การจัดการระบบคุณภาพองค์กร SIM3315 อาจารย์ ดร.วาสนา สุรีย์เดชะกุล สาขาวิชาการจัดการนวัตกรรมสังคม คณะมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา

การจัดการ การทำให้กลุ่มบุคคลในองค์กรเข้ามาทำงานร่วมกันเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ร่วมกันขององค์กร การจัดการประกอบด้วยการวางแผน การจัดการองค์กร การสรรบุคลากร การนำหรือการสั่งการ และการควบคุมองค์กรหรือความพยายามที่จะบรรลุวัตถุประสงค์ร่วมกัน การจัดการทรัพยากรประกอบด้วยการใช้งานและการจัดวางทรัพยากรบุคคล ทรัพยากรการเงิน ทรัพยากรเทคโนโลยี และทรัพยากรธรรมชาติ

องค์กร หรือ องค์การ (อังกฤษ: organization) หมายถึง บุคคลกลุ่มหนึ่งที่มารวมตัวกัน โดยมีวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายอย่างหนึ่งหรือหลายอย่างร่วมกัน และดำเนินกิจกรรมบางอย่างร่วมกันอย่างมีขั้นตอนเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์นั้น โดยมีทั้ง องค์การที่แสวงหาผลกำไร คือองค์การที่ดำเนินกิจกรรมเพื่อการแข่งขันทางเศรษฐกิจ เช่น บริษัท ห้างหุ้นส่วน ห้างสรรพสินค้า ร้านค้าต่างๆ และ องค์การที่ไม่แสวงหาผลกำไร คือองค์การที่ดำเนินกิจกรรมเพื่อสาธารณประโยชน์เป็นหลัก เช่น สมาคม สถาบัน มูลนิธิ เป็นต้น โดยเริ่มแรกนั้น คำว่า "องค์การ" เดิมเป็นศัพท์บัญญัติมาจากคำภาษาอังกฤษ organization ในขณะที่ คำว่า "องค์กร" เป็นศัพท์บัญญัติมาจากคำว่า organ โดยที่องค์กรหมายถึงหน่วยย่อยขององค์การ[1] แต่ในปัจจุบันใช้ในความหมายเดียวกัน ดังที่กล่าวไว้แล้วข้างต้น

ระบบคุณภาพ (Quality System) หมายถึง ระบบที่ประกอบด้วยโครงสร้างขององค์กร หน้าที่ ความรับผิดชอบ วิธีดำเนินการ กระบวนการและทรัพยากร เพื่อนำนโยบายการบริหารงานคุณภาพไปปฏิบัติ การดำเนินการดังกล่าว จำเป็นต้องจัดทำเป็นเอกสาร เพื่อสามารถดำเนินการรักษาระบบคุณภาพได้อย่างเหมาะสม และสามารถนำไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

มาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ (Quality Management System) การจัดการบริหารองค์กรอย่างถูกต้องและมีคุณภาพ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า เป็นข้อกำหนดของระบบบริหารคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9000:2000 เพื่อให้สอดคล้องกับระบบบริหารองค์กรที่มีเป้าหมายสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและต้องการปรับปรุงประสิทธิภาพขององค์กรอย่างต่อเนื่อง *มาตรฐาน BS 5750:1987 Quality System(British Standards Institution) *มาตรฐาน ISO (International Organization for Standardization)

หลักการของระบบบริหารงานคุณภาพ (PDCA)

หลักการบริหารคุณภาพ 8 ประการ 8 Principles for Quality Management 1. Customer-Focused Organization. 2. Leadership. 3. Involvement of People. 4. Process Approach. 5. System Approach to Management. 6. Continual Improvement. 7. Factual Approach to Decision Making. 8. Mutually Beneficial Supplier Relationships.

ความหมายของ “คุณภาพ” คุณภาพคือความพอดี / ความเหมาะสมกับวัตถุประสงค์ คุณภาพจะต้องกระทำให้ดีในขั้นตอนแรกโดยไม่มีข้อบกพร่อง คุณภาพคือคุณลักษณะของสินค้าที่ถูกกำหนดไว้ภายใต้เงื่อนไขของราคาที่ เหมาะสม คุณภาพคือการยอมรับของลูกค้า คุณภาพ คือ ความเป็นเลิศในตัวเอง สรุป คุณภาพหมายถึง ความพึงพอใจของผู้เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกองค์การ องค์การต้องสนองความต้องการของลูกค้าให้ตรงกับความคาดหวังของลูกค้าหรือสูงกว่าความคาดหวัง

ความหมายของ TQM (Total Quality Management) หมายถึง การบริหารจัดการขององค์การที่มุ่งเน้นคุณภาพทั้งองค์การ โดยนำศาสตร์ต่างๆมาใช้ปฏิบัติงานเพื่อสร้างความเชื่อถือและคุณค่าที่ลูกค้าพึงได้รับ รวมถึงวิธีการจัดการปรับปรุงประสิทธิภาพ ความคล่องตัวและความสามารถในการแข่งขันของทั้งองค์การ

คุณภาพตามความหมายของ TQM คุณภาพ ( Quality = Q ) ต้นทุน ( Cost = C ) การส่งมอบ ( Delivery = D ) ความปลอดภัย ( Safety = S ) ขวัญของพนักงาน ( Morale = M )

วิวัฒนาการของ TQM เริ่มจาก การควบคุมคุณภาพ (Quality Control =QC) เริ่มที่ประเทศสหรัฐอเมริกา เริ่มจาก การควบคุมคุณภาพ (Quality Control =QC) แพร่หลายและพัฒนาอย่างจริงจังในประเทศญี่ปุ่น เรียกว่า “วงจรการควบคุมคุณภาพ (Quality Control Circle =QCC )” พัฒนาเป็นการครอบคลุมทั้งองค์การ เรียกว่า “การควบคุมคุณภาพโดยรวม (Total Quality Control = TQC) พัฒนาเป็นการบริหารคุณภาพโดยรวม (Total Quality Management) ในประเทศสหรัฐอเมริกา

Committment Control Culture 6 Cs of TQM Cooperation Customer Focus Continous Improvement Cooperation

แนวคิดทฤษฎีที่เกี่ยวข้องกับ TQM เดมิ่ง (W.Edwards Deming) จูรัน (Josseph M. Juran) ไฟเก็นบาม (Arnand Feigenbaum) ครอสบี ( Philip Crosby) ดอทชินและโอคแลนดส์ (Dotchin and Oaklands) อิชิกาวา (Kaoru Ishikawa) ทากูชิ (Genichi Taguchi)

วัตถุประสงค์ของ TQM เพื่อพัฒนาบุคลากรในองค์การให้สามารถใช้ศักยภาพของตนเองได้อย่างเต็มที่ ด้วยการมีส่วนร่วมในการปรับปรุงงานคุณภาพของสินค้าหรือบริการ เพื่อปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง อันทำให้ลูกค้าเกิดความพอใจ

หลักการของ TQM TQM เป็นปรัชญาของความมุ่งมั่นที่จะร่วมกันในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง โดยเน้นทำงานเป็นทีม เพื่อเพิ่มความพอใจให้แก่ลูกค้าและลดต้นทุน วิธีการทำงานของ TQM ทำอย่างมีหลักการ (Scientific) ทำอย่างมีระบบ (Systematic) ทำอย่างทั่วถึง (Total or Company-wide)

เทคนิคของ TQM การมอบอำนาจ (Empowerment) การเปรียบเทียบ (Benchmarking) วงจรคุณภาพ (Quality Circle : QC) การมอบอำนาจ (Empowerment) การเปรียบเทียบ (Benchmarking) การใช้แหล่งภายนอก (Outsourcing) การลดรอบระยะเวลา (Reduced Cycle Time) การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement)

เครื่องมือพื้นฐานสำหรับ TQM แผนผังแสดงเหตุและผล (Cause-and-Effect Diagrams) แผนผังแสดงกระบวนการ (Flow Charts or Process-Flow Diagrams) แผนภูมิพาเรโต (Pareto Charts or Bar Chars) รันชาร์ท (Run Charts) or (Trend Charts) ฮิสโตแกรม (Histogram) แผนผังการกระจาย (Scatter Diagrams) แผนภูมิการควบคุม (Control Chart)

TQM กับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในองค์การ

ผลกระทบของ TQM ผลกระทบเชิงบวก (Positive) ผลกระทบเชิงลบ(Negative) 1. เกิดความต้องการพนักงานที่มีประสิทธิภาพ 1. ความคาดหวังของผู้บริหารสูงและเป็นไปได้ยาก 2. มีการจูงใจพนักงานโดยการขยายขอบเขตของงาน 2. ผู้บริหารระดับไม่พอใจเพาะสูญเสียอำนาจ 3. พนักงานได้มีการปรับปรุงตนเอง 3. พนักงานไม่พอใจเพราะมีหลักการมากขึ้น 4. เกิดการมีส่วนร่วมในการทำงานและมีการสร้างทีมงานที่ดี 4. ลดบทบาทของผู้นำสหภาพ 5. เกิดจากปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง 5. ผู้บริหารเกิดการเฝ้าคอย

ขั้นตอนในการนำ TQM ไปปฏิบัติให้บังเกิดผลดีต่อองค์การ สร้างแนวคิดพื้นฐาน กำหนดแนวทางการนำไปปฏิบัติ ปลูกผังให้เป็นวัฒนธรรมองค์การ สร้างระบบการยอมรับและการให้รางวัล พัฒนาผู้นำและการสร้างทีมงาน

ขั้นตอนในการนำ TQM ไปปฏิบัติให้บังเกิดผลดีต่อองค์การ (ต่อ) พัฒนาทักษะในการจัดการ พัฒนาความรู้ด้านเทคนิคที่สำคัญ พัฒนาความรู้ด้านเทคนิคชั้นสูง มุ่งความสนใจไปที่ลูกค้า สร้างวิทยากรภายใน

ยุทธวิธีที่จะทำให้ TQM สัมฤทธิผล ภาวะความเป็นผู้นำ ความสัมพันธ์อันดีระหว่างผู้จัดส่งสินค้ากับลูกค้า การประสานสัมพันธ์กันของทีมงานในองค์การ การเทียบวัด วิธีการเจรจาที่ชนะทั้งคู่ ISO 9000

ทีมบริหารคุณภาพ ย่อมาจาก Quality Management Team หมายถึง คณะกรรมการที่จัดตั้งขึ้นโดยผู้บริหารสูงสุดขององค์การหรือหน่วยงานนั้นๆ ประกอบด้วย ผู้จัดการ รองผู้จัดการ หัวหน้าส่วนทุกส่วน หัวหน้าฝ่าย โดยมีจำนวนไม่จำกัด

การทำงานของทีมบริหารคุณภาพ ขั้นที่ 1 การวางแผน ขั้นที่ 2 การดำเนินการ ขั้นที่ 3 การตรวจสอบ ขั้นที่ 4 การแก้ไขใหม่อีกรอบ ขั้นที่ 5 การกำหนดมาตรการป้องกัน

สภาพปัจจุบันของความเคลื่อนไหวเรื่องคุณภาพที่เกี่ยวกับ TQM

TQM แบบญี่ปุ่น นโยบาย การบริหารองค์การและการปฏิบัติงาน การศึกษา การรวบรวมการใช้ และการสื่อสารของสารสนเทศต่างๆในองค์กร การวิเคราะห์ มาตรฐาน การควบคุม/จัดการ การประกันคุณภาพ ผลลัพธ์

TQM แบบยุโรป ความเป็นผู้นำ นโยบายและยุทธศาสตร์ การบริหารทรัพยากรมนุษย์ ทรัพยากรอื่นๆ กระบวนการ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ผลกระทบต่อประชาชนและพนักงาน ผลกระทบต่อสังคม ผลลัพธ์ทางเศรษฐกิจ

TQM แบบอเมริกา ความเป็นผู้นำ การบริหารสารสนเทศและข้อมูล การวางแผนยุทธศาสตร์ การบริหารและพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ การบริหารกระบวนการ ผลลัพธ์ การมุ่งเน้นลูกค้าและความต้องการของ Stakeholder

มารู้จักกับ TQC ระบบการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร ร่วมกันทําเป็นประจํา เพื่อปรับปรุงงานอย่างสมํ่าเสมอและต่อเนื่อง โดยทํ าอย่างมีระบบ ทําอย่างเชิงวิชาการ อิงข้อมูล และมีหลักการที่สมเหตุ สมผล เพื่อจุดมุ่งหมายที่ทํ าให้ลูกค้าพึงพอใจในคุณภาพสินค้าและบริการ T = TOTAL หมายถึง ทุกคน ทุกระดับ ทุกหน่วยงาน และทุกวัน Q = QUALITY หมายถึง คุณภาพสินค้า คุณภาพบริการ และคุณภาพ ของงานประจํ าวันทุกชนิด (DAILY WORK)

QUALITY ตามความหมาย TQC มีองค์ประกอบ 5 อย่างคือ 1. คุณภาพ (Quality = Q) หมายถึง คุณภาพของสินค้าและบริการ และคุณภาพของงานระหว่างทำ 2. ต้นทุน (Cost = C) หมายถึง ค่าใช้จ่ายในการผลิต การให้บริการ และการทำงาน ซึ่งจะมีผลต่อราคาสินค้า และบริการนั้น 3. การส่งมอบ (Delivery = D) หมายถึง การส่งมอบสินค้า และบริการในจำนวนที่ถูกต้อง ไปในสถานที่ที่ถูกต้อง และตรงตามเวลาที่นัดหมาย 4. ความปลอดภัย (Safety=S) ความปลอดภัยของผู้ใช้บริการ/ลูกค้า รวมถึงความปลอดภัยของพนักงาน ซึ่งมีผลต่อคุณภาพของสินค้าและบริการ 5. ขวัญของพนักงาน (Morale = M) หมายถึง การสร้างขวัญและกำลังใจให้แก่พนักงานอย่างต่อเนื่อง โดยมีความเชื่อว่าขวัญและกำลังใจของพนักงานมีผลกระทบโดยตรงต่อพฤติกรรมการทำงานของพนักงาน และการปรับปรุงงานเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า

ความหมายของ TQC ในมุมมองต่างๆ (ต่อ) ดร. เฟเกนบาม ( Dr. Feigenbaum ) กล่าวไว้ว่า TQC คือ ระบบหรือวิธีการที่รวบรวมความพยายามของกลุ่มต่างๆในองค์กร ที่เกี่ยวกับการพัฒนาคุณภาพในอันที่จะให้การผลิตและการบริการอย่างประหยัดที่สุด โดยคำนึงถึงความพึงพอใจของลูกค้าอย่างรอบคอบ ดร. จูแรน ( Dr. Juran ) ผู้ศึกษาและพัฒนา TQC อีกผู้หนึ่ง กล่าวว่า TQC เป็นกิจกรรมทุกกิจกรรมที่สมเหตุสมผล ที่ทำให้คุณภาพเป้าหมายสัมฤทธิ์ผล *

ความหมายของ TQC ในมุมมองต่างๆ อิชิโร มิยาอูชิ ( Ichiro Miyauchi ) ให้คำจำกัดความของ TQC คือ กิจกรรมที่จะสร้างระบบควบคุมคุณภาพเชิงรวมหรือที่สมบูรณ์แบบ ซึ่งเน้นคุณภาพของผลิตภัณฑ์ โดยการร่วมมือกันทั้งบริษัททำการพัฒนาผลิต และจำหน่ายสินค้าหรือบริการที่มีความเชื่อถือได้สูง เพื่อที่จะให้ผู้ใช้สินค้านั้นมีความพอใจในสินค้าในระยะยาว *

ในอดีตผู้ผลิตสินค้าจะเน้นความพอใจของผู้ผลิตเป็นสำคัญ นั่นคือ ยึดถือคุณภาพของสินค้า ตามที่ผู้ผลิตกำหนดเป็นมาตรฐานในการผลิตเท่านั้น

ต่อมาในปัจจุบัน ความหมายตามแนวความคิดดั้งเดิมได้เปลี่ยนแปลงไปคำจำกัดความของคุณภาพคือ ความพอใจของผู้ใช้หรือคุณสมบัติที่เหมาะสมกับการใช้งาน

ความหมายของการควบคุมคุณภาพเชิงรวม มีความหมาย 3 ประการ 1. เป็นการรวมกิจกรรมทุกๆ อย่างในองค์กรเข้า ด้วยกัน 2. เป็นการร่วมมือกันของทุกๆ ฝ่ายในองค์กร 3. เป็นการร่วมมือกันของทุกคนในองค์กร *

TQC วิวัฒนาการของการควบคุมคุณภาพ TQC เป็นวิวัฒนาการอีกชั้นหนึ่งของการควบคุมคุณภาพ (QC) เริ่มเมื่อหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 โดยที่ญี่ปุ่นได้แรงจูงใจมาจากประเทศสหรัฐอเมริกา เริ่มแรกนั้นเป็นการใช้ QC ในเชิงสถิติ SQC ( Statistical Quality Control ) แล้วก็เกิดกลุ่ม QCC ( Quality Control Circle ) *

จุดบกพร่องในกิจกรรม QC มีสาเหตุดังต่อไปนี้ 1. คิดว่า เมื่อได้แต่งตั้งผู้รับผิดชอบ QC แล้วก็ถือว่าการทำ QC นี้สมบูรณ์ 2. คิดว่า ตัวเองไม่จำเป็นต้องไปสนใจในเรื่อง QC มากนัก 3. คิดว่า บริษัทได้ทำกิจกรรม QC มาตั้งเกือบ 10 ปีถือว่าเพียงพอแล้ว 4. คิดว่าได้ส่งพนักงานบริษัทไปรับการอบรมเรื่อง QC ก็เป็นสิ่งเพียงพอแล้ว 5. คิดว่า ไม่ต้องคำนึงถึงคุณภาพของสินค้าและงานที่ทำก็ได้หากต้นทุนลดต่ำลง *

หลักการของ TQC (ต่อ) TQC ได้วิวัฒนาการมาจาก QCC กิจกรรมกลุ่ม QCC เป็นพื้นฐานที่ค้ำจุน TQC ดังนั้น TQC จะต้องมีกิจกรรมกลุ่ม QCC อยู่ด้วยเสมอ โดยมีหลักการดังนี้ 1. เพื่อประโยชน์ต่อองค์กร ภายใต้ความสำนึกที่ว่ากิจการที่ทำอยู่ในองค์กรเปรียบเสมือนหนึ่งเป็นกิจการของตนเอง ซึ่งผู้ปฏิบัติงานจะต้องมีหน้าที่พัฒนาปรับปรุงงานต่างๆ ภายในองค์กรให้เกิดประโยชน์มากที่สุด ภายใต้การปฏิบัติงานที่มีความสามัคคี ร่วมแรงร่วมใจปรึกษาหารือแลกเปลี่ยนความคิดเห็นในการปฏิบัติงานอย่างเปิดเผย *

หลักการของ TQC . 2. รับฟังความคิดเห็นต่างๆ โดยให้ความเคารพในความคิดเห็นของบุคคลอื่น พูดจาด้วยเหตุและผล โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นหลัก ตัดเรื่องปัญหาภูมิหลังต่างๆ ของเพื่อนร่วมงานออกไป เสริมสร้างให้มีการแสดงออกอย่างเป็นอิสระ เพื่อให้เกิดสัมพันธภาพอันดี และจะเป็นผลทำให้สถานที่ทำงานเป็นที่น่าอยู่ น่าสนุกสนาน *

ผลจากจุดมุ่งหมายในการปฏิบัติ (ต่อ) 1. ทำให้เกิดบรรยากาศในการทำงาน เสริมสร้างความเข้าใจให้พนักงาน รู้จักทำงานเป็นหมู่คณะ 2. ก่อให้เกิดความรู้ ความสามารถมากขึ้น 3. ทุกคนมีโอกาสได้แสดงความคิดเห็น เป็นการแสดงความสามารถออกมาอย่างเต็มที่ เป็นการยกระดับจิตใจของพนักงานก่อให้เกิดบรรยากาศที่ดีในการทำงานของสำนักงาน 4. เป็นการสร้างความสามัคคีในหมู่คณะเดียวกัน 5. สามารถนำความรู้ในการสร้างคุณภาพมาใช้ประโยชน์ต่อตนเอง *

ผลจากจุดมุ่งหมายในการปฏิบัติ 6. ทำให้ทุกคนมีความสบายใจในการทำงาน ไม่มีความขัดแย้งกันในการ ปฏิบัติงาน หันหน้าเข้าหากันเพื่อปรึกษา 7. ก่อให้เกิดขวัญและกำลังใจในการทำงานของพนักงาน 8. ทำให้คุณภาพของผลิตภัณฑ์เข้าสู่คำว่า “คุณภาพ” อย่างแท้จริง 9. ลดความสูญเสียของผลิตภัณฑ์ที่ผลิตได้ 10. ลดต้นทุนการผลิต เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน 11. ลดค่าใช้จ่ายการตรวจสอบผลิตภัณฑ์ 12. ก่อให้เกิดระบบการควบคุมคุณภาพทั้งองค์กร สร้างความเจริญให้กับ องค์กรที่ตนเองปฏิบัติอยู่ *

ขั้นตอนการปฏิบัติการสร้างกลุ่มสร้างคุณภาพ วัฏจักรของเดมิ่ง (Deming Cycle) คือ 1. การวางแผน ( plan : P ) 2. การปฏิบัติ ( do : D ) 3. การตรวจสอบ ( check :C ) 4. การปรับปรุงแก้ไข ( action : A ) *

1. ขั้นตอนการจัดตั้งกลุ่มสร้างคุณภาพ กลุ่มสร้างคุณภาพจะเกิดขึ้นได้สิ่งสำคัญ คือ จะต้องมีการสร้างแรงจูงใจในการปฏิบัติกลุ่มสร้างคุณภาพ ด้วยการจัดอบรมปูพื้นความคิด พื้นฐานในหลักการปฏิบัติกลุ่มสร้างคุณภาพ และขั้นตอนการปฏิบัติกิจกรรมการสร้างคุณภาพ ชี้ให้เห็นถึงคุณประโยชน์ที่ได้รับจากการปฏิบัติกลุ่มสร้างคุณภาพ *

