การต้อนรับ.

งานนำเสนอเรื่อง: "การต้อนรับ."— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 การต้อนรับ

2 ความสำคัญของการต้อนรับ
การต้อนรับเป็นงานที่จะต้องปฏิบัติไปพร้อม ๆ กับการให้บริการ (Service) ซึ่งจะมีแผนกงานด้านประชาสัมพันธ์ (Public Relation Department) มีหน้าที่ให้การต้อนรับหรือพนักงานต้อนรับ (Receptionist) ให้การต้อนรับ และให้บริการแก่ผู้มาติดต่อในเรื่องต่างๆ  และนอกจากนี้บุคคลแรกที่บุคคล ที่มาติดต่อจะพบปะพูดคุยด้วยก็คือ เลขานุการ  ดังนั้นเลขานุการจะต้องเป็นผู้ที่มีมนุษยสัมพันธ์ดีและมีบุคลิกภาพที่ดี  รู้หลัก วิธีการต้อนรับและให้บริการที่ดี ทำให้ผู้มาติดต่อเกิดความประทับใจ อันจะ ส่งผลไปสู่ภาพลักษณ์ของหน่วยงานในทางที่ดี

3 ความหมายของการต้อนรับและการบริการ
คือ  การรับรองและการให้ความช่วยเหลือแก่ผู้มาติดต่อด้วย ความเป็นมิตร และให้ความเอาใจใส่ ทำให้ผู้มาติดต่อเกิดความรู้สึกสะดวกสบายและพึง พอใจ

4 ประเภทของผู้มาติดต่อ แบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ
ประเภทของผู้มาติดต่อ  แบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ บุคคลภายในหน่วยงาน  ได้แก่ ฝ่ายบริหาร  เพื่อนร่วมงาน และ ผู้ใต้บังคับบัญชา  บุคคลภายนอก  ได้แก่  ลูกค้า  เพื่อนหรือญาติ  และผู้ที่ไม่เคยติดต่อ มาก่อน

5 หลักการต้อนรับและการบริการที่ดี
1. มีความถูกต้องเหมาะสม (Accurate) จะต้องทราบสถานภาพ และชื่อผู้มาติดต่อ และเรื่องหรือวัตถุประสงค์ ของการติดต่อ เพื่อชี้แจงข้อมูลให้ผู้บังคับบัญชาทราบ 2. มีมารยาทดี (Good Manner) ได้แก่รู้จักหลักในการแนะนำบุคคล (Introduction) รู้จักขนบธรรมเนียม ประเพณีและวัฒนธรรมของบุคคล ที่มาติดต่อ 3. มีอัธยาศัยไมตรีที่ดี (Pleasant) ได้แก่ยิ้มแย้มแจ่มใส ให้ความช่วยเหลือ เอื้อเฟื้อ เอาใจใส่ด้วยความกระตือรือร้น (Action)

6 หลักการต้อนรับและการบริการที่ดี
4. มีศิลปะในการพูดคุยสนทนา 5.  มีความสุภาพ (Courtesy) และแนบเนียน (Tact) 6. มีบุคลิกภาพที่ดี (Good Appearance) 7. มีความชัดเจน (Clear)  ได้แก่จัดเตรียมสมุดเยี่ยม (Visitors’s Book) สำหรับผู้มาติดต่อ

7 วิธีต้อนรับและการให้บริการผู้มาติดต่อ
สร้างความประทับใจและค่านิยม โดยจัดสถานที่ให้เหมาะสม ให้ความเอาใจใส่ต่อผู้มาติดต่อ การเตรียมการล่วงหน้าสำหรับผู้มาติดต่อ  ควรเตรียมเอกสารให้พร้อม การต้อนรับผู้มาติดต่อที่นัดหมายไว้ล่วงหน้า  ควรเอ่ยชื่อได้อย่างถูกต้อง การสนทนากับผู้มาติดต่อ  ควรสนทนาในเรื่องทั่วๆ ไป การแนะนำ (Introductions)

