Service Industry อุตสาหกรรมบริการ

ความหมาย “อุตสาหกรรม” การกระทำสิ่งของเพื่อให้เกิดประโยชน์เป็นกำไร การประกอบธุรกิจขนาดใหญ่ที่ต้องใช้แรงงานและทุนมาก (พจนนุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. 2525)

กระบวนการผลิตที่ต้องอาศัยแรงงาน เครื่องทุ่นแรงทางเทคโนโลยีและต้องมีความสัมพันธ์กับการเปลี่ยนแปลงทางด้านความคิด (innovation) ที่แปลกๆใหม่ๆอยู่เสมอ ซึ่งธุรกิจอุตสาหกรรมประกอบด้วย การผลิต การสร้าง การขุดค้น และการบริการ

“การอุตสาหกรรม” หมายถึง “การดำเนินการผลิตสินค้าและบริการ ซึ่งการผลิตหมายถึงการนำเอาสิ่งต่างๆมาประกอบกันขึ้น และรวมถึงการแปลงและเปลี่ยนสภาพสินค้า (มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช)

การผลิต

การสร้าง

การขุดค้น

การบริการ

ความหมาย “การบริการ” การปฏิบัติ รับใช้ การให้ความสะดวกต่างๆ กิจกรรมหรือผลประโยชน์ใดๆที่กลุ่มหนึ่งสามารถยื่นให้กับอีกกลุ่มหนึ่งซึ่งไม่สามารถจับต้องได้ และไม่ได้เป็นผลของการเป็นเจ้าของสิ่งใดๆ ผลผลิตอาจเกี่ยวข้องหรือไม่เกี่ยวข้องกับสินค้าที่มีตัวตนก็ได้

อุตสาหกรรมบริการ ธุรกิจที่ดําเนินกิจการแลกเปลี่ยนสินค้าที่ไม่เป็นตัวตนมีรูปแบบที่ ตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้านความพึงพอใจและความคาดหวัง

ลักษณะเฉพาะของการบริการ จับต้องไม่ได้ (intangible) มีลักษณะแตกต่างกัน จำเพาะบุคคล ไม่มีความแน่นอน (Heterogeneity) ไม่คงทน ไม่สามารถเก็บรักษาได้ (Perishability)

แยกออกจากกันมิได้ (Inseparability) ไม่สามารถแสดงความเป็นเจ้าของ (Non- Ownership)

การบริการต้องอาศัยคนเป็นหลัก คุณภาพของการบริการต้องอาศัยองค์ประกอบทางกายภาพ

ความแตกต่างของสินค้า-บริการ

ความเป็นมาของอุตสาหกรรมบริการ ยุคโบราณ “Give and Take Philosophy”

ยุคกลาง ค.ศ. 1282 “แนวคิดของธุรกิจบริการเกิดขึ้นเป็นครั้งแรก”

ยุคแห่งการพัฒนาธุรกิจที่พักแรม ศตวรรษที่ 16-18 ยุคแห่งการพัฒนาธุรกิจที่พักแรม

อุตสาหกรรมโรงแรมขยายตัวอย่างรวดเร็ว ปัจจุบัน อุตสาหกรรมโรงแรมขยายตัวอย่างรวดเร็ว

อุตสาหกรรมบริการในประเทศไทย เกิดขึ้นครั้งแรกในสมัยรัชกาลที่ 4 โรงแรมที่เก่าแก่ที่สุดในประเทศไทยคือ โรงแรมโอเรียลเต็ล ตั้งแต่ปี พ.ศ. 2500 เป็นต้นมาธุรกิจโรงแรมมีการพัฒนาอย่างรวดเร็วและขยายตัวอย่างมาก

ความสำคัญของอุตสาหกรรมการบริการ ด้านเศรษฐกิจ

ด้านสังคม

SERVICE S = Smile/ Sympathy E = Early Response R = Respectful V = Voluntariness Manner I = Impression/ Image Enhancing C = Courtesy E = Enthusiasm

Total Quality Service 

แนวทางที่ควรปฏิบัติในการให้บริการ ให้ความสนใจต่อลูกค้า พร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าทุกๆ ท่าน ให้บริการด้วยความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ดูแลความสะอาดของตนเองและร่างกายสม่ำเสมอ

ความถูกต้องและแม่นยำในการให้บริการ มีความรู้ เกี่ยวกับสินค้าและสิ่งต่างๆ ควรหาโอกาสเพิ่มการขายหรือการให้บริการ

รู้จักการบริการ โดยไม่ลัดคิว บริการตามมาตรฐานที่ถูกต้อง ให้ความสนใจในด้านต่างๆ เพื่อสามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ถูกต้อง รู้สึกและรับรู้ความต้องการของลูกค้า พูดคุยบ้างตามสมควร

การเตรียมความพร้อมก่อนบริการ สถานที่ ความปลอดภัย บรรยากาศ บุคลากร

บุคลากรผู้ให้บริการ

สุขอนามัยส่วนบุคคล

ลักษณะของงานบริการ งานบริการเป็นงานของผู้ให้ ผู้มาใช้บริการถูกต้องเสมอ งานบริการเป็นงานฝึกระดับจิตใจ

คุณสมบัติที่ดีของผู้ให้บริการ ทำใจและอดทน บริการอย่างเอาใจเขามาใส่ใจเรา ยอมรับความแตกต่างของผู้มาใช้บริการ พร้อมเสมอที่จะให้ความช่วยเหลือ

มีไมตรีจิตที่ดี การยิ้มแย้มแจ่มใส อารมณ์ดีไม่หงุดหงิดง่าย มีความสุภาพ อ่อนโยน บริการเสมือนเป็นเจ้าของกิจการ

กิจกรรมสำหรับสัปดาห์หน้า แบ่งกลุ่มกลุ่มละ 5 คน จัดหาข้อมูลเพื่อนำเสนอในหัวข้อดังนี้ 1) ความเป็นมาอุตสาหกรรมบริการ 2) ความเป็นมาอุตสาหกรรมท่องเที่ยว 3) ความเป็นมาของอุตสาหกรรมโรงแรม 4) ข้อดี (ความสำคัญ) ข้อเสีย(ผลกระทบ)ของอุตสาหกรรมท่องเที่ยวและโรงแรม

แต่ละหัวข้อมีหนังสืออ้างอิงอย่างน้อยจำนวน 5 เล่ม จัดทำเป็นรูปเล่มรายงาน นำเสนองานกลุ่มละ 7 นาที