10 อุบาทว์พิฆาตบริการ

1. ไม่รู้ครับ ไม่ทราบค่ะ 1. ไม่รู้ครับ ไม่ทราบค่ะ นี่เป็นอุบาทว์แบบพื้นฐานหรือเบสิกที่สุดแล้ว เชื่อแน่ว่าทุกคนต้องเจอกันมาบ้าง ไม่ว่าจะ เข้าห้าง เข้าธนาคาร เข้าโรงหนัง ฯลฯ เมื่อเราได้รับฟังคำตอบอันแสนกะทัดรัดแบบนี้จะทำให้เราเกิดอาการอึ้งไปชั่วขณะ แถมยังหันหน้ากลับไปตามเดิม ด้วยสีหน้าที่เรียบเฉยราวกับว่าไม่เคยได้ยินได้ฟังอะไรมาก่อนเลย

2. ฉันไม่แคร์ นี่เป็นอุบาทว์อันดับ 2 ที่ไม่ควรให้กล้ำกรายเข้า มาในสำนึกของผู้ให้บริการ พนักงานบางคนมี ทัศนคติ การพูดจา และการแสดงออกที่เป็น อย่างนี้จริงๆ ลูกค้าจะยืนเข้าแถวรอขนาดไหน ก็ไม่คิดที่จะเข้าไปทักทาย ไปให้ข้อมูลว่าต้อง รอถึงเมื่อไร ขนาดไหน ถือเสียว่าอยากจะมา กันเองก็รอกันไป

3. กวนใจจริง แบบนี้หนักข้อเข้าไปอีก เคยไหมที่ต้องไปรอ หน้าเคาน์เตอร์ เพื่อให้พนักงานตรงนั้นคุย โทรศัพท์ให้เสร็จเสียก่อน คุณเธอทำเป็นไม่รู้ ไม่ชี้ คุยอยู่นั่นแหละ ห้วร่อต่อกระซิกกับอีกฝ่าย โดยที่ไม่มีทีท่าว่าจะจบการสนทนาง่ายๆ บางคนหนักไปกว่านั้น คือ เอาการฝีมือมาทำ อย่างเมามันกะจะยึดเป็นอาชีพหลักไปเลย บางคนก็จับกลุ่มกันคุยเรื่องละครเมื่อคืนว่าเป็น อย่างไร โดยที่ไม่มองมาทางลูกค้าเลย

4. ฉันไม่สบอารมณ์ พนักงานบางคนเป็นอย่างนี้จริงๆ คือ มีความ หงุดหงิดอยู่ในอารมณ์ตลอดเวลา ซีเรียด อยู่ตลอดเวลาไม่สบอารมณ์กับงานบริการ ลูกค้าและแสดงออกทางสีหน้า ตลอดเวลา ไม่ใช่ทุกคนในโลกนี้ที่จะทำงานบริการได้ดี คน ที่มีทัศนคติไม่เป็นมิตรกับผู้คน คิดว่าลูกค้า ยุ่ง คนนี้ก็ยุ่ง คนนั้นก็น่าเบื่อ คนโน้นก็ งี้เง่า คนประเภทนี้มีแต่จะทำให้ งานบริการเสียหาย ควรให้ทำงานคนเดียว และทำงานกับ เครื่อง จักรน่าจะเหมาะกว่า

5. รู้แล้ว รู้แล้ว ประเภทนี้คือทำตัวรอบรู้ไปเสียหมด ไม่ฟัง ลูกค้า ลูกค้าจะพูด จะอธิบายอย่างไรก็ขัดคอ ทะลุกลางปล้องออกมาตลอด บางทีลูกค้าก็ ระอา หรือไม่ก็โมโหโกรธาไปเลย ผู้ให้บริการที่ดีต้องเป็นผู้ให้ข้อมูลแก่ลูกค้า แล้วลูกค้าตัดสินใจเอง ถ้าลูกค้าสงสัยก็ตอบ คำถามอย่างมืออาชีพ คนให้บริการต้องเปิด โอกาสให้ลูกค้าแสดงความเก่ง ความ เชี่ยว ชาญของเขาออกมา แทนที่จะเป็นคนที่ รอบรู้ ทุกเรื่องอยู่คนเดียว ลูกค้าจะเบื่อหน่าย

6. ลูกค้าเหรอ ไม่รู้อะไรหรอก 6. ลูกค้าเหรอ ไม่รู้อะไรหรอก ประเภทนี้ต่อเนื่องมาจากข้อที่แล้ว พอนึกว่าตัวเอง รอบรู้สารพัดแล้ว เลยพาลคิดไปว่าลูกค้าไม่รู้อะไร แสดงอาการและใช้คำพูดแบบดูแคลนลูกค้า บ่อยครั้ง ที่เคยได้ยินพนักงานพูดโทรศัพท์ใส่ลูกค้าอย่างนี้ “ คุณจะเอาอะไรกันแน่ พูดให้ชัดๆซิค่ะ “ หรือ “ คุณยังไม่รู้เลยแล้วเราจะรู้ได้อย่างไร “ หรือ “ คุณโทรมาผิดที่แล้วล่ะครับ เราไม่มีบริการที่ว่านี หรอก “ คำพูดเหล่านี้จี้จุดให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาไม่รู้เรื่อง เป็น คำพูดที่พิฆาตงานบริการได้อย่างชะงัดนัก

