เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (Public Sector Management Quality Award) PMQA

แนวคิดหลัก 1. Systematic 2. Sustainable 3. Measurable ความเป็นระบบของกระบวนการต่างๆ ของส่วนราชการที่ทำให้ส่วนราชการสามารถดำเนินการไปได้อย่างชัดเจน และสอดคล้องกันทั่วทั้งองค์การ 2. Sustainable การแสดงถึงความมุ่งมั่น มุ่งเน้นในการนำกระบวนการที่กำหนดไว้อย่างเป็นระบบสู่การปฏิบัติอย่างสม่ำเสมอและทั่วถึง เพื่อความยั่งยืนของส่วนราชการ 3. Measurable การกำหนดตัวชี้วัดเพื่อใช้ในการควบคุม ติดตาม และประเมินผลการดำเนินการของส่วนราชการ รวมทั้งใช้ในการศึกษาเทียบเคียง (Benchmark) เพื่อการปรับปรุงและพัฒนาส่วนราชการอย่างต่อเนื่องและยั่งยืน

Approach Deployment Learning Integration แนวทางการจัดการกระบวนการ วิเคราะห์ข้อมูลปัจจัยภายในและภายนอก Approach กำหนดเป้าหมาย ตัวชี้วัดกำหนดแผนวิธีการที่ชัดเจน กำหนดแผนประเมิน แผนป้องกัน กำหนดวิธีการปฏิบัติ ตัวชี้วัด (Lead) Deployment วิเคราะห์ความเสี่ยงจัดสรรทรัพยากรและบุคคล ปฏิบัติตามแผน คลอบคลุมสู่ทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ติดตามประเมินผล สรุปผลลัพธ์ Learning สรุปบทเรียน แลกเปลี่ยนเรียนรู้ สร้างนวัตกรรม นำไปปรับปรุงแบบก้าวกระโดด บทเรียนต่อกระบวนการอื่น Integration ความสอดคล้อง ตัวชี้วัด เป้า แผนปฏิบัติ วิธีวัด การปรับปรุง ผลของกระบวนการที่ผลักดันสู่เป้าหมายขององค์กร

www.themegallery.com

www.themegallery.com

3 1 4 2 5 6

1 หมวด 1 การนำองค์การ www.themegallery.com

1.1 การนำองค์การโดยผู้บริหารของส่วนราชการ ก.วิสัยทัศน์ ค่านิยม พันธกิจ หมวด 1 การนำองค์การ 1.1 การนำองค์การโดยผู้บริหารของส่วนราชการ ก.วิสัยทัศน์ ค่านิยม พันธกิจ ข. การสื่อสารผลการดำเนินการขององค์การ 1.2 การกำกับดูแลองค์การและความรับผิดชอบต่อสังคม ก. การกำกับดูแลองค์การ ข. การประพฤติปฏิบัติตนตามกฎหมายอย่างมีจริยธรรม ค. ความรับผิดชอบต่อสังคมและการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ

ระบบการนำ (Leadership System) กำหนดทิศทาง สื่อสาร ทำให้สอดคล้อง สร้างผู้นำ GOOD GOVERNANCE & GOOD CITIZENSHIP สร้างบรรยากาศ สร้างขวัญกำลังใจ เสริมพลัง ติดตามประเมินผล ดำเนินการ เป็นต้นแบบ

หมวด 1 การนำองค์การ 1.1 การนำองค์การโดยผู้บริหารของส่วนราชการ ก. วิสัยทัศน์ ค่านิยม และพันธกิจ ข. การสื่อสารและผลการดำเนินการขององค์การ (1). วิสัยทัศน์และค่านิยม (2). การส่งเสริมการประพฤติปฏิบัติตามหลักนิติธรรม ความโปร่งใส และความมีจริยธรรม (3). การสร้างองค์การคุณภาพที่ยั่งยืน (4). การสื่อสาร (5). การทำให้เกิดการปฏิบัติอย่างจริงจัง

หมวด 1 การนำองค์การ 1.2 การกำกับดูแลองค์การและความรับผิดชอบต่อสังคม ก. การกำกับดูแลองค์การ ข. การประพฤติปฏิบัติตามกฎหมาย และอย่างมีจริยธรรม ค. ความรับผิดชอบต่อสังคมและการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ (6). ระบบการกำกับดูแลองค์การ (7). การประเมินผลการดำเนินงาน (8). การประพฤติกฎระเบียบ (9). การประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรมปฏิบัติตามกฎหมายและ (10). ความผาสุกของสังคม (11). การสนับสนุนชุมชน

3 หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Customer and stakeholder focus) เพื่อให้ส่วนราชการสามารถกำหนดวิธีการที่ใช้รับฟังเสียงของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และการใช้สารสนเทศเกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในการปรับปรุงและค้นหาโอกาสในการสร้างนวัตกรรม เพื่อสร้างความผูกพันและความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เชื่อมโยงข้อมูลหมวด P ข้อ 7

หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.1 สารสนเทศผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก.สารสนเทศผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข. การประเมินความพึงพอใจและการสร้างความผูกพันกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.2 การสร้างความผูกพันกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก. ผลผลิต การบริการ และการสนับสนุนผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข. การสร้างความผูกพันกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.1 สารสนเทศผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก. สารสนเทศผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข. การประเมินความพึงพอใจ และความผูกพันของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (1). สารสนเทศผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในปัจจุบัน (2). สารสนเทศผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่พึงมีในอนาคต (3). ความพึงพอใจและความผูกพันของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (4). ความพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง (5). ความไม่พึงพอใจ

หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.2 การสร้างความผูกพันกับ ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก.ผลผลิต การบริการ และการสนับสนุนผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข. การสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (6). ผลผลิตและการบริการ (7). การสนับสนุนผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (8). การจำแนกผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (9). การจัดการความสัมพันธ์ (10). การจัดการกับข้อร้องเรียน

อธิบายวิธีการที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกการสื่อสารต่างๆ 3.1 สารสนเทศผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย : องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเสาะหาสารสนเทศจากผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย อธิบายวิธีการที่องค์กรรับฟังลูกค้า และได้สารสนเทศ ด้านความพึงพอใจและไม่พึงพอใจ 3.2 การสร้างความผูกพัน: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการตอบสนองความต้องการกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เพื่อสร้างความสัมพันธ์ อธิบายวิธีการที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกการสื่อสารต่างๆ เพื่อสนับสนุนลูกค้ารวมทั้งอธิบายวิธีการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า 29

SIPOC Model / Value chain model ผู้รับสินค้าหรือบริการคือใคร 1 Customers สินค้าหรือบริการคืออะไร Outcome 2 3 Outputs ความต้องการคืออะไร กระบวนการที่เหมาะสมคืออย่างไร 4 Process ปัจจัยนำเข้าของกระบวนการคืออะไร 5 Inputs ผู้ส่งมอบปัจจัยคือใคร 6 Suppliers 30

การจัดลำดับความสำคัญ ของโอกาสในการปรับปรุง

แนวทางการกำหนด Vital Few เพื่อจัดลำดับความสำคัญ ระดับผลกระทบหากไม่ดำเนินการ น้อย มาก ระดับ การปรับปรุง ง่าย ปรับปรุงง่าย ผลกระทบน้อย ผลกระทบมาก ยาก ปรับปรุงยาก ตารางแบบ 2 ปัจจัย

2 ตารางการจัดลำดับความสำคัญ ระดับผลกระทบ มาก น้อย   ปรับปรุงง่าย ผลกระทบน้อย ปรับปรุงง่าย ผลกระทบมาก ง่าย ความยากง่ายของการปรับปรุง ปรับปรุงยาก ผลกระทบน้อย ยาก   ปรับปรุงยาก ผลกระทบมาก

3การจัดลำดับความสำคัญตามน้ำหนักของ OFI ความรุนแรงของปัญหา โอกาสของความสำเร็จ คะแนน รวม 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 ความถี่ ของปัญหา

ความยาก – ง่าย โอกาสความสำเร็จของการปรับปรุง ระดับการปรับปรุง เปอร์เซนต์ความพร้อมของทรัพยากร (คน เงิน เวลา และ วัสดุอุปกรณ์ ) ง่าย มากกว่าหรือเท่ากับ 50 % ของแต่ละ ทรัพยากรที่ต้องการ ยาก ต่ำกว่า 50% ของแต่ละทรัพยากรที่ ต้องการ

ระดับผลกระทบ / ความรุนแรงของปัญหาของ องค์กรหากไม่ดำเนินการ ความเสียหาย ( ด้านเวลา ) มาก ทำให้เกิดความล่าช้าของโครงการ มากกว่า 3 เดือน น้อย ทำให้เกิดความล่าช้าของโครงการ น้อยกว่า 3 เดือน ความเสียหาย (ด้านการเงิน) มาก มากกว่า 5 แสนบาท น้อย ต่ำกว่า 5 แสนบาท

ระดับผลกระทบ /ความรุนแรงของปัญหา ขององค์กรหากไม่ดำเนินการ (ต่อ) ความเสียหาย(ด้านชื่อเสียง) มาก มีการเผยแพร่ข่าวทั้งจากภายในและต่างประเทศ น้อย มีการเผยแพร่ข่าวในหนังสือพิมพ์ในประเทศหลายฉบับ 2 – 3 วัน ความเสียหาย( ด้านลูกค้า ) มาก ผู้ใช้บริการลดลงมากกว่า 50 คนต่อเดือน น้อย ผู้ใช้บริการลดลงน้อยกว่า 50 คนต่อเดือน

ตารางหาความสัมพันธ์ระหว่างทางเลือกกับเกณฑ์

การกำหนดระดับคะแนนของแต่ละเกณฑ์ ตารางตัวอย่าง การกำหนดระดับคะแนนของแต่ละเกณฑ์

การจัดทำแผนพัฒนาองค์กร

www.themegallery.com

www.themegallery.com

มีกิจกรรมในขั้นเริ่มต้น ระดับการประเมิน ระดับ ความหมาย ไม่มีการดำเนินการ 1 มีกิจกรรมในขั้นเริ่มต้น 2 เริ่มมีแนวทางอย่างเป็นระบบที่ตอบสนองต่อหัวข้ออย่างหลวมๆ 3 มีการดำเนินการที่ชัดเจน และเป็นระบบ มีการนำไปใช้ 4 มีการดำเนินการที่เป็นระบบ ต่อเนื่อง และปรับปรุงมาหลายปี 5 มีผลลัพธ์ที่เป็นเยี่ยมตอบสนองความต้องการของส่วนราชการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย