การพัฒนาบุคลิกภาพสำหรับพนักงานบริการ บทที่ 4 การพัฒนาบุคลิกภาพสำหรับพนักงานบริการ

คำจำกัดความของคำว่า “บุคลิกภาพ” บุคลิกภาพ หมายถึง ทุกสิ่งที่ประกอบเป็นตัวบุคคล ไม่ว่าจะเป็นลักษณะทางกาย พฤติกรรมการแสดงออก อารมณ์ ความรู้สึกนึกคิด อุปนิสัยใจคอ เจตคติ และการมองโลก เป็นต้น สิ่งเหล่านี้ จะส่งผลให้บุคคลแต่ละคน แตกต่างกันออกไป กล่าวคือ บุคลิกภาพจะเป็นตัวกำหนดปฏิกิริยาท่าทีของบุคคลแต่ละคนในการแสดงตนเองในสิ่งแวดล้อมต่างๆ บุคลิกภาพจึงส่งผลโดยตรงต่อชีวิตส่วนตัว การงาน และการใช้ชีวิตในสังคม

ประเภทของบุคลิกภาพ เราอาจแบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ 1.บุคลิกภาพภายนอก หรือ บุคลิกภาพทางกาย (Physical Personality) เป็นบุคลิกภาพที่ผู้อื่นสามารถสัมผัส หรือ รับรู้ได้ง่าย ด้วยประสาทสัมผัสทั้ง 5 เช่น รูปร่าง หน้าตา การแต่งกาย การใช้สายตา น้ำเสียง เป็นต้น 2. บุคลิกภาพภายใน หรือ บุคลิกภาพทางจิต (Psychological Personality) เป็นบุคลิกภาพที่บุคคลอื่นไม่สามารถรับรู้ได้ง่าย ต้องใช้เวลาระยะหนึ่งจึงจะสัมผัสได้ เช่น ความเชื่อมั่นในตนเอง ความรับผิดชอบ ความคิดริเริ่ม ความรอบรู้ และ ความสามารถในด้านต่าง ๆ

บุคลิกภาพแบ่งออกเป็น 4 ประเภท คือ บุคลิกภาพทางกาย หมายถึง องค์ประกอบทางภายภาพของมนุษย์ ไว้ว่า จะเป็นโครงสร้างของร่างกาย ความสะอาด สุขภาพทางกาย การแต่งกาย การแสดงกริยาท่าทาง และการพูดจา บุคลิกภาพทางสติปัญญา ประกอบด้วย ความนึกคิด เจตคติ และความสนใจในเรื่องต่าง ๆ ที่ผ่านกระบวนการคิดและการไตร่ตรอง บุคลิกภาพทางอารมณ์ หมายถึง พฤติกรรมการแสดงความรู้สึกต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นรัก โกรธ โมโห หรือ ดีใจ บุคลิกภาพทางสังคม หมายถึง พฤติกรรมการแสดงออก เมื่อต้องปรากฏตัวและ/ หรือ การมีปฏิสัมพันธ์กับบุคคลอื่น ๆ

ความสำคัญของบุคลิกภาพต่อผู้ปฏิบัติงานให้บริการ 1. มีอิทธิพลต่อประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการปฏิบัติงาน กล่าวคือ บุคลิกภาพในส่วนที่เกี่ยวข้องกับแรงจูงใจ จะช่วยเป็นพลังผลักดัน และกระตุ้นให้บุคคลนั้น มีความพยายาม อดทน ต่อสู้ และใช้ความสามารถอย่างเต็มที่เพื่อทำงานให้สำเร็จอย่างมีประสิทธิภาพ 2. บุคลิกภาพด้านความคิดริเริ่ม ความเชื่อมั่น และความระมัดระวัง รอบครอบ จะมีอิทธิพลต่อการกำหนดทิศทางในการทำงาน กล่าวคือ บุคคลใดที่มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์สูง มักจะชอบทำงานที่แปลกใหม่ โดยพยายามคิดค้นหาหนทางต่าง ๆ เพื่อพัฒนาให้งานของตนเองมีความแตกต่างและสามารถเอาชนะคู่แข่งได้ บุคคลที่มีความเชื่อมั่นสูง มักชอบเสี่ยงเพื่อให้ได้รับผลตอบแทนที่สูง และบุคคลที่มีความรอบครอบสูง มักจะไม่ชอบทำงานที่มีความเสี่ยง แม้ว่า จะได้รับผลตอบแทนสูง แต่จะทำงานในลักษณะของการก้าวไปเรื่อย ๆ แต่มั่นคง

