ความขัดแย้งและการเจรจาต่อรอง (Conflict and Negotiation) บทที่ 10 ความขัดแย้งและการเจรจาต่อรอง (Conflict and Negotiation)

สิ่งที่เรียนรู้ในวันนี้  ความหมาย และสาเหตุของความขัดแย้ง  ความแตกต่างระหว่างความขัดแย้งในแต่ละระดับ  ลำดับขั้นของความขัดแย้ง  ผลลัพธ์ของความขัดแย้งที่ส่งผลทางด้านบวกและลบ  แนวทางของกลยุทธ์ในการลดความขัดแย้ง  ความหมายและกลยุทธ์การเจรจาต่อรอง

ความขัดแย้ง หมายถึง ความไม่ลงรอยกันของบุคคล หรือ หมายถึง ความไม่ลงรอยกันของบุคคล หรือ กลุ่มบุคคล อันสืบเนื่องมาจากความสนใจ ความขัดแย้ง ทัศนคติ ค่านิยม ความต้องการ ความเชื่อ การรับรู้ และผลประโยชน์ไม่ตรงกัน ไม่สามารถบรรลุความปรารถนาในแต่ละฝ่าย ได้พร้อม ๆ กัน

ส่วนประกอบของความขัดแย้ง การต่อต้านความสนใจ ระหว่างบุคคล หรือกลุ่ม การรับรู้ การต่อต้าน ความสนใจ ความเชื่อว่าผู้อื่น จะขัดขวาง ความสนใจนั้น ความขัดแย้ง การกระทำ สร้างผลกระทบเช่นนั้น

ระดับของความขัดแย้ง ภายในบุคคล ระหว่างองค์การ ระหว่างบุคคล ภายในองค์การ ภายในกลุ่ม ระหว่างกลุ่ม

ลำดับขั้นของความขัดแย้ง ระยะแฝง ระยะที่ รับรู้ได้ ระยะที่ รู้สึกได้ ระยะที่แสดง ให้เห็นชัด ระยะรับผลที่ ตามมาภายหลัง บุคคล สภาพแวดล้อม องค์การ การแก้ปัญหา

รูปแบบของความขัดแย้ง  ความขัดแย้งในเป้าหมาย = เมื่อบุคคลหรือกลุ่มมีการตัดสินใจ และความต้องการที่ต่างจากคนอื่น ถือเป็นธรรมดาที่เกิดการ ต่อสู้เพื่อเป้าหมายของตน  ความขัดแย้งในการรับรู้ = เป็นความขัดแย้งในเหตุผล เมื่อ บุคคลหรือกลุ่มมีความคิดหรือความเห็นขัดกับผู้อื่น  ความขัดแย้งในผลกระทบ = เกิดขึ้นเมื่อความรู้สึกหรืออารมณ์ ของบุคคลหรือกลุ่มถูกทำให้ไม่สมบูรณ์โดยกลุ่มอื่น  ความขัดแย้งของพฤติกรรม = เกิดขึ้นเมื่อบุคคลหรือกลุ่มหนึ่ง มีพฤติกรรมที่ชัดเจนว่าไม่ยอมรับผู้อื่น

ประเภทของความขัดแย้งในองค์การ  ความขัดแย้งในเรื่องขั้นตอนการทำงาน = เป็นความขัดแย้งที่ เกิดขึ้นเพราะบุคคลหรือกลุ่ม มีความต้องการอิสระในการ ปฏิบัติงานของตน ซึ่งจะเป็นทั้งผลดีและผลเสียต่อองค์การ  ความขัดแย้งในเรื่องระบบ = เป็นความขัดแจ้งที่เกิดจากความ แตกต่างกันในเป้าหมายของแต่ละบุคคลหรือกลุ่มในองค์การ ซึ่งจะทำให้มีความสนใจหรือจุดมุ่งหมายที่แตกต่างกัน  ความขัดแย้งในเรื่องการต่อรอง = เป็นความขัดแย้งที่เกิดจาก ความต้องการใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัดในองค์การของ แต่ละฝ่าย

ผลลัพธ์ของความขัดแย้ง ด้านบวก  เสริมสร้างความคิดริเริ่ม  เกิดการเปลี่ยนแปลงในองค์การ  ลดความเสี่ยงความล้มเหลว ในองค์การ  สร้างความกระตือรือร้นในการทำงาน ด้านลบ  ลดกำลังการผลิตของบุคลากร  เป็นสาเหตุความไม่พอใจของบุคลากร  เพิ่มความกดดันในองค์การ  ทำให้บุคลากรเกิดความไม่ไว้วางใจซึ่งกันและกัน

