การแจ้งผลงาน และการให้คำปรึกษา MGEN 313: Sales Management Department of Marketing Bangkok University

การแจ้งผลงาน (Appraisal interview) การสนทนาแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกันอย่างเป็นทางการ ระหว่างผู้บังคับบัญชา กับผู้ใต้บังคับบัญชา เพื่อให้ผู้ใต้บังคับบัญชาทราบว่า ผลงานที่กำลังทำอยู่นั้นเป็นอย่างไร และทำไมจึงส่งผลเช่นนั้น

ประโยชน์ของการแจ้งผลงาน หัวหน้าและลูกน้องได้ร่วมกันตรวจสอบความก้าวหน้าของผลงานด้วยกัน กระตุ้นให้เกิดการพัฒนา ก่อให้เกิดความเข้าใจอันดีระหว่างกัน การติและชมอย่างสร้างสรรรค์

วัตถุประสงค์ของการแจ้งผลงาน พัฒนาพนักงานในบริษัท วางแผนความต้องการทรัพยากรมนุษย์ ดำเนินงานตามโปรแกรม MBO (Management by objective) เพื่อจ่ายค่าตอบแทนแก่พนักงานด้วยความเป็นธรรม

วิธีในการแจ้งผลงานให้พนักงานทราบ ระบุผลงานสำคัญที่คาดว่าจะได้รับ(ตามบทการประเมินผลงาน) บันทึกผลงานเปรียบเทียบกับเป้าหมาย สัมภาษณ์หรือตั้งคำถามกับพนักงานขาย(1) แผนปฏิบัติการ(1)

การสัมภาษณ์หรือการตั้งคำถาม แนะนำให้ถามดังนี้ งานอะไรที่ทำให้พนักงานขายทำได้ดีมาตลอด งานอะไรบ้างที่พนักงานขายควรจะทำได้ดีกว่านี้ พนักงานขายคิดว่าควรศึกษาหาความรู้เพิ่มเติมเรื่องใดบ้าง ที่จะทำให้จุดเด่นของพนักงานขายโดดเด่นมากยิ่งขึ้น เป้าหมายของพนักงานขายจากการทำงานนี้คืออะไร

แผนการปฏิบัติการ ผู้บริหารต้องตอบคำถามดังนี้ พนักงานขายต้องทราบอะไรบ้าง พนักงานขายควรทราบอะไรบ้าง (หรือต้องปฏิบัติอะไรบ้าง) อะไรที่พนักงานขายทราบได้ก็จะดี (หรือทำได้ก็จะดียิ่งขึ้นไปอีก)

ระบบงานที่ส่งเสริมความสำเร็จ ให้กับการแจ้งผลงาน ต้องถือเป็นส่วนหนึ่งของการบริหาร มีเป้าหมายและระยะเวลาในการวัดผลงานที่แน่ชัด ต้องระบุเวลาที่จะแจ้งให้พนักงานทราบอย่างแน่ชัด ต้องมีวัถตุประสงค์เด่นชัด มีการทบทวนความก้าวหน้าอย่างสม่ำเสมอ เป็นเรื่องที่ทุกคนในองค์กรต้องทำ

ระบบงานที่ส่งเสริมความสำเร็จ ให้กับการแจ้งผลงาน อย่าให้พนักงานหรือผู้ใต้บังคับบัญชาประหลาดใจ เกณฑ์ที่ใช้ในการวัดผลงาน ต้องเป็นที่ยอมรับของพนักงานขาย

การดำเนินการแจ้งผลงาน ระยะเวลาในการแจ้งผลงาน อย่างน้อยปีละครั้ง (แต่ก็ขึ้นอยู่กับนโยบาย) พนักงานใหม่และพนักงานที่มีปัญหาควรแจ้งผลงานบ่อยครั้ง ต้องจัดทำเป็นลายลักษณ์อักษร ต้องแจ้งให้ผู้บังคับบัญชาลำดับถัดไปทราบ

การดำเนินการแจ้งผลงาน การแก้ไขปรับปรุงพนักงานขาย หาเหตุผลที่พนักงานขายไม่สามารถปฏิบัติตามได้ สัมภาษณ์หรือสอบถามปัญหา กำหนดเป้าหมายการปรับปรุง

การให้คำปรึกษา(Counseling) ต้องกระทำพร้อมกับการแจ้งผลงาน ช่วยแก้ปัญหาและเสริมกำลังใจให้พนักงาน ใช้เมื่อการอบรม ตำหนิ คำสั่ง ไม่ได้ผล ไม่ทำไม่ได้

วัตถุประสงค์ของการปรึกษา ช่วยให้พนักงานขายตระหนักปัญหาของตัวเอง และรู้ที่มาของปัญหาด้วยความเข้าใจ ช่วยทำให้พนักงานขายเห็นผลประทบของปัญหานั้นด้วยตนเอง กระตุ้นให้พนักงานขายต้องการเปลี่ยนแปลงตนเอง

การรับรู้ของพนักงานขายต่อการเปลี่ยนแปลง การประเมินผล ของพนง.ขาย การตอบสนอง ของพนง.ขาย ทำลาย ขู่เข็ญ ไม่ทราบ ไม่แน่ใจ (+) ดีมาก ตอบโต้ ขัดขวาง ยอมทน สนับสนุน ร่วมมือ

