เรื่องความรู้เกี่ยวกับครอบครัว สิ่งแวดล้อม ชุมชน สังคมและการสื่อสาร

งานนำเสนอเรื่อง: "เรื่องความรู้เกี่ยวกับครอบครัว สิ่งแวดล้อม ชุมชน สังคมและการสื่อสาร"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 เรื่องความรู้เกี่ยวกับครอบครัว สิ่งแวดล้อม ชุมชน สังคมและการสื่อสาร
การจัดประชุมเชิงปฏิบัติการเพื่ออบรมทักษะ ในการปฏิบัติงานด้านการจำแนก เรื่องความรู้เกี่ยวกับครอบครัว สิ่งแวดล้อม ชุมชน สังคมและการสื่อสาร โดย รองศาสตราจารย์ระพีพรรณ คำหอม คณะสังคมสงเคราะห์ศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ วันที่ 18 กรกฎาคม เวลา น. ณ โรงแรมโฟร์วิงส์ สุขุมวิท กรุงเทพมหานคร

2 ประเด็นการนำเสนอ การประเมินครอบครัว ชุมชน สังคม 2. เครื่องมือการประเมินครอบครัว ชุมชน และสังคม

3 1.การประเมินครอบครัว ชุมชน สังคม
1.การประเมินครอบครัว ชุมชน สังคม คุณสมบัติของระบบครอบครัว ครอบครัวเป็นระบบเปิดทางสังคมและวัฒนธรรม (Open Socio Cultural System) ครอบครัวมีการเปลี่ยนแปลง (Transformation) ครอบครัวมีการจัดระบบภายในเพื่อความสมดุลย์ (Homeostasis) ครอบครัวมีการสื่อสาร (Communication) ครอบครัวที่มีกฎที่สมาชิกต้องถือปฏิบัติ (Rules of family) ครอบครัวมีขอบเขตของตนเอง (Boundaries) ประเภทของครอบครัว 1.ครอบครัวเดี่ยว (Nuclear Family) 2.ครอบครัวขยาย (Extended Family) 3.ครอบครัวผสม (Reconstituted Family) 4.ครอบครัวที่มีพ่อหรือแม่เพียงคนเดียว (Single-Parent Family)

4 การทำหน้าที่ของครอบครัว
การช่วยแก้ปัญหา (Problem Solving) การสร้างการสื่อสาร (Communication) การกำหนดบทบาท (Role) การตอบสนองต่ออารมณ์ (Affective Responsiveness) ความผูกพันทางอารมณ์ (Affective Involvement) การควบคุมพฤติกรรม (Behavior Control)

5 วงจรชีวิตครอบครัว (Family Life Cycle)
ระยะที่ 8 ครอบครัวที่อยู่ในวัยชรา วัยชรา ระยะที่ 1 เริ่มสร้างครอบครัว วัยผู้ใหญ่ตอนต้น ระยะที่ 2 ครอบครัวเริ่มมีบุตร วัยผู้ใหญ่ตอนต้น ระยะที่ 3 ครอบครัวที่มีบุตรเล็ก วัยผู้ใหญ่ตอนต้น ระยะที่ 4 ครอบครัวที่มีบุตรวัยเรียน วัยผู้ใหญ่ตอนต้น ระยะที่ 5 ครอบครัวที่มีบุตรวัยรุ่น เริ่มเข้าสู่วัยกลางคน ระยะที่ 6 ครอบครัวที่มีบุตรแยกย้ายออกจากบ้าน วัยกลางคน ระยะที่ 7 ครอบครัวที่อยู่ในวัยเกษียณ เริ่มเข้าสู่วัยชรา

6 ขั้นตอนการใช้เครื่องมือวงจรชีวิตครอบครัว
1.ทำความเข้าใจกับวงจรชีวิตครอบครัวแต่ละระยะ 2.ประเมินว่า ครอบครัวปฏิบัติภารกิจที่สำคัญได้สำเร็จหรือไม่ - ถ้าครอบครัวปฏิบัติภารกิจสำคัญสำเร็จ ครอบครัวนั้นจะสามารถก้าวไปสู่วงจรชีวิตครอบครัวระยะต่อไปได้โดยไม่มีความเครียด - แต่ในครอบครัวที่ปฏิบัติภารกิจสำคัญไม่สำเร็จจะทำให้ครอบครัวนั้นเผชิญกับ ความเครียด นำไปสู่การเกิดปัญหาในครอบครัวได้ 3. คัดกรองความเครียดครอบครัวและสมาชิกในครอบครัว - ประเมินว่าครอบครัวสามารถจัดการกับความเครียด (Family Coping) ได้หรือไม่ และว่าความเครียดนั้นมีผลกระทบต่อสมาชิกในครอบครัวอย่างไร - วางแผนการดูแลที่เฉพาะสำหรับผู้รับบริการแต่ละรายโดยการพยากรณ์จากธรรมชาติของวงจรชีวิตครอบครัวในระยะสั้น ๆ 4. ติดตามดูแลต่อเนื่อง

7 การวิเคราะห์ระบบครอบครัว (Family system assessment)
1. เป็นครอบครัวระยะใด (Family life cycle) 2. มีใครอยู่บ้าง (Family as a system) 3. ปกติอยู่กันอย่างไร มีใครทำอะไรกันบ้าง (Roles, Family stability or homeostasis) 4. ผู้อาวุโสตามลำดับเป็นใครบ้าง (Hierarchy) 5.มีมุ้งเล็กในมุ้งใหญ่อย่างไร (Boundaries, Alliance, Coalition) 6.เมื่อเกิดปัญหาในครอบครัว ครอบครัวมีการปรับตัวอย่างไร (Family coping) 7.ครอบครัวมีรูปแบบการแก้ปัญหาที่ผ่านมาอย่างไรถ่ายทอดข้ามรุ่นหรือไม่ (Family pattern) 8.ใครคือผู้ที่อาจจะมีโอกาสเกิดปัญหาในอนาคตบ้าง(ผู้ใช้สารเสพติด ผู้กระทำผิดกม.)

