Introducing Balanced Scorecard โดย วิทยากร อาจารย์ สุรชาติ กิ่มมณี โดย วิทยากร อาจารย์ สุรชาติ กิ่มมณี อาจารย์ จริยา บุณยะประภัศร วันที่ 22-23 ธันวาคม 2547 HR Performance Development Co., Ltd. CopyRight 2000 H.R. Performance Development Co.,Ltd.

Operational Transaction The Strategy and Implementation Vision Strategic Objectives Performance Impact Control Operational Transaction Strategic Management and Strategic Capability Strategic Level Decision Support and Control Data Processing Implementation Level HR Performance Development Co., Ltd.

Traditional Implementations: What’s Wrong? Company A: “We want to Improve the Service Minds of Our Employee” “How?” Training Action Plan = Train Employee for the Service Minds Target 100% within Q2 of 2000 Company B: “We want to increase Profits by 10% this year” “How?” Reduce Production Cost Company C: “We want to expand market to new segment” “How?” Increased marketing activities targeting at new market segment Action Plan = Expand new market segment, Target market share 20% within Q4 of 2000 HR Performance Development Co., Ltd.

Will he win? Measuring the Success: A Real Life Example Lag Indicators: Statistics, e.g. Record in last 2 Years Rankings etc. Competency Lead Indicators: Health in this few days Training Records etc. Performance Drivers HR Performance Development Co., Ltd.

Balanced Scorecard: Put Strategy to Action To succeed financially, how should we appear to our shareholders? Financial To achieve our vision, how should we appear to our customers? Customer To satisfy our shareholders and customers, what business processes must we excel at? Internal Business Process Vision and Strategy To achieve our vision, how will we sustain our ability to change and improve? Learning and Growth Source: Robert S.Kaplan and David P.Norton HR Performance Development Co., Ltd.

Financial Perspectives in Details: Source: Robert S.Kaplan and David P.Norton HR Performance Development Co., Ltd.

Customer Perspectives in Details: Market Share Customer Acquisition Customer Profitability Customer Retention Customer Satisfaction Core Measures Market Share Reflects the proportion of Business in a given Market ( in terms of number of Customers, Dollar Spents, or Unit Volume Sold) that a Business Unit Sales. Customer Measures, in Absolute or Relative Terms, the Rate at Which a Acquisition Business Unit Attracts or Wins New Customers or Businesses. Customer Tracks, in Absolute or Relative Terms, the Rate at Which a Business Retention Unit Retains or Maintains ongoing Relationships with its Customers. Customer Assesses the Satisfaction Level of Customers Along Specific Satisfaction Performance Criteria within the Value Proposition. Customer Measures the Net Profit of a Customer, or a Segment, after Profitability Allowing for the Unique Expenses Required to Support that Customer. HR Performance Development Co., Ltd. Source: Robert S.Kaplan and David P.Norton

ลูกค้าให้คุณค่า (Value) กับ Customer Perspectives ลูกค้าให้คุณค่า (Value) กับ ราคา คุณภาพ เวลา Functionality Variety บริการ Brand Relationship HR Performance Development Co., Ltd.

Internal Process Perspectives in Details: Generic Value Chain-Model and Related Strategy to Balanced Scorecard Postsale Service Process Innovation Process Operation Process Indentify the Market Create the Product/ Service Offering Build the Products/ Services Deliver the Service the Customer Customer Need Identify Customer Need Satisfied Management and Firm’s Infrastructure Key Performance Indicators (KPI) Strategic Themes Function Strategic Measures Job Adapted from Robert S.Kaplan and David P.Norton by HR Performance Development Ref: Michael E. Porter “Competitive Advantage” HR Performance Development Co., Ltd.

Learning and Growth Perspectives in Details: Internal Processes Internal Capability Core Measurement Results Financial Employee Retention Employee Productivity Customer Employee Satisfaction Staff Competencies Technology/Process Climate for Action Enablers HR Performance Development Co., Ltd. Adapted from Robert S.Kaplan and David P.Norton by HR Performance Development

Information/Technology Learning and Growth Perspectives Competencies Climate for Action/ Attitude Information/Technology ข้อมูลที่จำเป็น แผนการฝึกอบรม สถานที่ทำงาน แผนการมอบหมายงาน ผู้บังคับบัญชา ระยะเวลา แผนการโยกย้ายงาน เพื่อนร่วมงาน ความสะดวก แผนพัฒนาอาชีพ HR Performance Development Co., Ltd.

