เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารสำหรับการท่องเที่ยว ระบบการจองด้วยคอมพิวเตอร์ (Computer Reservation Systems: CRS) ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร. เรวัต แสงสุริยงค์ URL: http://www.huso.buu.ac.th/rewat e-mail: rewat@buu.ac.th

ระบบการจองด้วยคอมพิวเตอร์ คืออะไร CRS (Computer Reservation System) คือ ระบบการสำรองที่พักโดยใช้คอมพิวเตอร์ โดยปกติจะหมายรวมถึงการสำรองบัตรโดยสารเครื่องบิน รถไฟ และเรือ (Welcomethai.com) Computer Reservation System คือ บริการสำรองที่นั่งแบบเบ็ดเสร็จด้วยคอมพิวเตอร์ ซึ่งเป็นการใช้โทรศัพท์เชื่อมต่อกับคอมพิวเตอร์ตามสถานที่ต่าง ๆ เพื่อใช้ในการจองที่พักและรถเช่า (คณะกรรมการร่วม WTO: Joint WTO Committee) ระบบสำรองที่นั่งด้วยคอมพิวเตอร์ คือ ระบบคอมพิวเตอร์ที่แสดงตารางการบิน ที่นั่งว่าง และอัตราราคาของผู้ขนส่งทางอากาศหลายราย และสามารถทำการสำรองที่นั่งในบริการขนส่งทางอากาศ ผ่านระบบดังกล่าวได้ (กรมการบินพลเรือน) Computer Reservation System  คือ บริการสำรองที่นั่งแบบเบ็ดเสร็จ ด้วยคอมพิวเตอร์ ซึ่งเป็นการใช้โทรศัพท์เชื่อมต่อกับคอมพิวเตอร์ตามสถานที่ต่างๆ เพื่อใช้ในการจองที่นั่ง ของสายการบินรวมทั้งที่พักและรถเช่า (กองบริหารพาณิชย์ภูมิภาค สำนักงานปลัดกระทรวงพาณิชย์) Computer Reservation System (CRS) is a computerized system used to store and retrieve information and conduct transactions related to air travel (Wikipedia)

ระบบจัดจำหน่ายการท่องเที่ยว (Tourism distribution systems) ที่มา: http://www.csd.abdn.ac.uk/~fguerin/teaching/CS5038/assessment/essays_from_2006/groupL/GroupLdev_country.ppt

ช่องทางจำหน่ายการท่องเที่ยว (Tourism Distribution Channels) ผู้ค้า/ให้บริการ (Suppliers) Transportation Providers Accommodations Food Service Resorts Recreation, Entertainment, Etc. ผู้ชื้อ/ใช้บริการ (Customers) Individuals Pleasure Groups Business Groups, Etc. Tour Wholesaler Specialty Channeler Retail Travel Agent Direct Channel via Telephone Internet Suppliers Office

ประเภทของระบบการจอง (Categories of Reservation system) ระบบจองการขนส่ง ระบบจองที่พัก ระบบจองการจัดเลี้ยงและประชุมสัมมนา ระบบจองสถานที่ท่องเที่ยว

กระบวนการทำงานของระบบการจอง (Procedure of Reservation system) ตรวจสอบความสามารถในการให้บริการ (Check Availability) ประเภทของผลิตภัณฑ์/บริการและราคา (Product/Service and Rate) การจอง (Booking) การยืนยัน (Confirmation)

ระบบการจอง (Reservation system) การจองรายบุคคล (Selling individual reservations) การจองเป็นกลุ่ม (Selling group reservations) รายงานห้องที่สามารถให้บริการและรายชื่อผู้ใช้บริการ (Displaying room availability and guest lists) ค้นหาการมัดจำเงินล่วงหน้า (Tracking advance deposits) ค้นหาการจองของตัวแทนจำหน่ายและค่าตอบแทน (Tracking travel agent bookings and commissions) บริหารรายได้และผลตอบแทน (Yield management/revenue management)

