แนวคิดเกี่ยวกับสมรรถนะ บทที่ 2. ผศ.ดร.จันทร์เพ็ญ มีนคร

ความหมายของสมรรถนะ David C. McClelland (1970) ได้ให้คำจำกัดความไว้ว่า “สมรรถนะ หมายถึงคุณลักษณะ ที่ซ่อนอยู่ภายในตัวบุคคล ซึ่งคุณลักษณะเหล่านี้จะเป็นตัวผลักดันให้บุคคลสามารถสร้างผลการ ปฏิบัติงานในงานที่ตนรับผิดชอบให้สูงกว่า หรือเหนือกว่าเกณฑ์/เป้าหมายที่กำหนดไว้ Boyatzis (1982) กล่าวว่า “สมรรถนะ หมายถึง คุณลักษณะพื้นฐาน (Underlying Characteristic) ของบุคคล ได้แก่ แรงจูงใจ (Motive) อุปนิสัย (Trait) ทักษะ(Skill) จินตภาพส่วนตน (Self-Image) หรือบทบาททางสังคม (Social Role) หรือองค์ความรู้ (Body of Knowledge) ซึ่งบุคคล จำเป็นต้องใช้ในการปฏิบัติงานเพื่อให้ได้ผลงานสูงกว่า/เหนือกว่าเกณฑ์เป้าหมายที่กำหนดไว้

ความหมายของสมรรถนะสำหรับตำแหน่งงาน สมรรถนะ หมายถึง ความรู้ ความเข้าใจ ความสามารถ ความชำนาญ พฤติกรรมที่เหมาะสมในการทำงานของบุคลากรและอุปกรณ์หรือเครื่องมือต่างๆที่จำเป็นในการทำงาน อันจะทำให้บุคลากรในแต่ละตำแหน่งงานสามารถทำงานของตนให้บรรลุผลลัพธ์ที่องค์กรกำหนดได้และสามารถวัดผลลัพธ์ได้อย่างชัดเจน

ความหมายของสมรรถนะ (Competency) “ คุณลักษณะของบุคคลที่ทำให้บุคคลแต่ละคนกระทำหรือปฏิบัติสิ่งใดๆ ที่บรรลุผลในระดับต่างๆกัน หรือกล่าวอีกนัยหนึ่งคือ เป็นคุณลักษณะของบุคคลที่ส่งผลให้การปฏิบัติงานบรรลุผลเป็นเลิศเป็นคุณลักษณะของบุคคลที่ผลักดันให้บุคคลแสดงพฤติกรรมหรือการกระทำใดที่แสดงออกบ่อยๆเป็นประจำ ในทุกๆหรือหลายสถานการณ์ใช้เป็นเครื่องเปรียบเทียบความเหมาะสมระหว่างคุณลักษณะของงานกับคุณลักษณะของคน”

ทำไมต้องมีการกำหนดสมรรถนะในการทำงาน เพราะสมรรถนะ คือคุณสมบัติสำคัญที่ทำให้บุคลากรในแต่ละตำแหน่งงานสามารถทำงานให้บรรลุผลลัพธ์ที่องค์กรกำหนด เป็นแนวทางการ คัดเลือก พัฒนา โยกย้ายบุคลากร เป็นแนวทางการสร้างวัฒนธรรมการทำงาน ประเมินผลงานพนักงานอย่างเป็นธรรม ป้องกันความสูญเสียที่จะเกิดจากการทำงาน สร้างขวัญ กำลังใจให้แก่ผู้ปฏิบัติงาน

องค์ประกอบที่สำคัญของสมรรถนะ ความรู้ ความเข้าใจ ทักษะหรือความชำนาญ ทัศนคติต่องาน มาตรฐานผลงานที่วัดได้ ความสามารถในการใช้อุปกรณ์ เครื่องมือ เครื่องจักร ข้อมูลข่าวสารที่ต้องทราบ อำนาจการตัดสินใจ

