ชื่อ-นามสกุล นางนันทา กิจแสวง ตำแหน่ง เจ้าหน้าที่บริหารงานทั่วไป ชื่อ-นามสกุล นางนันทา กิจแสวง ตำแหน่ง เจ้าหน้าที่บริหารงานทั่วไป ชำนาญการ สำนักงานเลขานุการ สำนักวิทยบริการ มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี

การบริการที่เป็นเลิศ

ความเป็นมา แผนการปฏิบัติงาน โดยเสนอแผนพัฒนาสำนักงานเลขานุการ “ระบบการบริการที่เป็นเลิศ” เสนอแผนเมื่อวันที่ ๓ เมษายน พ.ศ. ๒๕๕๕ อบรมหลักสูตร “ยุทธศาสตร์การทำงานให้มีประสิทธิภาพ” รุ่นที่ ๔๓ ระหว่างวันที่ ๙-๑๒ กรกฎาคม พ.ศ. ๒๕๕๕ ณ โรงแรมเจริญโฮเต็ล อำเภอเมือง จังหวัดอุดรธานี

ข้อคิดเห็นจากการอบรม วิทยากรได้ให้ความรู้เกี่ยวกับ : ประสบการณ์ กุศโลบายนักบริหาร ในการเป็นนักบริหารยุคโลกาภิวัตน์ พฤติกรรมของบุคคลประเภทต่าง ๆ วัฒนธรรมการทำงานยุคปัจจุบันที่ต้องเผชิญ ตลอดทั้งให้คำแนะนำ ข้อคิดในการทำงานของผู้บริหาร กระบวนการสร้างเครือข่ายเพื่อพัฒนาองค์กร การสร้างเสริมพัฒนาบุคลิกภาพ เพื่อส่งเสริม ให้การบริการเป็นที่ประทับใจ พึงพอใจต่อผู้ใช้บริการ โดยยึดหลักคุณธรรม ตามรอยพระยุคลบาท หลักธรรมาภิบาล คุณธรรมและจริยธรรมของข้าราชการ บนพื้นฐานการอยู่ร่วมกันเพื่อพัฒนาองค์กร พึงระลึกเสมอว่าอันบุคคลนั้นมีความแตกต่างเหมือนกับดอกไม้หลากสี เราควรอยู่ด้วยกันบนความแตกต่าง แต่ไม่ใช่แตกแยก

ข้อเสนอแนะจากการอบรม ควรมีการจัดอบรมเพื่อให้ความรู้แก่บุคลากรเกี่ยวกับการบริการที่เป็นเลิศ เพื่อตอบสนองต่อการให้บริการที่พึงประสงค์ของผู้ใช้บริการ โดยมุ่งเน้นให้บุคลากรทำงานเป็นทีม พัฒนาบุคลิกภาพ ทักษะการให้บริการ การอยู่ร่วมกันอย่างมีความสุข ซึ่งถือได้ว่าเป็นส่วนหนึ่งของการขับเคลื่อนปัจจัยความสุขในการทำงาน ควรมีการสนับสนุน ส่งเสริมให้บุคลากรในแต่ละกลุ่มงานร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ทั้งในเรื่องทัศนคติ พฤติกรรม ทักษะในสาขาวิชาชีพ เพื่อปรับใช้ในการหาแนวทางการปฏิบัติงานที่ดี ทีมงานที่มีคุณภาพ  

ยอมรับ : ธรรมชาติของความแตกต่าง ธรรมชาติของมนุษย์ ธรรมชาติของงาน

พฤติกรรมพื้นฐานของบุคคลทั่วไป : แบ่งออกเป็น ๔ ยุค ยุคที่ ๑ คนยุคโบราณ TRADITIONALISTS อายุระหว่าง ๖๕ – ๘๑ ปี เกิด พ.ศ. ๒๔๗๒ – ๒๔๘๘

ยุคที่ ๒ คนยุคเก่า BABY BOOMERS อายุระหว่าง ๔๖ – ๖๔ ปี (เกิด พ.ศ. ๒๔๘๘ – ๒๕๐๗) ทัศนคติ : งาน ... งานคือชีวิต ชีวิตคืองาน เทคโนโลยี...ใช้ยาก ใช้ลำบาก ไม่จำเป็น ความก้าวหน้า ... วาสนา ดวง

ยุคที่ ๓ คนยุคใหม่ GEN. X อายุระหว่าง ๓๐ – ๔๕ ปี (เกิด พ.ศ. ๒๕๐๘ – ๒๕๒๒) ทัศนคติ : งาน ... งาน = ชีวิต สมดุลย์ เทคโนโลยี...ใช้งานได้ตามสถานการณ์ / เห็นความสำคัญ ความก้าวหน้า...ไขว่คว้าหาเองด้วยทุกอย่าง