ระบบการจองในอดีต (As it was in the beginning….) โรงแรม ระบบจัดการสถานที่ท่องเที่ยว(DMS) แลกเปลี่ยน (Switch) ระบบจำหน่ายแบบเบ็ดเสร็จ (GDS) บริษัทนำเที่ยว (Travel Agents) ศูนย์สารสนเทศท่องเที่ยว (TICs) (Customer) ลูกค้า 3rd Party CRS ระบบจองด้วยคอมพิวเตอร์ (CRS) คนกลางแบบเก่า (Traditional Intermediaries) คนกลางอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Intermediaries) ที่มา: Peter O’Connor, IMHI, 2003

ช่องทางการจำหน่ายการท่องเที่ยวแบบเดิม (Traditional Travel Distribution Channels) Consumer Supplier Travel agent Tour operator Speciality Tour wholesaler Mail Telephone Fax ที่มา: HND Travel and Tourism Management. Consumer access to Travel Information Systems

การจำหน่ายการท่องเที่ยวแบบอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic travel distribution) Internet Speciality Tour ops EBB’s OAG’s Home pages Trav Ags GDS Trav Supp VideoText Search Index Dest’s KIT PC’s ที่มา: HND Travel and Tourism Management. Consumer access to Travel Information Systems

ระบบการจองในปัจจุบัน (Is now…..) ลูกค้า (Customer) โรงแรม (Hotel) เว็บไซต์ของโรงแรม (Hotel Web site) ลูกค้า (Customer) ลูกค้า (Customer) ระบบจองผ่านเว็บไซต์ (CRS Web site) บริษัทด้านการท่องเที่ยว (Travel Agent) ลูกค้า (Customer) โรงแรม (Hotel) ระบบจองด้วยคอมพิวเตอร์ (CRS) ระบบจำหน่ายแบบเบ็ดเสร็จทั่วโลก (GDS) ระบบจำหน่ายแบบเบ็ดเสร็จทั่วโลกผ่านเว็บไซต์ (GDS-based Web site) ลูกค้า (Customer) ระบบ แลกเปลี่ยนข้อมูล (Switch) ระบบแลกเปลี่ยน ข้อมูลผ่านเว็บไซต์ (Switch Co Web Site) ลูกค้า (Customer) ลูกค้า (Customer) โรงแรม (Hotel) เว็บคนกลาง (Web Intermediary) ลูกค้า (Customer) โรงแรม (Hotel) บริษัทตัวแทนขาย (Rep Company) เว็บไซต์บริษัทตัวแทนขาย (Rep Company Web site) ลูกค้า (Customer) ลูกค้า (Customer) โรงแรม (Hotel) ระบบจัดการสถานที่เที่ยว (DMS) ระบบจัดการสถานที่เที่ยวผ่านเว็บไซต์ (DMS Web site) ลูกค้า (Customer) ศูนย์สารสนเทศการท่องเที่ยว (TIC) ลูกค้า (Customer) ที่มา: Peter O’Connor, IMHI, 2003

การติดต่อแบบบูรณาการ (Integrated direct connect) การติดต่อโดยตรงกับการติดต่อแบบบูรณาการ (Direct connect versus integrated direct connect) การติดต่อโดยตรง (Direct connect) การติดต่อแบบบูรณาการ (Integrated direct connect) เชื่อมโยงโดยตรงกับระบบการจองของผู้สนับสนุน (supplier) จากตัวแทนจำหน่ายด้านการท่องเที่ยว (agency) และกลุ่มลูกค้า (corporate account) เชื่อมโยงเป็นระบบเครือข่ายโดยใช้อินเทอร์เน็ตระหว่างระบบการจองของผู้สนับสนุน (supplier) ตัวแทนจำหน่าย (agency) และกลุ่มลูกค้า (corporate account) Hotel PNR Car PNR Super PNR Airline PNR Air: Car: Hotel: Hotel CRS/PMS Car CRS Airline CRS Traveler Travel agency

