การศึกษาความพึงพอใจผู้รับบริการของสำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยกรุงเทพ A Study of Personnel’s Satisfaction on Service at Bangkok University Library โดย ดารารัตน์ ก่ำเสริฐ สำนักหอสมุด ม.กรุงเทพ และ จรินทร์ อาสาทรงธรรม คณะบริหารธุรกิจ ม.กรุงเทพ งานประชุมวิชาการ “กระบวนทัศน์มหาวิทยาลัยไทยบนความท้าทายของเอเชียแปซิฟิก” ณ อาคารนิเทศศาสตร์คอมเพล็กซ์ ปองทิพย์ โอสถานุเคราะห์ มหาวิทยาลัยกรุงเทพ วิทยาเขตรังสิต วัน ศุกร์ ที่ 25 มีนาคม 2554

1. ความสำคัญของปัญหา ห้องสมุดมีบทบาทที่สำคัญต่อการศึกษาระดับอุดมศึกษา ห้องสมุดมหาวิทยาลัยกรุงเทพ = สำนักหอสมุดมหาวิทยาลัยกรุงเทพ งานห้องสมุด งานบริการเป็นหัวใจของห้องสมุด สอดคล้องกับแนวทางการจัดการเรียนการสอนที่ยึดผู้เรียนเป็นสำคัญ ผู้วิจัยสนใจศึกษาความพึงพอใจ ผู้รับบริการของสำนักหอสมุดมหาวิทยาลัยกรุงเทพ

วัตถุประสงค์ นิยามศัพท์ - ห้องสมุดมหาวิทยาลัยกรุงเทพ - ผู้รับบริการ 1. เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการใช้บริการห้องสมุดมหาวิทยาลัยกรุงเทพ 2. เพื่อศึกษาปัญหา/อุปสรรค และข้อเสนอแนะของผู้รับบริการต่อการใช้บริการห้องสมุดมหาวิทยาลัยกรุงเทพ นิยามศัพท์ - ห้องสมุดมหาวิทยาลัยกรุงเทพ - ผู้รับบริการ - บุคลากร - บุคลากรห้องสมุด - ความพึงพอใจของผู้รับบริการ - ปัญหา/อุปสรรค - ข้อเสนอแนะ

แนวความคิดที่เกี่ยวข้อง สมาคมห้องสมุดประเทศไทย กำหนดมาตรฐานห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา พ.ศ.2549  9 หมวด 1. วิสัยทัศน์ พันธกิจ เป้าหมายและยุทธศาสตร์ 2. การบริหาร 3. งบประมาณ 4. บุคลากร 5. ทรัพยากรสารสนเทศ 6. อาคาร สถานที่และครุภัณฑ์ 7. การบริการ 8. เครือข่ายและความร่วมมือระหว่างห้องสมุด 9. การประเมินคุณภาพห้องสมุด

2. ระเบียบวิธีการวิจัย ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง - ประชากร 31,934 คน บุคลากร (อาจารย์/เจ้าหน้าที่) 1,417 คน และนักศึกษา 30,517 คน - สุ่มตัวอย่างแบบเจาะจงเฉพาะบุคลากรและนักศึกษาที่เข้ามาใช้บริการห้องสมุด - กลุ่มตัวอย่างจำนวน 800 คน ได้กลับคืนมา 697 คน คิดเป็นร้อยละ 87.12

เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย แบบสอบถามความพึงพอใจของผู้รับบริการของสำนักหอสมุด ม.กรุงเทพ 3 ส่วน ส่วนที่ 1 ข้อมูลทั่วไป ส่วนที่ 2 ความพึงพอใจของผู้รับบริการ ประยุกต์ข้อคำถามจากแบบสำรวจ LibQUAL + TM (Cook et al., 2000) ส่วนที่ 3 ปัญหา/อุปสรรคและข้อเสนอแนะ

การเก็บรวบรวมข้อมูล ปีการศึกษา 2552  กลุ่มตัวอย่าง ที่เข้ามาใช้บริการในห้องสมุดระหว่าง เดือนมกราคม-พฤษภาคม 2553 การวิเคราะห์ข้อมูล ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (SD)

