กิจกรรมกลุ่มควบคุมคุณภาพ Basic QC Circle QCC

วัตถุประสงค์ของการฝึกอบรม QCC องค์กร

Outline พื้นฐาน QCC 7 QC TOOLS 7 New QC TOOLS

หลักการของ QCC คุณภาพสินค้าหรือบริการที่ดี คืออะไร “คุณภาพสินค้าหรือบริการที่ถูกต้องตามวัตถุประสงค์ ในการใช้และตรงตามเงื่อนไขของผู้ใช้สินค้าหรือผู้รับ บริการด้วยค วามพึงพอใจอย่างสูง” ซึ่งการทำให้สินค้าหรือบริการสามารถตอบสนองความ พึงพอใจของลูกค้าได้อย่างสูงสุด จำเป็นต้องอาศัยวิธีการควบคุมคุณภาพ

ลูกค้า หลักการของ QCC คุณภาพสินค้าหรือบริการที่ดี คุณภาพสินค้า/บริการที่ลูกค้าต้องการ ลูกค้า คุณภาพสินค้า/บริการเป้าหมาย คุณภาพสินค้า/บริการที่ผลิตได้

คุณภาพสินค้า/บริการที่ลูกค้าต้องการ หมายถึง คุณภาพของสินค้า/บริการที่ผู้บริโภค ผู้ใช้ หรือลูกค้าเรียกร้องหรือเรียกว่า “คุณภาพของสินค้า/ บริการ ของตลาด” เป็นข้อมูลที่ได้มาโดยอาจยังไม่มีรายละเอียดทางเทคนิคของ สินค้า/บริการ

คุณภาพสินค้า/บริการเป้าหมาย หมายถึง คุณภาพของสินค้า/บริการที่องค์กรพิจารณากำหนดใน รายละเอียดว่าควรจะผลิตสินค้า/นำเสนอบริการอย่างไร เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด หรือเรียกว่า “คุณภาพสินค้า/บริการของการออกแบบ”

คุณภาพสินค้า/บริการที่ผลิตได้ หมายถึงคุณภาพของ สินค้า/บริการที่ได้จากกระบวน การผลิต หรือกระบวนการส่งมอบบริการ ที่เปรียบเทียบกับ คุณภาพของสินค้า/บริการเป้าหมายและคุณภาพของสินค้า/ บริการที่ลูกค้าต้องการซึ่งทั้งนี้มีผลเกี่ยวข้องกับการจัดการ/ การเตรียมพร้อมวัตถุดิบ เครื่องมือ เครื่องจักร อุปกรณ์ สถานที่ การกำหนดวิธีการปฏิบัติการบริหารความพร้อม ของบุคลากร และประสิทธิภาพของการควบคุมคุณภาพ

การควบคุมคุณภาพอย่างมีประสิทธิภาพ จำเป็นต้องมีแนวคิดในการควบคุมคุณภาพ ดังนี้ การคำนึงถึงความสำคัญในการสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้ที่รับงานถัดไป “ลูกค้าภายใน – ลูกค้าภายนอก” การให้ความสำคัญต่อการนำเครื่องมือพื้นฐานในการ ควบคุมคุณภาพไปใช้ 5W 1H วงจร P-D-C-A

5 W 1 H Who - ใคร What - อะไร Where - ที่ไหน When - เมื่อไร Why - ทำไม How - อย่างไร (How Much - เท่าไร)

P-D-C-A Cycle (Deming Cycle) วางแผน : จัดเตรียมบุคคล, วัตถุดิบ, เครื่อง จักร และวิธีการ กำหนดเกณฑ์/มาตรฐาน Plan Do Check Act ปฏิบัติ : ดำเนินงานตามแผนงาน/มาตรฐาน ที่กำหนด ไว้ ทบทวน/แก้ไข/ปรับปรุง : ทบทวนผลการ ดำเนินงาน, ถ้าพบข้อบกพร่องให้หาสาเหตุ และกำหนดการแก้ไข/ปรับปรุง ตรวจสอบ : ตรวจสอบตามมาตรฐาน และ บันทึกผล

เวลาหรือชั่วโมงทำงาน ความสำคัญของการวางแผนในการแก้ไขปัญหา เลว Check Action Do Plan ดี เวลาหรือชั่วโมงทำงาน