ผู้ผลิตระบบการจอง (Sources of Reservations) ระบบจองด้วยคอมพิวเตอร์ (Computer Reservation Systems) เครือข่ายการจองบริษัทในเครือ (Affiliate Reservation Network)/(Hotel Chains) เครือข่ายการจองนอกบริษัทในเครือ (Non-Affiliate Reservation Network) โรงแรมชั้นนำของโลก (Leading Hotels of the World) ตามความพึงพอใจของโรงแรม (Preferred Hotels) โรงแรมขนาดใหญ่หรือที่มีชื่อเสียง (Distinguished Hotels) ระบบจำหน่ายแบบเบ็ดเสร็จทั่วโลก (Global Distribution Systems) SABRE Galileo International Amadeus WorldSpan ระบบจำหน่ายผ่านอินเทอร์เน็ต (Internet Distribution Systems) Priceline.com Orbitz.com Gotrooms.com ระบบบริหารอสังหาริมทรัพย์ (Property Direct)

ระบบการจองด้วยคอมพิวเตอร์ (CRS) เพิ่มการติดต่อผ่านระบบออนไลน์ และกระจายการจองของสำนักงานการจองแบบรวมศูนย์ (Increased on-line interaction and a central reservation office (CRO) decentralize the reservation function) ทำการตลาดแบบรวมศูนย์และเพิ่มประสิทธิภาพการขาย (Centralizes marketing and sales efforts) ทางเดียว (One way) ทางเดียวและครึ่งทาง (One and a half way) สองทาง (Two way) One-Way Interface-By far the most prevalent. It's cost effective and the easiest to implement. It's a unidirectional transmission of reservation information from the CRS to the PMS, resulting in a new reservation entering into the PMS. The downside is it doesn't include a confirmation mechanism or real-time inventory status at the corporate level. In some instances, a one-way interface may be able to link downloaded CRS reservations to existing PMS profiles or to automatically update or cancel a previously transmitted reservation. One-and-a-Half-Way Interface-- Has all the features of a one-way interface but also is capable of sending limited data back to the CRS, such as an acknowledgment of receipt after processing the reservation (PMS reservation number) or an error code if applicable. Some include management reporting and data extracted during night audit, which is then uploaded to a central system. This could include summary statistics or guest-stay information forwarded to a central database for further analysis. A step beyond the one-way interface, this still doesn't provide a clear, real-time view of the property inventory. Two-Way Interface-A bi-directional interface that exchanges complete information in both directions between the PMS and the CRS. The transition to a twoway interface is more difficult if a property has different vendors for its PMS and CRS. To make the interface seamless, it needs to be designed to allow maximum information to be translated into another format. To minimize system integration costs and programming headaches, select a vendor that offers both CRS and PMS applications, or integrated applications. Integrated applications allow a true sharing of all data in real-time so that the database always reflects the most accurate property room inventory and updated guest profiles, and each source can access guest-service data, such as directions from the airport and special property attractions.

ระบบการจองด้วยคอมพิวเตอร์ (Computer Reservation System) ระบบการจองของผู้ดำเนินธุรกิจแบบเครือข่าย (Affiliate Reservation System) - ให้บริการสารสนเทศการจองอย่างรวดเร็วและคุ้มค่า (Delivers reservations information to properties quickly and cost-effectively) - เชื่อมต่อข้อมูลห้องพัก/สินค้า/บริการที่สามารถให้บริการได้ไปยังทั่วโลกและระบบการจองบริษัทนอกเครือข่ายบนฐานของการให้บริการสารสนเทศโดยผู้ประกอบการแต่ละคน (Communicates room availability and inventory data to global and non-affiliate reservation systems based on information supplied by individual properties) ฐานข้อมูลกลาง: ประเภทและอัตราค่าห้องพักที่สามารถให้บริการได้ (One database: room availability(types) and rates) ระบบการจองแบบรวมศูนย์ของกลุ่มโรงแรมในเครือ (A hotel chain’s central reservation system: CRS) ติดต่อโดยตรงกับประชาชน (Deals directly with the public) ประวัติของแขกและรายการค่าใช้บริการ (Billing & Guest History) ระบบการจองของผู้ดำเนินธุรกิจอิสระ (Non-affiliate Reservation System) ระบบสมัครสมาชิกที่เชื่อมโยงกับผู้ประกอบการอิสระ (A subscription system linking independent properties) ผู้ประกอบสามารถการปรับแก้อัตราค่าบริการและสิ่งที่สามารถให้บริการให้เป็นปัจจุบันได้ด้วยตนเอง (Each property updates the rates and availability)

