ต้นทุนคุณภาพ (Cost of Quality : COQ) อาจารย์ วรันลักษณ์ ภักดิ์ใจดี

ความหมาย 1. ต้นทุนการป้องกัน (prevention costs) ต้นทุนคุณภาพ (Cost of Quality : COQ) คือ ผลรวมของค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นโดยองค์กรในการป้องกันการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพบกพร่อง ต้นทุนคุณภาพที่สำคัญอยู่ 3 ประเภท คือ 1. ต้นทุนการป้องกัน (prevention costs) 2. ต้นทุนการประเมินคุณภาพ (appraisal costs) 3. ต้นทุนความเสียหาย (failure costs)

ต้นทุนคุณภาพสามารถอธิบายได้ในลักษณะของ PAF Model Prevention Appraisal Failure External Internal

ต้นทุนป้อง (Prevention costs) จากภาพ ต้นทุนป้อง (Prevention costs) จะมีค่าใช้จ่ายในการวางแผนที่เกิดขึ้นโดยองค์กร เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีข้อบกพร่องใดเกิดขึ้นในขั้นตอนของกระบวนการ เช่น การออกแบบ การพัฒนาผลิตภัณฑ์ การผลิต และการส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการ ต้นทุนป้องกันที่เกิดขึ้นก็เพื่อลดการตรวจสอบ เช่นเดียวกับต้นทุนการประเมินคุณภาพ (appraisal costs) ซึ่งจะต้องคำนึงถึงการนำการจัดการคุณภาพโดยรวม (TQM) มาใช้ การนำ TQM มาใช้ถือเป็นต้นทุนการป้องกัน อย่างไรก็ตาม ต้นทุนป้องได้รวมถึงการศึกษาและการฝึกอบรมพนักงาน ความมุ่งมั่นในการปรับปรุงกระบวนการ การควบคุมกระบวนการ การทำวิจัยตลาด คุณสมบัติผลิตภัณฑ์ การทดสอบตลาด การบำรุงรักษาเชิงป้องกัน การสอบวัดเครื่องมือ การตรวจสอบ (audit) พนักงานฝ่ายประกันคุณภาพ (QA) เป็นต้น

ต้นทุนการประเมินคุณภาพ (Appraisal costs) ต้นทุนการประเมินคุณภาพ เกิดขึ้นจากการตรวจสอบหรือประเมินสินค้าหรือบริการในขั้นตอนต่างๆ ในระหว่างการผลิตหรือการส่งมอบ ต้นทุนนี้เกิดขึ้นเนื่องจากขาดความมั่นใจในคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างใดอย่างหนึ่ง อันเนื่องมาจากวัตถุดิบที่รับเข้ามาหรือกระบวนการ เช่น ต้องมีการตรวจสอบ (inspected) วัตถุดิบที่รับเข้ามา เนื่องจากฝ่ายรับวัตถุดิบ (receiver) ไม่มั่นใจในคุณภาพของสินค้าที่รับเข้ามา การเข้าตรวจในระหว่างกระบวนการการผลิตหลายครั้งเนื่องจากคุณภาพของกระบวนการการผลิตมีความน่าสงสัย ดังนั้น องค์กรควรปรับปรุงคุณภาพในหมู่ผู้ผลิตหรือซัพพลายเออร์ จะทำให้ต้นทุนการตรวจสอบสามารถลดลงได้ ต้นทุนการประเมินคุณภาพรวมถึง การตรวจสอบวัตถุดิบนำเข้า การตรวจสอบผลิตภัณฑ์ภายใน การประเมินซัพพลายเออร์และการตรวจสอบซัพพลายเออร์ การตรวจสอบระหว่างกระบวนการผลิต และการตรวจสอบผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้าย