8 วิธีต้อนรับและการให้บริการผู้มาติดต่อ
การขัดจังหวะ ควรใช้วิธีการขัดจังหวะที่เหมาะสมกับสถานการณ์นั้น ๆ การรักษาเวลานัดหมายไม่ให้ล่วงเลยเวลาจนเกินไป การขอเข้าพบของพนักงานในหน่วยงาน หากผู้บังคับบัญชาไม่ว่าง ควรบอก ให้เขากลับไปยังแผนกของตนเองก่อน เมื่อผู้บังคับบัญชาว่างแล้วจึงโทรเรียก

9 วิธีต้อนรับและการให้บริการผู้มาติดต่อ
การต้อนรับผู้มาติดต่อที่มิได้นัดหมายไว้ล่วงหน้า   ควรแสดงความเป็นมิตร เสมอ การปฏิเสธการขอเข้าพบ โดยการปฏิเสธอย่างสุภาพ การปฏิบัติเมื่อผู้มาติดต่อกลับ  ควรจัดทำสมุดทะเบียนผู้มาติดต่อให้เรียบร้อย เพื่อเป็นหลักฐานประจำวัน

10 ทำอย่างไรให้เป็น สุดยอดพนักงานต้อนรับ

11 พนักงานเปรียบเสมือนเมืองหน้าด่านในการต้อนรับ

12 พนักงานเปรียบเสมือนเมืองหน้าด่านในการต้อนรับ
มีรอยยิ้มพิมพ์ใจ ส่งรอยยิ้มผ่านทางโทรศัพท์ อัธยาศัยที่ดี เปลี่ยนศัตรูให้เป็นมิตร เป็นผู้ฟังที่ดี

13 สิ่งที่ควรและไม่ควรปฏิบัติในงานบริการ (DO & DON’T IN CUSTOMER SERVICE)

14 Do ในการต้อนรับลูกค้า
พฤติกรรมของพนักงานในเรื่องการต้อนรับลูกค้าให้ประทับใจ การกล่าวคำต้อนรับ บริษัทต้องมีการกำหนดมาตรฐานคำพูด (Script) ที่พนักงานทุกคนจะกล่าวคำนี้เหมือน ๆ กัน การเดินเข้าไปต้อนรับลูกค้าทันที เมื่อลูกค้าเข้ามาถึง การเดินไปส่งลูกค้าที่รถ การจำลูกค้าได้เมื่อลูกค้ามาครั้งที่ 2 การไหว้ ลูกค้าเมื่อเข้ามาและกลับไป

15 Do ในการต้อนรับลูกค้า
การจำข้อมูลสำคัญ ๆ ของลูกค้าเมื่อมาใช้บริการครั้งที่แล้ว การให้บริการอย่างเป็นมิตร การแสดงออกกับลูกค้าอย่างไม่เลือกปฏิบัติ ความกระตือรือร้นและพร้อมที่จะให้บริการ ความเป็นกันเองตามกาลเทศะ การมีคำกล่าวการจบสนทนาอย่างมีมาตรฐานคำพูด

16 Don't การติดต่อลูกค้า อย่าให้ลูกค้ารอนาน

17 คุณสมบัติของพนักงานต้อนรับ
มีบุคลิกลักษณะดีรู้จักปฏิบัติหน้าที่อย่างเหมาะสม มีความอดกลั้น อดทน และ รู้จักกาลเทศะ มีไหวพริบในการแก้ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้โดยไม่คาดคิด ช่างสังเกต เรียนรู้ได้เร็ว สามารถใช้ภาษาอังกฤษได้พอสมควร สามารถใช้เครื่องคอมพิวเตอร์และโปรแกรมต่างๆ ได้ มีความคิด และเข้าใจในเรื่องงานบริการ มีมนุษยสัมพันธ์ดี ให้ความอบอุ่นและมีไมตรีจิตแก่ผู้มาติดต่อ