8 การวิเคราะห์ระบบครอบครัว
เป็นครอบครัวระยะใด มีใครอยู่บ้าง ปกติอยู่กันอย่างไร มีใครทำอะไรกันบ้าน ผู้อาวุโสตามลำดับเป็นใครบ้าง

9 แผนภูมิครอบครัว Genogram
วาดอย่างน้อย 3 รุ่น เริ่มจากตัวผู้ป่วยหลัก ลำดับพี่น้อง/สามีภรรยา จากซ้ายไปขวา วงรอบสมาชิกบ้านเดียวกับผู้ป่วย รายละเอียดสมาชิก ความสัมพันธ์ในครอบครัว

10

11 สัญลักษณ์บางอย่างในการเขียน family tree
ชาย หญิง ผู้ใช้บริการ แต่งงาน (ระบุปี) 2526 แยกทางกัน 2539

12 ลำดับบุตร (ระบุอายุ) 41 37 31 ปีเกิด ปีสิ้นชีวิต อาศัยอยู่ด้วยกัน โดยไม่แต่งงาน 2530

13 หย่า 2547 บุตรบุญธรรม

14 เสียชีวิตขณะตั้งครรภ์
บุตรอุปถัมภ์ . . . . เสียชีวิตขณะตั้งครรภ์

15 ทำแท้ง แฝด

16 ถูกกระทำ (Abuse) ละเลย ทอดทิ้ง (Neglect) ถูกกระทำทางเพศ (Sexual abuse)

17 ถูกกระทำทางร่างกาย (Physical Abuse) ถูกกระทำทางจิตใจ (Emotion Abuse) ความไม่ไว้วางใจ (Distrust)

18 การควบคุม (Controlling) อิจฉา (Jealous) เลื่อมใส/ศรัทธา (Admirer)

19 ความขัดแย้ง (Conflict) รังเกียจ (Hate) รัก (Love)

20 2.Eco map ระบบนิเวศของครอบครัว
ทำให้เห็นบริบทที่ช่วยเหลือ สนับสนุนครอบครัว เช่น โรงเรียน ที่ทำงาน ญาติ เพื่อน ฯลฯ นำไปสู่การวางแผนช่วยเหลืออย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

21 สัญลักษณ์บางอย่างที่ใช้ใน Eco map
ความสัมพันธ์แข็งแกร่ง ความสัมพันธ์ที่เป็นปัญหา ทิศทางความสัมพันธ์ ความสัมพันธ์ไม่แข็งแรง แหล่งประโยชน์

22 ตัวอย่างการเขียน Genogram or Family Tree
ปู่ ย่า ตา ยาย น้าสาว น้าเขย แม่ บิดา บิดาเลี้ยง ลูกสาว โรคมะเร็ง 18 ปี 8 ปี 17 ปี 12 ปี ชายแปลกหน้า โรงเรียน จอมใจ 14 ปี ชุมชน เพื่อน สถานีตำรวจ ร้านอาหาร บ้านพักเด็กและครอบครัว

23

24 ความรู้มุมมองการทำงานคน-สิ่งแวดล้อม-ชุมชน-สังคม

25 แบบประเมินความพร้อมของครอบครัวผู้ใช้บริการสังคมสงเคราะห์
ชื่อ – นามสกุลของผู้ให้ข้อมูล อายุ ปี เกี่ยวข้องเป็น ชื่อ – นามสกุลของผู้ใช้บริการ HN อายุ ปี เวลา ถึง หอผู้ป่วย วินิจฉัยโรค ประเมินก่อน ประเมินหลัง

26 คำชี้แจง ใส่เครื่องหมาย ✓ ลงในช่อง □ ตามการประเมินความพร้อม ทั้งนี้แบบประเมินนี้ไม่สามารถใช้โดยการซักถาม/ สัมภาษณ์ข้อมูลจากผู้ใช้บริการหรือผู้ให้ข้อมูลโดยตรง แต่ต้องมาจากการเก็บรวบรวมข้อมูลรอบด้านในกระบวนการปฏิบัติงานของนักสังคมสงเคราะห์คลินิก

27 นับคะแนนตามตัวเลขหน้าข้อที่ตอบ
1. ระดับรายได้ของครอบครัว คะแนนที่ได้** □ 0. ไม่มีรายได้ทั้งจากตนเองหรือได้รับจาก ผู้อื่น □ 1. ไม่มีรายได้ของตนเอง (มีหนี้สิน ไม่มีเงินออม) นับคะแนนตามตัวเลขหน้าข้อที่ตอบ ……………คะแนน □ 2. มีรายได้น้อยกว่ารายจ่าย (มีหนี้สิน ไม่มีเงินออม) □ 3. มีรายได้เท่ากับรายจ่าย (ไม่มีเงินออมและไม่มีปัญหา หนี้สิน) □ 4. มีรายได้สูงกว่ารายจ่าย แต่ไม่มีเงินออม (ไม่มีเงินออม และไม่มีปัญหาหนี้สิน) □ 5. มีรายได้สูงกว่ารายจ่าย (มีเงินออม ไม่มีปัญหา

28 2. สภาพแวดล้อมภายในบ้าน (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
……………คะแนน □ 0. ไม่มีที่อยู่แน่นอน เร่ร่อน ไร้บ้าน □ 1. มีที่อยู่แน่นอน แต่สภาพแวดล้อมไม่เหมาะสม □ ที่อยู่มีความเป็นสัดส่วน □ ที่อยู่ถูกสุขลักษณะ สะอาด อากาศถ่ายเท □ ที่อยู่มีความปลอดภัยทางกายภาพ □ ที่อยู่มีพื้นที่ว่างในการทำกิจกรรม

29 3. ความรักใคร่ผูกพันในครอบครัว (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
……………คะแนน □ ไม่ได้รับความรัก □ 1. ดูแลเอาใจใส่ เอื้ออาทร □ 2. ส่งเสริม สนับสนุนทางจิตใจ กล่าวชื่นชม □ 3. มีการสัมผัสทางกาย □ 4. ทำกิจกรรมร่วมกันสม่ำเสมอ

30 4. ความสามารถในการแก้ไขปัญหาของสมาชิกในครอบครัว (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
คะแนนที่ได้** □ ไม่มีความสามารถในการแก้ไขปัญหา □ 1. เผชิญปัญหาร่วมกัน ……………คะแนน □ 2. รับรู้ปัญหาและหารือร่วมกัน □ 3. รับผิดชอบปัญหาร่วมกัน □ 4. ช่วยกันแก้ไขปัญหา □ 5. ยอมรับความเจ็บป่วย