กลยุทธ์การจัดการกับความขัดแย้ง สูง การแข่งขัน (ชนะ-แพ้) การร่วมมือกัน (ชนะ-ชนะ) การ รักษา ผล ประโยชน์ ประนีประนอม การหลีกเลี่ยง (แพ้-แพ้) การยินยอม (แพ้-ชนะ) ต่ำ การยินยอม / ร่วมมือ

กลยุทธ์ในการลดความขัดแย้ง  การแยกจากกันทางกายภาพ = เป็นทางเลือกที่เร็วที่สุดและง่าย ที่สุด จะใช้เมื่อกลุ่มไม่ทำงานร่วมกับผู้อื่น หรือไม่ต้องการ การแสดงออกที่สูงกว่า และไม่ส่งเสริมให้สมาชิกเปลี่ยนทัศนคติ  การใช้กฎเกณฑ์และข้อบังคับ = ผู้บริหารออกกฎเกณฑ์และ ข้อบังคับ วิธีนี้ใกล้ระบบเผด็จการเพราะผู้บริหารมอบทางเลือก  จำกัดการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างกลุ่ม = ผู้บริหารอาจจะควบคุม ความถี่และระดับของการมีปฏิกิริยาต่อกันระหว่างกลุ่ม โดย กำหนดขอบเขตของปฏิกิริยาระหว่างกลุ่มที่เกี่ยวพันกับ เป้าหมายที่กลุ่มยอมรับ จะทำให้มีการร่วมมือกันง่ายขึ้น

กลยุทธ์ในการลดความขัดแย้ง (ต่อ)  การใช้ผู้ประสานงาน = อาจใช้ผู้ประสานงานเป็นผู้แนะขอบเขต ระหว่างกลุ่มหรือหน่วยงาน ผู้ประสานต้องมีความรู้ เพื่อศึกษา ถึงพฤติกรรมและความต้องการของคู่กรณีให้ทั้ง 2 ฝ่ายยอมรับ  การเผชิญหน้าและการเจรจาต่อรอง = บุคคลหรือกลุ่มที่แข่งขัน จะเผชิญหน้ากัน เพื่อถกเถียง พุดคุยถึงปัญหาที่ไม่เห็นด้วย  การใช้บุคคลที่สาม = การนำบุคคลที่สามที่มีความเข้าใจ พฤติกรรมของมนุษย์และมีความสามารถเฉพาะด้าน และไม่ใช่ สมาชิกของกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง โดยบุคคลที่สามอาจไม่สามารถ ให้คำแนะนำแก่ทั้งสองฝ่ายได้ทั้งหมด แต่สามารถพูดถึงปัญหา

กลยุทธ์ในการลดความขัดแย้ง (ต่อ)  การหมุนเวียนสมาชิก = เป็นเทคนิคในระยะยาวที่จะสร้างความ สัมพันธ์และความเข้าใจระหว่างสมาชิกและระหว่างกลุ่ม อาจจะ ทำการหมุนเวียนสมาชิกจากกลุ่มหนึ่งสู่อีกกลุ่มหนึ่ง  การกำหนดงานและเป้าหมายหลัก = เพื่อให้การดำเนินงานของ องค์การเป็นขั้นตอนและลำดับขั้นตามความสำคัญ  การฝึกอบรมระหว่างกลุ่ม = เป็นพื้นฐานระยะยาวที่จะช่วย สร้างความสัมพันธ์ของกลุ่มในการทำงานร่วมกัน โครงสร้าง การทำงานและโปรแกรมฝึกที่มีประสิทธิภาพ จะช่วยให้ความ พอใจในทัศนคติและเหตุผลของกลุ่มพัฒนาไปอย่างมั่นคง

การเจรจาต่อรอง Negotiation หมายถึง กระบวนการที่คน 2 คน หรือมากกว่า 2 คน เจรจาแลกเปลี่ยนผลประโยชน์ ระหว่างกัน ซึ่งอาจเป็นวัตถุ สิ่งของ หรือบริการ ก็ได้ โดยทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องพยายามหาข้อยุติ ยอมรับร่วมกัน