ระบบการจองด้วยคอมพิวเตอร์ (CRS) สำนักงานจองแบบรวมศูนย์ (Central Reservation Office: CRO) ให้บริการการจองแบบรวมศูนย์ (Central reservation services are provide by CRO) รับข้อมูลอัตราค่าห้องและบริการที่สามารถให้บริการได้จากเครือข่ายผู้ให้บริการและจัดทำเป็นเอกสารส่งให้กับผู้ใช้บริการ (The CRO receives room rate and availability info from participating properties; non-automated firms send this info in the form of hard copy.) หน้าที่ของสำนักงานจองแบบรวมศูนย์ (Functions of CRO) ให้บริการเข้าถึงอัตราค่าห้องและสินค้า/บริการแบบครบวงจรในราคาพิเศษ (provide access to special room rates and promotional packages) ยืนยันการจองทันที (Instantly confirm reservations) ติดต่อสื่อสารกับสายการบิน บริษัทนำเที่ยว และบริษัทเช่ารถ (Communicate with major airline, travel, and car rental agencies) ขยาย/เพิ่มเติมแฟ้มข้อมูลของแขก (Build extensive guest files)

ระบบจำหน่ายแบบเบ็ดเสร็จทั่วโลก (Global Distribution Systems: GDSs) สายการบินเป็นเจ้าของ (Owned by airlines) ใช้โดยบริษัทนำเที่ยว (Used by travel agents) เข้าถึงสินค้าและบริการด้านการท่องเที่ยวทั่วโลก (Access travel/tourism inventories (big inventory) worldwide) เชื่อมโยงระบบการจองของ (Link to reservation systems of) โรงแรม (Hotels) สายการบิน (Airlines) บริษัทให้เช่ารถ (Car Rental Companies) บริษัทนำเที่ยว (Travel agencies) รูปแบบของการร่วมมือในการเชื่อมโรงธุรกิจที่มีความแตกต่างกัน (Formed as joint ventures linking a number of diverse businesses) ปัจจัยสำคัญของความสำเร็จระบบจำหน่ายแบบเบ็ดเสร็จสมัยใหม่ (A key to the success of GDS: Smart Switch) แลกเปลี่ยนการทำธุรกรรมการจองที่มีรูปแบบแตกต่างกันจากเครือข่ายต่างๆ ผู้ใช้สามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลระบบการจองที่แตกต่างกันได้ (The switch translates reservation transactions into as many unique format as required by diverse network, allowing users to share data from different reservation systems)

ระบบการจองด้วยคอมพิวเตอร์กับระบบการจองแบบเบ็ดเสร็จทั่วโลก (CRS VS. GDS) ระบบการจองด้วยคอมพิวเตอร์ (Computer Reservation System) ระบบการจองด้วยคอมพิวเตอร์ (a Computer Reservation System) ที่ให้บริการเฉพาะสายการบินหนึ่ง (an individual airline) เท่านั้น และใช้งานโดยพนักงานของสายการบินนั้นๆ ระบบการจองแบบเบ็ดเสร็จทั่วโลก (Global Distribution System) ระบบสารสนเทศและการจองด้วยคอมพิวเตอร์ (a computer reservation and information system) ที่สามารถให้บริการได้หลายสายการบิน (multiple airlines) รวมถึงหน่วยงานต่างๆ ที่เป็นตัวแทนจำหน่ายด้านการท่องเที่ยว (travel agents) และผู้ประกอบการต่างๆ ด้านการท่องเที่ยวก็สามารถเข้ามาใช้สินค้าและบริการต่างๆ ที่มีอยู่ในระบบได้เช่นกัน

ระบบแลกเปลี่ยนสมัยใหม่ (Smart Switch) American Airlines Unix System Marriott Windows Based System Hertz Rent a Car OS System Access Codes Access Codes Access Codes SABRE Common Platform