31 5. ความสามารถของสมาชิกในครอบครัวต่อการจัดการพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมของผู้ป่วย
(ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ) ……………คะแนน □ ไม่มีความสามารถจัดการพฤติกรรม □ 1. ทักษะการควบคุมพฤติกรรม □ 2. การให้แรงเสริมที่เหมาะสม □ 3. ฝึกระเบียบวินัย □ 4. สมาชิกในครอบครัวรู้วิธีการดูแลเมื่อผู้ป่วยมีปัญหา พฤติกรรม □ 5. ยอมรับกฎ กติกาของครอบครัว

32 6. การยอมรับและให้อภัยของสมาชิกในครอบครัวเมื่อผู้ป่วยทำผิดหรือมีพฤติกรรมไม่เหมาะสม
(ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ) ……………คะแนน □ ไม่มีการยอมรับหรือให้กำลังใจ □ 1. ยอมรับความแตกต่างส่วนบุคคล □ 2. ให้อภัยและให้โอกาสแก้ไข □ 3. ยอมรับโดยไม่มีเงื่อนไข □ 4. ให้กำลังใจ

33 7. การสื่อสารระหว่างกันของสมาชิกในครอบครัว (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
……………คะแนน □ ไม่มีการสื่อสารใดๆ □ 1. มีการรับรู้ความรู้สึก □ 2. พูดคุย/แสดงความรู้สึกและความต้องการได้อย่าง เปิดเผย □ 3. มีอิสระในการแสดงความคิดเห็น □ 4. มีสัมผัส โอบกอดระหว่างสมาชิก □ 5. มีการสื่อสารเพื่อลดการขัดแย้ง

34 8. การตระหนักและสามารถทำหน้าที่ตามบทบาทของตนอย่างเหมาะสมของสมาชิกในครอบครัว
(ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ) คะแนนที่ได้** □ ไม่มีการทำหน้าที่ตามบทบาท □ 1. ตระหนักรู้ มีความชัดเจนในบทบาทของตน ……………คะแนน □ 2. การแบ่งเบาภาระ □ 3. การมีส่วนร่วมในกิจกรรมของครอบครัว □ 4. การมอบหมายหน้าที่ในครอบครัว □ 5. รับผิดชอบตามบทบาท หน้าที่

35 9. ความรู้ ความเข้าใจของสมาชิกในครอบครัวต่อการดูแลผู้ป่วย (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
……………คะแนน □ ไม่มีความรู้ความเข้าใจในการดูแล □ 1. มีความรู้ ความเข้าใจเรื่องโรคที่ผู้ป่วยเป็น □ 2. มีความรู้ ความเข้าใจในการดูแลผู้ป่วย □ 3. มีความสามารถในการดูแลผู้ป่วย □ 4. มีความสามารถในการสังเกตอาการเปลี่ยนแปลง อาการกำเริบของผู้ป่วยได้ □ 5. มีความเข้าใจในสภาพจิตใจของผู้ป่วย

36 □ 1. ญาติ (ที่ไม่ได้อยู่ในครอบครัว) □ 2. เพื่อนบ้าน
10. การมีเครือข่ายทางสังคมของสมาชิกในครอบครัว เพื่อขอรับการช่วยเหลือ (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ) ……………คะแนน □ ไม่มีเครือข่าย □ 1. ญาติ (ที่ไม่ได้อยู่ในครอบครัว) □ 2. เพื่อนบ้าน □ 3. ผู้นำชุมชน/อาสาสมัครในชุมชน □ 4. หน่วยงานภาครัฐ/เอกชน □ แหล่งข้อมูลอื่นๆ เช่น อินเตอร์เน็ต รวมคะแนนที่ได้ ** การให้คะแนนการประเมินข้อที่ นับคะแนนตามจำนวนข้อที่เลือกตอบ

37 ความพร้อมของครอบครัวอยู่ในระดับ ................................................
…………………………………………………………………………………………………… ปัญหาและวางแผนให้ความช่วยเหลือ นักสังคมสงเคราะห์ผู้ประเมิน วันที่

38 หมายเหตุ คะแนนน้อยกว่าหรือเท่ากับ 10 หมายถึง ระดับความพร้อมน้อยที่สุด ใช้วิธี Family Therapy หมายถึง ระดับ น้อยที่สุด คะแนน 11 – 20 หมายถึง ระดับความพร้อมน้อย ใช้วิธี Family Therapy / Family Counseling คะแนน 21 – 30 หมายถึง ระดับความพร้อมปานกลาง ใช้วิธี Counseling คะแนน 31 – 40 หมายถึง ระดับความพร้อมมาก ใช้วิธี Psycho – Social Support คะแนน 41 – 47 หมายถึง ระดับความพร้อมมากที่สุด ใช้วิธี Psycho – Social Education ** ถ้าคะแนนอยู่ในระดับปานกลาง – มากที่สุด (21 คะแนนขึ้นไป) หมายถึง ครอบครัวมีความพร้อมในการดูแลผู้ป่วย ** ถ้าคะแนนอยู่ในระดับน้อย – น้อยที่สุด (น้อยกว่าหรือเท่ากับ 20 คะแนน) หมายถึง ครอบครัวไม่มีความพร้อมในการดูแลผู้ป่วย นักสังคมสงเคราะห์ต้องพิจารณาให้ความช่วยเหลือตามข้อที่มีคะแนนการประเมินน้อย

39 ประเด็นการนำเสนอ 1.ความหมายของการสื่อสาร 2.หลักการสื่อสารทั่วไป 3.องค์ประกอบของการสื่อสาร 4.เทคนิคการติดต่อสื่อสารในการให้บริการ 5. ทฤษฎีการวิเคราะห์การติดต่อสื่อสาร (Transactional Analysis -TA)  6.ทักษะการสื่อสาร 7. สถานการณ์จำลองการฝึกปฏิบัติด้านการสื่อสาร

40 1.ความหมายของการสื่อสาร
ประเภทของการสื่อสาร การสื่อสารภายในตัวบุคคล (intrapersonal communication) การสื่อสารระหว่างบุคคล (interpersonal communication) และการสื่อสารกลุ่มเล็ก (small group communication) การสื่อสารกลุ่มใหญ่ (large group communication) การสื่อสารในองค์การ (organizational ommunication) การสื่อสารมวลชน (mass communication) กระบวนการทำความเข้าใจซึ่งกันและกันเป็นกระบวนการซึ่งสารถูกส่งจากผู้ส่งสารไปยังผู้รับสาร การสื่อสารเป็นกระบวนการรับรู้ร่วมกันในเรื่องของความคิด ความรู้สึกและความรู้