ต้นทุนความเสียหาย (failure costs) เกิดขึ้นโดยองค์กรเอง เนื่องจากผลิตภัณฑ์หรือบริการไม่ตรงกับข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์และผลิตภัณฑ์นั้นต้องนำกลับมาทำซ้ำ ต้นทุนความเสียหายมีสาเหตุมาจากความเสียหายขององค์กรในการควบคุมผลิตภัณฑ์ที่มีความบกพร่อง ผลิตภัณฑ์ที่มีความบกพร่องนำไปสู่การสูญเสียชื่อเสียงขององค์กรและความจงรักภักดีของลูกค้า ถ้าลูกค้า 1 คนไม่พึงพอใจในสินค้าและบริการขององค์กรก็จะบอกต่ออีก 100 คน ทำให้สูญเสียลูกค้า ในปัจจุบันรวมถึงลูกค้าในอนาคต มีผลต่อภาพลักษณ์สินค้า (brand image) และนำไปสู่การสูญเสียความตั้งใจซื้อและความจงรักภักดีของลูกค้า หากผลิตภัณฑ์ที่มีความบกพร่องไม่ได้รับการแก้ไข และคุณภาพผลิตภัณฑ์ยังไม่ได้ปรับปรุง บริษัทต้องปิดกิจการในที่สุด

ประเภทของต้นทุนคุณภาพ 1. ต้นทุนการป้องกัน (prevention costs) 2. ต้นทุนการประเมินคุณภาพ (appraisal costs) 3. ต้นทุนความเสียหายภายใน (internal failure costs) 4. ต้นทุนความเสียหายภายนอก (external failure costs)

ต้นทุนการป้องกัน คือ ต้นทุนที่ต้องจ่ายเพื่อป้องกันเหตุอันที่จะทำให้ระดับคุณภาพของสินค้าและบริการไม่ได้ตามที่กำหนด 1.1 ต้นทุนในการวางแผนคุณภาพ ได้แก่ เงินเดือนในการจ้างกลุ่มวางแผนควบคุมคุณภาพและทีมแก้ไขปัญหา การพัฒนากระบวนการการทำงานใหม่ การออกแบบผลิตภัณฑ์ใหม่และการศึกษาความไว้วางใจในตัวผลิตภัณฑ์ 1.2 ต้นทุนในการควบคุมระบบการทำงาน รวมไปถึงค่าใช้จ่ายในการวิเคราะห์กระบวนการผลิต และแผนการปรับปรุงกระบวนการควบคุมการผลิต 1.3 ต้นทุนในการฝึกอบรมและการจัดการทั่วไป รวมถึงโปรแกรมการฝึกอบรมทั้งภายในและภายนอกองค์กร ค่าใช้จ่ายทีมงานในการฝึกอบรม และค่าใช้จ่ายเบ็ดเตล็ด

2. ต้นทุนการประเมินคุณภาพ (appraisal costs) เพื่อให้มั่นใจว่าสินค้าหรือบริการที่ผลิตออกมาจะได้คุณภาพตามที่กำหนดตามมาตรฐาน ได้แก่ 2.1 ต้นทุนการตรวจสอบ เป็นต้นทุนในการตรวจสอบวัตถุดิบนำเข้า งานระหว่างทำ (work in process) และสินค้าสำเร็จรูป รวมไปถึงต้นทุนอุปกรณ์และเงินเดือนด้วย 2.2 ต้นทุนการซ่อมบำรุงเครื่องมือ เนื่องมาจากการวัด (calibration) และการซ่อมเครื่องมือวัดต่างๆ 2.3 ต้นทุนการวัดและการควบคุม รวมไปถึงเวลาที่คนงานได้ใช้ในการวิเคราะห์คุณภาพในการวัด

3. ต้นทุนความเสียหายภายใน (internal failure costs) ต้นทุนความเสียหายภายใน คือ ค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นเมื่อสินค้าหรือบริการนั้นได้ถูกผลิตออกมาเรียบร้อยแล้วและไม่เป็นไปตามข้อกำหนด แต่บริษัทสามารถพบก่อนที่สินค้าจะสู่มือผู้บริโภค ได้แก่ 3.1 ต้นทุนการจำกัดทิ้งและการทำใหม่ รวมไปถึงวัตถุดิบ แรงงาน และค่าดำเนินงาน 3.2 ต้นทุนในการแก้ไข เกิดขึ้นจากการใช้เวลาในการค้นหาสาเหตุของความเสียหายและการแก้ไขปัญหาในการผลิต 3.3 ความเสียหายของกระบวนการ เช่น การไม่ได้วางแผนในการหยุดเครื่องจักรในการผลิต การไม่ได้วางแผนในการซ่อมบำรุงเครื่องจักร

4. ต้นทุนความเสียหายภายนอก (external failure costs) ค่าใช้จ่ายเมื่อผลิตสินค้าที่บกพร่อง ออกมาแล้วและสินค้านั้นสามารถเล็ดลอดการตรวจสอบจนถึงมือลูกค้าแล้วก่อให้เกิดความเสียหาย คิดเป็นค่าใช้จ่ายขององค์กร ได้แก่ 4.1 ต้นทุนในการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าและการคืนสินค้า รวมถึงการทำใหม่เมื่อมีการนำสินค้ามาส่งคืน การยกเลิกคำสั่งซื้อ และการขนส่งสินค้า premium 4.2 ต้นทุนการเรียกคืนผลิตภัณฑ์และการรับประกันคุณภาพ รวมไปถึงต้นทุนในการซ่อมแซม หรือรับเปลี่ยนสินค้า 4.3 ต้นทุนอันเป็นหนี้สินจากสินค้า เป็นผลมาจากการปฏิบัติตามกฎหมาย เนื่องมาจากการทำข้อตกลง

การลดต้นทุนแห่งคุณภาพ การลดต้นทุนแห่งคุณภาพสามารถทำได้ ดังนี้ 1. การลดต้นทุนการป้องกัน (prevention costs) ทุกๆ กิจกรรมที่ได้ดำเนินการเพื่อป้องกันเหตุอันที่จะทำให้ระดับคุณภาพของสินค้าหรือบริการไม่ได้ตามที่กำหนด จะต้องมีการวางแผนล่วงหน้าเพื่อหลีกเลี่ยงความสูญเปล่าระหว่างกระบวนการผลิต ผู้บริหารต้องอุทิศเวลาเพื่อป้องกันและแก้ไขปัญหา ระบบคุณภาพ ต้องจัดเตรียมทำคู่มือในการควบคุมคุณภาพและกำหนดขั้นตอนการดำเนินการไว้เรียบร้อยแล้ว ระบบเอกสารที่มีคุณภาพควรมีการวางแผนไว้ล่วงหน้า ในที่นี้ ต้นทุนการป้องกัน หมายถึง ค่าใช้จ่ายเพื่อป้องกันเหตุอันที่จะทำให้ระดับคุณภาพของสินค้าและบริการไม่ได้ตามที่กำหนด บริษัทไม่ควรลังเลที่จะปรับปรุงกระบวนการทำงานและลดความสูญเปล่าจากการทำงานลงด้วย

2. การลดต้นทุนประเมินคุณภาพ (appraisal costs) ในการตรวจสอบ (inspection) เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการประเมินผู้จำหน่ายรายใหม่ กระบวนการทำงานใหม่ๆ หรือสายการผลิตใหม่ การตรวจสอบต้องอาศัยข้อมูลหลายๆ อย่างประกอบกัน ข้อมูลเหล่านั้นควรจะใช้ให้เป็นประโยชน์แก่องค์กรในการลดต้นทุนในอนาคต และควรเสาะหาวิธีการลดต้นทุนในการตรวจสอบให้เพิ่มมากขึ้นและควรส่งเสริมซัพพลายเออร์ให้รักษาระดับการทำงาน พร้อมทั้งปรับปรุงคุณภาพในการดำเนินงานของเขาเพิ่มมากขึ้น การตรวจสอบคุณภาพที่ดี ควรจะลดต้นทุนกระบวนการผลิตที่มีการอิ่มตัวลงด้วย