องค์ประกอบที่สำคัญของสมรรถนะ ความรู้ ความเข้าใจ ทัศนคติ ทักษะหรือความชำนาญ ศักยภาพ คุณลักษณะของบุคคล มาตรฐานผลงานที่วัดได้ แรงจูงใจ ความสามารถในการใช้อุปกรณ์ เครื่องมือ เครื่องจักร ข้อมูลข่าวสารที่ต้องทราบ อำนาจการตัดสินใจ ประโยชน์ของการกำหนดสรรถนะ 1. ทำให้ผู้ปฏิบัติงานสามารถทำงานบรรลุวิสัยทัศน์ พันธกิจ 2. ใช้เป็นกรอบในการสร้างวัฒนธรรมการทำงานขององค์กร 3. เป็นเครื่องมือในการบริหารทรัพยากรมนุษย์ คือ 3.1 ใช้ในการสรรหา และคัดเลือกบุคลากร 3.2 ใช้เป็นแนวทางในการฝึกอบรม พัฒนาบุคลากร 3.3 ใช้เป็นแนวทางในการปรับระดับตำแหน่ง 3.4 ใช้เป็นแนวทางในการประเมินผลงาน 3.5 ใช้เป็นแนวทางในการบริหารผลตอบแทน ของพนักงาน

ประโยชน์ของการนำ Competency มาใช้ในองค์กร ประโยชน์สำหรับหน่วยงานและองค์กร 1. ทราบถึงทักษะ คุณลักษณะ (Competencies) ที่ต้องการของบุคลากรในหน่วยงาน 2. เป็นข้อมูลพื้นฐานในการวางแผนการพัฒนาบุคลากรในหน่วยงาน 3. ใช้เป็นปัจจัยในการพิจารณา คัดเลือก สรรหาบุคลากรให้ตรงกับคุณสมบัติของตำแหน่งงานนั้นๆ 4. ช่วยให้องค์กรสามารถประเมินจุดแข็งและจุดอ่อนของศักยภาพของทรัพยากรในองค์กร เพื่อใช้ในการกำหนดแผนเชิงกลยุทธ์ทั้งในระยะสั้น และระยะยาว และสามารถวัดผลได้ชัดเจน ประโยชน์สำหรับพนักงาน 1. ระบุจุดแข็ง จุดอ่อนของตน ตลอดจนแผนการฝึกอบรม และพัฒนาตนได้อย่างชัดเจน 2. ช่วยให้พนักงานเข้าใจถึงเส้นทางความก้าวหน้าสายอาชีพ และการพัฒนาศักยภาพของตนเองเพื่อให้บรรลุเป้าหมายได้อย่างชัดเจน 3. มีกรอบมาตรฐานในการวัดผลทักษะความสามารถได้อย่างชัดเจน

คุณลักษณะสำคัญของสมรรถนะ ประกอบด้วย 2 ส่วน ส่วนที่เห็นได้ชัดเจนคือ พฤติกรรมที่เกิดจากทักษะและความรู้ ซึ่งบริหารจัดการได้ง่ายและอีกส่วนหนึ่งที่ซ่อนเร้นอยู่คือ พฤติกรรมที่สะท้อนจากค่านิยม อุปนิสัย ทัศนคติและแรงจูงใจ สมรรถนะต้องแสดงให้เห็นถึงผลงานและเชื่อมโยงไปสู่ผลงาน ผลงานนั้นต้องสามารถวัดค่าได้ หรือ KPIs ต้องสามารถเรียนรู้และพัฒนาได้ (Acquisition Development)

จัดกลุ่มตามประเภทของสมรรถนะ (Competency) สมรรถนะหลัก (Core Competency) สมรรถนะประจำหน้าที่งาน (Functional Competency) สมรรถนะด้านการบริหาร (Managerial Competency) สมรรถนะในอาชีพ (Technical Competency)

ความสัมพันธ์ระหว่างคุณลักษณะของบุคคล สมรรถนะ และผลงาน 1 องค์ความรู้ และ ทักษะต่างๆ บทบาทที่แสดงออกต่อสังคม (social Role) ภาพลักษณ์ภายใน(Self Image) อุปนิสัย (Traits) แรงผลักดันเบื้องต้น ( Motive) สมรรถนะ 2 ผลงาน สมรรถนะ 3 พฤติกรรม สมรรถนะ 4 สมรรถนะ 5