ระบบจำหน่ายด้วยอินเทอร์เน็ต (Internet Distribution Systems: IDSs) เป็นเจ้าของโดยบริษัทผู้ประกอบการอิสระด้านเว็บ (Owned by independent Web companies) ใช้โดยผู้บริโภค (Used by consumers.) เชื่อมโยงไป (Link to:) ระบบการจองแบบรวมศูนย์ (central reservation systems) บริษัทกลาง (Switching company) ระบบจำหน่ายแบบเบ็ดเสร็จ (GDS) บูรณาการรูปแบบที่แตกต่างเข้าด้วยกัน (Same idea--bringing different formats together) www.travelocity.com – SABRE www.expedia.com – InterActive Corporation (IAC) www.priceline.com www.orbitz.com – Cendant Corporation

ระบบการจองแบบเครือข่าย/แบบอิสระ (Affiliate/Non-Affiliate Reservation Systems) ระบบการจองของผู้ดำเนินธุรกิจแบบเครือข่าย (Affiliate reservations system) ระบบการจองแบบรวมศูนย์ของกลุ่มโรงแรมในเครือ (Hotel chains’ central reservation system) ระบบการจองของผู้ดำเนินธุรกิจอิสระ (Non-affiliate reservations system) โรงแรมชั้นนำของโลก (Leading Hotels of the World) ตามความพึงพอใจของโรงแรม (Preferred Hotels) โรงแรมขนาดใหญ่หรือที่มีชื่อเสียง (Distinguished Hotels) One-Way Interface-By far the most prevalent. It's cost effective and the easiest to implement. It's a unidirectional transmission of reservation information from the CRS to the PMS, resulting in a new reservation entering into the PMS. The downside is it doesn't include a confirmation mechanism or real-time inventory status at the corporate level. In some instances, a one-way interface may be able to link downloaded CRS reservations to existing PMS profiles or to automatically update or cancel a previously transmitted reservation. One-and-a-Half-Way Interface-- Has all the features of a one-way interface but also is capable of sending limited data back to the CRS, such as an acknowledgment of receipt after processing the reservation (PMS reservation number) or an error code if applicable. Some include management reporting and data extracted during night audit, which is then uploaded to a central system. This could include summary statistics or guest-stay information forwarded to a central database for further analysis. A step beyond the one-way interface, this still doesn't provide a clear, real-time view of the property inventory. Two-Way Interface-A bi-directional interface that exchanges complete information in both directions between the PMS and the CRS. The transition to a twoway interface is more difficult if a property has different vendors for its PMS and CRS. To make the interface seamless, it needs to be designed to allow maximum information to be translated into another format. To minimize system integration costs and programming headaches, select a vendor that offers both CRS and PMS applications, or integrated applications. Integrated applications allow a true sharing of all data in real-time so that the database always reflects the most accurate property room inventory and updated guest profiles, and each source can access guest-service data, such as directions from the airport and special property attractions.

หน้าที่และการบริการของ CRS (CRS Functions and Services) จัดเตรียมความพร้อมด้านเทคโนโลยีที่จำเป็นสำหรับบริการการจอง (Provides properties with necessary technology) ติดต่อสื่อสารสินค้าและบริการที่สามารถใช้งานได้ไปยังช่องทางการจำหน่ายแบบอิเล็กทรอนิกส์ (Communicates room availability to e-distribution channels) ให้บริการการจองกับผู้ใช้บริการ (Delivers reservations to properties) เก็บสารสนเทศเชิงสถิติ เช่น ปริมาณการติดต่อ ระยะเวลาพูดคุย อัตราการเปลี่ยนแปลง อัตราการยกเลิก (Maintains statistical information:- call volume, talk time, conversion rates, denial rates). บริหารความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ (Provides customer relationship management :- loyalty programs). เก็บสารสนเทศเชิงประชากรของผู้ติดต่อ (Maintains demographic information about callers) รายละเอียดในกระบวนการจอง (Bills properties for handling reservations) One-Way Interface-By far the most prevalent. It's cost effective and the easiest to implement. It's a unidirectional transmission of reservation information from the CRS to the PMS, resulting in a new reservation entering into the PMS. The downside is it doesn't include a confirmation mechanism or real-time inventory status at the corporate level. In some instances, a one-way interface may be able to link downloaded CRS reservations to existing PMS profiles or to automatically update or cancel a previously transmitted reservation. One-and-a-Half-Way Interface-- Has all the features of a one-way interface but also is capable of sending limited data back to the CRS, such as an acknowledgment of receipt after processing the reservation (PMS reservation number) or an error code if applicable. Some include management reporting and data extracted during night audit, which is then uploaded to a central system. This could include summary statistics or guest-stay information forwarded to a central database for further analysis. A step beyond the one-way interface, this still doesn't provide a clear, real-time view of the property inventory. Two-Way Interface-A bi-directional interface that exchanges complete information in both directions between the PMS and the CRS. The transition to a twoway interface is more difficult if a property has different vendors for its PMS and CRS. To make the interface seamless, it needs to be designed to allow maximum information to be translated into another format. To minimize system integration costs and programming headaches, select a vendor that offers both CRS and PMS applications, or integrated applications. Integrated applications allow a true sharing of all data in real-time so that the database always reflects the most accurate property room inventory and updated guest profiles, and each source can access guest-service data, such as directions from the airport and special property attractions.