41 การสื่อสาร ส่งสาร สาร รับสาร รับสาร - ภาษาพูด ส่งสาร
ส่งสาร สาร รับสาร สัญญาณที่ส่งออกมา หรือสามารถสังเกตได้ รับสาร ภาษาพูด ส่งสาร - ภาษากาย คำพูด น้ำเสียง แววตา สีหน้า การเคลื่อนไหวของร่างกาย

42 แบบจำลองการสื่อสารแบบทางเดียว

43 ลักษณะของ S M C R model 1. ทักษะการสื่อสาร (Communication Skills)
ปัจจัยสำคัญต่อขีดความสามารถของผู้ส่งและผู้รับที่จะทำให้การสื่อความหมายนั้นได้ผลสำเร็จหรือไม่เพียงใด ได้แก่ 1. ทักษะการสื่อสาร (Communication Skills) หมายถึง ทักษะซึ่งทั้งผู้ส่งและผู้รับควรจะมีความชำนาญในการส่งและการรับสารเพื่อให้เกิดความเข้าใจกันได้อย่างถูกต้อง เช่น ผู้ส่งต้องมีความสามารถในการเข้ารหัสสาร มีการพูดโดยการใช้ภาษาพูดที่ถูกต้องใช้คำพูดที่ชัดเจนฟังง่าย มีการแสดงสีหน้าหรือท่าทางที่เข้ากับการพูด ท่วงทำนองลีลาในการพูด เป็นจังหวะน่าฟัง หรือการเขียนด้วยถ้อยคำสำนวนที่ถูกต้องสละสลวยน่าอ่าน เหล่านี้เป็นต้น ส่วนผู้รับก็ต้องมีความสามารถในการถอดรหัส และมีทักษะที่เหมือนกันกับผู้ส่ง โดยมีทักษะการฟังที่ดี ฟังภาษาที่ผู้ส่งพูดมารู้เรื่อง หรือสามารถอ่านข้อความที่ส่งมานั้นได้ เป็นต้น

44 ลักษณะของ S M C R model 2. ทัศนคติ (Attitudes)
เป็นทัศนคติของผู้ส่งหรือผู้รับซึ่งมีผลต่อการสื่อสาร เกี่ยวข้องกับการยอมรับซึ่งกันและกันระหว่างผู้ส่งและผู้รับด้วย เช่น ถ้าผู้ฟังมีความนิยมชมชอบในตัวผู้พูดก็มักจะมีความเห็นที่คล้อยตามไปได้ง่ายกับผู้พูด แต่ในทางตรงข้ามก็จะเกิดการปฏิเสธ หรือถ้าทั้งสองฝ่ายมีทัศนคติที่ไม่ดีต่อกัน ท่วงทำนองหรือน้ำเสียงในการพูดก็อาจจะห้วนห้าว แต่ถ้ามีทัศนคติที่ดีต่อกันแล้วก็มักจะพูดกันด้วยความไพเราะอ่อนหวานน่าฟัง

45 ลักษณะของ S M C R model 3. ระดับความรู้ (Knowledge Levels)
ผู้ส่งและผู้รับมีระดับความรู้ที่เท่าเทียมกันก็จะทำให้การสื่อสารนั้นลุล่วงไปด้วยดี แต่ถ้าหากความรู้ของผู้ส่งและผู้รับมีระดับที่แตกต่างกัน ย่อมจะต้องมีการปรับความยากง่ายของข้อมูลที่จะส่งในด้านของความยากง่ายของภาษาและถ้อยคำสำนวนที่ใช้ เช่น *การไม่ใช้คำศัพท์ทางวิชาการ ภาษาต่างประเทศหรือถ้อยคำยาว ๆ สำนวนสลับซับซ้อน *การใช้ภาษาถิ่นสื่อสาร *การใช้ภาษามือของคนใบ้ ถ้า ผู้รับไม่เคยได้เรียนภาษามือมาก่อนจะทำให้ไม่เข้าใจและไม่สามารถสื่อสารกันได้

46 ลักษณะของ S M C R model 4. ระบบสังคมและวัฒนธรรม (Social - Culture Systems) เป็นสิ่งที่มีส่วนกำหนดพฤติกรรมของประชาชนในชาตินั้น ซึ่งเกี่ยวข้องไปถึงขนบธรรมเนียมประเพณีที่ยึดถือปฏิบัติ สังคมและวัฒนธรรมในแต่ละชาติย่อมมีความแตกต่างกันไป เช่น การให้ความเคารพต่อผู้อาวุโส หรือวัฒนธรรมการกินอยู่ต่าง ๆ กฎ ข้อบังคับทางศาสนาของแต่ละศาสนาด้วย

47 รูปแบบการจัดที่นั่ง การเริ่มต้นสนทนา
1. การต้อนรับ (Greeting) แบบกันเอง 2. แนะนำตนเองสั้น ๆ และสนทนาเพื่อทักทาย (Small Talk)เพื่อสร้างสัมพันธภาพ เช่น การเดินทาง ดินฟ้าอากาศ การคุยแบบไม่เป็นทางการ 3. การจัดที่นั่งสนทนา 4. ผู้สนทนาใช้ทั้งคำพูดและภาษากายเปิดเผย จริงใจ

48 การเริ่มต้นสนทนา (ต่อ)
5. การสบตา (eye contact) การแสดงสีหน้าที่สอดคล้องกับเรื่องราวของเขา แสดงความจริงใจ ให้กำลังใจผู้เล่าเรื่อง 6. การสนทนาใช้ทั้งภาษากาย น้ำเสียง การแต่งกาย

49 การสื่อสาร 2 ทาง การสื่อสาร 2 ทาง การแลกเปลี่ยนข้อมูล
การปฏิสัมพันธ์ระหว่างกัน การเรียนรู้ ความเข้าใจ การแสดงออกผ่าน พฤติกรรมที่พึงประสงค์

50 แบบจำลองการสื่อสาร Melvin De Fleur

51 การล้วงข้อมูลเชิงลึก/ ความในใจ (Probing)
ได้ข้อมูลจากการสัมภาษณ์ไม่สมบูรณ์ ขาดรายละเอียด ยังมีบางเรื่องที่ถูกปิดบัง ไม่อยากเปิดเผย ต้องสร้างความรู้สึกผ่อนคลาย ไว้วางใจ และมั่นใจในตัวผู้ให้สัมภาษณ์ เช่น “ก่อนมาขายตัว เคยเสียตัวมาก่อนหรือไม่ อย่างไร” ข้อแนะนำ : “ก่อนมาเข้าวงงานอาชีพนี้ เคยมีประสบการณ์ทาง เพศมาก่อนหรือไม่ อย่างไร” ที่มา: ทวีศักดิ์ นพเกสร, วิธีการวิจัยเชิงคุณภาพ เล่ม 1, 2548.

