การสื่อสารเพื่อสร้างความเข้าใจ และความร่วมมือในการปฏิบัติงาน รศ.ดร.เรมวล นันท์ศุภวัฒน์ ศูนย์บริการพยาบาล คณะพยาบาลศาสตร์ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่

แนวคิดการติดต่อสื่อสาร ชีวิตประจำวันในการสื่อสารของแต่ละบุคคลจะขึ้นอยู่กับการสร้าง และการใช้ภาษาในการปฏิสัมพันธ์กับคนอื่น การกระทำการสื่อสารจะเกี่ยวข้องกับการถ่ายทอดข่าวสาร 2 ลักษณะคือ (1) หัวข้อข่าวสาร (2) ข่าวสารเกี่ยวกับ Hidden or real agenda ของทั้งสองฝ่ายในการสื่อสารกัน การสื่อสารเป็นกระบวนการดำเนินไปตลอดทั้งในชีวิตส่วนตัวและ วิชาชีพ ปัญหาการสื่อสารไม่สามารถแก้ไขด้วยตัวเองทั้งหมด แต่มันจะ ติดตามมาหลังจากกระทำการสื่อสารแล้ว

กระบวนการติดต่อสื่อสาร บรรยากาศภายใน บรรยากาศภายนอก ผู้ส่ง บรรยากาศภายใน บรรยากาศภายนอก ข่าวสาร การเขียน ท่าทาง ผู้รับ การพูด

การสื่อสารที่สำคัญ ศิลปะการพูดและ ศิลปะการฟัง “การพูดแม้จะรู้หลักการมากเพียงใด หากไม่ลงมือฝึกพูด ย่อมสำเร็จได้ยากเพราะการพูดเป็น “ศาสตร์” ที่ศึกษาได้ และเป็น “ศิลป์” ฝึกฝนได้” "ความด้อยสมรรถภาพในการสื่อความของมนุษย์ เป็นผลสืบเนื่องมาจากการฟังไม่ได้ศัพท์แล้วจับมากระเดียด ขาดความเชี่ยวชาญในการฟัง และไม่สามารถฟังผู้อื่นด้วยความเข้าใจ" คาร์ล โรเจอร์ นักจิตวิทยา

วัตถุประสงค์ การสื่อสาร เพื่อสร้างความเข้าใจใน การปฏิบัติงาน เพื่อสร้างความร่วมมือใน การปฎิบัติงาน เพื่อการควบคมการ ปฏิบัติงานได้ดีขี้น เพื่อการให้ข้อมูลที่เป็น พื้นฐานในการตัดสินใจ วัตถุประสงค์ การสื่อสาร

การสื่อสารของหัวหน้าในเรี่องใดบ้าง สั่งงาน สอนงาน มอบหมายงาน ติดตามงาน ประสานงาน สนทนา สร้างสัมพันธ์

ลองทายนิสัยรูปภาพนี้

ลักษณะของการสื่อสารในองค์กร การสื่อสารระหว่างบุคคล การสื่อสารระหว่างหน่วยงาน ภายในองค์กร การสื่อสารระหว่างองค์กร การสื่อสารระหว่างบคคล คือ การสื่อสารกันระหว่างพนักงานต่อพนักงาน หรือระหว่าง ผู้บังคับบัญชากับผู้ใต้บังคับบัญชา  การสื่อสารระหว่างหน่วยงานภายในองคกร คือการสื่อสารกันระหว่างหน่วยงานภายในองค์กร  การสื่อสารระหว่างองค์กร คือ การติดต่อที่เกิดขึ้นระหว่างองค์กรต่อองค์กร

