต่อประชาชน เช่น ข้อมูลกฎหมายที่จำเป็นสำหรับประชาชน ข้อมูลงานบริการภาครัฐประเภทต่างๆ ข้อมูลข่าวสารและนโยบายสำคัญของรัฐบาล เป็นต้น 2.2 งานบริการให้คำปรึกษา หมายถึง กระบวนการให้ความช่วยเหลือ ติดต่อสื่อสารกันด้วยวาจาและกิริยาท่าทางโดยผู้ให้คำปรึกษา เพื่อให้ความช่วยเหลือแก่ประชาชนผู้รับคำปรึกษา ซึ่งเป็นผู้ขาดความรู้ มีความทุกข์หรือต้องการความช่วยเหลืออื่นใด ให้มีความรู้ความเข้าใจ และสามารถดำเนินการโดยผ่านกระบวนการต่าง ๆ และเลือกเอาวิธีการที่ได้รับการให้คำปรึกษาไปแก้ไขปัญหาของตนเองได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น การให้คำปรึกษาทางกฎหมาย การให้คำปรึกษาเกี่ยวกับขั้นตอนวิธีปฏิบัติราชการ เป็นต้น

คำอธิบายงานบริการที่จะสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการ 3. งานบริการเบ็ดเสร็จ/บริการส่งต่อ 3.1 งานบริการเบ็ดเสร็จ หมายถึง การให้บริการรับคำร้องหรือคำขอของประชาชนในงานบริการที่กำหนดไว้ที่ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัด และเจ้าหน้าที่สามารถดำเนินการให้แล้วเสร็จได้ทันที โดยไม่ต้องส่งเรื่องไปยังส่วนราชการเจ้าของเรื่อง 3.2 งานบริการส่งต่อ หมายถึง การให้บริการรับคำร้องหรือคำขอของประชาชน ในงานบริการที่กำหนดไว้ที่ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัด แต่เจ้าหน้าที่ไม่สามารถดำเนินการได้แล้วเสร็จในทันที ต้องส่งเรื่องต่อไปยังผู้มีอำนาจพิจารณาของส่วนราชการเจ้าของเรื่องเพื่อดำเนินการต่อไป และนัดหมายให้ประชาชนผู้รับบริการมารับทราบผลการพิจารณาในภายหลัง

เกณฑ์การให้คะแนนตัวชี้วัดจังหวัด น้ำหนัก เกณฑ์การให้คะแนน 1 2 3 4 5 ตัวชี้วัดที่ 2 : ความพึงพอใจของผู้รับบริการ 10 65 70 75 80 85

เงื่อนไขตัวชี้วัดจังหวัด 1. เป็นการวัดผลการดำเนินงานของศูนย์ดำรงธรรมจังหวัด โดยนับรวมสถานที่หรือจุดให้บริการที่ได้รับการยืนยันว่าเป็นผลการดำเนินงานของศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดทุกแห่ง (ซึ่งอาจเป็นการดำเนินงานของศูนย์ดำรงธรรมอำเภอ หรือการดำเนินงานโดยใช้ศูนย์บริการร่วมของหน่วยงานอื่นที่ทำความ ตกลงกันไว้ก็ได้) ทั้งนี้ ในขั้นตอนการสำรวจ สำนักงานสถิติแห่งชาติจะสุ่มสำรวจ ณ สถานที่หรือจุดให้บริการตามหลักการทางสถิติ 2. การสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการ เป็นการดำเนินการสำรวจโดยวิธีการสุ่มตัวอย่างตามหลักการทางสถิติจากฐานข้อมูลเฉพาะผู้รับบริการที่ได้รับบริการแล้วเสร็จในปีงบประมาณ พ.ศ. 2559 เท่านั้น มิได้หมายถึง ผู้รับบริการทุกรายที่ขอใช้บริการ หรือผู้รับบริการซึ่งอยู่ระหว่างรอผลการพิจารณา/ระหว่างดำเนินการ 3. ขอให้จังหวัดจัดเตรียมฐานข้อมูลผู้รับบริการประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2559 โดยขอให้ดำเนินการดังนี้

