Presentation การจัดการข้อร้องเรียนในธุรกิจบริการ Customer Complaint Management for Service

บทนำ “ การจัดการข้อร้องเรียนในธุรกิจบริการ ” มีปัจจัยสำคัญประการหนึ่งซึ่งจะเป็นตัวบ่งชี้ความสำเร็จของธุรกิจก็คือ การทำให้ผู้ใช้บริการหรือลูกค้าได้รับความพึง พอใจจากการใช้สินค้าหรือบริการที่ผลิตหรือจำหน่าย แต่ในยุคปัจจุบัน จากการที่สภาพแวดล้อมที่มีการเปลี่ยนแปลง เร็วมากจากที่ทุกคนได้รับรู้ข้อมูลข่าวสารได้เห็นและได้สัมผัส จะเห็นได้ว่าสิ่งเหล่านี้ทำให้ลูกค้ามีความต้องการมาก ขึ้น บางครั้งเกินกว่าที่ผู้ให้บริการจะเข้าใจและสร้างความพึงพอใจให้ได้ ผลที่ตามมาคือ ลูกค้าเกิดการร้องเรียนมากขึ้น ตำหนิต่อว่าอย่างรุนแรงมากขึ้น การจัดการคำต่อว่าและข้อร้องเรียนจึงเป็นสิ่งที่มีความจำเป็นและมีความสำคัญมาก ยิ่งขึ้น

การจัดการข้อร้องเรียนในธุรกิจบริการ ข้อร้องเรียน (Complaints) หมายถึง สิ่งที่ลูกค้าไม่ได้รับจากองค์กรธุรกิจตามความต้องการหรือความคาดหวังของ ลูกค้า และทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจและแจ้งให้ผู้เกี่ยวข้องได้ทราบ การรับข้อร้องเรียน (Receipt of Complaint) จำเป็นต้องอาศัยข้อมูลที่จำเป็นในการจัดการข้อร้องเรียน ของลูกค้าซึ่งควรประกอบไปด้วย - รายละเอียดของข้อร้องเรียน - สิ่งที่ลูกค้าต้องการให้แก้ไข - ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับอะไร (ผลิตภัณฑ์/หรือวิธีการทำงานขององค์กร) - ข้อมูลด้านบุคลากร - ข้อมูลทางการตลาด

สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเกิดข้อร้องเรียน สาเหตุมาจากพนักงานผู้ให้บริการ สาเหตุมาจากตัวสินค้า/บริการ สาเหตุมาจากตัวลูกค้า สาเหตุมาจากปัจจัยอื่น ๆ

ขั้นตอนการวางระบบงานเพื่อจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า ขั้นตอนที่ 1 การจัดแบ่งประเภทของข้อร้องเรียน ขั้นตอนที่ 2 ดำเนินการจัดการในข้อร้องเรียนแต่ละประเภท

ขั้นตอนการวางระบบงานเพื่อจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า ขั้นตอนที่ 1 การแบ่งประเภทของข้อร้องเรียน ข้อร้องเรียนแบ่งเป็น 4 กลุ่ม ข้อร้องเรียนที่มีความรุนแรงมาก ข้อร้องเรียนที่มีความถี่สูง ข้อร้องเรียนที่มีความรุนแรงและมีความถี่สูง ข้อร้องเรียน อื่น ๆ ขั้นตอนที่ 2 ดำเนินการจัดการในข้อร้องเรียนแต่ละประเภท

การจัดการคำร้องเรียนของลูกค้า 1. กำหนดช่องทางรับคำร้องเรียน 2. รับและบันทึกคำร้องเรียน 3. แก้ปัญหา 4. ประเมินคำร้องเรียนลูกค้าเพื่อปฏิบัติให้เหมาะสม 5. อนุมัติวิธีการปฏิบัติที่กำหนดไว้ 6. ส่งรายละเอียดคำร้องเรียนแก่ผู้จัดการและผู้เกี่ยวข้องเพื่อแก้ปัญหาและแจ้งให้ลูกค้าทราบ 7. ปิดคำร้องเรียน

ทัศนคติที่ถูกต้องของผู้รับข้อร้องเรียนเมื่อลูกค้าร้องเรียน ต้องรับฟังลูกค้ามากกว่าพูด มีทัศนคติที่ดีต่อทั้งบริษัทและลูกค้า พนักงานต้องมีทัศนคติที่ดี คิดว่าการที่ลูกค้าร้องเรียน เป็นการ ประเมินผลการทำงานขององค์กร มีจิตใจแห่งการบริการ (Service Mind อย่าปฏิเสธการรับข้อร้องเรียน ยินดีรับข้อร้องเรียน ให้พนักงานรับข้อร้องเรียนด้วยความยินดี

การป้องกันการร้องเรียนและการตำหนิจากลูกค้า ทุกคนในองค์กรต้องมีความมุ่งมั่นที่จะสร้างคุณภาพร่วมกัน (Commitment to Quality) ต้องสร้างสินค้าหรือบริการให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า (Meeting the Customer Requirements) ต้องมีการติดต่อสื่อสารด้วยข้อความที่มีคุณภาพ (Communication of the Quality Message)

วิธีการลดข้อร้องเรียน 1. ป้องกันการร้องเรียนด้วยการส่งมอบการบริการที่ดี สามารถลดข้อร้องเรียนได้ 80% 2. การจัดการอย่างเป็นระบบ ลดข้อร้องเรียนได้ 20% 3. ตั้งหน่วยงานที่ชัดเจนขึ้นตรงกับผู้บริหารองค์กร เพื่อให้เห็นถึงความสำคัญและให้อำนาจใน การดำเนินการ

ประโยชน์ที่ได้รับจากการจัดการข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ ลูกค้าเกิดความประทับใจ ลูกค้าเกิดความจงรักภักดี ปกป้องธุรกิจของเรา ลูกค้าจะช่วยเหลือองค์กรเป็นอย่างดี จะปกป้องธุรกิจของเราทันทีหากมี คนอื่นมาพูดในทางลบแก่องค์กร ขายสินค้าได้มากขึ้น เกิดการบอกปากต่อปาก (Word of Mouth) ลดค่าใช้จ่ายด้านการส่งเสริมการตลาด ในกรณีที่ลูกค้าเกิดความประทับใจมีมาก ลูกค้าจะทำ หน้าที่ส่งเสริมการตลาดให้กับองค์กร โดยองค์กรไม่ต้องเสียค่าโฆษณาและประชาสัมพันธ์ หรือที่เรียกว่า “ลูกค้าคือสื่อโฆษณาที่ดีที่สุด”

สาระสำคัญ

ขอจบการนำเสนอเพียงเท่านี้ ขอบคุณคะ / ขอบคุณครับ ขอจบการนำเสนอเพียงเท่านี้ ขอบคุณคะ / ขอบคุณครับ