ลักษณะการสื่อสาร มี 3 แบบ ลักษณะการสื่อสารแบบ ผู้ปกครอง ลักษณะการสื่อสารแบบผู้ใหญ่ ลักษณะการสื่อสารแบบเด็ก 1. ลักษณะการสื่อสารแบบผู้ปกครอง (Parent หรือ P) คีอ ลักษณะพฤติกรรมที่เรียนรู้มาจากพ่อแม่หรือผู้ปกครองที่เลี้ยงเรามา มีทั้งพฤติกรรมของพ่อแม่ที่ดุและใจดี-ทะนุถนอม ทำให้เกิดการเลียนแบบพฤติกรรมที่พ่อแม่แสดงออก เมื่อถึงคราวที่พบกับเหตุการณ์ที่คล้ายกัน ตัวเราก็จะแสดงพฤติกรรมที่คล้ายคลึงกับพ่อแม่ตอบโต้ออกไปในลักษณะที่ไม่ได้ตั้งใจ 2. ลักษณะการสื่อสารแบบผู้ใหญ่ (Adult หรือ A) เป็นพฤติกรรมของผู้ที่มีวุฒิภาวะในการพูดหรือแสดงออกต่อผู้อื่นด้วยเหตุผล มีศีลธรรม บุคลิกน่าเชื่อถือและให้เกียรติผู้อื่น ซึ่งเป็นพฤติกรรมที่สังคมทั่วไปยอมรับ และเป็นสิ่งที่สามารถเรียนรู้ได้จากการศึกษา การทำงาน หรือการอยู่ร่วมกันในสังคม 3. ลักษณะการสื่อสารแบบเด็ก (Children หรือ C) เป็นพฤติกรรมที่มีการ แสดงออกคล้ายคลึงกับเด็ก โดยจะแสดงออกมาเลยว่ารู้สึกอย่างไรโดยไม่สามารถยับยั้งอารมณ์ได้ หรือมีเหตุผลค่อนข้างน้อย ชอบพูดเพ้อเจ้อ หรือพูดในสิ่งที่เป็นไปไม่ได้หรือแสดงพฤติกรรมเหมือนเด็กที่ต้องการคำชม เมื่อได้รับคำชมแล้วจะมีความสุข พฤติกรรมเหล่านี้บางทีก็นำมาใช้โดยไม่รู้ตัวเมื่อโตเป็นผู้ใหญ่ พฤติกรรมทั้ง 3 ลักษณะนี้เมื่อนำมาใช้ในการพูดหรือปฏิสัมพันธ์กัน ทำให้เกิดตำแหน่งที่เกี่ยวกับความรู้สึกหรือจิตใจของผู้ส่งสารและผู้รับสารที่ Eric Berne เรียกว่า “ทัศนะต่อชีวิต” (Life Positions

การสื่อสารในองค์กรที่มีประสิทธิภาพ ความ จริงใจ ความ ปรารถนาดี ความมี น้ำใจ ความจริงใจ การแสดงความจริงใจสามารถแสดงออกมาได้ทั้งการพูด การเขียน และการแสดงออก แต่ ต้องออกมาจากใจที่มีอยู่จริง เช่นการชม การวิจารณ และการออกความเห็น ความปรารถนาดี การแสดงความปรารถนาดีก็สามารถแสดงออกมาได้ทั้งการพูดและการเขียน ไดเชนกน เชน การใหคาปรกษา การเสนอแนะ การทดทานและการตกเตอน ความมีน้ำใจ การแสดงความมีน้ำใจเป็นสิ่งที่สำคัญสำหรับการอยู่ร่วมกัน การรู้จักการให้และรู้จักการรับ เปนการแสดงถงความมนาใจ เชนการใหความชวยเหลอ การขอความเหน

ทักษะการสื่อสารที่สำคัญของหัวหน้า : เพื่อสร้างความเข้าใจและความร่วมมือ การพูด การฟัง

การสื่อสารที่ดี : พูดได้ กับ พูดเป็น การสื่อสารที่ดี : พูดได้ กับ พูดเป็น ต้องยึดหลัก 7 C : Complete สมบูรณ์ครบถ้วน Correct ถูกต้อง Clear ชัดเจน Concise กระทัดรัด Concrete หนักแน่น Consider พิจารณา Courteous สุภาพ C ที่ 1Clear ชัดเจน การสื่อสารไม่ว่าจะด้วยการพูด การเขียน จะต้องเป็นการสื่อสารที่มีความชัดเจน เรียบง่าย เมื่อสื่อสารออกไปแล้ว ผู้รับสารต้องมีความเข้าใจที่ชัดเจนเช่นเดียวกับผู้ส่งสาร                 C ที่ 2Concise มีความกระชับ การสื่อสารที่ดีไม่จำเป็นจะต้อง เขียนหรือพูด ยาวๆหรือต้องปริมาณมากๆ แต่การสื่อสารที่ดี ไม่ว่าการพูดหรือการเขียน ควรพูดหรือเขียนให้มีความสั้นกระชับ                 C ที่ 3Correct  มีความถูกต้อง เป็นสิ่งที่ผู้ส่งสารควรพิจารณา และตรวจสอบก่อนที่จะส่งสารออกไป ว่าสารที่ผู้ส่งสารต้องการจะสื่อสารออกไป เป็นข้อมูลข่าวสารที่มีความถูกต้องชัดเจนหรือไม่  หากไม่ถูกต้องควรแก้ไขให้ถูกต้องก่อนที่จะส่งสารออกไป                C ที่ 4Courteous มีความสุภาพ พอเหมาะ พอสมควร สารที่ส่งออกไปควรเป็นไปด้วยความสุภาพ พอเหมาะ พอสมควร ไม่มากไปหรือน้อยเกินไป ทั้งนี้การสื่อสารเป็นทั้ง ศาสตร์คือเรียนรู้ได้ และเป็นทั้งศิลป์ กล่าวคือ ประยุกต์ใช้ได้ ผู้ส่งจึงต้องรู้จักการวิเคราะห์สถานการณ์และต้องรู้จักวิเคราะห์ผู้รับสาร                 C  ที่ 5Concrete สื่อให้มีความสร้างสรรค์ การสื่อสารที่ดีควรสื่อไปในลักษณะการสร้างสรรค์มากกว่าการทำลายกัน เพราะการสื่อสารในด้านบวกมักจะทำให้ผู้รับสารชื่นชอบมากกว่า การส่งข่าวสารออกไปในด้านลบ                 C  ที่ 6  Consider พิจารณาว่าการสื่อสารนั้นสามารถเป็นที่เชื่อถือสำหรับผู้รับสารหรือทำให้ผู้รับสารคล้ายตามด้วยหรือไม่ เพราะการสื่อสารหากต้องการได้รับความร่วมมือจากผู้รับสาร สารที่ส่งออกไปและผู้ส่งจะต้องทำให้ผู้รับสารเชื่อถือ ยอมรับเสียก่อน                 C ที่ 7  Complete มีความสมบูรณ์ครบถ้วน การสื่อสารที่ดี  สารที่ส่งควรมีความครบถ้วนสมบูรณ์เสียก่อน ที่จะส่งออกไปยังผู้รับสาร ดังนั้น ผู้ส่งควรต้องมีการตรวจสอบเพื่อให้เกิดความสมบูรณ์มากที่สุด

พูดให้ได้ เพื่อน พูดให้ได้พวก พูดให้เป็น บวก พูดอย่างผู้นำ พูดให้ได้ เพื่อน พูดให้ได้พวก พูดให้เป็น บวก พูดอย่างผู้นำ

“จะพูดจา อ่อนหวาน สักปานไหน ย่อมพูดได้ ถ้ารู้จัก หลักภาษา แต่ถ้าขาด ความจริงใจ ในวาจา จะควรค่า แก่ผู้ฟัง...อย่าหวังเลย”

ศิลปะการฟัง (Listening Skills) “เข้าใจ”

ลักษณะการฟังที่ดี มีมารยาทในการฟัง เช่น แสดงความสนใจ  กระตือรือร้นที่ จะฟัง  ไม่คุยซุบซิบหรือทำเสียงเอะอะหรือแสดงกิริยาไม่ สุภาพ ไม่ให้เกียรติผู้พูด    ฟังในสิ่งที่ควรฟัง  มีสาระประโยชน์ ฟังโดยไม่ตกเป็นทาสของอารมณ์  รู้จักใช้เหตุผล  ไม่เชื่อ อะไรง่าย ฟังอย่างมีวิจารณญาณ มีความคิด เพื่อหาข้อเท็จจริง รู้จักใช้ไหวพริบในบางโอกาส เพื่อช่วยให้ผู้พูดพูดได้ตรง ตามจุดประสงค์ที่ผู้ฟังต้องการ เช่นการใช้คำถามนำไปสู่ จุดประสงค์    ตีความจากเรื่องที่ฟังได้ถูกต้อง และสามารถถ่ายทอดให้ ผู้อื่นฟังได้ นำคุณค่าของสิ่งที่ได้ฟังมาใช้ในชีวิตประจำวัน เช่น  ชีวิต ส่วนตัว  อาชีพ การฟังที่ได้ผลดีต้องอาศัยการฝึกอยู่เสมอ   เมื่อฟังแล้วต้องคิดไปพร้อมๆ กัน   การฟังมากจะทำให้เป็นผู้ที่มีความรู้กว้างขวาง  สิ่งสำคัญที่สุดของการฟังก็คือ   ผู้ฟังต้องฟังด้วยความตั้งใจ  สนใจและเข้าใจเรื่องที่ฟังตรงกับจุดประสงค์ของผู้พูด

ข้อคิดของการฟัง “การฟังไม่ได้หมายถึงการปิดปากเงียบอย่างสุภาพ แต่คุณต้องคิดหาคำพูดที่คุณจะพูดในครั้งต่อไปเมื่อมีโอกาส” “การฟังก็ไม่ได้หมายถึงการคอยจ้องจับผิดคำพูดคนอื่น เพื่อที่คุณจะได้เอามาเล่นงานทีหลัง” “การฟังคือการพยายามมองปัญหาในแนวเดียวกับผู้พูด ... การฟังจำเป็นต้องเอาใจเขามาใส่ใจเราและเพียรทำความเข้าใจแง่คิดมุมมองคนอื่นที่แตกต่างจากของตัวเราเอง"

ความสามารถนั้น อาจจะอำนวย ให้คนขึ้นสู่จุดสุดยอดได้ แต่บุคลิกภาพเป็นสิ่ง เดียวที่จะช่วยให้เขา ไม่ต้องตกลงมา

การพัฒนาทักษะการสื่อสารที่ดี 1. สร้างความคิดให้ชัดเจนก่อนทำการสื่อสาร 2. กำหนดเป้าหมายในการสื่อสารทุกครั้ง 3. พิจารณาสภาพแวดล้อมของการสื่อสาร 4. ขอคำแนะนำผู้เชี่ยวชาญในการวางแผนการสื่อสาร 5. ควรระวังการสื่อสารทางสีหน้า ท่าทาง และ น้ำเสียง 6.พยายามทำการสื่อสารกับผู้ร่วมงานในทุกครั้งที่มีโอกาส 7. คอยติดตามผลการสื่อสารอยู่เสมอ 8. วางแผนการติดต่อสื่อสารทั้งในปัจจุบันและในอนาคต 9. ควรปฏิบัติตามในสิ่งที่ได้พูดไว้ 10. ควรเป็นผู้ฟังที่ดี

ความร่วมมือ Collaborative ความร่วมมือ หมายถึง การทำงานร่วมกับคนอื่นใน แนวทางต่าง ๆ เพื่อให้เป็นไปตามเป้าหมายขององค์การ หรือหน่วยงาน คือ กระบวนการที่มีกลไกเป็นพลว้ต โดยมุ่งเน้น ด้าน การมีส่วนร่วม การเป็นหุ้นส่วน การพึ่งพากันและให้ อำนาจซึ่งกันและกัน การปฎิบัติความร่วมมือ (Collaborative practice) คือ กระบวนการของการสื่อสารและการตัดสินใจร่วมกัน ที่มา จากฐานความรู้และทักษะของผู้ให้การดูแลในระหว่าง วิชาชีพทางด้านสุขภาพ ที่มีอิทธิพลต่อผู้รับบริการให้ ได้รับการตอบสนองการดูแลตามต้องการ

ลักษณะของความร่วมมือ ลักษณะของความร่วมมือ   ความร่วมมือเป็นลักษณะของการปฏิบัติงานเพื่อ บรรลุจุดมุ่งหมายเดียวกัน ความร่วมมือเป็นการช่วยเหลือบุคคลอื่น ๆ หรือช่วยเหลือซึ่งกันและกันในทางสร้างเสริม ความร่วมมือเป็นการยอมรับการกระทำของ บุคคลอื่นและของตนเอง ความร่วมมือเป็นการกระทำที่เห็นพ้องต้องกัน และเพิ่มกำลังในทางปฏิบัติ

คุณสมบัติภาวะผู้นำแบบร่วมมือกับผู้อื่น 1) เต็มใจที่จะกล้าเสี่ยงที่จะทำอะไรใหม่ ๆ 2) เป็นนักฟังอย่างกระตือรือล้น 3) มองอนาคตในแง่ดี 4) มีความรู้สึกมุ่งมั่นที่จะทำเพื่อเป้าหมายตาม อุดมคติ 5) มีความสามารถที่จะแบ่งปันความรู้. 6) มีอำนาจและชื่อเสียงการยอมรับจากการ ทำงานร่วมกับคนอื่น ๆ

ประเด็นปัญหาของความร่วมมือกันปฎิบัติงาน ไม่มีนโยบายที่ชัดเจน ระบบบริหารจัดการไม่ดี ไม่มีโอกาสแสดงความคิดเห็น ขาดทักษะความรู้เชิงวิชาชีพ ขาดทักษะการสื่อสารและ ประสานงาน การให้ข้อมูลย้อนกลับขาดความ น่าเชื่อถือ

วิธีสร้างความร่วมมือ 1.  ชี้ให้เห็นประโยชนร่วมกัน 2.  ผูกมิตรไมตรีต่อกัน 3.  แนะนำกัน 4.  มีการสื่อสารที่ดี 5.  เพิ่มความใกล้ชิด