การคำนึงถึงความพึงพอใจของลูกค้า ลูกค้าภายนอก ลูกค้าภายใน

การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าภายนอก จำเป็น อย่างยิ่งที่พนักงานทุกคนซึ่งถือเป็นลูกค้าภายในของกันและ กันจะต้องมีส่วนร่วมในการควบคุมคุณภาพของการผลิต/ การบริการขององค์กร หรือมีการดำเนินงานที่เรียกว่า ”การควบคุมคุณภาพที่ทุกคนมีส่วนร่วม” (Total Quality Control ; TQC) โดยอาศัยกิจกรรมที่เรียกว่า “กิจกรรมกลุ่มควบคุมคุณภาพ” (QC Circle ; QCC) กลับสู่ Main

กิจกรรมกลุ่มควบคุมคุณภาพ (QC Circle ; QCC) หมายถึง กิจกรรมที่มีลักษณะการดำเนินการ ดังนี้ ดำเนินการอย่างสมัครใจ โดยกลุ่มคนที่อยู่ในสถานที่ ทำงานเดียวกัน ส่งเสริมให้ทุกคนมีส่วนร่วม และเกิดความร่วมมือกัน มีจุดมุ่งหมายเพื่อวิเคราะห์ ควบคุม และปรับปรุงการ ดำเนินการต่างๆ ในสถานที่ทำงาน ใช้วิธีการ/เครื่องมือทาง QC (QC Tool) มีการใช้ P-D-C-A ในการดำเนินงานอย่างมีระบบ และต่อเนื่อง

ประโยชน์ของการทำกิจกรรม QCC เพื่อประโยชน์ในการวิเคราะห์ ควบคุม และปรับปรุง /พัฒนาองค์กร (โดยทุกคนมีส่วนร่วม) ส่งเสริมให้เคารพในความเป็นมนุษย์และสร้างบรรยากาศ การทำงานให้มีชีวิตชีวาและกระตือรือร้น สร้างโอกาสในการใช้ความสามารถอย่างเต็มที่ และดึง ความสามารถที่ซ่อนเร้นของพนักงานซึ่ง มีอยู่อย่าง ไม่มีที่สิ้นสุดออกมาใช้ประโยชน์

ขั้นตอนการทำกิจกรรม QCC - (QC Story) 1. ค้นหาปัญหา กำหนดหัวข้อเรื่องที่ต้องการปรับปรุง 7. กำหนดมาตรการในการป้องกันการเกิดซ้ำ 2. กำหนดดัชนีชี้วัด และเป้าหมายในการดำเนินการ P D C A 6. ทบทวนกำหนดเป็นมาตรฐานการปฏิบัติงาน 3. วางแผนการดำเนินการ 4. ดำเนินการตามแผนที่วางไว้ 5. ติดตามประเมินผลในสิ่งที่ได้ดำเนินการ

1. การค้นหาปัญหา กำหนดหัวข้อเรื่องที่ต้องการปรับปรุง “ปัญหา” คือ ผลของการทำงานที่ไม่เป็นไปตามที่คาด หวัง/ไม่เป็นไปตามที่ต้องการ ระดับเป้าหมาย ที่ตั้งให้สูงขึ้น สภาพปกติในปัจจุบัน ระดับเป้าหมายในปัจจุบัน ผลของการทำงาน ที่ต่ำกว่าเป้าหมาย

1. การค้นหาปัญหา กำหนดหัวข้อเรื่องที่ต้องการปรับปรุง การกำหนดหัวข้อ พิจารณา ดังนี้ ปัญหาที่กำหนดเพื่อให้บรรลุนโยบายหรือเป้าหมายของ ผู้บังคับบัญชา ปัญหาที่กำหนดเพื่อแก้ไขกรณีที่เกิดขึ้นอย่างเร่งด่วน ซึ่งมีผลกระทบต่อกระบวนการ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ ปัญหาที่ค้นพบได้เองเพื่อต้องการปรับปรุงให้มีวิธีที่ดี กว่าเดิมประเด็นหัวข้อที่ควรพิจารณา ได้แก่ Q C D S M E

