จิตวิทยาการบริการ THM 1203 Service Industry Psychology

Slides:



Advertisements
งานนำเสนอที่คล้ายกัน
Theory of Firm.
Advertisements

อ.ดร.นันทนา อุ่นเจริญ และ อ.วันทกาญจน์ สีมาโรฤทธิ์
กรอบแนวคิด การพัฒนากองบริการการศึกษา.
“การส่งเสริมการสร้างแบรนด์ประเทศ”
การตลาดบริการ 12 ความหมายของบริการ
Health Service Management
Psychology for Service
ผลการดำเนินงาน PM 18 การบริหารจัดการโครงการ คณะกรรมการสุขศึกษาและ ประชาสัมพันธ์ ปีงบประมาณ พ. ศ วันที่ 9 กันยายน 2558.
บทบาทภารกิจที่ เปลี่ยนแปลงของ สสจ. หลัง ยกเลิกการเป็น สปสช. สาขาจังหวัด นางประภาพร บรรยงค์ หัวหน้ากลุ่มงานประกันสุขภาพ สสจ. ขอนแก่น.
1 การวิเคราะห์ข้อมูล เขตพัฒนาเศรษฐกิจ พิเศษนครพนม.
โครงการผ่าตัดต้อกระจก ขจัดตาบอดจากต้อกระจก
การพัสดุและการจัดซื้อจัดจ้าง
ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับการบริการ
การประเมินผลการปฏิบัติงานระดับบุคคล
ความขัดแย้ง-การเปลี่ยนแปลง- การสร้างทีมงาน และภาวะผู้นำของผู้บริหาร : กรอบคิดเพื่อนำไปสู่การปฏิบัติ รองศาสตราจารย์ ดร.ภาณุวัฒน์ ภักดีวงศ์ ภาควิชาบริหารและพัฒนาการศึกษา.
สรุปผลการนิเทศ รอบที่ 1 คณะที่ 3 การบริหารทรัพยากรมนุษย์
Hospital Presentation นพ.ชัยวัฒน์ พงศ์ทวีบุญ ผู้อำนวยการโรงพยาบาล
นโยบายการดำเนินงาน กรมควบคุมโรค
การจัดทำงบการเงินและการกรอกแบบ ภ.ง.ด.50
การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า Customer Relationship Management: CRM
การเตรียมพร้อมทรัพยากรมนุษย์สู่ไทยแลนด์ 4.0
บทนำ 1 ความหมายของการตลาด แนวความคิดหลักทางการตลาด
บริการด้วยใจ ห่างไกลข้อร้องเรียน
ผลการดำเนินการ PMQA หมวด 6 กรมอนามัย
PCT / ระบบสำคัญ : ใช้ Cycle of Learning ในการหมุน PDSA
หลักการและแนวคิดเกี่ยวกับ การจัดการกระบวนการ
การขัดกันระหว่างประโยชน์ส่วนบุคคล กับ ผลประโยชน์ส่วนรวม
ภาพรวมของ รพ.ส่งเสริมสุขภาพ ศอ5
พรบ.ส่งเสริมวิสาหกิจชุมชน
การดำเนินงานโรงพยาบาลคุณธรรม,หน่วยงานคุณธรรม
สมรรถนะของข้าราชการ กลุ่มงานบริการประชาชน ด้านสุขภาพและสวัสดิการ
สมรรถนะ (Competency) สมรรถนะ (Competency) โดย รศ.สุรชัย ขวัญเมือง
นายแพทย์สุพรรณ ศรีธรรมมา ที่ปรึกษากระทรวงด้านพัฒนาระบบบริการสาธารณสุข
บทที่1 ความรู้ทั่วไปสำหรับ การจัดการโซ่อุปทาน
ประชุมสายงานบริการ ครั้งที่ 3/2562
การบริหารการปฏิบัติงานของทรู (Cycle of Performance Management System)
