Introducing Balanced Scorecard

หัวข้อวันนี้ สรุปคราวที่แล้ว Strategy Implementation การนำกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ ปัญหาที่เกิดขึ้นในทางปฏิบัติ และการนำเสนอ Excellency House Model เพื่อนำไปใช้ในการนำกลยุทธ์สู่การปฏิบัติแบบเชิงบูรณาการ ให้ค้นคว้าเดี่ยว Strategic Control และ Balanced Score Card Strategic Control คืออะไร Balanced Score Card คืออะไร

Operational Transaction The Strategy and Implementation Vision Strategic Objectives Performance Impact Control Operational Transaction Strategic Management and Strategic Capability Strategic Level Decision Support and Control Data Processing Implementation Level

Performance monitoring Developing a Corporate strategy Market analysis Developing a Vision and long-term objectives Initiating the Strategy process Developing a business strategy Strategy implementation Developing a Functional strategy Company analysis Performance monitoring

กรอบแนวคิดภาพรวม การคิดเชิงยุทธศาสตร์ แรงขับเคลื่อน โลกใบใหม่ สภาพแวดล้อมธุรกิจ ตัวแบบธุรกิจใหม่ ผู้บริหารระดับสูง ข้อผูกพัน/จูงใจ ห้องขับเคลื่อน ยุทธศาสตร์ วางแผนเชิงยุทธศาสตร์ จุดมุ่งหมายของ กฟผ. ค่านิยมร่วมขององค์กร วิสัยทัศน์ การเทียบเคียง ระดับองค์กร BSC แผนที่ยุทธศาสตร์ ยุทธศาสตร์ วิธีการ/แนวทาง เป้าหมายยุทธศาสตร์ ระดับ หน่วยธุรกิจ การควบคุม เชิงยุทธศาสตร์ ความสอดคล้องของยุทธศาสตร์ ปัจจัยสำเร็จ ห่วงโซ่คุณค่า ต้นน้ำ กลางน้ำ ปลายน้ำ ระดับบุคคล ทดสอบและปรับปรุง การแปลงยุทธศาสตร์สู่การปฏิบัติ การวัดเชิงยุทธศาสตร์ สื่อสารและการให้เข้ามา ส่วนร่วมในแผน แผนค่าใช้จ่าย ยุทธศาสตร์ แผนกิจกรรม บุคคลากร กรอบรม/สนับสนุน กำกับยุทธศาสตร์ การดำเนินยุทธศาสตร์

O T S O/S T/S O/W T/W W มาตรการ แนวทาง Scenario KPI Value chain Strategic Control Diamond model KPI O T Strategic Goal sector S O/S T/S O/W T/W W Strategy map Value chain Strategy มาตรการ แนวทาง KPI Program Project

การแปลงวิสัยทัศน์ลงสู่การปฎิบัติมักมีช่องว่าง Strategy เป็นขั้นตอนต่อเนื่อง MISSION ภารกิจ Why we exist VALUES คุณค่าที่มุ่งหวัง What’s important to us VISION & Goal วิสัยทัศน์และเป้าหมาย What we want to be STRATEGY ยุทธศาสตร์ Our game plan STRATEGIC OUTCOMES ผลลัพธ์ ผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียพอใจ ลูกค้าพอใจ กระบวนการทำงานที่ดี พนักงานมีแรงจูงใจ ขวัญกำลังใจ

ผู้มีส่วนได้เสีย พอใจ ลูกค้าพอใจ กระบวนการทำงานที่ดี พนักงานมีแรงจูงใจ MISSION ภารกิจ Why we exist VALUES คุณค่าที่มุ่งหวัง What’s important to us VISION & Goal วิสัยทัศน์และเป้าหมาย What we want to be STRATEGY ยุทธศาสตร์ Our game plan BALANCED SCORECARD Implementation & Focus STRATEGIC INITIATIVES โครงการ/กิจกรรม What we need to do PERSONAL OBJECTIVES เป้าหมายรายบุคคล What I need to do STRATEGIC OUTCOMES ผลลัพธ์ ผู้มีส่วนได้เสีย พอใจ ลูกค้าพอใจ กระบวนการทำงานที่ดี พนักงานมีแรงจูงใจ ขวัญกำลังใจ

+ How to (Strategy map) แผนที่ยุทธศาสตร์ เป้าหมาย KPI แนวทาง วิธีการ แผนยุทธศาสตร์ KSF Key success factor KPI เป้าหมาย Goal deployment แนวทาง วิธีการ + How to (Strategy map) แผนที่ยุทธศาสตร์ Goal alignment เป้าหมาย KPI แนวทาง วิธีการ เป้าหมาย KPI แนวทาง วิธีการ แผนงานโครงการ Implement Report

การเรียนรู้และเติบโต Perspective Strategic objective Measure การเงิน ลูกค้า Drivers Outcome กระบวนการ การเรียนรู้และเติบโต