ขั้นตอนการจัดทำสมรรถนะประจำตำแหน่งงาน สำรวจข้อมูลเกี่ยวกับหน้าที่และความรับผิดชอบของงานที่ทำ (Job Description or Role Profile) วิเคราะห์หาตัวชี้วัดผลงานตามตำแหน่ง (KPIs) วิเคราะห์หาสมรรถนะที่จำเป็นในการปฏิบัติงานและสนับสนุนให้เกิดผลงานตามที่คาดหวัง วางน้ำหนักและกำหนดระดับความคาดหวังของแต่ละสมรรถนะ ประเมินผลความเหมาะสมอีกครั้งหนึ่ง นำสมรรถนะไปใช้งานและติดตามผล

การคัดเลือกสมรรถนะ ในความเป็นจริง สมรรถนะหลัก สมรรถนะประจำกลุ่มงาน และสมรรถนะประจำตำแหน่งงานจะมีจำนวนมากมาย แต่คำถามที่องค์การส่วนใหญ่คือ ควรมีจำนวนเท่าไร ให้ยึดหลักเกณฑ์ดังนี้ สำคัญที่สุด (The most importance) มีผลกระทบต่อองค์กรมากที่สุด (The organization impact) มีผลต่อความสำเร็จของงานในกลุ่มงาน หรือตำแหน่งงานนั้นๆมากที่สุด (The performance impact) เทคนิคที่ใช้คือการจัดกลุ่มความสำคัญ (Hierarchy of Competencies) หรือการจัดกลุ่มตามค่าเฉลี่ย

การกำหนดเกณฑ์มาตรฐานสมรรถนะ เพื่อกำหนดมาตรฐานความสามารถของผู้ดำรงตำแหน่งต่างๆ ในแต่ละระดับในองค์การ เพื่อใช้เป็นเกณฑ์มาตรฐานในการประเมินสมรรถนะของบุคลากร เป็นสื่อแสดงให้เห็นความคาดหวังขององค์การว่าต้องการให้บุคลากรแสดงพฤติกรรมในแต่ละสมรรถนะในระดับใด

ควรเปลี่ยนแปลงสมรรถนะเมื่อไร เมื่อองค์กรมีการเปลี่ยนแปลงวิสัยทัศน์ พันธกิจ ยุทธศาสตร์ ค่านิยมและวัฒนธรรมของ องค์กรใหม่ ดังนั้นเราก็ควรปรับปรุงสมรรถนะให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ พันธกิจ ยุทธศาสตร์ ค่านิยมและวัฒนธรรมขององค์กรที่เปลี่ยนแปลงไป เมื่อภารกิจ บทบาท หน้าที่ความรับผิดชอบ และลักษณะงานของหน่วยงาน/องค์กร เปลี่ยนแปลง เมื่อบุคลากรสามารถแสดงพฤติกรรมในระดับนั้นๆ หรือสมรรถนะนั้นๆ ได้สมบูรณ์แล้ว

ประโยชน์ของการนำระบบสมรรถนะไปใช้ภายในองค์กร การนำระบบสมรรถนะไปใช้ในการบริหารทรัพยากรบุคคลในองค์กรมีประโยชน์ต่อบุคลากร ผู้บริหาร หน่วยงาน ผู้บริหารระดับสูง และฝ่ายบริหารทรัพยากรบุคคล ดังนี้