3. ผลการศึกษา 3.1 ระดับความพึงใจของผู้รับบริการ 3. ผลการศึกษา 3.1 ระดับความพึงใจของผู้รับบริการ - โดยภาพรวม  ผู้รับบริการมีระดับความ พึงพอใจอยู่ในระดับมาก ( =3.88) - รายด้าน  ด้านบริการห้องสมุดมีค่าเฉลี่ยสูงสุด ( =3.70) ตารางที่ 1: คะแนนเฉลี่ย ความเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความพึงใจของผู้รับบริการ ความพึงพอใจ 1. ด้านบริการห้องสมุด SD ระดับ 1.1 ผู้ให้บริการมีความสุภาพ นอบน้อม 3.82 0.90 มาก 1.2 มีความกระตือรือร้น เอาใจใส่ ในการให้ความช่วยเหลือ 3.72 0.96 1.3 มีความรู้ในการตอบคำถาม 0.89 1.4 ให้บริการด้วยความรวดเร็ว ทันการณ์ 3.73 0.87 1.5 มีความถูกต้อง 3.86 0.83 1.6 มีการจัดบริการ ให้คำปรึกษา แนะนำบริการห้องสมุด 3.52 0.88 1.7 มีการบริการต่าง ๆ ที่สนับสนุน การศึกษา การเรียนรู้ และการวิจัย 3.63 0.97 1.8 มีบริการผ่านออนไลน์ 3.65 0.99 รวม 3.70 0.71

2. ด้านกายภาพ การจัดพื้นที่ การตกแต่ง ตารางที่ 1 (ต่อ) 2. ด้านกายภาพ การจัดพื้นที่ การตกแต่ง SD ระดับ 2.1 มีการจัดพื้นที่ภายในเอื้อต่อการศึกษา การเรียนรู้ การสร้างสรรค์ 3.54 0.99 มาก 2.2 มีการแบ่งพื้นที่สำหรับกิจกรรมของแต่ละบุคคล เช่น พื้นที่เงียบ พื้นที่ ศึกษากลุ่ม 3.51 1.05 2.3 บริการห้องค้นคว้ากลุ่ม และห้องค้นคว้าเดี่ยว 3.61 2.4 บริการห้องชมวีดิทัศน์กลุ่ม และชมวีดิทัศน์เดี่ยว 3.58 0.97 2.5 การตกแต่ง บรรยากาศ อุปกรณ์ ครุภัณฑ์ของห้องสมุด 3.64 0.98 รวม 3.56 0.86

3. ด้านบริการข้อมูลข่าวสาร การประชาสัมพันธ์ ตารางที่ 1 (ต่อ) 3. ด้านบริการข้อมูลข่าวสาร การประชาสัมพันธ์ SD ระดับ 3.1 มีบริการข้อมูลข่าวสารที่เป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้บริการผ่าน ช่องทางต่าง ๆ 3.49 0.91 ปานกลาง 3.2 มีการแจ้งข่าวสาร การประชาสัมพันธ์กิจกรรมของห้องสมุด 3.44 0.95 3.3 ความสะดวกในการติดต่อกับห้องสมุด 3.72 0.93 มาก รวม 3.54 0.84

4. ด้านฐานข้อมูล เว็บไซต์ห้องสมุด ตารางที่ 1 (ต่อ) 4. ด้านฐานข้อมูล เว็บไซต์ห้องสมุด SD ระดับ 4.1 มีหนังสือ วารสาร สิ่งพิมพ์ ตรงตามที่ต้องการและ เพียงพอ 3.33 1.05 ปานกลาง 4.2 มีฐานข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ e-book, e-journal, e- Thesis ตรงตามที่ต้องการและเพียงพอ 3.39 0.98 4.3 มีโปรแกรมที่สืบค้นหนังสือ วารสาร ใช้งานง่าย สามารถค้นหาในสิ่งที่ต้องการได้ 3.55 0.97 มาก 4.4 เว็บไซต์ของห้องสมุดช่วยให้ค้นหาข้อมูลได้ง่าย 0.95 4.5 เนื้อหา ความน่าสนใจ และประโยชน์ของข้อมูลที่ นำเสนอในเว็บไซต์ 3.52 0.88 4.6 สามารถใช้ฐานข้อมูลเพื่อสืบค้นทั้งจากที่บ้าน หรือ อื่น ๆ ภายนอกสถาบัน 3.44 1.02 รวม 3.45 0.79

5. ด้านสิ่งอำนวยความสะดวกห้องสมุด ตารางที่ 1 (ต่อ) 5. ด้านสิ่งอำนวยความสะดวกห้องสมุด SD ระดับ 5.1 มีการจัดชั้นหนังสือให้สามารถค้นหาได้ง่าย 3.46 0.98 ปานกลาง 5.2 จำนวนคอมพิวเตอร์ที่ให้บริการ 3.30 1.13 5.3 สมรรถนะของเครื่องคอมพิวเตอร์ 3.09 1.17 5.4 บริการพื้นที่ WI-FI Zone 3.42 1.04 5.5 ความทันสมัยของอุปกรณ์อื่น ๆ ที่ให้บริการ 3.45 1.02 5.6 จำนวนที่นั่งอ่าน 3.70 มาก รวม 3.39 0.84

3.2 ปัญหา/อุปสรรค และข้อเสนอแนะ ตารางที่ 2: ปัญหา/อุปสรรค สำหรับการบริการในการปฏิบัติงานในห้องสมุด ลำดับที่ ปัญหาและอุปสรรค จำนวน ร้อยละ 1 ด้านการบริการ 37 33.0 2 ด้านคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ 27 24.1 3 ด้านทรัพยากรสารสนเทศ 22 19.6 4 ด้านกายภาพ อาคารสถานที่ 19 17.0 5 ด้านบุคลากรผู้ให้บริการ 7 6.3 รวม 112 100.0

ตารางที่ 3: ข้อเสนอแนะสำหรับสำหรับการบริการในการปฏิบัติงานในห้องสมุด ปัญหา ข้อเสนอแนะ 1. ด้านการบริการ - ควรมีวิธีหาหนังสือตามเลขหมู่ - อยากให้เพิ่มระยะเวลาในการยืมนานมากขึ้น ควรมี Hot Line สายตรงสำหรับตอบคำถาม หรือส่งไปยังผู้ที่ เกี่ยวข้อง 2. ด้านคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ - ควรเปลี่ยนหูฟัง ที่เก่าและชำรุดใหม่ - ควรมีคอมพิวเตอร์และอินเตอร์เน็ตที่รวดเร็วขึ้น - ควรมีจุดให้บริการระบบ WI-FI มากขึ้น

ตารางที่ 3 (ต่อ) 3. ด้านทรัพยากรสารสนเทศ - อยากให้เพิ่มหนังสือด้านภาษาให้มากขึ้น เช่น ภาษาจีน ญี่ปุ่น - ควรมีหนังสือและวารสารใหม่ ๆ มากขึ้น - อยากให้มีหนังสือด้านภาพถ่าย และดนตรี มากขึ้น - ควรมีหนังสือด้าน Design ใหม่ ๆ มากขึ้น - อยากให้เพิ่มฐานข้อมูล e-journal โดยเฉพาะงานวิจัยและงานวิชาการ - ควรเป็นสมาชิกฐานข้อมูลที่สำคัญตามสาขาให้มากขึ้น 4. ด้านกายภาพอาคารสถานที่ - ควรจัดพื้นที่ให้เงียบ ไม่ให้คุยเสียงดัง - ควรมีถังขยะ ปากกาไวท์บอร์ดและปลั๊กไฟสำหรับโน้ตบุ๊กที่ห้องประชุม - ควรมีห้องภาพยนตร์มากขึ้น 5. ด้านบุคลากรผู้ให้บริการ - ควรมีพนักงานมากขึ้น - ควรมีความรู้ด้านสารสนเทศให้มากขึ้น

 4. อภิปรายผลการวิจัย 1. ด้านบริการห้องสมุด 2. ด้านกายภาพ การจัดพื้นที่ การตกแต่ง  3. ด้านบริการข้อมูลข่าวสาร การประชาสัมพันธ์ 4. ด้านฐานข้อมูล เว็บไซต์ห้องสมุด 5. ด้านสิ่งอำนวยความสะดวกห้องสมุด

1. ด้านบริการห้องสมุด - ผู้รับบริการมีความพึงพอใจระดับมาก - ผู้บริหารห้องสมุด ควรให้ความสำคัญและรักษามาตรฐานด้านบริการ ด้วยการวางแผนพัฒนาบุคลากรด้านการบริการ เพื่อให้ผู้รับบริการมีความพึงพอใจระดับมากอย่างสม่ำเสมอ สอดคล้องกับ The Council of Australian University Librarians (CAUL) (2009) และน้ำทิพย์ วิภาวิน (2548)  การบริการถือเป็นจุดที่ทำให้ผู้รับบริการมีความประทับใจต่อการบริการของห้องสมุด