ยุคที่ ๔ คนยุคปัจจุบัน GEN.Y อายุน้อยกว่า ๓๐ (เกิด พ.ศ. ๒๕๒๓- ปัจจุบัน) ทัศนคติ : งาน ... ทำที่ไหนก็ได้ เทคโนโลยี...ชอบติดต่อสื่อสารด้วยระบบเทคโนโลยี ความก้าวหน้า... เปลี่ยนงานบ่อย สบาย ๆ เรื่อย ๆ

บุคลิกภาพ แบ่ง เป็น ๓ แบบ ๓ ประเภท : แบ่ง เป็น ๓ แบบ ๓ ประเภท : แบบที่ ๑ U Personality (เป็นคนพูดน้อย เงียบขรึม ไม่ชอบแสดงออก) แบบที่ ๒ N Personality (แสดงออกแบบปกติเหมือนบุคคลทั่วไป) แบบที่ ๓ O Personality (เป็นคนพูดเก่ง คล่องแคล่ว ชอบแสดงออกมากกว่าบุคคลทั่วไปทั้งกิริยา ท่าทาง และคำพูด หรือบางที่เรียกพฤติกรรม ของคนชอบแสดงออก (Over Expression)

องค์ประกอบของงานบริการ ประกอบด้วย : ๑. ผู้รับบริการ ๒. บริการ ๓. ผู้บริการ

สิ่งสนับสนุน“การบริการที่เป็นเลิศ” ประกอบด้วย : ความครบถ้วน ความพร้อมของข้อมูล/ทรัพยากร ขั้นตอนให้บริการ สถานที่ให้บริการ/สิ่งอำนวยความสะดวก พฤติกรรม บุคลิกภาพของผู้ให้บริการ (ความพร้อมของผู้ให้บริการ)

อุปนิสัยสร้างสรรค์งานบริการ ให้เป็นเลิศ คิดบวก การสร้างมุมมอง ทัศนคติด้านบวก เรียนรู้ดี ทั้งทางด้านความรู้ เรียนรู้ทั้งรายละเอียดขั้นตอนงาน ทักษะการให้บริการ ริเริ่มสร้างสรรค์ มีการริเริ่มค้นหาวิธีการให้บริการที่ทันต่อยุคสมัย ตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ พัฒนา ทั้งด้านความรู้ ทักษะ วิธีคิด

อุปนิสัยสร้างสรรค์งานบริการ ให้เป็นเลิศ (ต่อ) สื่อสารดี ทั้ง ๔ รูปแบบ คือ ฟัง พูด อ่าน เขียน ช่วยเหลือดี เป้าหมายบริการ คือ ให้ผู้รับบริการพึงพอใจ ประทับใจ บรรลุวัตถุประสงค์ในการรับบริการ ประสานดี

เบื้องหลังความสำเร็จในการบริการ ทีมงานที่มีประสิทธิภาพ มีการกำหนดขอบเขตวัตถุประสงค์ /แบ่งแยกหน้าที่รับผิดชอบ มีการมอบหมายงานให้แก่ตำแหน่งต่าง ๆ ไว้ชัดเจน มีการสร้าง ส่งเสริมบรรยากาศการพัฒนาอยู่เสมอ มีการเริ่มการทำงานของทีม ยอมรับการกระทำของสมาชิกภายในกลุ่ม ให้เกียรติแก่สมาชิก ทุกคน ให้ข้อมูลและข้อคิดเห็นต่าง ๆ แก่สมาชิกภายในทีม วางระเบียบในการทำงานเป็นทีม เสริมสร้างความสัมพันธ์อันดีในกลุ่มสมาชิก

เบื้องหลังความสำเร็จในการบริการ (ต่อ) มีระบบสื่อสารที่สะดวก รวดเร็ว แน่นอน เพื่อการประสานงาน มีมาตรการที่กระตุ้น หรือส่งเสริมให้บุคลากรปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพ ประเมินผลการทำงาน

ช่วงแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ?

ช่วงแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (ต่อ) ท่านคิดว่าสำนักงานเลขานุการควรปรับปรุงให้เป็นหน่วยงานที่บริการเป็นเลิศอย่างไรบ้าง โดยแบ่งเป็น ๒ ส่วน ๑. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน ๒. พฤติกรรม

ขอบคุณ สำหรับทุกข้อคิดเห็น/ข้อเสนอแนะ ขอบคุณ สำหรับทุกข้อคิดเห็น/ข้อเสนอแนะ