Case Study: Metro Bank- The Problems and Strategies (1) Excessive Reliance on a Single Product (Deposits), and (2) A Cost Structure that made it Unprofitable to service 80% of its Customers at Prevailing Interest Rates. Strategies: (1) Revenue Growth: Reduce Volatility of Earnings by Broadening the Sources of Revenue with Additional Products for Current Customers, and (2) Productivity: Improve Operating Efficiency by Shifting Nonprofitable Customers to more Cost-Effective channels of Distribution. HR Performance Development Co., Ltd. The case from Robert S.Kaplan and David P.Norton

ตัวอย่าง ธนาคารแห่งหนึ่งมีปัญหาดังนี้ กลยุทธ์ใหม่ รายได้ส่วนใหญ่มาจากผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียว ค่าใช้จ่าย 80% เกิดจากลูกค้าที่ไม่ได้สร้างรายได้หลักให้ธนาคาร กลยุทธ์ใหม่ เพิ่มรายได้ (Revenue) จากผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายจากลูกค้าเดิม เพิ่มผลผลิต (Productivity) โดยปรับปรุงประสิทธิภาพในการดำเนินการโดยย้ายลูกค้าที่ไม่ได้สร้างรายได้หลักไปยังช่องทางการจัดจำหน่ายที่ต้นทุนต่ำ

Case Study: Metro Bank- The Strategy Linkages The Revenue Growth Strategy The Productivity Strategy Improve Revenue Broaden Revenue Mix Improve Operating Efficiency Increase Customer Confidence in Financial Advise Satisfaction Through Superior Execution Develop Customer Segment New Product Cross-Sell Product Line Shift to Appropriate Channel Minimize Operational Problem Provide Rapid Response Increase Employee Productivity Strategic Skills Access to Information Satisfy Personal Goals Financial Perspective Internal Perspective Learning and Growth HR Performance Development Co., Ltd. The case from Robert S.Kaplan and David P.Norton

ตัวอย่าง Internal Business Process

Action Plan

องค์ประกอบของตัวชี้วัด (Measurement / KPI) ชื่อ จำนวนประเภทผลิตภัณฑ์ที่ออกแบบเสร็จ นิยาม เริ่มวัดจากวันที่ได้รับคำสั่งให้ออกแบบจนถึงเดือนที่ หกจาก วันรับคำสั่ง วัตถุประสงค์ เพื่อวัดความสามารถในการออกแบบสินค้าได้ตาม จำนวนประเภทภายในเวลาที่กำหนด สูตร จำนวนประเภทสินค้าที่ออกแบบเสร็จ หน่วย จำนวนนับ ความถี่ เก็บข้อมูลในเดือนที่ครบกำหนด (เดือนที่หก) แหล่งข้อมูล ฝ่ายพัฒนาผลิตภัณฑ์ ความสัมพันธ์ เกิดจากความสามารถของฝ่ายพัฒนาผลิตภัณฑ์และ ส่งผลถึงความเชื่อมั่นของลูกค้า HR Performance Development Co., Ltd.

องค์ประกอบของตัวชี้วัด (Measurement / KPI) (ต่อ) ผู้กำหนด รองประธานฝ่ายการตลาด ผู้วัด รองประธานฝ่ายการตลาด เจ้าภาพ ผู้จัดการฝ่ายพัฒนาผลิตภัณฑ์ ผู้สนับสนุน ผู้จัดการฝ่ายวิจัยตลาด ข้อมูลเดิม 2545 = 10 ประเภท เป้าหมาย 2546 = 15 ประเภท HR Performance Development Co., Ltd.

Case Study: Metro Bank- Increasing Employee Productivity Strategic Objective: “Develop the Competencies needed to Support the Sales Processes” Strategic Outcome Measure (Lag Indicator) Revenue per Employee, or Sales per Salesperson Performance Driver (Lead Indicator) Strategic Job Coverage Ratio Strategic Initiatives Redesign the Staff Development Process 1. Identify Strategic Jobs 2. Build Competency Profiles 3. Assess Current Staff 4. Forecast Requirements 5. Identify Gap 6. Build Staff Development Plan HR Performance Development Co., Ltd. The case from Robert S.Kaplan and David P.Norton

Case Study: Metro Bank- The Balanced Scorecard Strategic Measurements Strategic Objectives Financial F1- Improve Returns F2- Broaden Revenue Mix F3- Reduce Cost Structure Customer C1- Increase Customer Satisfaction with Our Products and People C2- Increase Satisfaction “After Sales” Internal I1- Understand Our Customer I2- Create Innovative Products I3- Cross-Sell Products I4- Shift Customers to Cost-Effective Channels I5- Minimize Operational Problems I6- Responsive Service Learning L1- Develop Strategic Skills L2- Provide Strategic Information L3- Align Personal Goals (Lag Indicators) Return-On-Investment Revenue Growth Deposit Service Cost Change Share of Segments Customer Retention New Product Revenue Cross-Sell Ratio Channel Mix Change Service Error Rate Request Fulfillment Time Employee satisfaction Revenue per Employee (Lead Indicators) Revenue Mix Depth of Relationship Satisfaction Survey Product Development Cycle Hours with Customers Strategic Job Coverage Ratio Strategic Info Avail Ratio Personal Goals Alignment The case from Robert S.Kaplan and David P.Norton

Balanced Scorecard: A Framework for Action Clarifying and Translating the Vision and Strategy Clarifying the Vision Gaining Consensus Strategic Feedback and Learning Articulating the Shared Vision Supplying Strategic Feedback Facilitating Strategy Review + Learning Communicating and Linking Communicating and Educating Setting Goals Linking Rewards to Performance Measures Balanced Scorecard Planning and Target Setting Setting Targets Aligning Strategic Initiatives Allocating Resources Establishing Milestones Adapted from Robert S.Kaplan and David P.Norton by HR Performance Development Ref: Michael E. Porter “Competitive Advantage” HR Performance Development Co., Ltd. The case from Robert S.Kaplan and David P.Norton