52 2.หลักการสื่อสารทั่วไป
จงทำความเข้าใจกับความคิดของเราให้แจ่มแจ้งก่อนที่จะสื่อสารไปยังผู้อื่น จงรู้ถึงจุดหมายที่แท้จริงของการสื่อสารทุกครั้งว่าเราต้องการอะไร พิจารณาถึงสิ่งแวดล้อมและตัวบุคคลในการสื่อสาร

53 2.หลักการสื่อสารทั่วไป
จงระมัดระวังน้ำเสียงของเราเช่นเดียว กับเนื้อหาของข้อความที่ส่งออกไป จงใช้โอกาสที่จะให้สิ่งที่เป็นประโยชน์ แก่ผู้รับสารในการสื่อสารเพื่อการบริการ จงระวังท่าทางของเราซึ่งควรสนับสนุนการสื่อสารของเราด้วย

54 2.หลักการสื่อสารทั่วไป
จงเป็นผู้ฟังที่ดี จงปรึกษาหารือกับผู้อื่นในการสื่อสาร จงคำนึงถึงผลการสื่อสารที่จะเกิดในปัจจุบันและอนาคต จงติดตามผลการสื่อสาร

55 2.หลักการสื่อสารแบบ 7Cs ความน่าเชื่อถือ (Credibility)
ความละเอียด (Context) เนื้อหา (Content) ความชัดเจน (Clarity) กล่าวซ้ำ (Consistency) ช่องทาง (Channel) ความสามารถ (Capability)

56 3.องค์ประกอบของการสื่อสาร
ผู้ส่งสาร ผู้รับสาร สื่อ

57 3.องค์ประกอบของการสื่อสาร
การวางแผนที่ดี วิธีการ และเทคนิค การติดตามผล และประเมินผล

58 ความล้มเหลวในการสื่อสาร
1 ตัวผู้ส่งสาร หรือผู้ให้บริการ 2 ตัวผู้รับสาร หรือผู้มาติดต่อ 3 ข่าวสาร หรืองาน

59 4.เทคนิคการติดต่อสื่อสารในการให้บริการ
คำนึงถึงกาล เทศะ สถานที่ และบุคคล ในการโต้ตอบ ควรฟัง มากกว่าพูด มีการเน้นย้ำเนื้อหาตามความจำเป็นอยู่เสมอ ต้องหมั่นตรวจสอบความเข้าใจของผู้รับสาร มีความเป็นกันเอง ให้ความสนใจ

60 4.เทคนิคการสื่อสารของผู้ให้บริการ
เทคนิคการพูดเพื่อการบริการ 1. รอจังหวะที่เหมาะสมที่จะเริ่มต้นพูดเพื่อความเข้าใจอันดีซึ่งกันและกัน 2. สังเกตอารมณ์และความต้องการของผู้ฟัง 3. ยิ้มทุกครั้งก่อนที่จะพูดจาโต้ตอบ 4. หากเป็นการโต้ตอบที่ขัดกับความเห็นของเรา ควรกล่าวคำขอโทษก่อนที่จะเริ่มพูดประโยคแรก 5. ควบคุมอารมณ์ทุกครั้งในการตอบโต้ 6. ฝึกใช้คำพูดต่อไปนี้ให้เกิดความเคยชิน เช่น สวัสดีครับ / ค่ะ ขอบคุณครับ / ค่ะ ขอโทษครับ / ค่ะ

61 4.เทคนิคการสื่อสารของผู้ให้บริการ
หลักในการสนทนา 1. พูดจาด้วยความอ่อนหวาน หลีกเลี่ยงการใช้ถ้อยคำหยาบคาย 2. พูดจาด้วยใบหน้ายิ้มแย้ม แจ่มใส และท่าทางกระตือรือร้น 3. หลีกเลี่ยงคำตอบที่คลุมเครือ ต้องอธิบายให้ชัดเจนด้วยความเชื่อมั่น 4. ไม่โต้เถียง หรือทะเราะกับลูกค้าเด็ดขาด 5. หัดเป็นผู้ฟังที่ดี และพยายามเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า

62 4.เทคนิคการสื่อสารของผู้ให้บริการ
การใช้เสียง 1. เสียง ต้องไม่แหบพร่า แหลม หรือดังเกินไป 2. ออกเสียง ชัดเจน นุ่มนวล การใช้คำ 1. ใช้คำที่เข้าใจง่าย ชัดเจน ถูกต้อง เหมาะสม 2. อย่าใช้ประโยคยาวเกินความจำเป็น 3. อย่าทำให้ผู้อื่นเสียเวลา 4. พยายามพูดถึงใจความที่สำคัญ

63 4.เทคนิคการสื่อสารของผู้ให้บริการ
การแสดงอารมณ์ ใช้เสียงสูง ต่ำ เมื่อแสดงอารมณ์ความรู้สึก กระตือรือร้นในการทำงาน อย่าใช้มือในการพูด หรืออธิบาย อย่าแสดงสีหน้าหรือสายตาที่แสดงความโกรธ

64 4.เทคนิคการสื่อสารของผู้ให้บริการ
การฟัง 1. ฟังเพื่อให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้อง 2. ฟังเพื่อให้เข้าใจปัญหาหรือข้อเสนอแนะ 3. ฟังเพื่อให้เข้าถึงความรู้สึก 4. ฟังเพื่อหาความผิดพลาด 5. ฟังเพื่อกรอง ตัดเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้อง 6. ฟังเพื่อกระตุ้นความคิดให้เกิดแนวคิดใหม่ 7. ฟังเพื่อแสดงความสุภาพ

65 5.ทฤษฎีการวิเคราะห์การติดต่อสื่อสาร(Transactional Analysis -TA)
หมายถึง  การวิเคราะห์ การติดต่อสื่อสารระหว่างบุคคล ซึ่งจะเกิดขึ้นเมื่อมีบุคคลตั้งแต่สองคนขึ้นไปมาพบกัน Dr. Eric  Berne  จิตแพทย์ชาวอเมริกันเป็นผู้ริเริ่มและพัฒนาแนวคิดในเรื่อง  TA   จะช่วยให้ผู้ที่ศึกษาได้รู้จักบุคลิกภาพของตนเอง เข้าใจพฤติกรรมของตนเองในการติดต่อสื่อสารกับบุคคลอื่น เข้าใจความรู้สึกนึกคิดและพฤติกรรมของบุคคลอื่น ตลอดจนยังได้ให้แง่คิดง่าย  ๆ  ในการเสริมสร้างและปรับปรุงการติดต่อ  ซึ่งจะทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลเป็นไปอย่างสร้างสรรค์และเจริญงอกงาม    

66 แนวคิดสำคัญในเรื่อง TA ได้แก่
1.  สภาวะส่วนตัว  (Ego-State)  2.  สโตร์ก  (Stroke)    3.  จุดยืนแห่งชีวิต  (Life  Positon)    4.  เกมส์  (Games)

67 1.สภาวะส่วนตัว (Ego-State)
1.1 บุคลิกภาพแบบพ่อแม่ (Parent Ego-State) มี 2 ลักษณะ คือ - แบบตำหนิ ดุด่า ว่ากล่าว สั่งสอน ตักเตือน บังคับ ข่มขู่ ฯลฯ เรียกว่า Critical Parent - แบบระคับประคอง ช่วยเหลือ ปลอบโยน ห่วงใย ให้กำลังใจ ฯลฯ เรียกว่า Nurturing Parent สรุป ถ้าบุคคลใดประพฤติคล้ายกับคนที่ทำตัวเป็นบิดามารดาหรือผู้ปกครองคนอื่น เราก็เรียกว่าบุคคลนั้นมี Parent Ego-State ซึ่งบางครั้งอาจจะเป็น Critical Parent หรือบางครั้งอาจจะเป็น Nurturing Parent

68 1.2 บุคลิกภาพแบบเด็ก (Child Ego-State)
แสดงออกใน  2  ลักษณะ      -  ในลักษณะที่เป็นธรรมชาติ คือ สนุกสนานเป็นตัวของตัวเอง ร่าเริง กระตือรือร้น มีความคิดเพ้อฟันสร้างวิมานในอากาศอยากรู้อยากเห็น ช่างเล่น ฯลฯ เรียกว่า Natural Child   -  ในลักษณะที่ได้รับการปรับมาแล้ว คือ ไม่เป็นตัวของตัวเอง ต้องพึ่งพาอาศัยคนอื่น ไม่กล้าตัดสินใจทำอะไรโดยตนเองต้องคอยหาคนอื่นแนะนำช่วยเหลือสนับสนุน ฯลฯ เรียกว่า Adapted Child

69 1.3 บุคลิกภาพแบบผู้ใหญ่ (Adult Ego-State)
   เป็นบุคลิกภาพของผู้ที่ประพฤติปฏิบัติสิ่งใดอย่างมีเหตุผลอย่างมีจุดมุ่งหมาย มีการคิดใคร่ครวญตามข้อเท็จจริง ไม่ใช้อารมณ์ก่อนที่จะตัดสินใจหรือทำอะไร จะรวบรวมข้อมูลมาศึกษาวิเคราะห์ และประเมินผลอย่างรอบคอบเสียก่อน

70 2. การวิเคราะห์การติดต่อสื่อสาร
P Ego State สภาวะบุคลิกภาพแบบพ่อแม่ A Ego State สภาวะบุคลิกภาพแบบผู้ใหญ่ C Ego State สภาวะบุคลิกภาพแบบเด็ก

71 2.1 การสื่อสารแบบสอดคล้องกัน
ก้อย เก่ง P P Ex เก่ง เวลากี่โมงแล้วครับ ก้อย ตอนนี้สิบโมงคะ A A C C

72 2.2 การสื่อสารแบบขัดแย้ง
เก่ง ก้อย P P Ex เก่ง: รายงานเสร็จแล้วหรือยังขอลอกหน่อยสิ ก้อย: ทำเองดีกว่านะจะได้เข้าใจ A A C C

73 2.3 การสื่อสารแบบซ้อนเร้น
2.3 การสื่อสารแบบซ่อนเร้น 2.3 การสื่อสารแบบซ้อนเร้น เด็ก เจ้าหน้าที่ P P Ex เด็ก: พี่ครับ ผมมีเรื่องอยากบอกพี่ แต่ไม่รู้จะเล่ายังไง เจ้าหน้าที่: ก็…. ลองเลือกสักเรื่องที่อยากบอกพี่ (ยังไม่ต้องบอกทั้งหมดก็ได้ ) A A C C

74 การฟื้นฟูเด็กและเยาวชนกระทำผิด :
การศึกษาในมุมมองการสื่อสารเชิงวัจนภาษา ลักษณะของวัจนภาษาที่เป็นคำพูดที่เจ้าหน้าที่และญาติใช้พูดกับเด็กและเยาวชนในศูนย์ฝึกและอบรมเด็กและเยาวชนมีลักษณะเหมือนกันคือประกอบไปด้วย การพูดเพื่อขอให้เลิกกระทำผิด การพูดปลอบใจให้กำลังใจ การพูดตลกขำขัน การพูดว่ากล่าวตักเตือน และคำพูดดุด่า ลักษณะเนื้อหาในตัวคำพูดแต่ละประเภทจะมีความแตกต่างกันระหว่างเจ้าหน้าที่และญาติของเด็ก และพบว่าเด็กและเยาวชนมีความรู้สึกต่อคำพูดที่ได้รับจากบุคคลทั้งสองกลุ่มในด้านที่ดีเหมือนกัน แต่เหตุผลแตกต่างกัน (ยุรนันท์ ตามกาล,2542)

