CS 6: การวัดความพึงพอใจและไม่พึงพอใจ 1. Observe & Record 2. Focus Group 3. Questionnaire 4. Interview

การสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ประเด็นการให้บริการ ความพึงพอใจต่อ กระบวนการ ขั้นตอนการให้บริการ เจ้าหน้าที่ หรือบุคลากรที่ให้บริการ สิ่งอำนวยความสะดวก ผลของการให้บริการ ประเด็นความเชื่อมั่นในคุณภาพการให้บริการ เชื่อมั่นในหลักนิติธรรม เชื่อมั่นในหลักคุณธรรม เชื่อมั่นในหลักความโปร่งใส เชื่อมั่นในหลักการมีส่วนร่วม เชื่อมั่นในหลักความรับผิดชอบ เชื่อมั่นในหลักความคุ้มค่า

การสำรวจความไม่พึงพอใจ ในงานบริการด้าน..........ท่านไม่พึงพอใจด้านใดมากที่สุด(โปรดเรียงลำดับจากมากที่สุดถึงน้อยที่สุด) ด้านระยะเวลา ระบุ..... ด้านขั้นตอน ระบุ ด้านเจ้าหน้าที่ให้บริการ ระบุ........... ด้านสิ่งอำนวยความสะดวก ระบุ.............. อื่นๆ. ระบุ..............................

CS 6: การวัดความพึงพอใจและไม่พึงพอใจ ตัวอย่าง การสำรวจความไม่พึงพอใจ ในงานบริการด้าน.....................ท่านไม่พึงพอใจในเรื่องใดมากที่สุด (โปรดเรียงลำดับความไม่พึงพอใจมากที่สุดถึงน้อยที่สุด 1-4) ด้านระยะเวลา ระบุ.................. ด้านขั้นตอน ระบุ................... ด้านเจ้าหน้าที่ให้บริการ ระบุ.................. ด้านสิ่งอำนวยความสะดวก ระบุ.................. ด้านอื่นๆ.................... ระบุ..................

CS 6: การวัดความพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

CS 7: มาตรฐานการให้บริการ

CS 7: มาตรฐานการให้บริการ

CS 7: มาตรฐานการให้บริการ

CS 7: มาตรฐานการให้บริการ

ต้อนรับผู้บริการแบบเจ้าของบ้านที่ดี CS 7: มาตรฐานการให้บริการ ต้อนรับผู้บริการแบบเจ้าของบ้านที่ดี ติดบัตรเจ้าหน้าที่แสดงความเป็นเจ้าของบ้าน

CS 7: มาตรฐานการให้บริการ ทักทาย ถามไถ่ เต็มใจให้บริการ

CS 7: มาตรฐานการให้บริการ สุภาพ อ่อนน้อม มีความรอบรู้

หมวด 7 ผลลัพธ์การดำเนินการ รหัส แนวทางการดำเนินการ หมวด 7 ผลลัพธ์การดำเนินการ รหัส แนวทางการดำเนินการ เกณฑ์การให้คะแนน (ร้อยละ) 1 2 3 4 5 มิติด้านประสิทธิผล RM 1 ร้อยละเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักความสำเร็จของผลสัมฤทธิ์ของมาตรการ/โครงการตามนโยบายการกำกับดูแลองค์การที่ดี (อย่างน้อยด้านละ 1 มาตรการ/โครงการ) 60 70 80 90 100 มิติด้านคุณภาพการให้บริการ RM 2 ร้อยละเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักความสำเร็จของเป้าหมายของโครงการตามแผนบริหารความเสี่ยง   มิติด้านประสิทธิภาพของการปฏิบัติราชการ RM 3 ร้อยละความสำเร็จของผลสัมฤทธิ์ของการ ดำเนินการ/โครงการที่เปิดโอกาสให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมในการบริหารราชการ RM 4.1 ร้อยละความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการเปิดเผยข้อมูลข่าวสาร ตาม พ.ร.บ. ข้อมูลข่าวสารของราชการ พ.ศ. 2540 65 75 85 RM 4.2 ระดับความสำเร็จของการบูรณาการข้อมูลสถิติภาครัฐ (statXchange) ระดับ 1 ระดับ 2 ระดับ 3 ระดับ 4 ระดับ RM 4.3 ร้อยละเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักความสำเร็จจากผลสัมฤทธิ์ของการดำเนินการตามแผนการจัดการความรู้อย่างน้อย 3 องค์ความรู้ 95