3. การลดต้นทุนความเสียหายภายใน (internal failure costs) การผลิต การส่งมอบสินค้าที่มีตำหนิ หรือการบริการที่มีความบกพร่อง ถือว่าเป็นการสูญเปล่าทั้งสิ้น การควบคุมคุณภาพควรทำตั้งแต่ครั้งแรกและทำสม่ำเสมอทุกๆ ครั้ง เพื่อจะได้ไม่ต้องปฏิเสธสินค้าและบริการที่ไม่ผ่านมาตรฐานตั้งแต่แรก ทำให้กระบวนการการผลิตได้รับการปรับปรุงให้มีประสิทธิผลและประสิทธิภาพมากขึ้น สินค้าที่มีปัญหาไม่ผ่านมาตรฐานควรมีการระบุปัญหาที่เกิดขึ้นและหาทางขจัดปัญหาทิ้ง หากระบบการผลิตมีการกำหนดตัวชี้วัดที่เป็นมาตรฐานแล้ว ระดับความเชื่อมั่นในการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพควรที่จะสูงขึ้น ดังนั้น การมุ่งเน้นเรื่องคุณภาพควรที่จะกำหนดระบบการควบคุมกระบวนการผลิต โดยการนำระบบการควบคุมกระบวนการแบบอัตโนมัติมาใช้ควบคุมผลผลิตเพื่อไม่ให้มีของเสีย (scrap) และงานทำซ้ำ (rework) เป็นจำนวนมาก งานทำซ้ำจะลดคุณค่าของสินค้าลงไป จะไปเพิ่มความยุ่งยากในการทำงานและเพิ่มของเสียในการผลิตมากขึ้น เป็นปัญหาในเรื่องค่าใช้จ่ายในการเป็นต้นทุนค่าเก็บรักษาสินค้ามากขึ้น ดังนั้น ระบบการดำเนินงานจึงควรที่จะลดงานที่ทำซ้ำและของเสียตามหลักของ TQM

4. ต้นทุนแฝง มีต้นทุนมากมายในการผลิตที่ไม่สามารถระบุหรือจำแนกแจกแจงออกมาได้ สิ่งเหล่านี้ถือ เป็นต้นทุนแฝง หมายรวมถึงต้นทุนความเสียหายที่เกิดขึ้นกับลูกค้า ต้นทุนเรื่องสินค้าเสียชื่อเสียง และต้นทุนเรื่องความไม่พึงพอใจของลูกค้า ต้นทุนเหล่านี้ จะมีผลกระทบกับธุรกิจโดยตรง ซึ่งต้นทุนแฝงนี้จะขจัดไปได้ด้วยการกำจัดต้นทุนความเสียหายภายนอก (external failure costs) ออกไปนั่นเอง

โมเดลต้นทุนคุณภาพในภาวะที่ดีที่สุดของจูราน เมื่อระดับคุณภาพเพิ่มขึ้น จำนวนของเสียในการผลิตสินค้าหรือบริการจะลดลง ต้นทุนของความไม่สอดคล้องกันในเรื่องของคุณภาพ (Non-conformance)หรือต้นทุนความเสียหาย (failure costs) จะลดลงตามระดับของการปรับปรุงคุณภาพ ส่วนระดับการปรับปรุงคุณภาพจะเพิ่มต่อเมื่อต้นทุนในเรื่องสอดคล้องกันของคุณภาพ (ต้นทุนการป้องกันและต้นทุนการประเมินคุณภาพ) เพิ่มขึ้น จากภาพแสดงเรื่องคุณภาพ 100% ของต้นทุนคุณภาพรวมซึ่งเป็นต้นทุนที่อยู่ในภาวะที่ดีที่สุด จะแสดงการเพิ่มของเสียจากการผลิตลงไปด้วย