7. โธ่ ..... หน้าอย่างนี้เหรอ ลูกค้าร้องคนก็ต่างกันทั้งร้อยคน ไม่ว่าจะด้วย ความคิด วิถีชีวิต รสนิยม ฯลฯ แต่ไม่ว่าจะกี่ร้อย กี่พันก็ตาม ลูกค้าทุกคนต้องการก็คือ การ ปฏิบัติที่ให้เกียรติ สุภาพอ่อนน้อม มองลูกค้าว่า เป็นคนมีเกียรติ มีศักดิ์ศรี บ่อยครั้งที่ผู้ให้บริการ มักมองลูกค้าแต่ภายนอก แล้วสร้างอคติส่วนตัว โดยไม่เห็นเนื้อแท้ว่าลูกค้าเป็นอย่างไร บางทีก็ นึกว่า “ ... หน้าอย่างนี้จะมีปัญญาหรือ ... “

8. อย่ากลับมาอีกเลย ผู้ให้บริการบางคนทำสีหน้าท่าทางราวกับจะ บอกลูกค้าว่า “ อย่ากลับมาอีกเลย “ ฉันไม่ อยากได้เธอเป็นลูกค้าอีกต่อไป “ อย่าไปนึกว่า ลูกค้าจะไม่รู้สึกหรือจับสีหน้าไม่ได้ การบริการ นั้นเป็นไปเพื่อที่จะรักษาลูกค้าให้กลับมาใช้ บริการอีกซ้ำแล้วซ้ำเล่า หากเราบริการแบบไล่ ลูกค้าแล้ว จะมาทำงานบริการกันทำไม

9. ฉันไม่ผิด ....... ลูกค้านั่นแหละผิด 9. ฉันไม่ผิด ....... ลูกค้านั่นแหละผิด การเอาชนะคะคานกับลูกค้าไม่ได้ก่อประโยชน์ อะไร ทำให้การบริการเสียหายเปล่าๆ บางที การเอาชนะกันเป็นเรื่องเล็กๆน้อยๆ เช่นถูก ลูกค้าต่อว่าจนควบคุมอารมณ์ไม่อยู่ ที่สุดก็ ทะเลาะกัน เพื่อจะหาว่าใครถูกใครผิด แทนที่ จะหาว่าอะไรคือปัญหา หรือสาเหตุแท้จริงที่ทำ ให้บริการไม่เป็นที่พอใจของลูกค้า จริงอยู่แม้ว่า ลูกค้าจะไม่ถูกเสมอไปก็ตาม แต่ลูกค้าก็ยังเป็น ลูกค้าวันยังค่ำ

10. รอไปก่อน หรือ เร็วๆน่า ชักช้า อยู่ได้ 10. รอไปก่อน หรือ เร็วๆน่า ชักช้า อยู่ได้ ต้องรู้สึกว่าเวลาสำหรับลูกค้ามีคุณค่าเสมอ อะไรที่ต้องเร็วก็อย่าไม่มัวอ้อยอิ่ง ต้องทำให้ ลูกค้าเห็นว่าเราขมีขมันที่จะให้บริการ เพื่อให้ ลูกค้อรอในเวลาที่สั้นที่สุด แต่ในบางเวลาที่ ลูกค้าต้องการเวลาในการตัดสินใจ ก็ต้องให้ เวลากับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจได้อย่าง สบายใจ ไม่ใช่ไปเร่งเร้าคะยั้นคะยอให้ลูกค้า ต้องตัดสินใจชั่วแล่นในสิ่งที่ลูกค้าอาจต้อง เสียใจในภายหลัง

10 ข้อข้างต้นคือสิ่งที่ไม่พึงปรารถนาในงานบริการ ทำมากข้อเท่าไร ก็ยิ่งทำให้บริการถดถอยลงมากเท่านั้น คนที่ทำงานบริการควรตรวจสอบตัวเองบ่อยๆ ว่าทำเรื่องเหล่านี้บ้างหรือเปล่า หากทำต้องค่อยๆลดลงเสียบ้าง เพื่อสร้างบริการที่น่าประทับใจ ไม่มีเรื่องอุบาทว์มาพิฆาตงานบริการให้ง่อยเปลี้ยเสียขาโดยไม่จำเป็น

ผมสอนพนักงานต้อนรับส่วนหน้าของโรงแรมที่เข้าไปทำงานทุกแห่ง เสมอว่า “ คนไม่มี Service mind ไม่ต้องมาทำงานบริการ-ให้ไปหางานอย่างอื่นทำ “ เพราะว่าเรื่อง Service mind นี้ สอนง่ายแต่ทำยากครับ สำหรับผู้ที่ไม่เคยบริการใคร วิธีที่ง่ายที่สุดก็คือบริการคนที่ใกล้ๆตัวก่อนเลยครับ เป็นพี่น้อง แฟน ภรรยา เพื่อนร่วมงาน เริ่มเสียแต่วันนี้นะครับ

Service minded people do not treat only the guests, but also all mankind, Do not refuse any help in any reason. That is the real meaning of “ Service mind “

Thank you for your kind attention.