บุคลากร (Operators) ช่วยให้บุคลากรทราบถึงระดับสมรรถนะของตนเอง (ความรู้ ทักษะ และคุณลักษณะ) ว่าอยู่ในระดับใด มีจุดแข็งจุดอ่อนในเรื่องใดบ้าง และจะต้องพัฒนาสมรรถนะในเรื่องใดบ้าง ช่วยให้บุคลากรทราบกรอบพฤติกรรมมาตรฐาน หรือพฤติกรรมที่องค์กรคาดหวังให้ตน แสดงพฤติกรรมในตำแหน่งนั้นอย่างไรบ้าง และสามารถใช้เป็นเกณฑ์ในการวัดผลความรู้ ทักษะ และพฤติกรรมในการปฏิบัติงานได้อย่างชัดเจน และเป็นระบบมาตรฐานเดียวกันทั้งองค์กร ช่วยให้พนักงานทราบถึงเส้นทางความเจริญเติบโตก้าวหน้าในสายวิชาชีพ (Career Development) ของตนเอง และแนวทางการพัฒนาศักยภาพของตนเองให้บรรลุเป้าหมายได้อย่าง ชัดเจน

ขีดความสามารถของสมรรถนะในการทำงาน ระดับที่ 1 ขั้นพื้นฐาน (Novice) หมายถึง ระดับทักษะพื้นฐานที่พนักงานควรมี ระดับที่ 2 ขั้นปฏิบัติงาน (Adequate) หมายถึง ระดับความสามารถที่พนักงาน จำเป็นต้องมีในการปฏิบัติงานประจำวัน ระดับที่ 3 ขั้นประยุกต์ (Develop) หมายถึง ระดับที่พนักงานมีความสามารถในการประยุกต์ใช้ทักษะในการปฏิบัติงานที่ตนเองรับผิดชอบได้ดี ระดับที่ 4 ขั้นก้าวหน้า (Advance) หมายถึง ระดับที่พนักงานสามารถใช้ทักษะด้วย ความชำนาญในงานที่ตนเองรับผิดชอบ ระดับที่ 5 ขั้นเชี่ยวชาญ (Expert) หมายถึง ระดับที่พนักงานมีความเชี่ยวชาญในการใช้ ทักษะนั้นๆกับหน้าที่ความรับผิดชอบของตน

การประเมินสมรรถนะ (Competency Assessment) ประเมินอย่างเป็นระบบ (Systematic) มีวัตถุประสงค์ในการประเมินอย่างชัดเจน (Objective) เป็นกระบวนการที่สามารถวัดประเมินได้ (Measurable) เครื่องมือมีความเที่ยง (Validity) และความเชื่อถือได้ (Reliability

วัตถุประสงค์ของการประเมินสมรรถนะในการทำงาน เพื่อใช้ในการพัฒนาบุคลากรและเพื่อใช้ในการปรับปรุงงาน เพื่อพัฒนาบุคลากรให้สามารถทำงานให้บรรลุเป้าหมายขององค์กร เพื่อให้เห็นภาพปัญหาและอุปสรรคในการทำงานเพื่อเป็นข้อมูลในการปรับปรุงระบบและพัฒนาบุคลากร เพื่อให้บรรยากาศในการทำงานร่วมกันของบุคลากรเป็นไปอย่างสร้างสรรค์และร่วมกันพัฒนาองค์กรให้บรรลุตามเป้าหมาย เพื่อเป็นส่วนหนึ่งของการพิจารณาความดี ความชอบประจำปีของพนักงาน

ผู้รับผิดชอบในการประเมินสมรรถนะ ผู้บังคับบัญชาขั้นต้น (Immediate supervisor) ผู้ใต้บังคับบัญชา (Subordinates) เพื่อนร่วมงาน (Peers) ประเมินตนเอง (Self-assessment) ประเมินโดยลูกค้า (Customer assessment) ประเมินโดยคณะกรรมการ (Committee)

ประเภทของสมรรถนะในการทำงาน 1. สมรรถนะหลัก (Core Competency : CC) หมายถึงทักษะ และคุณลักษณะที่ทุก คนในองค์กรจำเป็นต้องมี เป็นพื้นฐานที่จะนำองค์กรไปสู่วิสัยทัศน์ที่กำหนดไว้ ซึ่งสมรรถนะ หลักประกอบไปด้วย รหัส ชื่อสมรรถนะหลัก การมุ่งผลสัมฤทธิ์ (Achievement Motivation-ACH) บริการที่ดี (Service Mind-SERV) ความร่วมแรงร่วมใจ (Teamwork-TW) จริยธรรม (Integrity-ING) การสั่งสมความชำนาญในงานอาชีพ (Expertise-EXP)