การสร้างทัศนคติที่ดีต่อการเปลี่ยนแปลง ให้รายละเอียดของการเปลี่ยแปลงอย่างชัดเจน การให้มีส่วนร่วมในการตัดสินใจเปลี่ยนแปลง การสร้างความไว้วางใจต่อผู้เสนอการเปลี่ยนแปลง ประสบการณ์ที่ผ่านมากจากการเปลี่ยนแปลงครั้งก่อน

การให้คำปรึกษา(Counseling) วิเคราะห์สถานการณ์ วินิจฉัยสาเหตุ แสวงหาทางเลือก(หลายทาง) เลือกทางเลือกที่จะดำเนินการ อย่าด่วนสรุป

วิธีการให้คำปรึกษา การให้คำปรึกษาทางตรง(Directive Counseling) Advice-giving method การให้คำปรึกษาทางอ้อม(Non-directive counseling) Listening method การใช้วิธีร่วมกัน

สถานการณ์ที่มีผลต่อ การเลือกวิธีให้คำปรึกษา ต้องการความรวดเร็วในการให้คำปรึกษา ทางเลือกมีจำกัด ทางเลือกเห็นได้เด่นชัด พนง.ขายไม่ต้องการพูดเองหรือไม่กระตือรือร้น ผู้ให้คำปรึกษาเป็นคนพูดตรง แก้ปัญหาด้านทัศนคติ ทางแก้ไขไม่เด่นชัด มีเวลาในการแก้ปัญหามากพอ พนง.ขายเต็มใจได้รับความช่วยเหลือ ผู้ให้คำปรึกษามีทักษะเพียงพอ Directive Counseling Non-directive counseling

เทคนิคการให้คำปรึกษา ไม่จำเป็นต้องเป็นทางการ มีการวางแผนล่วงหน้า เป็นผู้ฟังที่ดี โน้มน้าวใจให้พนง.ขายพูดความรู้สึกที่แท้จริง ควบคุมอารมณ์ ป้อนคำถามทีละคำถาม เสนอทางแก้ไขปัญหาร่วมกัน ให้พนักงานขายเลือกทางเลือกด้วยตนเอง

ข้อควรปฏิบัติในการให้คำปรึกษา ก่อนให้คำปรึกษา ระหว่างให้คำปรึกษา หลังให้คำปรึกษา ข้อหลีกเลี่ยง

ปัญหาส่วนตัวของพนักงานขาย ผลกระทบของปัญหาส่วนตัวของพนักงาน ผลงานตกต่ำ รายได้ลดลง ลดรายจ่ายในชีวิต(ผลงานก็ต่ำลงอีก) ก่อหนี้ ทุจริต

การแก้ไขปัญหา รวบรวมข้อเท็จจริง ชั่งน้ำหนักและตัดสินใจ ลงมือปฏิบัติ ตรวจสอบผลลัพธ์

จรรยาบรรณนักขาย ประมวลความประพฤติ ที่ผู้ประกอบอาชีพการขายพึงมี เพื่อรักษาและส่งเสริมเกียรติคุณและชื่อเสียง ในฐานะพนักงานขาย

สาเหตุที่พนักงานขายขาดจรรยาบรรณ ขาดการยอมรับในความรู้ความสามารถ ปัญหาด้านครอบครัว ปัญหาด้านสุขภาพ ปัญหาด้านการเงิน ไม่พอใจในงานที่ทำ การติดต่อสื่อสารไม่เหมาะสม โควตาไม่ยุติธรรม ผลตอบแทนไม่น่าพึงพอใจ ไม่พอใจผู้บริหาร

จรรยาบรรณที่พนักงานขายต้องมี ต่อลูกค้า: รักษาความลับ, ไม่รับสินบน, การเลี้ยงรับรอง, ผลประโยชน์ ต่อบริษัท: การเปลี่ยนงาน, ค่าใช้จ่ายและทรัพย์สินบริษัท, การแอบขายสินค้าอื่นๆ, กลวิธีเพื่อบรรลุยอดขาย, ความลับการค้า ต่อคู่แข่ง: โจมตีคู่แข่ง, ฉวยโอกาสทางธุรกิจ(เกินไป)

ปัญหาจริยธรรมของผู้บริหารงานขาย การรับสมัครและคัดเลือกพนักงานขาย(เส้นสาย) ลำเอียง(Bias) เล่นพรรคเล่นพวก สมภารกินไก่วัด

จรรยาบรรณผู้บริหาร มีความรู้ความสามารถในการบริหารและการขาย มีความสามารถในการติดต่อ การรักษาความลับลูกน้อง มั่นคงและจริงใจ ไม่ฆ่าน้อง ไม่ฟ้องนาย ไม่ขายเพื่อน

คำถามท้ายบท จรรยาบรรณมีความสำคัญของผู้บริหารและพนักงายขายอย่างไร เมื่อบริษัทมีการประเมินผลงานของพนักงานขายแล้ว มีความจำเป็นหรือไม่ที่จะต้องมีการแจ้งผลงานให้พนักงานขายทราบ เพราะเหตุใด “ผู้บริหารงานขายที่ไม่มีประสบการณ์ ไม่ควรจะให้คำปรึกษากับลูกน้อง แต่ก็มีสิทธิที่จะประเมินผลงานของเขาเหล่านั้น” ท่านเห็นด้วยหรือไม่ อย่างไร