2. ขั้นตอนการปฏิบัติในกลุ่มสร้างคุณภาพ ขั้นวางแผน ขั้นการปฏิบัติ ขั้นการตรวจสอบ ขั้นการปรับปรุง *

ขั้นการวางแผน ก. ระบุถึงปัญหาต่างๆ ที่ต้องการปรับปรุง ก. ระบุถึงปัญหาต่างๆ ที่ต้องการปรับปรุง ข. เก็บรวบรวมข้อมูล ค. กำหนดหัวข้อและแสดงภาพของปัญหา ง. กำหนดเป้าหมายที่แน่นอน จ. เลือกวิธีการแก้ไขปรับปรุง *

ขั้นการปฏิบัติ หลังจากได้ดำเนินการวางแผนขั้นต่าง ๆ แล้ว ในขั้นไปนี้จะเป็นขั้นของการปฏิบัติตามแผน เพื่อให้บรรลุตามเป้าหมายที่วางไว้อย่างมีประสิทธิภาพภายใต้สาเหตุของแต่ละสาเหตุ *

ขั้นการตรวจสอบ เมื่อทำในขั้นที่2 แล้ว จะต้องตรวจติดตามผลงานที่ปฏิบัติไปด้วย *

ขั้นการปรับปรุง เป็นผลจากขั้นตอนการตรวจสอบจากที่กล่าวมาแล้วในหัวข้อที่ 3 ที่ว่าถ้าได้ผลตามเป้าหมายหรือสูงกว่าเป้าหมายก็ได้นำผลการปฏิบัติต่างๆ มาจัดทำเป็นมาตรฐาน และถ้าได้ผลต่ำกว่าเป้าหมายก็ให้รีบแก้ไขปรับปรุงงานให้มีประสิทธิภาพขึ้น แล้วจึงจัดทำเป็นมาตรฐานงานการปฏิบัติเพื่อเสนอรายงานผลงานให้กลุ่มอื่นได้ทราบต่อไป *

ประโยชน์และขั้นตอนการดำเนินกิจกรรม TQC 1. มีความสามารถในการค้นหาปัญหา 2. เห็นความสำคัญของการวางแผนงาน 3. เห็นความสำคัญของงานที่เป็นกระบวนการ 4. สามารถมุ่งสู่จุดหลักที่สำคัญได้ 5. พนักงานทุกคนรู้ซึ้งถึงความเป็นระบบ *

ข้อควรคำนึงในการดำเนินกิจกรรม 1. กำหนดจุดยืนและแนวความคิดในเรื่องการทำกิจกรรม TQC 2. กำหนดแนวทางให้แน่ชัด 3. การดำเนินการไปทั้งโครงสร้างนั้นจำเป็นจะต้องจัดสิ่งต่างๆ ให้เป็นระบบที่ดี 4. เพื่อให้การดำเนินงานเป็นไปอย่างแน่นอนและมีประสิทธิภาพ จำเป็น จะต้องให้การศึกษากับพนักงานทุกคนในเรื่องของความคิดเกี่ยวกับ TQC รวมทั้งเทคนิควิธีด้วย *

ขั้นตอนการทำ TQC 1. จะต้องกำหนดระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ให้ชัดเจน 1. จะต้องกำหนดระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ให้ชัดเจน 2. ให้ทุกๆ ฝ่ายในบริษัททำความเข้าใจความคิด PDCA 3. ทำงานให้เป็นไปตามแผนงานที่กำหนดไว้ และทำให้พร้อมเพรียงทั้งบริษัท 4. ใช้เทคนิคทางสถิติ ( เครื่องมือ 7 อย่างของ QC ) ทั่วทั้งบริษัท 5. สร้างบริษัทให้มีระบบที่สามารถหาข้อบกพร่องได้อยู่เสมอ 6. พนักงานทุกคนในบริษัทจะต้องเข้าใจเรื่อง QCC ได้อย่างถูก 7. แม้จะอยู่ในบริษัทเดียวกันก็ตาม ให้คิดว่าผู้ที่ทำงานในขั้นตอนต่อไปคือลูกค้าที่ต้องให้ความสำคัญอย่างที่สุด *

เทคนิคการวิเคราะห์ 7 อย่าง เทคนิคการวิเคราะห์ 7 อย่าง 1. ใบตรวจสอบ ( check sheet ) 2. ฮีสโตแกรม ( histogram ) 3. แผนภูมิพาเรโต ( Pareto diagram ) ผังก้างปลา ( fish – bone diagram ) หรือผังเหตุและผล ( Cause – Effect diagram ) 5. กราฟ ( graph ) 6. แผนภูมิกระจาย ( scatter diagram ) 7. แผนภูมิควบคุม ( control chart )