ระบบการตรวจราชการกระทรวงสาธารณสุข
การผลิตและการจัดการการผลิต
โครงสร้างส่วนราชการและระดับตำแหน่งผู้บริหารขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น
แบบฟอร์มที่ 2 1. ชื่อวิชา THM1301รายวิชา ทรัพยากรการท่องเที่ยว
พระราชบัญญัติค่าตอบแทนผู้เสียหาย และค่าทดแทนและค่าใช้จ่ายแก่จำเลยในคดีอาญา พ.ศ.2544 และที่แก้ไขเพิ่มเติม (ฉบับที่ 2) พ.ศ
นโยบายการดำเนินงาน กรมควบคุมโรค
การประชุมแลกเปลี่ยน เรียนรู้และสังเคราะห์บทเรียน 3 ปี
ร่างแผนปฏิรูปองค์การ สำนักงานปลัดกระทรวงทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม
การป้องกันผลประโยชน์ทับซ้อน (Conflict of interests)
บทที่ 4 การทำงบการเงินรวมหลังวันซื้อหุ้น
แบบฟอร์มที่ 2 1. ชื่อวิชา  THM4406 การท่องเที่ยวเชิงอนุรักษ์และผจญภัย
แบบฟอร์มที่ 2 1. ชื่อวิชา THM 3307 การจัดการงานฝ่ายห้องพัก 
แบบฟอร์มที่ 2 1. ชื่อวิชา THM 3307 การจัดการงานฝ่ายห้องพัก
วิสัยทัศน์ (Vision) โรงพยาบาลชลบุรี มุ่งสู่ความเป็นเลิศทางการแพทย์ และสถาบันวิชาการชั้นนำระดับชาติ
Service Industry อุตสาหกรรมบริการ.
การดำเนินงานกองทุนพัฒนาฝีมือแรงงาน
SERVICE MARKETING การตลาดบริการ • ความหมายของการบริการ • ความสำคัญของการบริการ • ความแตกต่างระหว่างสินค้าและการบริการ • ประเภทธุรกิจบริการ.
THM3431 การจัดการอีเว้นท์ 2. หัวข้อที่ประจำ สัปดาห์นี้
สิ่งที่ควรและไม่ควรปฏิบัติในงานบริการ (DO & DON’T IN CUSTOMER SERVICE)
การกำหนดโครงสร้าง ตาม ว 108 (ว 1)
๑. แนะนำหนังสือ ๑.๑ กษัตริย์นักพัฒนา. สำนักงาน กปร. กรุงเทพฯ : ๒๕๕๓.
เทคนิคการให้บริการด้วยใจ “Service Mind”
บทที่ 1 ผลิตภัณฑ์บริการ
แบบฟอร์มที่ 2 1. ชื่อวิชา THM๒๒๐๗ กฎหมายและจรรยาบรรณวิชาชีพสำหรับอุตสาหกรรม ท่องเที่ยวและบริการ 2. หัวข้อที่ประจำสัปดาห์นี้ จริยธรรมและจรรยาบรรณในงานด้านอุตสาหกรรมบริการ.
แบบฟอร์มที่ 2 ชื่อวิชา THM การวางแผนจัดนำเที่ยว (Tour Planning)
การสวัสดิการกองทัพเรือ
ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับการบริการ
การพัฒนาบุคลิกภาพในงานบริการ Week 2
เขตพัฒนาเศรษฐกิจพิเศษหนองคาย
Service Profile หน่วยงาน : ห้องคลอด รพร.เดชอุดม
คิดใหม่ ทำใหม่ ประสงค์ นรจิตร์ หัวหน้าผู้ตรวจราชการกระทรวงอุตสาหกรรม
บทที่ 3.
Psychology of hospitality
ใบงานกลุ่มย่อย.
ใบสำเนางานนำเสนอ:

จิตวิทยาการบริการ THM 1203 Service Industry Psychology

วัตถุประสงค์ของการศึกษาจิตวิทยาการบริการ เพื่อให้เข้าใจและยอมรับธรรมชาติของมนุษย์ ในด้านความต้องการส่วนบุคคลและความแตกต่างระหว่างบุคคล เพื่อประยุกต์ใช้หลักการและแนวคิดทางจิตวิทยา พฤติกรรมผู้บริโภค และการตลาด ในการจัดการระบบการบริการ ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการบริหารการบริการ การปฏิบัติงานบริการ รวมทั้งการประเมินผลการบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อพัฒนาศักยภาพของผู้ที่เกี่ยวข้องกับการบริการ ให้เข้าใจบทบาทความรับผิดชอบและสามารถปฏิบัติตนได้อย่างเหมาะสมในกระบวนการบริการ

วัตถุประสงค์ของการศึกษาจิตวิทยาการบริการ (ต่อ) เพื่อยกระดับมาตรฐานคุณภาพของการบริการ ด้วยกลยุทธ์การบริการที่สร้างความประทับใจและมีคุณธรรม เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อระบบการบริการ รวมทั้งปัญหาข้อบกพร่องของการปฏิบัติงานบริการในอันที่จะปรับปรุงหรือแก้ไขให้การบริการดำเนินไปด้วยดี เพื่อตระหนักถึงแนวโน้มการเปลี่ยนแปลงการบริการในอนาคต ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับนโยบายรูปแบบ และคุณภาพของการบริการทีสังคมต้องการ

จิตวิทยาการบริการ จิตวิทยาการบริการ หมายถึง การศึกษาพฤติกรรมของบุคคลที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการบริการ และการจัดการระบบการบริการ เพื่อให้ได้มาซึ่งการบริการที่มีคุณภาพและประสิทธิภาพ การทำความเข้าใจเกี่ยวกับจิตวิทยาการบริการมีความสำคัญต่อผู้ที่เกี่ยวข้องกับการบริการทุกระดับทั้งในฐานะของผู้ให้บริการ ไม่ว่าจะเป็นผู้ประกอบการหรือผู้บริหารการบริการและผู้ปฏิบัติงานบริการ และในฐานะของผู้รับบริการ  

จิตวิทยาการบริการ จึงเป็นวิชาการที่จะต้องผสมผสานแนวคิดวิชาการจิตวิทยา พฤติกรรมผู้บริโภค และการตลาดเข้าด้วยกันในลักษณะของทั้งศาสตร์และศิลป์ ในอันที่จะเสริมสร้างกลยุทธ์การบริการ (ศาสตร์ของจิตวิทยาการบริการ) และการพัฒนาทักษะการบริการ (ศิลป์ของจิตวิทยาการบริการ) ที่เน้นคุณภาพและประสิทธิภาพของการให้บริการอย่างแท้จริง

จิตวิทยา เป็นวิชาที่ว่าด้วยจิต เป็นวิทยาศาสตร์แขนงหนึ่ง ที่ว่าด้วยปรากฏการณ์ พฤติกรรมและกระบวนการของจิต ดังนั้นจึงมีการนำแนวความคิดและหลักการสำคัญทางจิตวิทยามาใช้ในการศึกษาวิเคราะห์และทำความเข้าใจเกี่ยวกับพฤติกรรมของบุคคล (ผู้รับบริการและผู้ให้บริการ)

พฤติกรรมผู้บริโภค เป็นวิชาที่เกี่ยวข้องกับการศึกษาพฤติกรรมของบุคคล (ผู้รับบริการ) ในกระบวนการตัดสินใจให้ได้มาและใช้สินค้าและบริการจากองค์การธุรกิจตามที่ตนต้องการ การตลาด เป็นวิชาการที่เกี่ยวข้องกับการจัดการกิจกรรมของธุรกิจ เพื่อให้มีการส่งผ่านสินค้าและบริการขององค์การธุรกิจ ไปยังผู้บริโภค โดยมุ่งพยายามให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการนั้น และสนอง ความต้องการของผู้บริโภค โดยให้ผู้บริโภคได้รับความพึงพอใจจากการซื้อสินค้าหรือบริการดังกล่าว จนกระทั่งมีการซื้อที่ต่อเนื่องเป็นประจำอย่างสม่ำเสมอหรือมากขึ้นเรื่อย ๆ

การศึกษาทางจิตวิทยาบริการ ได้รับความสนใจในวงการธุรกิจและอุตสาหกรรมการบริการเมื่อไม่นานมานี้เอง เนื่องจากการบริการเข้ามามีบทบาทสำคัญในการต่อรองและแข่งขันทางการตลาดของธุรกิจประเภทต่าง ๆ จนเรียกได้ว่า เป็นกลยุทธ์การตลาดสมัยใหม่ ที่มุ่งเน้นความสำคัญของตัวลูกค้า หรือ ผู้บริโภค และการสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้ลูกค้าเป็นอันดับแรก