2. สมรรถนะตามบทบาทหน้าที่ (Functional Competency: FC) หมายถึง ความรู้ ทักษะและ คุณลักษณะที่บุคลากรจำเป็นต้องมี เพื่อใช้ในการปฏิบัติหน้าที่ให้บรรลุเป้าหมายที่ วางไว้ สมรรถนะตามบทบาทหน้าที่ ประกอบไปด้วย รหัส ชื่อสมรรถนะตามบทบาทหน้าที่ การคิดวิเคราะห์ (Analytical Thinking-AT) การมองภาพองค์รวม (Conceptual Thinking-CT) การสืบเสาะหาข้อมูล (Information Seeking-INF) ความเข้าใจข้อแตกต่างทางวัฒนธรรม (Cultural Sensitivity-CS)

ความเข้าใจผู้อื่น (Interpersonal Understanding-IU) การดำเนินการเชิงรุก (Proactiveness-PROAC) ความถูกต้องของงาน (Concern for Order-CO) ความมั่นใจของตนเอง (Self Confidence-SCF) ความยืดหยุ่นผ่อนปรน (Flexibility-FLX) ศิลปะการสื่อสารจูงใจ (Communication & Influencing-CI) สุนทรียภาพทางศิลปะ (Aesthetic Quality-AQ) การประสานงาน (Coordination-COOR)

3. สมรรถนะด้านการบริหาร (Management Competency: MC) หมายถึง ความรู้ ทักษะและ คุณลักษณะด้านการบริหารจัดการที่จำเป็นสำหรับพนักงานที่มีหน้าที่ในระดับ จัดการ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายวางไว้ ซึ่งสมรรถนะด้านการบริหาร ประกอบไปด้วย รหัส ชื่อสมรรถนะด้านการบริหาร วิสัยทัศน์ (Visioning-VI) การบริหารการเปลี่ยนแปลง (Change Management-CM) การให้อำนาจผู้อื่น (Empowerment-EM) การบริหารผลการปฏิบัติงาน (Performance Management-PM) การพัฒนาศักยภาพคน (Caring & Developing Others-DEV)

4. ความรู้ตามสายงาน (Job Competency: JC) หมายถึง ความรู้เฉพาะสายงานที่ จำเป็นในการปฏิบัติหน้าที่ ให้บรรลุเป้าหมายวางไว้ ซึ่งความรู้ตามสายงาน ประกอบไปด้วย รหัส ชื่อสมรรถนะตามสายงาน ความรู้ด้านงานทรัพยากรบุคคล (Human Resources Knowledge) การบริหารด้านงานสารสนเทศ (Information Technology Management) ความรู้ด้านงานบัญชี (Accounting Knowledge) ความรู้ในด้านงานคลังพัสดุและจัดซื้อ (Store and Purchasing Knowledge)

ข้อผิดพลาดเกี่ยวกับการคิดเชิงกลยุทธ์ (ไมเคิล พอร์เตอร์) หนึ่งในความผิดอันยิ่งใหญ่ซึ่งบริษัทต่างๆ ทำผิดซ้ำแล้วซ้ำเล่าก็คือ บริษัทจำนวนมากพยายามใช้กลยุทธ์แบบครอบจักรวาล กลยุทธ์ที่ดีต้องแสดงตำแหน่งที่โดดเด่น (ส่งมอบคุณค่าใดต่อกลุ่มเป้าหมาย)

สรุป สมรรถนะ ได้แก่ ความรู้ ทักษะ ความสามารถวัดได้จากพฤติกรรมที่แสดงออก เช่น ค่านิยม เป้าหมายขององค์การ สมรรถนะที่จำเป็นในการปฏิบัติงาน การเชื่อมโยงกับกระบวนการจัดการเชิงกลยุทธ์ วิธีการประเมินสมรรถนะในงาน การใช้ผู้เชี่ยวชาญ