เงื่อนไขตัวชี้วัดจังหวัด 3.1 งานเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ โปรดจัดเตรียมข้อมูลผู้รับบริการ (ชื่อ ที่อยู่ หมายเลขติดต่อ) ในรูปแบบไฟล์อิเล็กทรอนิกส์ (Excel หรือ Word) ที่ดำเนินการแล้วเสร็จ ระหว่างเดือนตุลาคม 2558 – มกราคม 2559 (ตามแบบฟอร์มที่สำนักงานสถิติแห่งชาติจะแจ้งให้ทราบต่อไป) จัดส่งให้ เจ้าหน้าที่สำนักงานสถิติแห่งชาติที่จะดำเนินการประสานงานไปยัง ผู้รับผิดชอบในพื้นที่ โดยไม่ต้องส่งข้อมูลไปยังสำนักงาน ก.พ.ร. อีก 3.2 งานบริการข้อมูลข่าวสาร/บริการให้คำปรึกษา และ งานบริการ เบ็ดเสร็จ/บริการส่งต่อ โปรดจัดเตรียมรายละเอียดสถานที่ให้บริการ (ได้แก่ ศูนย์ดำรงธรรม จังหวัด ศูนย์ดำรงธรรมอำเภอ และ/หรือรายชื่อสถานที่ให้บริการอื่น (ถ้ามี) ที่อยู่ในความรับผิดชอบของศูนย์ดำรงธรรมจังหวัด (ตามแบบฟอร์มที่สำนักงานสถิติแห่งชาติจะแจ้งให้ทราบต่อไป) เพื่อแจ้งต่อเจ้าหน้าที่สำนักงานสถิติแห่งชาติในขั้นตอนการสำรวจ โดยไม่ต้องส่งข้อมูลไปยังสำนักงาน ก.พ.ร. อีก สำหรับแบบฟอร์มที่จังหวัดจะต้องดำเนินการนั้น เจ้าหน้าที่ สำนักงานสถิติแห่งชาติในพื้นที่จะเป็นผู้ประสานงานในการจัดส่งใน ระหว่างขั้นตอนการสำรวจช่วงเดือนมีนาคม – กรกฎาคม 2559

เงื่อนไขตัวชี้วัดจังหวัด 4. สำนักงาน ก.พ.ร. และสำนักงานสถิติแห่งชาติขอสงวนสิทธิ์ใน การยกเลิกงานบริการที่ไม่สามารถดำเนินการสำรวจความ คิดเห็นได้ตามจำนวนขั้นต่ำซึ่งเพียงพอต่อการนำเสนอผล ทั้งนี้ หากมีการยกเลิกงานบริการใดงานบริการหนึ่ง จะมี แนวทางดำเนินการโดยเฉลี่ยน้ำหนักเพิ่มไปยังงาน บริการที่เหลือตามสัดส่วน ดังนี้ 4.1 กรณีตัดน้ำหนักงานบริการที่ 2 (หรืองานบริการ ที่ 3) จะเฉลี่ยเพิ่มไปยังงานบริการที่ 1 ร้อยละ 2 และงานบริการที่ 3 (หรืองานบริการที่ 2) อีก ร้อยละ 1 4.2 กรณีตัดน้ำหนักงานบริการที่ 2 และ งานบริการที่ 3 น้ำหนักของงานบริการทั้งหมดจะรวมไว้ ที่งานบริการที่ 1 เป็นจำนวนรวมร้อยละ 10

เงื่อนไขตัวชี้วัดจังหวัด 5. สำนักงาน ก.พ.ร. ขอสงวนสิทธิ์ในการปรับลดคะแนนตัวชี้วัดนี้ ในกรณีที่ พบว่าสำนักงานสถิติแห่งชาติไม่ได้รับข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการสำรวจ จากผู้รับผิดชอบงานบริการภายในระยะเวลาที่กำหนด โดยจะปรับลด คะแนนวันละ 0.025 คะแนน นับจากวันที่ครบกำหนดตามหนังสือ ของสำนักงานสถิติแห่งชาติ 6. ในการกำหนดผู้รับผิดชอบตัวชี้วัด ผู้ว่าราชการจังหวัดควรพิจารณา มอบหมายให้เจ้าหน้าที่ของสำนักงานจังหวัดหรือศูนย์ดำรงธรรม จังหวัดเป็นผู้รับผิดชอบตัวชี้วัดนี้ มิใช่เจ้าหน้าที่ของสำนักงาน สถิติจังหวัด เพื่อให้เกิดความโปร่งใสและผลการสำรวจที่ได้มีความ น่าเชื่อถือ เนื่องจาก สำนักงานสถิติจังหวัดจะเป็นตัวแทนของสำนักงาน สถิติแห่งชาติในฐานะผู้ดำเนินการสำรวจอิสระในพื้นที่ (Third Party) ตามที่สำนักงาน ก.พ.ร. กำหนด