2. ด้านกายภาพ การจัดพื้นที่ การตกแต่ง - ผู้รับบริการมีความพึงพอใจระดับมาก การแบ่งพื้นที่ต่าง ๆ เช่น ห้องค้นคว้า ห้องชมวิดีทัศน์ การตกแต่ง บรรยากาศ เป็นต้น มีการจัดการที่ดี ม.กรุงเทพ ก็ได้มีการพัฒนาและปรับปรุง สร้างอาคารใหม่ และมีสิ่งอำนวยความสะดวก ที่พอเพียงอย่างต่อเนื่อง สอดคล้องกับแนวคิดของ Tso, H. (2006) ให้ความสำคัญกับการปรับปรุง ห้องสมุดเดิมให้มีบรรยากาศและการใช้พื้นที่ให้เหมาะสม

3. ด้านบริการข้อมูลข่าวสาร การประชาสัมพันธ์ - ผู้รับบริการมีความพึงพอใจระดับมาก / ปานกลางบางข้อ - ห้องสมุดยังมีการประชาสัมพันธ์ผ่านช่องทางต่าง ๆ ไม่มากนัก ผู้บริหารห้องสมุดควรมีการวางแผนและปรับปรุง เพื่อทำให้กิจกรรมต่าง ๆ ที่จัดได้รับการตอบรับมากขึ้น สอดคล้องกับแนวคิดของอภัย ประกอบผล (ม.ป.ป.) และวีระวรรณ วรรณโท (2545)  การให้บริการของห้องสมุดควรมีการนำกลยุทธ์การตลาดและการประชาสัมพันธ์มาใช้ ในการจัดบริการและกิจกรรมห้องสมุดเชิงรุก

4. ด้านฐานข้อมูล เว็บไซต์ห้องสมุด - ผู้รับบริการมีความพึงพอใจระดับปานกลาง - ฐานข้อมูลที่ยังมีจำนวนน้อย และไม่เพียงพอต่อผู้รับบริการ โดยเฉพาะฐานข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ที่จำเป็นต่อการทำกิจกรรมเพื่อการศึกษา - มีจำนวนแหล่งสืบค้นไม่มากในการค้นคว้า ผู้บริหารห้องสมุดควรวางแผนและปรับปรุง เพื่อพัฒนาฐานข้อมูล เว็บไซต์ห้องสมุด ให้ดีมากขึ้น อันจะทำให้ผลงานทางวิชาการของอาจารย์และนักศึกษามีมากขึ้น สอดคล้องกับ Association of Research Libraries(ARL) (2009) ให้ความสำคัญของฐานข้อมูลในห้องสมุด  ทำให้ผู้รับบริการพัฒนาศักยภาพ

5. ด้านสิ่งอำนวยความสะดวกห้องสมุด - ผู้รับบริการมีความพึงพอใจระดับปานกลาง - คอมพิวเตอร์ที่ใช้บริการ มีประสิทธิภาพการสืบค้นช้า - สำนักหอสมุดมหาวิทยาลัยกรุงเทพ แบ่งเป็น 2 วิทยาเขต ผู้บริหารห้องสมุด ควรมีการวางแผนจัดสรรหนังสือให้เพียงพอทั้งสองวิทยาเขต และควรมีการวางแผน การเปลี่ยนคอมพิวเตอร์ให้มีความเร็วในการใช้งานมากขึ้น - สอดคล้องกับ Association of Research Libraries(ARL) (2009)  ต้องการให้ห้องสมุดมีสิ่งอำนวยความสะดวกที่เพียงพอต่อผู้รับการบริการ

5. ข้อเสนอแนะ 5.1 เน้นการบริการให้เป็นเลิศ 5.2 ควรเพิ่มงบประมาณในการจัดหาหนังสือ และระบบฐานข้อมูลอิเล็กทรอนิคส์ 5.3 ปรับปรุงกฎระเบียบห้องสมุด ให้มีความยืดหยุ่น 5.4 ควรมีการประชาสัมพันธ์กิจกรรมต่าง ๆ ของห้องสมุดโดยใช้สื่อหลายช่องทาง 5.5 ควรมีการประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการ เพื่อการพัฒนาการบริการห้องสมุดทุกปี

6. ข้อเสนอแนะในการทำวิจัยครั้งต่อไป 6.1 ควรศึกษาความพึงพอใจของผู้รับบริการ เฉพาะบริการใดบริการหนึ่ง 6.2 ควรศึกษาประสิทธิภาพของการใช้ทรัพยากรสารสนเทศห้องสมุดของมหาวิทยาลัยกรุงเทพ

Q & A