18 คุณสมบัติของคนทำงานบริการ แบบ Proactive
ยิ้มแย้ม แจ่มใส มีน้ำใจ ช่วยเหลือ สร้างโอกาสบริการ มีทัศนคติด้านบวก อดทน อดกลั้น บริหารอารมณ์ของตัวเองและคนรอบข้างได้ดี สร้างมนุษย์สัมพันธ์ที่ดีกับทุกคน

19 คุณสมบัติของคนทำงานบริการ แบบ Proactive
ทักทายผู้คน ไม่มีอารมณ์ฉุนเฉียว บริการได้ทุกคน ทั้ง รปภ หรือแม่บ้าน หรือคนที่ด้อยกว่า ชอบพูดจาชื่นชมคน มีความสุขในการช่วยเหลือคนอื่นเสมอ จะมีความกังวลและไม่สบายใจเสมอ เมื่อกล่าวคำว่า “ไม่ได้ค่ะ” หรือ ตอบปฏิเสธคนอื่น

20 10 ทักษะของพนักงานบริการยุคใหม่
ทักษะในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ทักษะในการดูและแก้ไขอุปกรณ์เครื่องใช้สำนักงานที่เราใช้อยู่เป็นประจำ ทักษะด้านทรัพยากรมนุษย์ ทักษะด้านคอมพิวเตอร์ ทักษะที่ได้รับการฝึกอบรมมาเป็นพิเศษ ทักษะด้านวิทยาศาสตร์และคณิตศาสตร์

21 10 ทักษะของพนักงานบริการยุคใหม่
ทักษะด้านการจัดการการเงิน ทักษะเรื่องการจัดการข้อมูล ทักษะด้านภาษาต่างประเทศ ทักษะด้านบริหารธุรกิจ

22 แนวโน้มพฤติกรรมลูกค้า

23 แนวโน้มพฤติกรรมของลูกค้าในอนาคต
ลูกค้าจะโหยหาความน่าเชื่อถือจากประสบการณ์ต่าง ๆ ในการ บริโภคและอุปโภคในช่วงที่ผ่านมา ลูกค้าจะมีอิทธิพลต่อการเติบโตของธุรกิจ ลูกค้าจะมีไลฟ์สไตล์ที่ทันสมัยมากขึ้น ลูกค้าต้องการแรงบันดาลใจเชิงบวก

24 การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าที่มีต่องานบริการ (Customer Complaint Management for Service)
ข้อร้องเรียน (Complaints) หมายถึง สิ่งที่ลูกค้าไม่ได้รับจาก องค์กรธุรกิจตามความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้า และทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจและแจ้งให้ผู้เกี่ยวข้องได้ ทราบ

25 สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเกิดข้อร้องเรียน
สาเหตุมาจากพนักงานผู้ให้บริการ พนักงานพูดจาไม่สุภาพ มองลูกค้าด้วยหางตา ไม่สนใจลูกค้า ให้บริการล่าช้า ไม่ได้รับบริการทันที เช่น ขณะที่ให้บริการก็มีการ ทำงานอื่น หรือพูดคุยกับเพื่อนร่วมงาน แต่งหน้าต่อหน้าลูกค้า เกิดความผิดพลาดขณะที่ให้บริการ เช่น การเขียนชื่อลูกค้าผิด ทำให้เสียเวลาในการแก้ไข

26 สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเกิดข้อร้องเรียน
ได้รับการสื่อสารจากพนักงานไม่ตรงกัน บริการไม่ยุติธรรม พนักงานปล่อยให้ลูกค้ารายอื่นแซงคิวลูกค้าที่กำลังรอ รับบริการอยู่ โดยที่พนักงานไม่ได้ให้ความสำคัญกับการเข้าคิวตามระเบียบ ขององค์กร พนักงานไม่มีความรู้ เมื่อลูกค้าสอบถาม พนักงานก็ไปสอบถามจากเพื่อน ทุกครั้ง ไม่สามารถให้คำตอบได้ด้วยตัวเอง

27 สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเกิดข้อร้องเรียน
สาเหตุมาจากตัวสินค้า/บริการ สินค้าหรือบริการไม่ดี ไม่มีคุณภาพ ซึ่งไม่ตรงกับการโฆษณาที่ลูกค้ารับรู้ ขั้นตอนการบริการหลายขั้นตอน ทำให้เกิดความล่าช้าในการรอคอย ทั้ง ด้านเอกสาร และการขออนุมัติจากผู้บริหาร มีแต่เครื่องบริการอัตโนมัติ หาตัวผู้ให้บริการไม่ได้ในการเกิดปัญหากับ ลูกค้า

28 สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเกิดข้อร้องเรียน
สาเหตุมาจากตัวลูกค้า มีทัศนคติที่ไม่ดีต่อพนักงานให้บริการ เช่น เกลียดขี้หน้าพนักงาน ซึ่งทำให้ การบริการไม่ดีในการรับรู้ของลูกค้า มาจากนิสัยส่วนตัวของลูกค้าที่ชอบร้องเรียน ซึ่งในกรณีนี้ลูกค้าอาจจะลอง ทดสอบการให้บริการหรือทดสอบการรับข้อร้องเรียนจากองค์กร

29 สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเกิดข้อร้องเรียน
สาเหตุมาจากปัจจัยอื่นๆ คู่แข่งขันมีบริการที่ดีกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับการบริการขององค์กรที่ลูกค้า ได้ใช้บริการ อัตราการให้บริการของคู่แข่งขันถูกกว่าเมื่อลูกค้าตรวจสอบพบในภายหลัง เมื่อลูกค้าได้ร้องเรียนต่อองค์กรแล้วสิ่งที่ทางองค์กรจะต้องดำเนินต่อคือ จะต้องนำข้อร้องเรียนและปัญหาต่าง ๆ มาปรับปรุงเพื่อป้องกันไม่ให้ เกิดขึ้นอีก (Corrective Action) เช่น การวางระบบงานโดยเริ่มดำเนินการ ซึ่งมีรายละเอียดต่อไปนี้

30 การแบ่งประเภทของข้อร้องเรียน
กลุ่มที่ 1 ข้อร้องเรียนที่มีความรุนแรง ซึ่งข้อร้องเรียนในข้อนี้รุนแรงมากซึ่ง ลูกค้าไม่พอใจในการรับบริการและอาจถึงขั้นเลิกใช้บริการได้ กลุ่มที่ 2 ข้อร้องเรียนที่มีความถี่สูง ข้อร้องเรียนในข้อนี้ลูกค้าจำนวนมากจะ ได้รับ ผลกระทบ กลุ่มที่ 3 ข้อร้องเรียนที่มีความรุนแรงและมีความถี่สูง กลุ่มที่ 4 ข้อร้องเรียนอื่น ๆ อาจเป็นข้อเรียกร้องเล็ก ๆ น้อย ซึ่งอาจเกิดจาก ความไม่พอใจส่วนตัว

31 ดำเนินการจัดการในข้อร้องเรียนแต่ละประเภท
การแก้ปัญหาระดับแรก ทำการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า เช่น เมื่อลูกค้านำคอมพิวเตอร์มาซ่อม อาจให้ ความช่วยเหลือลูกค้าด้วยการให้ยืมสินค้าไว้ใช้ ให้การทดแทน ในขณะที่สินค้ายังอยู่ในการรับประกัน การทดแทนเป็นวิธีที่ดี และเริ่มเข้ามาเป็นวิธีที่จำเป็นที่จะช่วยลูกค้าเกิดความมั่นใจและองค์กรยัง รักษาความพึงพอใจของลูกค้าไว้ได้ ให้การชดเชยในรูปแบบอื่น ๆ เป็นการแก้ปัญหาเพื่อรักษาระดับค่าความ นิยม ซึ่งสามารถทำได้โดยหลายวิธี เช่น การให้ส่วนลดพิเศษในการซื้อสินค้า หรือใช้บริการครั้งต่อไป หรือบัตรรับบริการฟรี เป็นต้น

