การจัดการคุณภาพ บทที่ 6.

ความหมายของคุณภาพ คุณภาพ หมายถึง มาตรฐานที่เกี่ยวกับการจัดการและการประกันคุณภาพ โดยเน้นความพึงพอใจของลูกค้าเป็น สําคัญและตั้งอยู่บนแนวคิดพื้นฐานที่ว่าเมื่อกระบวนการดีผลลัพธ์ที่ออกมาก็จะดีตามไปด้วยได้ว่าเป็นการตอบสนอง ผู้ใช้และผู้รับบริการให้เกิดความพึงพอใจในผลผลิตนั่นเอง

การควบคุมคุณภาพ (Quality Control)

ความหมายโดยนัยของคุณภาพ ชื่อเสียงของบริษัท คือ ผลลัพธ์ทางคุณภาพที่ได้จากการรับสินค้า ใหม่ของบริษัทที่ผลิตขึ้น การปฏิบัติงานของพนักงานและความสัมพันธ์กับผู้จัดหาวัตถุดิบ ความรับผิดชอบต่อสินค้า จากการออกแบบจนถึงการผลิตออกจำหน่ายตามมาตรฐานจนสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภค เช่น พระราชบัญญัติความปลอดภัยในการบริโภคสินค้า การก้าวสู่ระดับโลก ในยุคที่เทคโนโลยีมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วคุณภาพถือเป็นมาตรฐานสากลที่บริษัทจะต้องแข่งขันกันเป็นอย่างสูง

ต้นทุนคุณภาพ (Cost of Quality) COQ ต้นทุนการป้องกัน (Prevention cost) คือ ต้นทุนที่เกี่ยวกับการลดจำนวนของเสียในการผลิตสินค้าหรือบริการ เช่น ต้นทุนการฝึกอบรม ต้นทุนโครงการปรับปรุงคุณภาพ ต้นทุนการประเมิน (Appraisal cost) คือ การประเมินสินค้ากระบวนการผลิตชิ้นส่วนและบริการ เช่น ต้นทุนสำหรับการทดสอบ ห้องปฏิบัติการผู้ตรวจสอบ

ต้นทุนความสูญเสียภายใน (Internal failure) คือ ต้นทุนที่เป็นผลมาจากการผลิตที่ให้เกิดความเสียหายแก่สินค้าหรือบริการ เช่น ต้นทุนการทำซ้ำ ของเสีย เวลาที่สูญเสียไป ต้นทุนภายนอก (External cost) คือ ต้นทุนที่เกิดขึ้นภายหลังการส่งมอบให้กับลูกค้า เมือเกิดความเสียหายแก่สินค้าและบริการ เช่น ต้นทุนการแก้ไข การส่งสินค้ากลับคืน ค่าเสียหาย ต้นทุนสังคม

มาตรฐานคุณภาพระหว่างประเทศ (International Quality Standards) ISO 9000

แสดงเครื่องหมายที่ใช้รับรองคุณภาพของผลิตภัณฑ์โดย สมอ. เครื่องหมายมาตรฐานทั่วไป เครื่องหมายมาตรฐานบังคับ เครื่องหมายมาตรฐานเฉพาะด้าน ความปลอดภัย

เครื่องหมายมาตรฐานเฉพาะด้านสิ่งแวดล้อม เครื่องหมายมาตรฐานเฉพาะด้านความเข้ากัน ได้ทางแม่เหล็กไฟฟ้า

ISO 9000 : 2000 มุ่งส่งเสริมให้มีการนำการบริหารโดยการมองและคิดอย่างเป็นกระบวนการสำหรับการจัดทำระบบบริหารคุณภาพ การนำระบบบริหารคุณภาพไปประยุกต์ใช้ และการปรับปรุงประสิทธิผลของระบบบริหารขององค์การ ทั้งนี้ก็เพื่อให้องค์การสามารถเสริมสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าของตนด้านการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า

มาตรฐานคุณภาพระหว่างประเทศ International Quality Standards ISO 9000 จุดมุ่งเน้นของมาตรฐานนี้ คือ การกำหนดระเบียบการจัดการและการประกันคุณภาพ โดยมีแนวคิดพื้นฐานคือ การนำระบบมาตรฐานของแต่ละประเทศที่ไม่เหมือนกันมารวมให้เป็นมาตรฐานประเภทเดียวเท่านั้น ทั้งนี้เพื่อขจัดปัญหาและอุปสรรคที่เกิดขึ้น

มาตรฐานคุณภาพระหว่างประเทศ International Quality Standards ISO 14000 เป็นมาตรฐานการจัดการด้านสิ่งแวดล้อม โดยมีหลักสำคัญ 5 ประการ - การจัดการด้านสิ่งแวดล้อม - การตรวจสอบ - การประเมินผลการดำเนินการ - การอธิบาย - การประเมินวงจรการทำงาน

การจัดการคุณภาพโดยรวม Total Quality Management (TQM) 1. การปรับปรุงต่อเนื่อง Continuous improvement 2. การเพิ่มขีดความสามารถของ Employee empowerment 3.การสร้างมาตรฐานเปรียบเทียบ Benchmarking 4.ระบบการผลิตแบบทนเวลาพอดี just-in-time (JIT) 5.แนวความคิดของ Taguchi (Taguchi concept) 6.ความรู้เกี่ยวกับการจัดการคุณภาพ Knowledge of TQM tools

ปัจจัยสำคัญ 10 ประการในการจัดการคุณภาพโดยรวมอย่างมีประสิทธิภาพ 1 ปัจจัยสำคัญ 10 ประการในการจัดการคุณภาพโดยรวมอย่างมีประสิทธิภาพ 1.การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง Continuous improvement 2.การสร้างมาตรฐานเปรียบเทียบ Competitive benchmarking 3.การให้อำนาจตัดสินใจแก่ลูกจ้าง Employee empowerment 4.การทำงานเป็นทีม Team approach 5.การตัดสินใจที่มาจากข้อมูลจริง Decisions based on facts rather than opinions

ปัจจัยสำคัญ 10 ประการในการจัดการคุณภาพโดยรวมอย่างมีประสิทธิภาพ 6 ปัจจัยสำคัญ 10 ประการในการจัดการคุณภาพโดยรวมอย่างมีประสิทธิภาพ 6.มีความรู้เกี่ยวกับเครื่องมือในการจัดการคุณภาพ Knowledge of tools 7.คุณภาพของผู้ผลิตวัตถุดิบ Supplier quality 8.ทำให้องค์กรเห็นถึงคุณค่าและความสำคัญของคุณภาพ Champion 9.คุณภาพที่เริ่มต้นจากคนในองค์กรทุกคน Quality at source 10.มีความสัมพันธ์ที่ดีกับคู่ค้า Suppliers

การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง Continuous improvement การวางแผน การปฏิบัติ การตรวจสอบ การปรับปรุงแก้ไข plan-do-check-act A P plan act C D check do

P การวางแผน ระบุหรือกำหนดช่องทางการปรับปรุง พัฒนาและนำมากำหนดเป็นแผนการ ดำเนินงาน D การปฏิบัติ นำไปปฏิบัติเพื่อตรวจสอบแผนการ C การตรวจสอบ ผลที่เกิดขึ้นมีความสอดคล้องกับแผนการ ดำเนินงานหรือไม่ A การปรับปรุงแก้ไข นำแผนการดำเนินงานมาปรับปรุงแก้ไข และนำไปปฏิบัติ

การเพิ่มขีดความสามารถ 1.สร้างเครือข่ายในการติดต่อสื่อสาร 2. พัฒนาหัวหน้างานให้มีวิสัยทัศน์ รับฟังความคิดเห็น และสนับสนุนทีมงาน 3. กระจายความรับผิดชอบจากผู้จัดการและทีมงานไปยังพนักงานระดับปฏิบัติงาน 4. สร้างจริยธรรมระดับสูงในองค์กร 5. กำหนดโครงสร้างองค์การอย่างเป็นทางการในรูปแบบทีมงาน Teams และวงจรคุณภาพ Quality circls

ซิกซ์ ซิกมา (Six sigma) ในประเทศญี่ปุ่นจะใช้คำว่า ไคเซน Kaizen ในการอธิบายกระบวนการการปรับปรุงคุณภาพอย่างไม่สิ้นสุดสำหรับการปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์ให้สูงขึ้นไป เรื่อย ๆ ส่วนในอเมริกาใช้คำว่า การจัดการคุณภาพโดยรวม TQM เป็นการทำให้ของเสียเท่ากับศูนย์

ระบบการผลิตแบบทันเวลาพอดี just-in-time (JIT) ช่วยลดต้นทุนคุณภาพ จากของเสีย การทำซ้ำ ต้นทุนสินค้าคงคลัง ค่าใช้จ่ายอันเกิดจากการสูญเสีย ช่วยปรับคุณภาพ ระบบ JIT ช่วยลดเวลานำ (Lead time) และจำกัดความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้น คุณภาพที่ดีกว่า การมีสินค้าคงคลังลดลงและทันเวลาไปใช้งานบ่อยครั้งที่วัตถุประสงค์ของการมีสินค้าคงคลังเป็นการป้องกันการผลิตสินค้าที่ไม่มีประสิทธิภาพ

แนวความคิดของ Taguchi (Taguchi concept) คุณภาพที่มีความคงทน (Quality robust)สินค้าสามารถผลิตให้สอดคล้องกับสภาพแวดล้อมในการผลิต การสูญเสียหน้าที่ด้านคุณภาพ (Quality Loss Function QLF) เป็นการระบุต้นทุนทั้งหมดที่สัมพันธ์กับการด้อยคุณภาพ แสดงให้เห็นว่าต้นทุนเหล่านี้เพิ่มขึ้น เป้าหมายด้านคุณภาพ (Target-oriented quality) เป็นวิธีการดําเนินงานแบบดั้งเดิมที่มุ่งเน้นการผลิตผลิตภัณฑ์ให้อยู่ภายใต้ขอบเขตของการออกแบบ

เครื่องมือการจัดการคุณภาพโดยรวม Knowledge of TQM tools ใบตรวจสอบ (Check sheet) เป็นแบบฟอร์มที่ถูกออกแบบสำหรับการเก็บรวบรวมข้อมูล แผนภาพการกระจาย (Scatter diagrams)เป็นแผนภาพที่แสดงความสัมพันธ์ระหว่าง 2ตัวแปร ผังแสดงเหตุและผล(Cause-and –effect diagram) เป็นเครื่องมือสำหรับระบุประเด็นที่เกี่ยวกับคุณภาพและจุดตรวจสอบ หรือเรียกว่า ไดอะแกรมIshikawa หรือผังก้างปลา (Fish bone chart)

แผนภูมิ Pareto (Pareto charts) เป็นวิธีแสดงให้เห็นข้อผิดพลาดหรือข้อบกพร่องของการปฏิบัติการ แผนภูมิการไหล(Flow charts) เป็นกราฟฟิกแสดงกระบวนการหรือระบบ โดยใช้สัญญาลักษณ์ สี่เหลี่ยม ลูกศร ฮิตโตแกรม (Histograms) เป็นเครื่องมือสำหรับแสดงช่วงค่าวัด ค่าความถี่ของคุณค่าที่เกิดขึ้น รวมทั้งความแปรปรวนของข้อมูลที่เกิดขึ้น เช่น ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การควบคุมด้วยกระบวนการทางสถิติ (Statistical Process Control SPC ) เป็นการควบคุมให้เป็นมาตรฐานด้วยการตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอ ทำการวัดและแก้ไขขณะที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการกำลังอยู่ในระหว่างการผลิต

ขั้นการวางแผน (Plan) ขั้นการวางแผน (Plan) ระบุถึงปัญหาต่างๆ ที่ต้องการปรับปรุง เก็บรวบรวมข้อมูล กำหนดหัวข้อและแสดงภาพของปัญหา กำหนดเป้าหมายที่แน่นอน เลือกวิธีการแก้ไขปรับปรุง

ขั้นการปฏิบัติ (Do) หลังจากได้ดำเนินการวางแผนขั้นต่างๆ แล้ว ในขั้นไปนี้จะเป็นขั้นของการปฏิบัติตามแผน เพื่อให้บรรลุตามเป้าหมายที่วางไว้อย่างมีประสิทธิภาพภายใต้สาเหตุของแต่ละสาเหตุ