1. ใบตรวจสอบ ( check sheet ) ชื่อผลิตภัณฑ์………………………………..หมายเลข………… ลักษณะที่วัด………………………………………………… ล็อตที่……………………………………….วันที่………………………… ขนาดของล็อต……………………………หน่วยที่ตรวจสอบ…………………… จำนวนที่ตรวจสอบ…………………………ตรวจสอบโดย……………………… หมายเหตุ………………………………………………………………………

2. ฮีสโตแกรม ( histogram )

3. แผนภูมิพาเรโต ( Pareto diagram )

4. ผังก้างปลา ( fish – bone diagram ) หรือผังเหตุและผล

5. กราฟ ( graph )

6. แผนภูมิกระจาย ( scatter diagram )

7. แผนภูมิควบคุม ( control chart )

ปัจจัยสำคัญในการบริหารงาน TQC องค์กรมีนโยบายและเขียนเป็นนโยบายชัดเจน มีอุดมการณ์ที่เน้นเรื่อง “คน” / ทําความเข้าใจอย่างชัดเจนในกลุ่ม พนักงานทุกระดับ วางระบบบริหารคุณภาพทั้ง TOP-DOWN & BOTTOM-UP เน้นการฝึกอบรม ให้ความรู้อย่างทั่วถึงและต่อเนื่อง TOP MGMT เป็นผู้นําในการปฏิวัติแนวความคิดใหม่ที่จะนําไปสู่ การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมขององค์กร TQC ต้องทํางานเป็นทีม ทําอย่างต่อเนื่อง

เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ เพื่อองค์กรที่เป็นเลิศ Total Quality Award รางวัลระบบคุณภาพ เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ เพื่อองค์กรที่เป็นเลิศ Criteria for Performance Excellence

เป้าหมายของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ การช่วยให้องค์กร มีแนวทางการบริหารจัดการ ที่บูรณาการทุกองคาพยพเข้าด้วยกัน เพื่อผลลัพธ์ของการดำเนินการ ที่เป็นเลิศอย่างยั่งยืน

การเดินทางสู่ความเป็นเลิศที่ไม่มีวันสิ้นสุด T Q A

ระดับของการพัฒนาสู่ความเป็นเลิศขององค์กร

ปัจจัยแห่งความสำเร็จขององค์กรที่เป็นเลิศของ U.S.A. ความมุ่งมั่นอย่างแรงกล้าของผู้นำระดับสูงทุกคน ผู้นำระดับสูงเข้ามามีส่วนร่วมอย่างจริงจัง การสื่อสารทำความเข้าใจเนื้อหาของเกณฑ์ให้กับบุคลากร ความเห็นชอบร่วมกันของบุคลากรทุกคน 79.6% 76.3% 49.5% 48.9%

เกณฑ์ TQA เป็นเกณฑ์สำหรับบริหารองค์กร ผู้นำระดับสูงมุ่งมั่น ร่วมลงมือทำอย่างจริงจัง โอกาสประสบความสำเร็จสูง ร้อยละ 80 79.6% 76.3% มอบหมายให้ระดับปฏิบัติดำเนินการแทน โอกาสประสบความสำเร็จ ไม่ถึงครึ่งหรือไม่มีเลย 49.5% 48.9%

คุณลักษณะสำคัญของวิถี TQA บริหารเยี่ยม 60% ผลลัพธ์ยอด 40% สร้างวัฒนธรรมการทำงานที่ให้ความสำคัญกับผลลัพธ์ขององค์กร

คุณลักษณะสำคัญของวิถี TQA มีประสิทธิผลเพียงพอที่จะขับเคลื่อน ความเป็นเลิศในด้านต่างๆขององค์กร

คุณลักษณะสำคัญของวิถี TQA

Strategic Line of Sight การวัด วิเคราะห์ ปรับปรุง สร้างนวัตกรรม จัดการ ความรู้และสารสนเทศ การบริหารและการสร้างความผูกพันของบุคลากร การสร้างความผูกพัน ของผู้เรียนฯ กระบวน การทำงาน ระบบ งานขององค์กร กลยุทธ์องค์กร สมรรถนะหลักขององค์กร ความท้าทายและความได้เปรียบเชิง กลยุทธ์ วิสัยทัศน์และ พันธกิจ การสร้างความยั่งยืน ความรับผิดชอบ ต่อสังคมในวงกว้าง การกำกับดูแลองค์กร และจริยธรรมองค์กร

คุณลักษณะสำคัญของวิถี TQA

วงจรการเรียนรู้ตามวิถี TQA Approach Deployment Learning Integration

คุณลักษณะสำคัญของวิถี TQA ใครคือคู่แข่ง ? ใครคือคู่เทียบเคียง ?