น้ำดื่มคุณภาพ น้ำดื่มตราสิงห์

สรุปได้ว่า จิตวิทยาการบริการ หมายถึง การศึกษาพฤติกรรมของบุคคลที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการบริการ และการจัดการระบบการบริการ เพื่อให้ได้มาซึ่งการบริการที่มีคุณภาพและประสิทธิภาพ โดยผสมผสานระหว่างการประยุกต์ใช้ความรู้ทางจิตวิทยา พฤตกรรมผู้บริโภค และการตลาดในการจัดการระบบบริการ เพื่อตอบสนองความพึงพอใจของผู้บริโภค

ความหมายของการบริการ  ความหมายของการบริการ หมายถึง กิจกรรมหรือกระบวนการดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งของบุคคลหรือองค์การ เพื่อตอบสนองความต้องการของบุคคลอื่น เพื่อก่อให้เกิดความพึงพอใจจากผลของการกระทำนั้น ซึ่งการบริการที่ดีจะเป็นการกระทำที่สามารถสนองตอบความต้องการให้ได้ตรงกับสิ่งที่ลูกค้า หรือ ผู้บริโภคคาดหวังไว้ พร้อมทั้งทำให้ลูกค้า หรือ ผู้บริโภคดังกล่าวเกิดความรู้สึกที่ดีและประทับใจต่อสิ่งที่ได้รับในเวลาเดียวกัน

หลักพื้นฐานของการบริการ ความพึงพอใจของผู้รับบริการ (Satisfaction) การให้บริการที่ดีต้องมีเป้าหมายอยู่ที่ลูกค้าเป็นสำคัญ ความคาดหวังของลูกค้า (Expectation) ผู้บริการมักคาดหวังการให้บริการที่รวดเร็วทันใจ ตรงกับความต้องการของตนเอง ความพร้อมในการบริการ (Readiness) ตัวผู้ให้บริการ และอุปกรณ์ต่าง ๆ ต้องพร้อม ความมีคุณค่าของการบริการ (Value) คุณภาพการให้บริการที่ตรงไปตรงมา ไม่เอาเปรียบลูกค้าด้วยความพยายามที่จะทำให้ลูกค้าชอบ หรือ ถูกใจกับบริการที่ได้รับ ความสนใจต่อการบริการ (Interest) ให้ความสนใจอย่างจริงใจต่อลูกค้าทุกระดับ และยุติธรรมกับทุกคน ความมีไมตรีจิตในการบริการ (Courtesy) การต้อนรับลูกค้าที่ยิ้มแย้มแจ่มใส สุภาพ อ่อนโยน ความมีประสิทธิภาพของการดำเนินงานบริการ (Efficiency) ต้องมีการวิจัย วางแผน ปรับปรุงกลยุทธต่าง ๆ ให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้ามากที่สุด ตรวจสอบปรับปรุงการบริการ รวมทั้งพัฒนาบุคคลากรอย่างมีประสิทธิภาพ

ลักษณะของการบริการ สาระสำคัญของการไว้วางใจ (Trust) เป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ (Intangibility) เป็นลักษณะที่แบ่งแยกออกจากกันไม่ได้ (Inseparability) ลักษณะที่แตกต่างไม่คงที่ (Heterogeneity) ลักษณะที่ไม่สามารถเก็บรักษาไว้ได้ (Perishability) ลักษณะที่ไม่สามารถแสดงความเป็นเจ้าของได้ (Non-ownership)

ความสำคัญของการบริการ สามารถแบ่งออกได้เป็น 2 ประเด็นคือ ความสำคัญต่อผู้รับบริการ ช่วยตอบสนองความต้องการส่วนบุคคล และช่วยเสริมสร้างคุณภาพชีวิต ความสำคัญต่อผู้ให้บริการ แบ่งเป็น 2 ลักษณะ คือ 2.1 ความสำคัญต่อผู้ประกอบการหรือผู้บริหารการ ช่วยเพิ่มผลกำไร ระยะยาวให้กับธุรกิจ ช่วยสร้างภาพพจน์ที่ดีของธุรกิจ ช่วยลดการ เปลี่ยนใจของลูกค้าไปจากธุรกิจ ช่วยรักษาพนักงานให้ปฏิบัติงาน กับธุรกิจ 2.2 ความสำคัญต่อผู้ปฏิบัติงานบริการ ช่วยให้มีอาชีพและรายได้ ช่วยสร้าง โอกาสในการเสนอขาย