คุณภาพในภาวะที่ดีที่สุดกับของเสียเป็นศูนย์ ณ ระดับต้นทุนรวมต่ำสุด เงินจะถูกใช้ในในเรื่องของความสอดคล้องในด้านคุณภาพภายใต้เส้นภาวะที่ดีที่สุดของคุณภาพ (optimum) ที่อยู่เส้นล่างสุด ผลตอบแทนจะสูง ส่วนเส้นที่อยู่เหนือขึ้นไป ผลตอบแทนจะต่ำ โดยเส้นภาวะที่ดีที่สุดของคุณภาพจะเกิดขึ้น ณ ระดับคุณภาพ (q)< 100% ต้นทุนคุณภาพต่ำที่สุดเกิดขึ้น ณ ระดับคุณภาพ 100% แนวคิดนี้ คือ ระดับคุณภาพซิกซ์ซิกมา (Six Sigma) เข้าใกล้ 100%

การวิเคราะห์ต้นทุนความเสียหายภายนอก จัดลำดับความสำคัญจะต้องกระทำดังต่อไปนี้ 1) ปรับปรุงคุณภาพเหล็ก 2) ขจัดความเสียหายจากหลอดอิเล็กตรอน 3) ประเมินการแก้ไขอัตราความเสียหายจากฟิวส์และการวิเคราะห์อัตราความเสียหายจากฟิวส์ หากเสียหายทั้งหมดถูกจำกัดออกไป ต้นทุนความเสียหายจะลดลง 10%

การวิเคราะห์ต้นทุนความเสียหายภายใน สาเหตุของต้นทุนความเสียหายภายในได้ถูกนำมาวิเคราะห์และพล็อตด้วยแผนภูมิพาเรโต A หมายถึง การใส่ส่วนประกอบผิด B หมายถึง ของเสียจากเหล็ก และ C หมายถึง สาเหตุอื่นๆ ต้นทุนความเสียหายภายใน คือ การใส่ชิ้นส่วนประกอบที่ผิด กระบวนการผลิตได้ถูกศึกษาและค้นพบแนวทางปฏิบัติในสายการประกอบ จำเป็นต้องได้รับการปรับปรุง ซึ่งพนักงานในสายการผลิตจำเป็นที่จะต้องมีการฝึกอบรมการวิเคราะห์ต้นทุนความเสียหายภายนอก มุ่งเน้นไปที่ปัญหาในกระบวนการผลิตเหล็ก ข้อกำหนดของการศึกษา คือ การลดของเสียอันเนื่องมาจากเหล็กมีคุณภาพไม่ดี สาเหตุนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญในการวิเคราะห์ข้อมูลซึ่งเป็นผลกำไรต่อองค์กร

การวิเคราะห์ต้นทุนคุณภาพ (COQ) มีประโยชน์ 1. ขจัดปัญหาด้านคุณภาพในองค์กรซึ่งนำไปสู่การสร้างเป้าหมายขององค์กรในการปรับปรุงคุณภาพ 2. ลดต้นทุนในการปรับปรุง 3. ปรับปรุงกระบวนการทำงานเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า 4. แสดงผลลัพธ์ในการจูงใจพนักงานให้มีการปรับปรุงกระบวนการ

คำถามท้ายบท จงอธิบายความหมายของต้นทุนคุณภาพ (Cost of Quality : COQ) ต้นทุนการประเมินคุณภาพ (appraisal costs) เกิดขึ้นจากสาเหตุใด การลดต้นทุนความเสียหายภายใน (internal failure costs) สามารถทำได้โดยวิธีใด ต้นทุนแฝงสามารถขจัดออกไปด้วยวิธีใด การวิเคราะห์สาเหตุของต้นทุนความเสียหายภายในสามารถวิเคราะห์ด้วยเครื่องมือทางสถิติใด