บทที่ 4 ฐานข้อมูลลูกค้า

ความหมายของฐานข้อมูลลูกค้า ฐานข้อมูลลูกค้า คือ การรวบรวมข้อมูลอย่างเป็นระบบเกี่ยวกับลูกค้าหรือที่มุ่งหวังลูกค้าจากช่วงเวลา ที่ผ่านมาจนถึงภาวะปัจจุบันที่สามารถเข้าถึงได้และมีความสำคัญต่อการตัดสินใจทางการตลาด

วัตถุประสงค์การใช้ฐานข้อมูล เพื่อค้นหาผู้ที่คาดหวังว่าจะเป็นลูกค้า เพื่อตัดสินใจกำหนดข้อเสนอ เพื่อสร้างความภักดีของลูกค้า เพื่อกระตุ้นการซื้อ

ลักษณะของฐานข้อมูลลูกค้า มีความเป็นเอกภาพและความเป็นอิสระของข้อมูล มีข้อมูลที่ต้องการ มีความถูกต้องและทันสมัย มีความปลอดภัยของข้อมูล มีความยืดหยุ่น มีการบริหารและควบคุม

องค์ประกอบของระบบฐานข้อมูล ฮาร์ดแวร์ โปรแกรมหรือซอฟท์แวร์ ข้อมูล บุคลากร ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

ลักษณะข้อมูลที่จัดเก็บในฐานข้อมูลลูกค้า ลักษณะทางประชากรศาสตร์ จิตวิทยา ประวัติการติดต่อ - ชื่อ-นามสกุล - ที่อยู่ - หมายเลขโทรศัพท์ / โทรสาร - อีเมล์แอดเดรส - อายุ - การศึกษา - อาชีพ / ตำแหน่ง - รายได้ - การเป็นสมาชิกชมรม สโมสร สมาคม - สถานภาพสมรส - ชื่อ / อายุคู่สมรส - จำนวนบุตร-ธิดา / เพศ / อายุ - ลักษณะที่อยู่อาศัย ฯลฯ - งานอดิเรก - ความสนใจพิเศษ - นันทนาการ - สิ่งชี้บอกความชอบที่มี ต่อผลิตภัณฑ์ - การติดต่อสื่อสาร / การ ตอบสนอง - ความต้องการสินค้า / ประเภทสินค้าที่ซื้อ / ปริมาณการซื้อ / ความถี่ใน การซื้อ - วิธีการซื้อ / วันที่ซื้อ / วิธีการ ชำระเงิน - การซื้อสินค้าของคู่แข่งขัน / วิธีการซื้อ - การต่อว่า / เรียกร้อง - การตอบสนองต่อกิจกรรม ต่าง ๆ ของบริษัท

การรวบรวมข้อมูลลูกค้า ลูกค้าระหว่างการขาย (active customer) ลูกค้าที่ไม่ได้อยู่ระหว่างการขาย (inactive customer) ผู้สอบถาม/ผู้ร้องขอ (inquirer) ผู้อ้างอิง (referrer)

ความสัมพันธ์ขององค์ประกอบ ระบบฐานข้อมูล ระบบบริหารฐานข้อมูล (4) (5) (6) ฐานข้อมูล พจนานุกรมข้อมูล โปรแกรมเมอร์ ผู้บริหารฐานข้อมูล กลุ่ม ผู้ ใช้ (2) (3)

ข้อควรคำนึงในการพัฒนาฐานข้อมูล วัตถุประสงค์ในการใช้งาน งบประมาณการสร้างฐานข้อมูลและความคุ้มค่า ความพร้อมด้านบุคลากร กฎที่เกี่ยวข้อง

ขั้นตอนการพัฒนาระบบฐานข้อมูล การสำรวจเบื้องต้น กำหนดความต้องการของระบบ การออกแบบระบบ การพัฒนาโปรแกรม รวบรวมและบันทึกข้อมูล ทดสอบระบบ การใช้งานและการประเมินผล

การปรับปรุงข้อมูลลูกค้า

วงจรการพัฒนาข้อมูล เก็บรวบรวมข้อมูล ปรับปรุง ข้อมูล ใช้ประโยชน์ จากข้อมูล วงจรการพัฒนาข้อมูล