วิธีลดความผิดพลาดหรืออุปสรรค์การสื่อสาร การติดตามผลและให้ข้อมูลย้อนกลับ การใช้การสื่อสารหลายวิธี ระยะเวลา (timing) ให้ความสนใจกับภาษา ศูนยกลางข้อมูล การให้รู้เท่าที่จำเป็น การใช้ธรรมเนียมปฏิบัติในการสื่อสาร การฟังอย่างตั้งใจ (listen actively) 1. การติดตามผลและให้ข้อมูลย้อนกลบ (follow–up and feed back) เป็นวธการที่ใช้ในการ ตรวจสอบข้อมูลทสงไปวาผรบเขาใจตรงกบผสงเพยงไร วธการนจะทาใหกระบวนการสอสารเปนแบบ two–way ซงอาจเกดขนในการพบปะกนหรอหากเปนการใชเอกสารตดตามผลและขอมลยอนกลบอาจตรวจสอบไดจากการ โตตอบ การแสดงออกของผรบสารจะทาไหเราทราบวาการสอสารมความถกตองเพยงไร 2. การใช้การสื่อสารหลายวิธ๊ (parallel channels and repetition) การใช้วิธีการสื่อสารและ ช่องทางการสื่อสารหลายวิธีทำให้การติดต่อสื่อสารมีความถูกต้องยิ่งขึ้น เช่น มีการสั่งการด้วยเอกสารเป็นลาย ลักษณอักษรแล้ว และยังมีการประชุมและสั่งการด้วยวาจาและใช้โอกาสพูดคุยอย่างไม่เป็นทางการด้วย ก็จะทำให้ การสื่อสารถูกต้องมากยิ่งขึ้น 3. ระยะเวลา (timing) ปัญหาด้านระยะเวลาเป็นสาเหตุหนี่งของการสื่อสารที่เบียงเบนไปทั้งในแง่ ของความกดดันด้านเวลาและความไม่เหมาะสม ในการสื่อสารเวลาหนึ่ง ๆ องคกรและกลุ่มอาจกำหนด มาตรฐานด้านเวลาเพื่อแก้ปัญหาด้งกล่าวได้ เช่น ระบุไว้ล่วงหน้าว่าจะทำงานหนึ่งให้เสร็จเมี่อใด้เพื่อเป็นเกณฑใน การจัดแบ่งเวลาและติดต่อระหว่างกันในการรายงานและสั่งการในองคกร นอกจากนี้ยังต้องแยกระหว่างงาน ประจำกับงานจรซึ่งจะชวยลดแรงกดดันด้านเวลาอันจะทำให้การสื่อสารมีความถูกต้องมากยิ่งขึ้น 4. ให้ความสนใจกับภาษา (attention to language) ในการสื่อสารนั้น การเลือกใช้ศัพท ระดับของ คำ และความหมายของคำ เป็นวิธีการหนึ่งที่จะลดความผิดพลาดในการสื่อสารได้ การเลือกใช้คำและระดับของ ภาษานี้จะเกี่ยวข้องกับการทำความเข้าใจกับผู้ที่เราจะสื่อสารด้วยว่าควรจะใช้ภาษาในระดับใด 5. ศูนยกลางข้อมูล (information communication and information centers) การสื่อสารโดย วิธีการนี้จะเป็นการสื่อสารที่รวดเร็วและยืดหยุน และมีความถูกต้องของข้อมูลมาก ซึ่งองคกรอาจใช้ศูนยกลาง ข้อมูลเป็นแหล่งกระจายข่าวโดยไม่ผ่านช่องทางที่เป็นทางการขององคกรกอาจจะทำให้การสื่อสารมีความถูกต้อง และรวดเร็วมากยิ่งขึ้น 6. การให้รู้เท่าที่จำเป็น (the exception principle and the need to know) เป็นการวาง ระบบในการ สื่อสารในองคกรให้มีการสื่อสารในกรณีพิเศษและให้มีการรับข้อมูลเฉพาะที่จำเป็น โดยการเสนอ ข้อมูลไปยังฝ่ายบริหารเฉพาะที่ฝ่ายบริหารต้องการ ในขณะเดียวกันฝ่ายบริหารก็ให้ข้อมูลหรือสื่อสารก้บพนักงาน เฉพาะสิ่งที่พนักงานจำเป็นต้องรู้เท่านั้น ซึ่งจะทำให้การสื่อสารไม่มีข้อมูลมากเกินไป วิธีการนี้จะเหมาะกับองคกรที่ มิสายการบังคับบัญชาส่ง 7. การใช้ธรรมเนียมปฏิบัติในการสื่อสาร (communication etiquette) เป็นความพยายามที่จะ วางระบบในการสอสารโดยใชเทคโนโลยในการสอสาร เชน โทรสาร ใหใชสอสารเฉพาะในเรองทจาเปนและ เร่งด่วน ซึ่งการใช้เครื่องมือโดยไม่จำเป็นอาจจะทำให้การสื่อสารผิดพลาดหรือมีมากเกินความจำเป็น การสร้าง ธรรมเนียมปฏิบัติที่เหมาะสมจึงเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพและประสทธิผลในการสื่อสารได้ 8. การฟังอย่างตั้งใจ (listen actively) เป็นการลดความผิดพลาดจากการสอสาร การตงใจฟังจะทำ ให้ข้อมูลที่ผู้ส่งสารต้องการจะส่งถึงผู้รับสารครบถ้วน ในขณะเดียวกันการฟังอย่างตั้งใจนั้นผู้รับสารสามารถติดต่อ และไตร่ตรองสิ่งที่ได้ฟังและอาจมีการสอบถามหรือทำความเข้าใจข้อมูลข่าวสารได้มากขึ้น นอกจากนี้การฟังอย่าง ตั้งใจจะทำให้เกิดความรู้สึกที่ดีระหว่างผู้ที่สื่อสารและเกิดการยอมรบกัน ซึ่งจะเป็นการพัฒนาระบบความสมพนธที่ ดีระหว่างบุคลากรภายในองคกรตามมาด้วย

การฟัง. การคิด. และการพูด นั้นคือบท. พิสูจน์. อย่ามองผ่าน เป็นกลไก การฟัง การคิด และการพูด นั้นคือบท พิสูจน์ อย่ามองผ่าน เป็นกลไก ประจำวัน อันยืนนาน ผู้ใช้การ ได้ดี ย่อมมีชัย

ขอให้โชคดีทุกท่าน สวัสดี..