Common communication skills in Family practice ผศ.นพ. วิโรจน์ วรรณภิระ ภาควิชาเวชศาสตร์ครอบครัว คณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยนเรศวร 9 สิงหาคม 2556

ทักษะสำคัญของการสื่อสาร Massage Tone รับฟัง/รับสาร ส่งสาร/สนทนา คิด เข้ารหัส สาร ช่องทางสื่อสาร รับ ถอดรหัส ตีความ* Active Listening Verbal Non-verbal Visual Written รับรู้/เข้าใจ* รับรู้/เข้าใจ* Listening ตีความ* ถอดรหัส รับ ช่องทางสื่อสาร เข้ารหัส สาร ตอบ ส่งสาร/สนทนา รับฟัง/รับสาร Verbal Non-verbal Visual Written Feedback/ Reflection *ขึ้นกับระดับความรู้/ ประสบการณ์

ชนิดการสื่อสาร-3 Transactional Model สนทนา Communicator B Communicator A Communicator B Transactional Model

ชนิดการสื่อสาร-4 Ecological Model Massage Language Media Using Within โปรดอย่าทำร้ายลูกคุณ Ecological Model

ปัญหา/อุปสรรค ความเข้าใจ ประสบการณ์ จินตนาการ ประสบการณ์ จินตนาการ วิธีการสื่อสาร น้ำเสียง ภาษากาย ประสบการณ์ จินตนาการ ประสบการณ์ จินตนาการ สิ่งรบกวน ความเข้าใจ Communicator A Communicator B สิ่งรบกวน

7 C’s เพื่อเอาชนะอุปสรรคในการสื่อสาร Content เนื้อหากระชับ/ได้ใจความ Channels ถูกช่องทาง Clarity ชัดเจน Context สอดคล้องกับบริบท คิด เข้ารหัส สาร ช่องทางสื่อสาร รับ ถอดรหัส ตีความ Credibility น่าเชื่อถือ Capability ทำให้เข้าใจง่าย Continuity ต่อเนื่อง ลื่นไหล

Patient-centered communication Effectively Politely Compliance ร่วมมือ/ปฏิบัติตาม Needs Wishes Value Trust Satisfaction สื่อสาร สื่อสาร Effective care Professionally Clearly

Traditional Medical model: Clinical skills History taking Physical examination Investigations (Optional) Diagnosis Treatment Science สื่อสาร Evidenced-based: Systematic HT & PE & Knowledge

Patient-centered consultation: Patient care Calgary-Cambridge Observation Guide Kalamazoo Consensus Statement Patient-centered clinical method McWhinney disease-Illness model ART Science Patient-based: Narrative information Evidenced-based: Systematic HE & PE & Knowledge

Calgary-Cambridge Observation Guide การเริ่มต้นที่ดี(initiating the session) การรวบรวมข้อมูล(gathering information) การให้คำอธิบายและการวางแผนรักษา(explanation and planning) การจบการสื่อสาร(closing the session) การสร้างความสัมพันธ์(building the relationship) การสร้างกรอบ/ขั้นตอนในการสื่อสารที่ดี(providing structure)

ESSENTIAL ELEMENTS OF COMMUNICATION DURING A PATIENT ENCOUNTER Opening the Discussion Building a Relationship Gathering Information (โรคและความเจ็บป่วย) Understanding the Patient's Perspective Sharing Information Reaching Agreement Providing Closure เริ่มต้นด้วยการลงทุน เก็บเกี่ยวข้อมูล คืนข้อมูลที่ได้จากการเก็บเกี่ยว The Kalamazoo Consensus Statement. Acad Med 2001;76:390–393.

Patient-centered clinical method สืบค้นทั้งโรค (disease) และความเจ็บป่วย (illness) ไปพร้อมๆ กัน ทำความเข้าใจกับความเป็น “คน” ของผู้ป่วย หาแนวทางร่วมกันในการดูแลสุขภาพ ผสมผสานการป้องกันโรคและสร้างเสริมสุขภาพ ส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแพทย์กับผู้ป่วย ตั้งอยู่บนพื้นฐานของความเป็นจริง

McWhinney Disease-Illness model ปัญหาที่มาพบ สืบหาข้อมูล Patient Medical Patient’s agenda Doctor’s agenda FIFE อาการ/อาการแสดง/PE/ส่งตรวจ เข้าใจประสบการณ์ของผู้ป่วย วินิจฉัยแยกโรค บูรณาการ อธิบายและวางแผนรักษาในภาษาที่ผู้ป่วยเข้าใจ

Difficult communication สาร/ ข้อมูล   รั บ ตีคว าม/ คิด รั บ รู้ ตอ บ สน อง ส่ง สื่อสารภายใน ตนเอง ผูกกับ อารมณ์ 2 ตี คว าม/ คิด เรื่องที่พูดคุย กันเข้าใจไม่ ตรง 1 ผูกกับตัวตน (อัตตา) 3 Difficult doctor Difficult patient Difficult issues Difficult conversation

หลักการสื่อสารในสถานการณ์ยุ่งยาก มีสัญชาตญาณ รับรู้ จัดประเภท จัดระบบการสื่อสาร ใหม่ ได้ยินจากส่วนลึก มากกว่าการได้ฟัง คำพูด “มีอะไรซ่อนอยู่ ในคำพูด” ผิดที่เรื่อง ผิดใจ ผิดคน ร่วมมือกัน รับผิดชอบ

โครงสร้างของการสื่อสารในสถานการณ์ยุ่งยาก การเริ่มที่ดี สร้างสัมพันธภาพและเป็นมิตร การค้นหาปัญหาและแก้ปัญหาร่วมกัน ปัญหาที่แท้จริง ความรู้สึก/ความต้องการ ความร่วมมือในการแก้ไขปัญหา ทางเลือกหรือทางออก สิ้นสุดที่ดี สร้างความประทับใจ/เห็นออกเห็นใจ สร้างขวัญกำลังใจและความมั่นใจ ยอมตาม (รับฟัง ไม่ ค้าน) ในช่วงแรก ชี้ให้เห็นข้อเท็จจริง ในช่วงกลาง และมุ่ง สู่เป้าหมายที่ตรงกัน ในช่วงท้าย

การสื่อสารเพื่อปรับพฤติกรรม สิ่งเร้าภายนอก หน่วยรับความรู้สึก Sensory สิ่งเร้าภายใน BCC Perception ระบบประสาทส่วนกลาง Learning ตอบสนอง พฤติกรรม Motor อวัยวะ ไม่ตอบสนอง

สรุป หลักการสื่อสารระหว่างท่านกับผู้ป่วย ปัญหาและข้อจำกัดที่พบบ่อยในระหว่างการสื่อสาร รูปแบบการสื่อสารที่ใช้บ่อยในเวชปฏิบัติครอบครัว แนวทางพัฒนาตนเองด้านการสื่อสาร