แหล่งที่มาของข้อมูล 1. แหล่งข้อมูลจากการปฏิบัติงาน 1. แหล่งข้อมูลจากการปฏิบัติงาน การเก็บรวบรวมข้อมูลจากฝ่ายต่าง ๆ ของบริษัท การเก็บข้อมูลจากผลการส่งเสริมการขาย การเก็บรวบรวมข้อมูลการตอบกลับของลูกค้า การออกร้านเพื่อจัดนิทรรศการ การสอบถามข้อมูลของลูกค้าที่มุ่งหวัง

แหล่งที่มาของข้อมูล (ต่อ) 2. แหล่งข้อมูลจากการสำรวจ 3. แหล่งข้อมูลภายนอก การรวบรวมข้อมูลจากสมาคม ชมรม และสโมสร การรวบรวมจากพันธมิตรทางธุรกิจ การซื้อข้อมูลจากบริษัทจัดทำฐานข้อมูล การรวบรวมจากแหล่งอื่น ๆ

ประโยชน์ของฐานข้อมูลลูกค้า ช่วยให้ได้ข้อมูลในการจำแนกและคัดเลือกลูกค้าที่มุ่งหวัง ทำให้ทราบความต้องการของลูกค้า ทำให้ลูกค้าตระหนักถึงความสัมพันธ์อันใกล้ชิด ทำให้ทราบปริมาณคำสั่งซื้อที่ตอบกลับ ช่วยวัดประสิทธิผลของสื่อการตลาดทางตรง ช่วยสร้างศักยภาพให้กับบริษัท สามารถสร้างรายได้โดยการขายหรือเช่าบัญชีรายชื่อลูกค้า

การประเมินลูกค้าจากฐานข้อมูล การวิเคราะห์ RFM ความเป็นลูกค้าในปัจจุบัน (R) ความถี่ในการซื้อ (F) ปริมาณหรือยอดการซื้อ (M)

การประเมินฐานข้อมูลลูกค้าด้วยการวิเคราะห์ RFM - 6 เดือน = 10 คะแนน - 9 เดือน = 5 คะแนน - 12 เดือน = 3 คะแนน - 24 เดือน = 1 คะแนน ความถี่ในการซื้อ (F) - จำนวนครั้งในการซื้อภายใน 24 เดือน x 4 (คะแนนสูงสุด = 20 คะแนน) ยอดการซื้อ (M) - ยอดการซื้อภายใน 24 เดือน x 10 % (สูงสุด = 20 คะแนน) การถ่วงน้ำหนัก - R = 5 - F = 3 - M = 2 ลูกค้า การซื้อ ระยะเวลาการซื้อ (เดือน) คะแนน คะแนนถ่วง น้ำหนัก (x 5) ความถี่ (x 3) ยอดการ ซื้อ (บาท) (x 2) รวมคะแนน ถ่วงน้ำหนัก รวม สะสม A B C 1 2 3 4 6 12 24 9 20 10 5 100 50 15 25 8 1,500 - 1,200 - 2,500 - 3,500 - 1,700 - 2,200 - 1,600 - 900 - 2,800 - 17 16 30 40 34 32 18 142 86 79 69 96 67 144 55 228 307 376 163 199 268

สูตร การคำนวณอัตราส่วนลดมูลค่าเงินในอนาคตเทียบสู่ ระดับปัจจุบัน คือ สูตร การคำนวณอัตราส่วนลดมูลค่าเงินในอนาคตเทียบสู่ ระดับปัจจุบัน คือ D = (1+i) n D = ส่วนลดมูลค่าเงินในอนาคต i = อัตราดอกเบี้ย n = ปีถัดไปจากปีปัจจุบันที่ต้องการคำนวณ ดังนั้น ปีที่ 2 D = (1+0.20) 2 = 1.44 ปีที่ 3 D = (1+0.20) 3 = 1.73

การวิเคราะห์มูลค่าการดำรงอยู่ การวิเคราะห์มูลค่าการดำรงอยู่ของลูกค้าปีที่ 1 รายการ จำนวน ปีที่ 1 ลูกค้า อัตราการรักษาลูกค้า ยอดซื้อ /ราย รวมรายรับ อัตราต้นทุน/รายรับ รวมต้นทุน 4,000 30 % 3,000 - 12,000,000 - 60 % 7,200,000 - รวมกำไร 4,800,000 -