กลยุทธ์การเจรจาต่อรอง  กลยุทธ์เฉพาะ ผู้เจรจาต่อรองมักใช้กลยุทธ์ของตนเพื่อ ลดระดับความต้องการของคู่เจรจาฝ่ายตรงข้ามลง ด้วยการ หาและย้ำข้อมูล รวมทั้งเหตุผลให้เห็นว่า คู่เจรจามีโอกาส น้อยมากที่จะสามารถบรรลุเป้าหมายของตน หรือชี้ให้เห็นว่า หากฝ่ายตรงกันข้ามไม่ยอมรับข้อเสนอแล้ว ฝ่ายเราก็จำเป็น ต้องดึงพันธมิตรรายอื่นที่มีศักยภาพสูงพอเข้ามาแทน

กลยุทธ์การเจรจาต่อรอง (ต่อ)  กลยุทธ์กรอบความคิดในการต่อรอง มุ่งสัมพันธ์  ผู้เจรจาเน้นที่ความสัมพันธ์ กับคู่เจรจา มุ่งงาน  ผู้เจรจาเน้นที่ปัจจัยเชิงวัตถุ ที่เป็นข้อขัดแย้ง มุ่งใช้อารมณ์  ผู้เจรจาเน้นการใช้ความรู้สึก ด้านอารมณ์ต่อกรณีขัดแย้ง มุ่งใช้สติ  ผู้เจรจาเน้นการมีสติโดยใช้ ปัญญาในการเจรจา มุ่งความร่วมมือ  ผู้เจรจามุ่งให้ได้ประโยชน์ สูงสุดต่อทั้ง 2 ฝ่าย มุ่งเอาชนะ  ผู้เจรจาเน้นต้องชนะ และได้ ประโยชน์สูงสุดแก่ฝ่ายตน

กลยุทธ์การเจรจาต่อรอง (ต่อ)  กลยุทธ์การเน้นข้อยุติแบบชนะ-ชนะ แทนแบบชนะ-แพ้ ผู้ที่ร่วมเจรจามีข้อยุติที่เป็นทางเลือกสำคัญอยู่ 2 ทาง คือ เป็นผู้ชนะทั้ง 2 ฝ่าย มีความสำคัญเท่าเทียมกันและพยายาม ให้ได้ผลประโยชน์ที่สูงที่สุดเท่าที่ทำได้ ส่วนอย่างหลังคือ มีฝ่ายหนึ่งเป็นผู้ชนะ ในขณะที่อีกฝ่ายต้องเป็นผู้แพ้

กลยุทธ์การเจรจาต่อรอง (ต่อ)  กลยุทธ์ใช้บุคคลที่สามเข้าแทรกแซง มีบทบาท 4 แบบ ผู้ไกล่เกลี่ย = ต้องเป็นที่ยอมรับทั้ง 2 ฝ่ายว่าเป็นกลาง อนุญาโตตุลากร = ได้ข้อยุติแน่นอนกว่าผู้ไกล่เกลี่ย ถ้าผล ไม่เป็นที่พอใจอาจส่งผลให้เกิดความขัดแย้งใหม่ได้ ผู้ปรองดอง = เป็นบุคคลที่ได้รับความไว้วางใจจากทั้ง 2 ฝ่าย ให้ทำหน้าที่เชื่อต่อระหว่างผู้เจรจากับฝ่ายตรงข้าม ที่ปรึกษา = ผู้ปรึกษาไม่เน้นประเด็นความขัดแย้ง แต่จะ มุ่งปรับปรุงความสัมพันธ์ของคู่กรณีทั้ง 2 ฝ่ายให้ดีขึ้น

กระบวนการเจรจาต่อรอง ขั้นเตรียมการและวางแผน ขั้นกำหนดกฎกติกาพื้นฐาน ขั้นทำความชัดเจนและหาเหตุผลสนับสนุน ขั้นการต่อรองและแก้ปัญหา ขั้นจบการเจรจาและนำไปสู่การปฏิบัติ

สรุป ความขัดแย้ง (Conflict) หมายถึง ความไม่ลงรอยกัน ของบุคคลหรือกลุ่มบุคคล อันสืบเนื่องมาจากความ สนใจ ความขัดแย้ง ทัศนคติ ค่านิยม ความต้องการ ความเชื่อ การรับรู้และผลประโยชน์ไม่ตรงกันไม่ สามารถบรรลุความปรารถนาในแต่ละฝ่ายได้พร้อม ๆ กัน