หลักการบริหารที่ควรยึดมั่นตามเกณฑ์ TQA 1. การนำองค์กร อย่างมีวิสัยทัศน์

หลักการบริหารที่ควรยึดมั่นตามเกณฑ์ TQA 2. ความเป็นเลิศ ที่มุ่งเน้น ผู้เรียนฯ

หลักการบริหารที่ควรยึดมั่นตามเกณฑ์ TQA 3. การเรียนรู้ระดับองค์กรและ การเรียนรู้ระดับบุคคล

หลักการบริหารที่ควรยึดมั่นตามเกณฑ์ TQA 4. การให้ความสำคัญกับบุคลากรและพันธมิตร

หลักการบริหารที่ควรยึดมั่นตามเกณฑ์ TQA 5. ความคล่องตัว

หลักการบริหารที่ควรยึดมั่นตามเกณฑ์ TQA 6. การมุ่งเน้นอนาคต

หลักการบริหารที่ควรยึดมั่นตามเกณฑ์ TQA 7. การจัดการเพื่อนวัตกรรม

หลักการบริหารที่ควรยึดมั่นตามเกณฑ์ TQA 8. การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง

หลักการบริหารที่ควรยึดมั่นตามเกณฑ์ TQA 9. ความรับผิดชอบ ต่อสังคม ในภาพรวม

หลักการบริหารที่ควรยึดมั่นตามเกณฑ์ TQA 10. การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์และการสร้างคุณค่า

หลักการบริหารที่ควรยึดมั่นตามเกณฑ์ TQA 11. มุมมองเชิงระบบ

กำหนดวิสัยทัศน์ พันธกิจ เป้าหมายความเป็นเลิศให้ชัดเจน วิเคราะห์ Vision Gap กำหนดวิสัยทัศน์ พันธกิจ เป้าหมายความเป็นเลิศให้ชัดเจน

ขั้นตอนที่ 1 การประเมินองค์กร (Assess) การรู้จักตนเอง โครงร่างองค์กร

ขั้นตอนที่ 1 การประเมินองค์กร (Assess) การประเมินตนเองเพื่อค้นหา GAP โดย ผู้นำระดับสูง และผู้เกี่ยวข้อง ภาวะผู้นำ ความมุ่งมั่น วิธีคิด เชิงกลยุทธ์

ไม่จำเป็นต้องทำทุกเรื่องพร้อมๆกัน ผลประเมิน จัดลำดับความสำคัญ ตัดสินใจ

การวางแผนงาน/ออกแบบระบบ ขั้นตอนที่ 2 การปรับปรุงและสร้างนวัตกรรมของแนวทางหรือระบบการดำเนินการ(Improve & Innovate) การวางแผนงาน/ออกแบบระบบ การนำแผนงานหรือระบบที่ออกแบบ หรือปรับปรุงใหม่สู่การปฏิบัติ

การออกแบบเพื่อปรับปรุงหรือวางระบบงานใหม่ เทียบเคียงกระบวนการกับองค์กรที่เป็นเลิศ ค้นคว้าหาความรู้จากตำราบริหารจัดการ วางแผนปรับปรุงหรือสร้างนวัตกรรม การใช้ที่ปรึกษา

การนำแผนงานหรือระบบที่ออกแบบหรือปรับปรุงใหม่สู่การปฏิบัติ การบริหารการเปลี่ยนแปลง สื่อสารทำความเข้าใจ นำลงสู่การปฏิบัติ รายงานความก้าวหน้าเป็นระยะๆ

ขั้นตอนที่ 3 การติดตามประเมินผลลัพธ์ที่ได้และหาโอกาสปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Measure) 1 วางระบบติดตามผลลัพธ์อย่างสม่ำเสมอ 2 มีผู้รับผิดชอบและวงรอบที่ชัดเจน 3 วิเคราะห์เพื่อค้นหาโอกาสในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

@ วิถีปกติขององค์กร ดำเนินการซ้ำแล้วซ้ำอีก รู้จักตนเอง หา GAP ASSESS วางแผน/วางระบบ ทำตามแผน/ระบบ IMPROVE วัดผลลัพธ์ ปรับปรุงต่อเนื่อง MEASURE @ ดำเนินการซ้ำแล้วซ้ำอีก วิถีปกติขององค์กร

ท่านพร้อม ที่จะนำพาองค์กร บนวิถี TQA แล้วหรือยัง