ความสำคัญของจิตวิทยาการบริการ ความสำคัญต่อผู้ปฏิบัติงานบริการ การทำความเข้าใจเกี่ยวกับจิตวิทยาการบริการจะช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานบริการตระหนักถึงการปฏิบัติตนต่อผู้รับบริการหรือลูกค้าด้วยจิตสำนึกของการให้บริการ (Service Mind) ทำให้เกิดการรับรู้เป้าหมายของการให้บริการที่ถูกต้อง มุ่งเน้นที่ตัวลูกค้าเป็นศูนย์กลางของการบริการ ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจเป็นสำคัญ ทำความเข้าใจและยอมรับพฤติกรรมของลูกค้าซึ่งมีความหลากหลาย ช่วยให้เกิดการวางแผนและปฏิบัติงาน สามารถบริการและสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม ให้ตระหนักถึงบทบาทและพฤติกรรม ซึ่งเป็นภาพลักษณ์ของการบริการ ต้องคำนึงถึงบุคลิกภาพและแสดงออกด้วยไมตรีจิต รู้จักวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า และการบริการที่สร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า รวมทั้งฝึกปัญหาการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า เพื่อมิให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจในบริการที่ได้รับ

ความสำคัญต่อผู้ประกอบการหรือผู้บริหารการบริการ การใช้จิตวิทยาการบริการจะช่วยให้ผู้บริหารสามารถสร้างความเป็นเลิศในการดำเนินการบริการด้วยคุณภาพที่ยอดเยี่ยม ดังนี้ ทำให้ตระหนักถึงความสำคัญของลูกค้าเป็นอันดับแรก สำรวจความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้าเพื่อนำมาวางแผนและปรับปรุงการให้บริการได้อย่างเหมาะสม ทำให้เห็นความสำคัญของบุคลากร ด้วยการสนับสนุนและเพิ่มศักยภาพในการบริการ ทำให้เข้าใจกลยุทธ์การบริการต่าง ๆ ใช้เทคโนโลยีต่าง ๆ ที่ทันสมัย ฯลฯ ทำให้สามารถวิเคราะห์ปัญหาข้อบกพร่องและนำมาวางแผนปรับปรุงการให้บริการใหม่

ความสำคัญต่อผู้รับบริการ แม้ว่าธุรกิจบริการจะให้ความสำคัญอย่างมากกับลูกค้าหรือผู้มีอำนาจในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือบริการต่าง ๆ แต่บางครั้งการบริการก็มีขีดจำกัดและขอบเขต ดังนั้น จึงต้องทำให้ลูกค้าเกิดความเข้าใจในข้อจำกัดของสถานการณ์ที่เป็นจริง ทำให้เกิดการรับรู้และเข้าใจลักษณะของงานบริการว่า ผู้ใช้บริการจำเป็นต้องคาดหวังการให้บริการในระดับที่มีความเป็นไปได้ตามลักษณะของงานบริการ ต่าง ๆ ทำให้ตระหนักถึงพฤติกรรมที่พึงประสงค์ในการใช้บริการ รวมถึงมารยาทที่ดี และคำพูดที่ชัดเจนเข้าใจง่ายในการระบุความต้องการของตัวลูกค้าเอง เพื่อที่จะได้รับบริการตรงความต้องการที่คาดหวัง

ระดับของการนำเสนอผลิตภัณฑ์แบ่งเป็น 3 ระดับคือ บริการหลัก (Core Service) หมายถึง การบริการที่เป็นหน้าที่โดยตรงของธุรกิจแต่ละประเภท เช่น โรงพยาบาล มีหน้าที่รักษาคนไข้เป็นต้น บริการที่คาดหวัง (Expected Service) บริการที่ลูกค้าคาดหวังจะได้รับ เช่น ธุรกิจโรงแรม สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง คือ ห้องพักที่จัดไว้เรียบร้อย ห้องน้ำสะอาด เป็นต้น บริการพิเศษเพิ่มเติม (Exceeded Service) หมายถึง การกระทำที่ลูกค้าไม่ได้คาดหวังว่าจะได้รับ ทำให้เกิดความรู้สึกประทับใจ