1. การค้นหาปัญหา กำหนดหัวข้อเรื่องที่ต้องการปรับปรุง การเลือกหัวข้อเรื่องที่ต้องการปรับปรุง พิจารณาดังนี้ ความต้องการ/เป้าหมายของงาน ไม่ได้ตามที่ต้องการ/ตามเป้าหมาย สาเหตุ ปัญหา ผลกระทบ ความเป็นไปได้ (D) ความถี่ (O) ความรุนแรง (S) หัวข้อที่ต้องการปรับปรุง พิจารณาจาก D x O x S = RPN

ตัวอย่าง หั วข้อเรื่องที่ต้องการปรับปรุง ลดเวลารอคอยของลูกค้าเมื่อมีการแจ้งซ่อม ลดอัตราของเสียจากการผลิต ลดการส่งมอบระบบที่ล่าช้า ... Q C D S M E

2. การกำหนดดัชนีชี้วัด และเป้าหมายในการดำเนินการ หลักในการกำหนดดัชนีชีวัดและเป้าหมาย “SMART” S = Specific ; เฉพาะ, ชัดเจน M = Measurable ; วัดผลได้ A = Achievable ; บรรลุผลได้ R = Relevant ; สอดคล้องกับปัญหา T = Timing ; มีกำหนดระยะเวลา

ตัวอย่าง การกำหนดเป้าหมาย ลดเวลารอคอยของลูกค้าเมื่อมีการแจ้งซ่อม ไม่เกิน3 ชม ลดอัตราของเสียจากการผลิต ไม่เกิน 2 % ลดการส่งมอบระบบที่ล่าช้า ไม่เกิน 0.5 % ... Q C D S M E

3. การวางแผนการดำเนินการ ขั้นตอนของการวางแผนการดำเนินการ สำรวจสภาพปัจจุบัน ใช้ Check sheet, Pareto, graph วิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหา ใช้ แผนผังก้างปลา, Matrix (กรณีปัญหาหลาย อาการพร้อมกัน) หรือ affinity diagram พิจารณากำหนดมาตรการแก้ไข ทบทวนเป้าหมาย เตรียมความพร้อมด้านทรัพยากร ( 4 M)

4. การดำเนินการตามแผนที่วางไว้ ดำเนินการตามมาตรการที่กำหนดไว้ ตรวจสอบผลการปฏิบัติว่า มีปัญหาต่อคุณภาพหรือไม่ มีปัญหาต่อความปลอดภัยหรือไม่ ปฏิบัติงานได้ยากลำบากกว่าเดิมหรือไม่ ผู้ปฏิบัติงานพอใจต่อการปรับปรุงหรือไม่ ส่งผลให้บรรลุได้ตามวัตถุประสงค์/เป้าหมายหรือไม่ ปรับปรุงมาตรการให้เป็นที่ยอมรับ/สอดคล้อง ลงมือปฏิบัติตามมาตรการที่ปรับปรุง บันทึกผลการปฏิบัติงานตามแผนงาน

5. การติดตามประเมินผลในสิ่งที่ได้ดำเนินการ รวบรวมข้อมูลจากการดำเนินงานตามแผน และจาก กระบวนการที่เกี่ยวข้อง วิเคราะห์ข้อมูล ทำการแจกแจงข้อมูลที่รวบรวมมาได้ แยกแยะและเปรียบเทียบกับข้อมูล/ผลของการดำเนิน การก่อนปรับปรุงโดยใช้ PARETO , กราฟ , Histogram หรือ แผนภูมิควบคุม ประเมินผลเทียบกับดัชนี้ชี้วัด/เป้าหมายของการปรับปรุง รวมทั้งสรุปผลในเรื่องค่าใช้จ่ายและยืนยันผลกระทบ ที่มีต่อ คุณภาพ ความปลอดภัย และการปฏิบัติงาน

6. การทบทวนกำหนดเป็นมาตรฐานการปฏิบัติงาน หากผลจากการดำเนินการตามแผนงานเป็นไปตาม เป้าหมาย ให้พิจารณากำหนดวิธีที่ได้ดำเนินการไปแล้วขึ้นเป็นมาตรฐาน ในการปฏิบัติงาน โดย แสดงวิธีการทำงานใหม่ให้ชัดเจน พร้อมทั้งอธิบายเหตุและผลของการปฏิบัติ เน้นจุดสำคัญ ทำให้เข้าใจได้ง่าย เป็นวิธีการที่ปฏิบัติตามได้ อธิบายให้เห็นเป็นรูปธรรม มีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