ระบบการจองเบ็ดเสร็จด้วยอินเทอร์เน็ต (Internet based CRS) แนวโน้มใหม่สุด (The newest trend) ความยืดหยุ่น (Flexible) ความประหยัด (Cost effective) ความสามารถในการทำงานร่วมกันกับระบบจำหน่ายแบบเบ็ดเสร็จทั่วโลก (Compliant with GDS) ที่มา: Hospitality Technology Jan/Feb 2000

ข้อมูลตัวอย่างที่จัดเก็บไว้โดยระบบการจองแบบเบ็ดเสร็จทั่วโลก (Sample data maintained by a central reservation system) อัตราและประเภทห้อง (Room types and room rates) รูปแบบการตกแต่งห้องและตำแหน่งห้อง (Room décor and room location) รายการส่งเสริม (Promotional packages) การลดราคาให้กับตัวแทนในระบบการท่องเที่ยว (Travel agent discounts) ระบบเลือกจองตำแหน่งหรือสถานที่ (Alternative booking locations) ระบบบันทึกและจดจำลักษณะจำเพาะของลูกค้า (Guest recognition program) สิ่งอำนวยความสะดวกที่พิเศษ (Special amenities) ที่มา: Hospitality Technology Jan/Feb 2000

รายงานในระบบการจองของโปรแกรมบริหารอสังหาริมทรัพย์ (PMS Reservation Reports) รายงานห้องที่สามารถให้บริการได้ (Rooms availability report) รายงานประมาณการรายได้ (Revenue forecast report) บันทึกการทำธุรกรรมการจอง (Reservation transaction record) รายงานผู้ใช้บริการที่คาดว่าจะเข้ามา (Expected arrivals list) รายงานผู้ใช้บริการที่คาดว่าจะออกไป (Expected departures list) รายงานค่าตอบแทนให้กับผู้จำหน่าย (Commission agent report) รายงานการยกเลิกมาใช้บริการ (Turnaway report)

เอกสารอ้างอิง กรมการบินพลเรือน.ประมวลการปฏิบัติงานสำหรับการควบคุมและการดำเนิน ระบบสำรองที่นั่งด้วยคอมพิวเตอร์. http://www.aviation.go.th/airtrans/airlaw/CRST.html Welcomethai.com. คำศัพท์ที่ใช้ในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว. http://www.welcomethai.com/hotelreservation/vocab.asp?letter=c คณะกรรมการร่วม WTO (Joint WTO Committee). GLOSSARY OF TERM. http://www.wtothailand.or.th/glossary.php?glossary_flag=c กองบริหารพาณิชย์ภูมิภาค สำนักงานปลัดกระทรวงพาณิชย์. คำย่อ-คำศัพท์ ทางเศรษฐกิจ. http://pcoc.moc.go.th/pcocsys/uploadfile/URLFile/html/เรียนรู้ศัพท์กับพาณิชย์1.html Wikipedia. Computer reservations system. http://en.wikipedia.org/wiki/Computer_reservations_system