สรุป (ต่อ) ระดับความขัดแย้งขององค์การ มี 6 ระดับ ได้แก่ ความขัดแย้งภายในบุคคล ความขัดแย้งระหว่าง บุคคล ความขัดแย้งภายในกลุ่ม ความขัดแย้ง ระหว่างกลุ่ม ความขัดแย้งภายในองค์การ และ ความขัดแย้งระหว่างองค์การ

สรุป (ต่อ) การจัดการความขัดแย้ง ในแต่ละระดับนั้นต้องเลือก กลยุทธ์และวิธีการที่เหมาะสม เพราะความขัดแย้งที่ เกิดขึ้นมีความรุนแรงแตกต่างกัน การจัดการความ ขัดแย้ง มี 5 ขั้นตอน ได้แก่ ความขัดแย้งที่ซ่อนอยู่ ความขัดแย้งในระยะที่รับรู้ได้ ความขัดแย้งระยะที่ รู้สึกได้ ความขัดแย้งในระยะที่แสดงให้เห็นชัด และ ความขัดแย้งในระยะรับผลที่ตามมาภายหลัง

สรุป (ต่อ) รูปแบบของความขัดแย้ง มี 4 ลักษณะดังนี้ ความขัดแย้ง ในเป้าหมาย ความขัดแย้งในการรับรู้ ความขัดแย้ง ในผลกระทบและความขัดแย้งของพฤติกรรม เมื่อแบ่ง ประเภทของความขัดแย้งในองค์การตามสาเหตุของการ ทำงานร่วมกันในองค์การเป็น 3 ประเภท คือ ความขัดแย้ง ในเรื่อง ขั้นตอนการทำงาน ความขัดแย้งในเรื่องระบบ และความขัดแย้งในเรื่องการต่อรอง

สรุป (ต่อ) การจัดการกับความขัดแย้ง สามารถเลือกใช้วิธีการต่าง ๆ ดังนี้ การจัดการกับความขัดแย้ง สามารถเลือกใช้วิธีการต่าง ๆ ดังนี้ การแข่งขัน การร่วมมือ การหลีกเลี่ยง การปรองดองและการ ประนีประนอมและเลือกใช้กลยุทธ์ในการลดความขัดแย้ง ซึ่งมี 9 แนวทาง ดังนี้ การแยกจากกันทางกายภาพ การใช้กฎเกณฑ์ และข้อบังคับ จำกัดการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างกลุ่ม การใช้ ผู้ประสานงาน การเผชิญหน้าและการเจรจาต่อรอง การใช้ บุคคลที่สาม การหมุนเวียนสมาชิก การกำหนดงานและ เป้าหมายหลัก และการฝึกอบรมระหว่างกลุ่ม

สรุป (ต่อ) การเจราจาต่อรอง เป็นวิธีการหนึ่งที่นิยมในการบริหารความ ขัดแย้ง ซึ่งเป็นกระบวนการที่คน 2 คน หรือมากกว่า 2 คน เจรจาแลกเปลี่ยนผลประโยชน์ระหว่างกัน และพยายามหาข้อ ยุติที่ยอมรับร่วมกัน กลยุทธ์ที่ใช้ในการเจรจาต่อรอง ได้แก่ กลยุทธ์เฉพาะ กลยุทธ์กรอบความคิดในการต่อรอง กลยุทธ์ การเน้นข้อยุติแบบชนะ-ชนะ แทนแบบชนะ-แพ้ และกลยุทธ์ ใช้บุคคลที่ 3 เข้าแทรกแซง โดยทั่วไปบุคคลที่สามจะมีบทบาท ใน 4 แบบ ได้แก่ ผู้ไกล่เกลี่ย อนุญาโตตุลาการ ผู้ปรองดองและ ที่ปรึกษา

สรุป (ต่อ) กระบวนการเจราจาต่อรอง ประกอบด้วย 5 ขั้น ได้แก่ ขั้นเตรียมการและวางแผน ขั้นกำหนดกฎ กติกาพื้นฐาน ขั้นทำความชัดเจนและหาเหตุผล สนับสนุน ขั้นการต่อรองและแก้ปัญหา และขั้น จบการเจรจาและนำสู่การปฏิบัติ

THANK YOU FOR YOUR ATTENTIONS THE END โชคดีทุกคน