7. การกำหนดมาตรการในการป้องกันการเกิดซ้ำ การป้องกันในที่นี้หมายถึง การทำให้ปัญหาเดียวกันนั้น ไม่เกิดขึ้นซ้ำ และสิ่งที่ปรับปรุงแล้วไม่กลับมามีสภาพเช่นเดิม ซึ่งมีสิ่งสำคัญที่ต้อง พิจารณาดำเนินการ ดังนี้ ทำให้ทุกคนรู้ถึงความสำคัญของการทำเป็นมาตรฐาน ทำให้ทุกคนรักษาปฏิบัติตามมาตรฐาน โดยอาศัยการอบรม ทำการดูแล ตรวจสอบ การปฏิบัติให้เป็นไปตามมาตรฐาน พิจารณาวางมาตรการเพิ่มเติม หากไม่ปฏิบัติตาม ทำการประสานงานกับหน่วยงาน หรือกระบวนการ ที่เกี่ยวข้องเพื่อติดตามผลการปฏิบัติงานที่มีแนวโน้ม เป็นปัญหา

ข้อเท็จจริง (การควบคุมคุณภาพ = การบริหารโดยข้อเท็จจริง) ข้อมูล แจกแจงปัญหา หลังจากการรวบรวม ท้อมูลที่เป็นตัวเลข ข้อมูลที่เป็นตัวเลข ข้อมูลที่เป็นคำพูด แจกแจงปัญหาก่อน ที่จะรวบรวมข้อมูล ที่เป็นตัวเลข เครื่องมือดั้งเดิม 6 แบบ เครื่องมือใหม่ 6 แบบ จัดระเบียบ สำหรับก่อให้เกิดการออก ความคิดเห็นและจัดทำแผน โดยใช้แนวทางการออกแบบ สำหรับชี้บ่งปัญหา โดยใช้ แนวทางการวิเคราะห์ ข้อมูลข่าวสาร (ความรู้ที่ต้องการเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย) ความสัมพันธ์ระหว่างเครื่องมือใหม่ 7 แบบ

เครื่องมือที่จะใช้ตั้งแต่นี้ไป เครื่องมือที่ใช้มาแล้ว เครื่องมือสำหรับอนาคต การวางแผนขั้นที่ 1 ค้นหาความซับซ้อนและความสับสน แล้วแจกแจงปัญหา Affinity Diagram (ขึ้นอยู่กับความรู้สึก) Relations Diagram (ขึ้นอยู่กับเหตุผล) Cause and effect Diagrams Matrix Data Analysis (แสดงระดับความสัมพันธ์ ระหว่างตัวแปร) Matrix Diagram (สำหรับสำรวจความสัมพันธ์ระหว่างวัตถุประสงค์และกลยุทธ์) Tree Diagram (สำหรับแยกขอบวัตถุประสงค์ออกเป็นวัตถุประสงค์หรือกลยุทธ์ย่อย 1-6 จะบอก What,How,Why (เพื่อให้การวางแผนกลยุทธ์) Arrow Diagram จะบอก Who,Where,When (ถูกใช้ในการวางแผนกลยุทธ์) Arrow Diagram (เพิ่มประสิทธิภาพการวางแผน ขั้นต้นสำหรับเหตุการณ์ที่อธิบายไว้) PDPC (การวางแผนฉุกเฉินและความไม่แน่นอนที่คาดไว้ล่วงหน้าโดยรวบรวม ข้อมูลที่ขั้นตอนหนึ่ง ๆ ของโครงการ และคิดแผนที่ดีที่สุดจากจุดนั้นเป็นต้นไป) Checksheets, Histograms, graphs Pareto Diagram, control chart, Scattered ตำแหน่งของเครื่องมือใหม่ 7 แบบสำหรับควบคุมคุณภาพและเครื่องมือสำหรับควบคุมคุณภาพแบบดั้งเดิม

สรุปการใช้เครื่องมือ QC ในกิจกรรม QCC O การดำเนิน การงานและ ติดตามผล กำหนดมาตรการแก้ไข การวิเคราะห์สาเหตุ การสำรวจ สภาพปัจจุบัน กำหนด เป้าหมาย การค้นหา ปัญหา แผนภูมิ ควบคุม พาเรโต ผังเหตุ และผล กราฟ ฮีสโต แกรม ผังการกระจาย Check Sheet ขั้นตอนการทำ QCC กลับสู่ Main