ข้อสังเกต/ข้อเสนอแนะ ของคณะตรวจติดตามประเมินผลฯ ในการตรวจติดตามประเมินผลส่วนราชการระดับกรมในสังกัด มท. ระหว่างวันที่ 20-22 และ 25 มกราคม 2559   1. ส่วนราชการ/หน่วยงาน ควรเตรียมความพร้อมของหลักฐานอ้างอิงให้ครบถ้วนและชัดเจน หากคณะตรวจติดตามประเมินผลฯ สงสัยจะสุ่มตรวจจากเอกสารหลักฐานที่เกี่ยวข้อง 2. กรณีส่วนราชการ/หน่วยงานที่มีการเปลี่ยนแปลงข้อมูลผลการดำเนินงานไม่ตรงกับรายงานในรอบ 12 เดือน ต้องนำเรียนผู้บริหารเพื่อรับรองข้อมูล และสำเนาเอกสารให้คณะตรวจประเมินฯ ไว้เป็นหลักฐานในวันที่ตรวจประเมิน 3. คณะตรวจติดตามประเมินผลฯ จะตรวจตามเงื่อนไขที่ระบุไว้ในรายละเอียดของตัวชี้วัด 4. การตรวจประเมินผลตัวชี้วัดที่เกี่ยวกับการจัดทำระบบฐานข้อมูลต้องเน้นประโยชน์จากข้อมูลว่าได้นำไปใช้ประโยชน์อะไรบ้าง และมีความคุ้มค่ากับงบประมาณที่ใช้ลงทุนไปหรือไม่ เวลาตรวจ จะตรวจไปตามลำดับขั้นตอนการดำเนินงาน และจะขอไปตรวจสอบกับระบบการทำงานจริงว่าสามารถทำงานได้ตามที่กรมรายงานหรือไม่

ข้อสังเกต/ข้อเสนอแนะ ของคณะตรวจติดตามประเมินผลฯ ในการตรวจติดตามประเมินผลส่วนราชการระดับกรมในสังกัด มท. ระหว่างวันที่ 20-22 และ 25 มกราคม 2559   5. คณะตรวจติดตามประเมินผลฯ จะตรวจสอบว่ากรมประมวลผลคะแนนตามตัวชี้วัดถูกต้องตามสูตรการคำนวณที่กำหนดไว้ในรายละเอียดของตัวชี้วัดหรือไม่ 6. การกำหนดตัวชี้วัดที่สะท้อนการทำงานของกรมตามยุทธศาสตร์/พันธกิจของกรมควรดำเนินการวัดอย่างต่อเนื่องฯ ไม่ควรวัดเพียงปีเดียว 7. ในขั้นตอนระดับ 5 คะแนน ส่วนราชการ/หน่วยงาน ควรสรุปรายงานผลการดำเนินงานตามตัวชี้วัดให้ผู้บริหารรับทราบ หรือมีการรายงานความก้าวหน้าผลการดำเนินงานให้ผู้บริหารทราบอย่างต่อเนื่องเป็นระยะๆ และควรรายงานผลสำเร็จของตัวชี้วัดในการนำไปใช้ประโยชน์ได้อย่างเป็นรูปธรรม 8. คณะตรวจติดตามประเมินผลฯ จะตรวจสอบตัวเลขผลการดำเนินงานตามตัวชี้วัดของ กรมว่าตรงกับที่รายงานในรอบ 12 เดือนหรือไม่ 9. กรณีส่วนราชการ/หน่วยงาน ได้ดำเนินงานตามภารกิจโดยกำหนดเป็นตัวชี้วัดมาอย่างต่อเนื่อง และมีผลบรรลุเป้าหมายแล้วควรปรับการประเมินผลโดยกำหนดเกณฑ์การให้คะแนนหรือปรับเปลี่ยนตัวชี้วัดให้มีความท้าทายมากยิ่งขึ้น

“บำบัดทุกข์ บำรุงสุข”