ทฤษฏีบุคลิกภาพ (Theories of Personalities) ทฤษฎีบุคลิกภาพของจุง (Carl G. Jung) ทฤษฏีบุคลิกภาพของโลว์สัน (Robert H. Lowson) ทฤษฎีบุคลิกภาพตามแนวพุทธศาสนา ทฤษฎีบุคลิกภาพที่แบ่งตามการรับรู้ หรือเจตคติเกี่ยวกับตนเองและบุคคลอื่น ทฤษฎีบุคลิกภาพของเชลดอน (Sheldon) ทฤษฎีบุคลิกภาพของโรเจอรส์ (Carl Rogers)

ทฤษฏีบุคลิกภาพของจุง (Carl G. Jung) 1.1 บุคลิกภาพประเภทเก็บตัว (Introvert) 1.2 บุคลิกภาพประเภทเปิดเผย (Extravert) 1.3 บุคลิกภาพประเภทก้ำกึ่ง (Ambivert)

บุคลิกภาพประเภทเก็บตัว (Introvert) ชอบอยู่คนเดียว ทำงานคนเดียวตามลำพังได้ดีเป็นพิเศษ ไม่ชอบการเข้าสังคม ใช้ความคิดตัวเองเป็นหลัก ชอบคิดเกี่ยวกับเรื่องของตนเอง มีแนวความคิดเป็นของตนเอง และยึดมั่นในความรู้สึกของตนเอง ชอบอ่านหนังสือและชอบเขียนมากกว่าชอบพูด เพราะการเขียนมีเวลาคิดและไตร่ตรองได้ ไม่ชอบเผชิญหน้ากับคนส่วนมาก มองภายนอกจะดูเป็นคนเฉย ๆ เพราะเก็บความรู้สึกเก่ง แต่จริง ๆ มักเป็นคนหวาดระแวง และมีความวิตกกังวลกระทั่งเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่น กลัวคนจะนินทา หรือคิดจะทำสิ่งใด ก็กลัวคนอื่นไม่เห็นด้วย และขัดขวาง เป็นต้น

บุคลิกภาพประเภทเก็บตัว (Introvert) มีความกดดันทางอารมณ์ โดยจะรู้สึก โกรธ เกลียด และรักได้ง่าย เวลาเจ็บใจจะรุนแรงมาก ไม่ค่อยหายโกรธง่าย ๆ รักแรง เกลียดแรง หากมีเหตุการณ์ผิดพลาดเกิดขึ้น และตัวเองมีส่วนเกี่ยวข้องด้วย ก็มักจะโทษว่าเป็นความผิดของตน ทำให้จิดใจเกิดปมด้อยได้ง่าย บางขณะจะรู้สึกเหงา และว้าเหว่ จิตใจไม่มีความมั่นคง อารมณ์หงุดหงิดและหวั่นไหวง่าย ในการเลือกคู่ครอง จะนึกถึงแต่จิตใจและความต้องการของตนเองเป็นหลัก เมื่อรู้สึกรักใครก็จะไม่ใช้เหตุผลไตร่ตรอง ไม่คำนึงถึงฐานะ ชื่อเสียง หรือ ความหล่อเหลา สวยงาม ขอให้รู้สึกถูกใจก็พอ

บุคลิกภาพประเภทเก็บตัว (Introvert) มีความขัดแย้งในตัวเองสูง กล่าวคือ มีความเชื่อมั่นในตัวเองสูง ดังนั้น เมื่อทำงานใด ๆ โดยลำพัง มักทำได้ดี แต่เมื่ออยู่ในสังคม จะไม่กล้าแสดงตัวต่อชุมชน และไม่กล้าแสดงออก สนใจและชอบข่าวลือ ชอบคำชมเชย มักวางแผนล่วงหน้าในการทำงาน ปรับตัวได้ค่อนข้างยาก ไม่ค่อยมีความยืดหยุ่น เป็นคนที่มีมาตรการและกฏเกณฑ์ที่แน่นอน จากลักษณะนี้ จะเห็นได้ว่า ศิลปิน และ นักปราชญ์ส่วนใหญ่จะมีบุคลิกภาพลักษณะนี้-

บุคลิกภาพแบบเปิดเผย (Extravert) เป็นลักษณะของบุคคลที่ได้รับอิทธิพลจากสิ่งภายนอกสูง กล่าวคือ ชอบเข้าสังคม ชอบมีเพื่อนมาก ชอบพบปะผู้อื่น และชอบทำงานเป็นกลุ่ม มีมนุษยสัมพันธ์ดี และปรับตนเองได้ค่อนข้างดี และบางครั้งจะสนิทกับคนแปลกหน้าเร็วเกินไป ชอบให้ตนเองเป็นคนเด่น คนดังในสายตาของบุคคลอื่น เป็นคนร่าเริง แจ่มใส และมีน้ำใจ มีความคล่องแคล่วว่องไวในการติดต่อสื่อสารกับบุคคลอื่น

บุคลิกภาพแบบเปิดเผย (Extravert) ชอบพูดมากกว่าชอบฟัง บางครั้งดูเหมือนเป็นคนพูดมาก เก็บความลับไม่อยู่ พูดนอกเรื่อง พูดเกินจริง พูดไม่ถูกกาละเทศะ ชอบพูดทับถมผู้อื่น ชอบทำตัวเป็นหัวหน้า เจ้ากี้เจ้าการในเรื่องต่าง ๆ ชอบการเปลี่ยนแปลง พร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงไปตามสถานการณ์ใหม่ ๆ อยู่เสมอ ชอบเผชิญหน้ากับปัญหาต่าง ๆ และชอบการมีประสบการณ์ด้วยตัวเอง เป็นคนเปิดเผย หรือแสดงออกทางอารมณ์ให้เห็นได้ง่ายและชัดเจน ไม่ว่าดีใจ เสียใจ หรือเศร้าโศก

บุคลิกภาพแบบเปิดเผย (Extravert) จิตใจมั่นคง ไม่เครียดกับการใช้ความคิด ไม่โกรธ ไม่เกลียดใครง่าย ๆ ไม่ชอบคิดถึงอดีต ไม่ครุ่นคิดถึงเรื่องที่ผ่านไปแล้ว บางครั้งอาจแสดงความก้าวร้าวรุนแรงได้ โดยขาดการควบคุมอารมณ์ เมื่อทำสิ่งใด มักเอาจริงเอาจัง ทุ่มเทกับงาน ถ้างานล้มเหลวหรอืไม่สำเร็จก็ไม่เอะอะโวยวาย หรือโทษคัวเอง หรือบุคคลอื่น

บุคลิกภาพแบบก้ำกึ่ง (Ambivert) จากการศึกษา พบว่า คนที่มีบุคลิกภาพแบบเก็บตัว หรือ เปิดเผย เพียงอย่างใดอย่างหนึ่ง จะพบน้อยในสังคม คนส่วนใหฯญ่มักจะมีบุคลิกภาพแบบก้ำกึ่ง กล่าวคือ มีลักษณะของทั้งสองแบบ ปะปนกัน โดยจะแสดงออกถึงบุคลิกภาพแต่ละประเภทตามโอกาสและสถานการณ์

ทฤษฏีบุคลิกภาพของโลว์สัน (Robert H. Lowson) ประเภทดื้อรั้น บุคคลประเภทนี้ จะชอบคัดค้านความคิดของผู้อื่น ไม่ค่อยยอมแพ้ในการโต้เถียง ไม่ชอบให้มีการเปลี่ยนแปลง และมักจะรู้สึกไม่พอใจเมื่อถูกสั่งให้ทำสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ประเภทเฉื่อยชา กล่าวคือ เป็นผู้ที่มักใช้เวลานานในการคิดและทำสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ประเภทอารมณ์อ่อนไหว เป็นผู้ที่ชอบเห็นเรื่องเล็กเป็นเรื่องใหญ่ คิดมาก ไครพูดกระทบนิดกระทบหน่อยไม่ได้ และมักไม่พอใจเมื่องถูกสั่งให้ทำสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ประเภทขี้ขลาด เป็นผู้ที่ไม่กล้าตัดสินใจลงมือกระทำงการในสิ่งใดสิ่งหนึ่ง เพราะมีความกลัว มีความสงสัยตลอดเวลา ไม่มีความคิดสร้างสรรค์ และไม่กล้าซักถามเมือมีข้อสงสัย ประเภทก้าวร้าว คือ เป็นผู้ที่กล้าคิดกล้าทำ ชอบโต้เถียง ไม่มีความอดทน มักจะพูดจาด้วยคำพูดและน้ำเสียงที่ไม่ไพเราะ มักแสดงกริริยาที่รุนแรงและไม่มีความเกรงใจผู้อื่น