การวิเคราะห์มูลค่าการดำรงอยู่ของลูกค้าปีที่ 1-3 รายการ จำนวน ปีที่ 1 ปีที่ 2 ปีที่ 3 ลูกค้า อัตราการรักษาลูกค้า ยอดซื้อ /ราย รวมรายรับ อัตราต้นทุน/รายรับ รวมต้นทุน 4,000 30 % 3,000 – 12,000,000 – 60 % 7,200,000 – 1,200 3,600,000 – 2,160,000 – 360 1,080,000 – 648,000 – รวมกำไร 4,800,000 – 1,440,000 – 432,000 –

การวิเคราะห์มูลค่าการดำรงอยู่ของลูกค้าปีที่ 1-3 ตามมูลค่าเงินปัจจุบัน การวิเคราะห์มูลค่าการดำรงอยู่ของลูกค้าปีที่ 1-3 ตามมูลค่าเงินปัจจุบัน รายการ จำนวน ปีที่ 1 ปีที่ 2 ปีที่ 3 ลูกค้า อัตราการรักษาลูกค้า ยอดซื้อ /ราย รวมรายรับ อัตราต้นทุน/รายรับ รวมต้นทุน กำไร อัตราส่วนลด มูลค่าปัจจุบันสุทธิ (NPV) มูลค่าปัจจุบันสุทธิสะสม (Cumulative NPV) มูลค่าการดำรงอยู่ของลูกค้า /ราย 4,000 30 % 3,000 – 12,000,000 – 60 % 7,200,000 – 4,800,000 – 1.00 1,200 – 1,200 3,600,000 – 2,160,000 – 1,440,000 – 1.44 1,000,000 – 5,800,000 – 1,450 – 360 1,080,000 – 648,000 – 432,000 – 1.73 249,711 – 6,049,711 – 1,512 –

การวิเคราะห์ค่าใช้จ่ายการจัดกิจกรรมการตลาด เพื่อรักษาลูกค้าเก่า รายการ จำนวน(บาท) ส่วนลด สินค้าฟรี บัตรอวยพรวันเกิด บัตรอวยพรวันคริสต์มาส / ปีใหม่ เมนูพิเศษ ค่าใช้จ่ายในการจัดส่งจดหมาย 600 – 240 – 45 – 20 – 80 – 100 – รวม 1,085 –

การวิเคราะห์มูลค่าการดำรงอยู่ของลูกค้าที่คำนึงค่าใช้จ่ายการตลาด และมูลค่าปัจจุบัน รายการ จำนวน ปีที่ 1 ปีที่ 2 ปีที่ 3 อัตราการอ้างอิง ลูกค้าจากการเพื่อนและนำเพื่อน อัตราการรักษาลูกค้า ลูกค้าที่รักษาไว้ รวมลูกค้าที่รักษาไว้และอ้างอิง ยอดการซื้อ/ราย รวมรายรับ อัตราต้นทุน / รายรับ ต้นทุน ค่าใช้จ่ายการตลาด รวมต้นทุน กำไรสุทธิ 5 % 50 % 4,000 6,000 – 24,000,000 – 60 % 14,400,000 – 4,340,000 – 18,740,000 – 5,260,000 – 150 2,000 2,200 13,200,000 – 7,920,000 – 2,387,000 – 10,307,000 – 2,893,000 – 83 1,100 1,210 7,260,000 – 4,356,000 – 1,312,850 – 5,668,850 – 1,519,150 –

การวิเคราะห์มูลค่าการดำรงอยู่ของลูกค้าที่คำนึงค่าใช้จ่าย การตลาดและมูลค่าปัจจุบัน (ต่อ) รายการ จำนวน ปีที่ 1 ปีที่ 2 ปีที่ 3 อัตราส่วนลด มูลค่าปัจจุบันสุทธิ (NPV) มูลค่าปัจจุบันสุทธิสะสม (Cumulative NPV) มูลค่าการดำรงอยู่ของลูกค้า/ราย 1 5,260,000 – 1,315 – 1.44 2,009,028 – 7,269,028 – 1,817 – 1.73 919,740 – 8,188,768 – 2,047 –