75 ปัญหาและอุปสรรคการสื่อสาร
ความบกพร่องของอวัยวะ ขาดทักษะ ใช้ภาษาหรือคำยากเกินไป มีอคติ ไม่เข้าใจดีพอ ต้องการบิดเบือน ไม่ค่อยอธิบายบทบาท ขาดความศรัทธา พูดผิด อารมณ์ไม่ดี ความแตกต่าง ผู้ฟังแปลความเอาเอง เลือกฟังที่พอใจ ข่าวบิดเบือน ข้อมูลคลุมเครือ เสียงรบกวน อื่นๆ

76 6. ทักษะการสื่อสาร การสื่อสาร Work With ก่อน ระหว่าง ใกล้จบ
ก่อน ระหว่าง ใกล้จบ การสัมภาษณ์ (Interview) การเงียบ การสรุปความ การฟัง (Listening) การสะท้อนความรู้สึก การตีความ การสังเกต (Observation) การทวนซ้ำ(Paraphrasing) การประเมิน การถาม (Questioning) การให้กำลังใจ(Supporting) - การวางแผน การทำข้อตกลงเพื่อการสนทนา การแกะรอย (Tracking) การประเมินผล การบันทึก (Recording) การล้วงข้อมูลเชิงลึก/ ความในใจ (Probing) (Reflection)

77 ทักษะการฟัง ผู้ให้บริการสามารถตรวจสอบการฟังของตนเองจาก 20 ข้อ ดังนี้
การเปิดใจ ความรู้สึกร่วมและการตระหนักในตนเอง การรักษาระดับการใช้สายตาที่ดี การแสดงท่าทางที่ใส่ใจ การให้ความสนใจต่อการสื่อสารที่ไม่เป็นลายลักษณ์อักษรและการให้ความหมาย การใช้ความเงียบขณะสื่อสาร การใช้ระยะห่าง การให้คำเตือนให้ผู้อื่นพูดหรือแสดง

78 ทักษะการฟัง (ต่อ) การตระหนักต่อการแสดงท่าทางและพฤติกรรมที่ทำให้ผู้ฟังเกิดความว้าวุ่นใจ การหลีกเลี่ยงการทำให้เกิดความคลุมเครือ ไม่ชัดเจน คำนึงถึงความสำคัญของผู้ใช้บริการโดยการค้นหาถ้อยคำระหว่างสื่อสารกัน จดจำความสำคัญของสภาพแวดล้อมทางกายภาพ ลดการขัดจังหวะและแทรกแซงน้อยที่สุด มีความไวต่ออารมณ์ รับฟังเนื้อหาทางอารมณ์ของการสัมภาษณ์และปรับคำถามให้เหมาะสม

79 ทักษะการฟัง (ต่อ) ตรวจสอบและแสวงหาการตอบกลับ
คำนึงถึงความสำคัญของช่วงเวลา จดจำความสำคัญของน้ำเสียง หลีกเลี่ยงอันตรายของการกำหนดแนวคิดไว้ล่วงหน้า จดจำที่จะอ้างทฤษฎีที่จะใช้อธิบายได้อย่างเหมาะสม วางตัวให้เป็นธรรมชาติ

80 ประเด็นการสื่อสารของเด็กและเยาวชน ดังนี้
ติดต่อขอทราบผลการตัดสินของศาล มาตรการพิเศษของศาล ระยะเวลาของมาตรการพิเศษของศาลแทนการดำเนินคดีอาญา สอบถามเกี่ยวกับการติดต่อญาติ สอบถามเกี่ยวกับการปล่อย สอบถามเกี่ยวกับการฝึกอบรม/คุมประพฤติ สอบถามเกี่ยวกับการดำเนินคดี

81 การเลือกเวลา ตัวอย่างการใช้เวลาในการโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพในการติดต่อกับบุคคลประเภทต่างๆ แพทย์ เช้า น. นักธุรกิจ เช้า น. บ่าย น. ผู้บริหาร เช้า น. บ่าย น. บุคคลทั่วไป เช้า น. บ่าย น. แม่บ้าน เช้า น. บ่าย น. นอกจากนั้นระหว่างวันแรกของสัปดาห์ (จันทร์) และวันสุดท้ายของสัปดาห์ (ศุกร์หรือเสาร์) เป็นวันที่สะดวกที่จะติดต่อทางโทรศัพท์

82 การจดบันทึกทางโทรศัพท์
เมื่อมีผู้โทรเข้ามาขอพูดกับคนๆ หนึ่งในหน่วยงาน ควรถามให้ชัดเจนว่าใครโทรมาหาใคร หลังจากนั้นต้องตามผู้นั้นมาพูดเลย แต่ถ้าผู้นั้นติดประชุม ให้เขียนข้อความเข้าไปบอกว่ามีโทรศัพท์มาจากผู้ใด และแจ้งให้ผู้ที่โทรมาทราบว่าเขาจะออกมาพูดหรือไม่อย่างไร

83 การบันทึกการสื่อสารทางโทรศัพท์
หากถูกขอร้องให้จดบันทึก ควรเขียนข้อความลงในแบบพิมพ์นี้ ถึง วันที่ เวลา ขณะที่ท่านไม่อยู่ คุณ จาก โทรศัพท์มา ให้โทรกลับหมายเลข โทรมาจะขอพบ จะโทรมาใหม่ ต้องการพบ ติดต่อด่วน ข้อความที่ฝากไว้ ผู้รับข้อความ

84 การบันทึกทางโทรศัพท์
เมื่อบุคคลที่ผู้โทรมาประสงค์จะพูดด้วยนั้น ไม่อยู่ ควรบอกให้ผู้โทรมาอย่างสุภาพว่าบุคคลนั้นไม่อยู่ในสำนักงาน โดยไม่ต้องคาดคะเนว่าผู้นั้นไปที่ไหน และจดเบอร์โทรศัพท์ไว้ เพื่อให้ผู้นั้นโทรกลับ หรือถามว่ามีใครที่จะสามารถสนทนาในธุระนี้แทนบุคคลผู้นั้นได้หรือไม่ เมื่อไม่ทราบว่าบุคคลที่ผู้โทรศัพท์มาประสงค์จะพูดด้วยไม่อยู่ที่โต๊ะทำงาน และไม่ทราบว่าอยู่ที่ใด ท่านควรจะบอกผู้ที่โทรมาว่าบุคคลนั้นไม่อยู่ และประมาณเวลาในการตามตัวแจ้งให้ทราบว่ารอได้หรือไม่ ถ้าไม่รอให้ถามเบอร์โทรศัพท์ของผู้โทรมาไว้แล้วนำส่งต่อไป