Accountable resources Strategic objective Measure/target Accountable resources Initiatives Drivers Outcome

Strategy Map (Logic Model) Perspective Strategy Map (Logic Model) Corporate Scorecard Action Plan Strategy Map Objective Measure Target Initiative Budget Financial Run the Business Customer Serve the customer Internal Process Manage the process Learning & Growth Build capacity 13

Chem-Pro Corporate Scorecard Objective Measurement Target Initiative F1:Exceed market growth F2: Profitable growth Sales growth Margin Growth +2% +5 points C1: Perceived value for money C2: Relationship at multiple levels Customer survey #contacts with targeted sponsors Rated #1 by 75% 100% Focus group program Account penetration program I1: Maximum retention I2: Develop regional market I3: Identify profitable new market Win/loss rate Potential revenue in sales pipeline #potential customers arrived first #surprises Exceed 60% in targeted segments Increase by 30% Double current # in 2 years Reduce by 50% in 2 years Critical opportunity sales support Reference sell program Pull marketing and image program Target marketing program L1: Develop marketing skill L2: Develop customer database Percent of strategic skills available Percent of customers with key attributes known 100% in 2 years 80% in 2 years Selling skills program Customer database Sales learning system Kaplan and Norton, 1996 14

Financial Perspectives in Details:

Customer Perspectives in Details: Market Share Customer Acquisition Customer Profitability Customer Retention Customer Satisfaction Core Measures Market Share Reflects the proportion of Business in a given Market ( in terms of number of Customers, Dollar Spents, or Unit Volume Sold) that a Business Unit Sales. Customer Measures, in Absolute or Relative Terms, the Rate at Which a Acquisition Business Unit Attracts or Wins New Customers or Businesses. Customer Tracks, in Absolute or Relative Terms, the Rate at Which a Business Retention Unit Retains or Maintains ongoing Relationships with its Customers. Customer Assesses the Satisfaction Level of Customers Along Specific Satisfaction Performance Criteria within the Value Proposition. Customer Measures the Net Profit of a Customer, or a Segment, after Profitability Allowing for the Unique Expenses Required to Support that Customer.

Internal Process Perspectives in Details: Generic Value Chain-Model and Related Strategy to Balanced Scorecard Postsale Service Process Innovation Process Operation Process Indentify the Market Create the Product/ Service Offering Build the Products/ Services Deliver the Service the Customer Customer Need Identify Customer Need Satisfied Management and Firm’s Infrastructure Key Performance Indicators (KPI) Strategic Themes Function Strategic Measures Job

Learning and Growth Perspectives in Details: Internal Processes Internal Capability Core Measurement Results Financial Employee Retention Employee Productivity Customer Employee Satisfaction Staff Competencies Technology/Process Climate for Action Enablers

Information/Technology Learning and Growth Perspectives Competencies Climate for Action/ Attitude Information/Technology ข้อมูลที่จำเป็น แผนการฝึกอบรม สถานที่ทำงาน แผนการมอบหมายงาน ผู้บังคับบัญชา ระยะเวลา แผนการโยกย้ายงาน เพื่อนร่วมงาน ความสะดวก แผนพัฒนาอาชีพ

Case Study: Metro Bank- The Balanced Scorecard Strategic Measurements Strategic Objectives Financial F1- Improve Returns F2- Broaden Revenue Mix F3- Reduce Cost Structure Customer C1- Increase Customer Satisfaction with Our Products and People C2- Increase Satisfaction “After Sales” Internal I1- Understand Our Customer I2- Create Innovative Products I3- Cross-Sell Products I4- Shift Customers to Cost-Effective Channels I5- Minimize Operational Problems I6- Responsive Service Learning L1- Develop Strategic Skills L2- Provide Strategic Information L3- Align Personal Goals (Lag Indicators) Return-On-Investment Revenue Growth Deposit Service Cost Change Share of Segments Customer Retention New Product Revenue Cross-Sell Ratio Channel Mix Change Service Error Rate Request Fulfillment Time Employee satisfaction Revenue per Employee (Lead Indicators) Revenue Mix Depth of Relationship Satisfaction Survey Product Development Cycle Hours with Customers Strategic Job Coverage Ratio Strategic Info Avail Ratio Personal Goals Alignment The case from Robert S.Kaplan and David P.Norton

Balanced Scorecard: A Framework for Action Clarifying and Translating the Vision and Strategy Clarifying the Vision Gaining Consensus Strategic Feedback and Learning Articulating the Shared Vision Supplying Strategic Feedback Facilitating Strategy Review + Learning Communicating and Linking Communicating and Educating Setting Goals Linking Rewards to Performance Measures Balanced Scorecard Planning and Target Setting Setting Targets Aligning Strategic Initiatives Allocating Resources Establishing Milestones