ขั้นการตรวจสอบและการปรับปรุง (Check-Act) เมื่อทดลองแก้ไขปัญหาในข้อ 2 แล้ว ในขั้นนี้จะต้องทำการตรวจสอบและติดตามผลงานที่ปฏิบัติไป โดยการเปรียบเทียบการทำงานก่อนและหลังการปฏิบัติตามแผนการแก้ไขปัญหาว่าให้ผลแตกต่างกันมากน้อยเพียงใด หากได้ตามเป้าหมายหรือดีกว่าก็นำผลที่ได้มาจัดทำเป็นมาตรฐานการทำงาน หรือหากไม่ได้ตามเป้าหมายให้ดำเนินการแก้ไขปรับปรุง

Knowledge of tools แผนผังแสดงลำดับขั้นตอนการทำงาน Flow charts แผนผังแสดงลำดับขั้นตอนการทำงาน Check sheet เครื่องมือสำหรับการเก็บข้อมูลเกี่ยวกับ ปัญหารูปแบบต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น Histograms การแจกแจงข้อมูลความถี่ของเสียแบบปกติ

Knowledge of tools การแจกแจงข้อมูลความถี่ของของเสีย จากมากไปหาน้อย Pareto charts การแจกแจงข้อมูลความถี่ของของเสีย จากมากไปหาน้อย Scatter diagrams การแสดงความสัมพันธ์ของตัวแปร 2 ชนิด Control Chart เครื่องมือสำหรับควบคุมการผลิต

Knowledge of tools Cause-and –effect diagram เครื่องมือใช้วิเคราะห์เหตุและผล ที่เป็นปัจจัยของปัญหา

ใบตรวจสอบ (check sheet) ชื่อผลิตภัณฑ์………………………………..หมายเลข……………………………………………… ลักษณะที่วัด………………………………………………………………………………………………….… ล็อตที่……………………………………….วันที่…………………………………………..…………………… ขนาดของล็อต……………………………หน่วยที่ตรวจสอบ………………..……………… จำนวนที่ตรวจสอบ…………………………ตรวจสอบโดย………………………………… หมายเหตุ………………………………………………………………………………………………………

ฮิสโตแกรม (Histogram) เป็นเครื่องมือสำหรับแสดงช่วงค่าในการวัด ค่าความถี่ของคุณค่าที่เกิดขึ้น เช่น ค่าเฉลี่ยลัส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน

ผังก้างปลา (fish-bone diagram) หรือผังเหตุและผล

การจัดการคุณภาพโดยรวม Total Quality Management (TQM) Quality Laboratory Process (QLP): หมายถึง วิธีวิเคราะห์ นโยบาย ขั้นตอนการปฏิบัติที่มีคุณภาพ Quality Control (QC): หมายถึง การใช้กระบวนการทั้งทางสถิติ และไม่ใช่สถิติเพื่อการควบคุมคุณภาพ Quality Assessment (QA): หมายถึง การประเมินและการติดตามผลการปฏิบัติงาน เพื่อเป็นควบคุมการผลิตและการบริการให้มีคุณภาพ หรืออาจเรียกว่าเป็นการประกันคุณภาพ (Quality Assurance) Quality Improvement (QI): หมายถึง การพัฒนาคุณภาพ Quality Planning (QP): หมายถึง การวางแผนเพื่อการพัฒนาคุณภาพ การกำหนดเป้าหมาย วัตถุประสงค์

สรุป คุณภาพ คือรูปแบบและคุณลักษณะโดยรวมของสินค้าหรือบริการที่สามารถสร้างความพึงพอใจหรือตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ การสร้างคุณภาพโดยรวมมาผสมผสานเข้าของแนวคิด 7 ประการ ได้แก่ การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ซิกส์ ซิกมา การมอบอำนาจให้พนักงาน การเทียบเคียงสมรรถนะ ระบบการผลิตแบบทันเวลาพอดี แนวคิดของ Taguchi และความรู้เกี่ยวกับเครื่องมือการจัดการคุณภาพโดยรวม

ความรู้เกี่ยวกับเครื่องมือการจัดการคุณภาพโดยรวมทั้ง 7 อย่าง ได้แก่ ใบตรวจสอบ แผนภาพการกระจาย แผนภาพแสดงเหตและผล แผนภาพมิพาเรโต แผนภูมิการไหล ฮิสโตแกรมและการควบคุมด้วยกระบวนการทางสถิติ