85 การตามผู้รับ หากผู้ติดต่อยืนยันจะรอ และขอให้ตามตัว ควรจะพิจารณาความเหมาะสมและหรือรีบดำเนินการให้มีการตามหากเหมาะสมหรือส่งเสียงตามสายภายในเรียกทันที ระหว่างรอตามตัวให้ผู้พูดบอกผู้ติดต่อทุกระยะ 1 นาที

86 ขั้นตอนและความสัมพันธ์ของการใช้ทักษะในการสื่อสารในการสัมภาษณ์เชิงลึก

87 การใช้ทักษะในการสื่อสารในการสัมภาษณ์เชิงลึก (ต่อ)
ทักษะการสื่อสาร (Communication) อะไรคือสิ่งที่พูดและได้ยิน การทบทวนประโยค (paraphrasing) การให้ข้อมูล (feedback) การใช้ความเงียบ (summarizing)

88 การใช้ทักษะในการสื่อสารในการสัมภาษณ์เชิงลึก (ต่อ)
ทักษะการแปลความหมาย (translating skill) การชี้ประเด็น การตีความ (interpretation) การให้ข้อมูล (information) การใช้ความเงียบ (silence) การเผชิญหน้า (confronting)

89 ทักษะการสอบซัก (ProbiNg)
สุรางค์รัตน์ วศินารมณ์ (2542, น.44) และทวีศักดิ์ นพเกสร (2548, น.125) กล่าวถึงการสอบซักหรือการล้วงข้อมูลเชิงลึก/ความในใจของผู้ใช้บริการอาจจะหลีกเลี่ยงที่จะเปิดเผยข้อมูลบางส่วนของตนเองที่อาจจะทำให้ตนเองสูญเสียคุณค่า ภาพลักษณ์ ชื่อเสียงของวงศ์ตระกูล ผู้ใช้บริการพยายามจะหลบเลี่ยงที่จะตอบเรื่องราวโดยตรง การสอบซักจึงเป็นการป้อนคำถามต่างๆ หลายคำถามติดต่อกัน ตัวอย่างเช่น “คุณมีสิทธิที่จะฟ้องร้องเอาผิดกับผู้ที่เกี่ยวข้องกับการล่อลวงคุณมาตามกฎหมาย” ในทางปฏิบัติพบว่า กลุ่มผู้เสียหายมักไม่เอาเรื่องกับผู้ค้าที่เกี่ยวข้อง

90 กรอบการสังเกตของ Lofland
ทักษะการสังเกต (Observation) กรอบการสังเกตของ Lofland การตั้งคำถามขณะสังเกตว่า ใคร ทำอะไร เมื่อใด ที่ไหน อย่างไร ทำไม 6) ความหมาย (meaning) (HOW) การมองตนเองอย่างไร (WHY) 5) ความสัมพันธ์ (relationship) สัมพันธภาพ, บทบาท (HOW) 4) การมีส่วนร่วม (participation) (WHO) ใครเกี่ยวข้อง/ มีส่วนร่วมอย่างไร (HOW) 3) กิจกรรม (activity) (WHAT, HOW, WHEN) สถานการณ์/ เหตุการณ์ที่เกิดขึ้น, แบบแผนพฤติกรรม 2) การกระทำของแต่ละบุคคล (Action) (WHAT) ปฏิสัมพันธ์/ สัมพันธภาพต่อกัน (WHEN) องค์ประกอบสิ่งแวดล้อม (Social environment) - เชิงกายภาพ คุณลักษณะของคน สภาพบ้าน สภาพชุมชน การแต่งกาย การพูดจา (WHERE) (WHEN)

91 7. สถานการณ์จำลองการฝึกปฏิบัติด้านการสื่อสาร
เมื่อเจอเหตุการณ์ดังต่อไปนี้คุณจะพูดปฏิเสธอย่างไร เมื่อเพื่อนชวนให้กลับมาค้ายาเสพติดอีก และมีค่าตอบแทนสูงกว่าที่เคยได้ แต่คุณไม่อยากทำ คุณจะพูดว่าอย่างไร

92 7. สถานการณ์จำลองการฝึกปฏิบัติด้านการสื่อสาร(ต่อ)
เมื่อเจอเหตุการณ์ดังต่อไปนี้คุณจะพูดปฏิเสธอย่างไร 2. หัวหน้ามอบหมายให้ทำ แต่คุณมีงานด่วนที่ต้องเร่งทำ

93 7. สถานการณ์จำลองการฝึกปฏิบัติด้านการสื่อสาร(ต่อ)
เมื่อเจอเหตุการณ์ดังต่อไปนี้คุณจะพูดอย่างไร 3. เด็กทะเลาะกันรุนแรง คุณต้องการรายงานให้หัวหน้าหน่วยทราบ แต่เด็กขอร้องให้อย่ารายงาน เด็กกลัวถูกลงโทษหนัก

94 เมื่อเจอเหตุการณ์ดังต่อไปนี้คุณจะพูดอย่างไร
7. สถานการณ์จำลองการฝึกปฏิบัติด้านการสื่อสาร(ต่อ) เมื่อเจอเหตุการณ์ดังต่อไปนี้คุณจะพูดอย่างไร 4. เพื่อนสนิทมาขอยืมเงิน

95 สรุปทักษะการสื่อสารในงานกระบวนการยุติธรรม
5 Ws 2 H สาระสำคัญของทักษะการสื่อสาร What C - connect การติดต่อ O - Objective มีวัตถุประสงค์เพื่อแลกเปลี่ยน เรียนรู้ พัฒนา Who M - Man คนตั้งแต่ 2 คนขึ้นไป M - Message สาร/ข้อมูล Where U - Universal สากล (แบบลายลักษณ์อักษร) (verbal/ non-verbal) N - Network เครือข่าย I - infinity ไม่สิ้นสุด Why C - Clear ชัดเจน A - Accurate ถูกต้อง How T - Two way communication + Tools (สื่อสาร 2 ทาง+เครื่องมือ) +Cost ค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจริงจากการสื่อสาร When I - In time ทันเวลา O - On time ตรงเวลา N - Nowadays ปัจจุบัน

96 ขอขอบคุณ