หมวด 7 ผลลัพธ์การดำเนินการ รหัส แนวทางการดำเนินการ เกณฑ์การให้คะแนน (ร้อยละ) 1 2 3 4 5 มิติด้านการพัฒนาองค์กร   RM 5 ร้อยละของบุคลากรที่ได้รับการพัฒนาขีดสมรรถนะตามแผนพัฒนาขีดสมรรถนะของบุคลากร หรือแผนพัฒนาบุคลากร 60 65 70 75 80 RM 6 จำนวนกระบวนการที่ได้รับการปรับปรุงให้ผลดำเนินการ ดีขึ้น กระบวน การ - กระบวนการ หมายเหตุ ความแตกต่างของเกณฑ์ FL ในปี 2552 และ ปี 2553 คือ เปลี่ยนตัวชี้วัดทั้งหมดเพื่อให้เป็นตัวชี้วัดที่สะท้อนผลการดำเนินการในหมวด 1-6

แผนพัฒนาองค์การและตัวชี้วัดผลลัพธ์ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ.2553 หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ประเด็น แนวทางการดำเนินการ CS1 ส่วนราชการมีการกำหนดกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตามพันธกิจ เพื่อให้ตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ครอบคลุมทุกกลุ่ม CS2 ส่วนราชการมีช่องทางการรับฟังและเรียนรู้ความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อนำมาใช้ในการปรับปรุงและเสนอรูปแบบการบริการต่าง ๆ โดยแสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพของช่องทางการสื่อสารดังกล่าว CS3 ส่วนราชการมีระบบที่ชัดเจนในการรวบรวมและจัดการข้อร้องเรียน /ข้อเสนอแนะ/ ข้อคิดเห็น/ คำชมเชย โดยมีการกำหนดผู้รับผิดชอบ วิเคราะห์เพื่อกำหนดวิธีการและปรับปรุงคุณภาพการให้บริการเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของผู้รับรับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างเหมาะสมและทันท่วงที CS4 ส่วนราชการมีการสร้างเครือข่ายและจัดกิจกรรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย CS5 ส่วนราชการมีการดำเนินการในการเปิดโอกาสให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมในการบริหารราชการผ่านกระบวนการหรือกิจกรรมต่าง ๆ ที่เป็นการส่งเสริมระดับการมีส่วนร่วมของประชาชน CS6 ส่วนราชการมีการวัดทั้งความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในแต่ละกลุ่มตามที่ได้กำหนดไว้ เพื่อนำผลไปปรับปรุงการให้บริการและการดำเนินงานของส่วนราชการ CS7 ส่วนราชการต้องกำหนดมาตรฐานการให้บริการ ซึ่งจะต้องมีระยะเวลาแล้วเสร็จของงานบริการในแต่ละงานโดยมีการจัดทำแผนภูมิหรือคู่มือการติดต่อราชการโดยประกาศให้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทราบ และจัดทำคู่มือการทำงานของบุคลกรในการให้บริการ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจในการรับบริการ ตัวชี้วัด นน. เกณฑ์การให้คะแนน 1 2 3 4 5 1.ร้อยละของความพึงพอใจของผู้รับบริการ 0.4 60 65 70 75 80 2.ร้อยละความไม่พึงพอใจของผู้รับบริการ 3.ร้อยละของข้อร้องเรียนที่ได้รับการตอบสนองภายใน 15 วันทำการ - 4.ร้อยละความพึงพอใจของผู้ที่เข้าร่วมกิจกรรมที่ส่วนราชการเปิดโอกาสให้เข้ามามีส่วนร่วม 0.2 5.ร้อยละของงานบริการที่ได้จัดทำคู่มือการให้บริการ

Thank You !