32 ดำเนินการจัดการในข้อร้องเรียนแต่ละประเภท
การแก้ไขปัญหาในระดับที่สอง ค้นหาปัญหาและสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา ซึ่งอาจเกิดจาก ความไม่เข้าใจของลูกค้า วิธีการใช้งานของสินค้า คุณภาพของสินค้า ดังนั้นเมื่อทราบสาเหตุที่แท้จริง จะทำให้สามารถแก้ไขปัญหาได้ตรงจุด สอบสวนสาเหตุ หาทางแก้ไข และป้องกันปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคต

33 ดำเนินการจัดการในข้อร้องเรียนแต่ละประเภท
พิจารณาสาเหตุที่ทำให้เกิดข้อร้องเรียนนั้นว่าอยู่ในระดับปฏิบัติการหรือระดับ บริการที่จะสามารถตัดสินใจได้ ระดับปฏิบัติการ สาเหตุเกิดจากข้อบกพร่อง/ผิดพลาดในระดับบุคลากรหรือ ผู้ให้บริการ หรือสามารถแก้ไขได้ทันที โดยไม่กระทบระดับนโยบายและไม่ จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงระบบการทำงาน ระดับบริหาร สาเหตุเกิดจากข้อบกพร่อง/ผิดพลาดในระดับนโยบาย เกี่ยวข้องกับหลายหน่วยงาน เกินขอบเขตที่ส่วนงานใดส่วนงานหนึ่งจะแก้ไข ได้ ตัดสินใจและดำเนินการแก้ไข หาสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหา ถ้าอยู่ในระดับ ปฏิบัติการ ผู้ดูแลงานนั้น ๆ จะเป็นผู้ปรับปรุงแก้ไขด้วยตัวเอง หากสาเหตุ เกิดขึ้นในระดับบริหารให้เสนอผู้บริหารพิจารณาและตัดสินใจ

34 ทัศนคติ ที่ถูกต้องของผู้รับข้อร้องเรียนเมื่อลูกค้าร้องเรียน
ต้องรับฟังลูกค้ามากกว่าพูด เมื่อลูกค้ามาร้องเรียน ทัศนคติที่ดีต่อทั้งบริษัทและลูกค้า มีจิตใจแห่งการบริการ (Service Mind) อย่าปฏิเสธการรับข้อร้องเรียน ยินดีรับข้อร้องเรียน

35 การป้องกันการร้องเรียนและการตำหนิจากลูกค้า
ทุกคนในองค์กรต้องมุ่งมั่นที่จะสร้างคุณภาพร่วมกัน(Commitment to Quality) มีการเตรียมสินค้า และบริการ เตรียมอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้องกับการบริการ ทั้งหมด เตรียมพนักงานให้มีความพร้อมในการให้บริการ ด้วยการทำให้พนักงานรู้จัก บทบาท หน้าที่ และความรับผิดชอบในงานของตน พนักงานทุกคนต้องรู้จักการพัฒนาตนอยู่เสมอ บริการอย่างเข้าอกเข้าใจลูกค้าเต็มที่ มีการทำงานเชิงรุก (Proactive) หาปัญหาและป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้น

36 การป้องกันการร้องเรียนและการตำหนิจากลูกค้า
ต้องสร้างสินค้าหรือบริการให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า (Meeting the Customer Requirements) มีการประชุมในแต่ละฝ่ายเพื่อหาปัญหาและป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้น มีการ ตัดสินใจร่วมกัน และแก้ปัญหาร่วมกันเพื่อส่งมอบบริการให้ตรงตามความ ต้องการของลูกค้า

37 การป้องกันการร้องเรียนและการตำหนิจากลูกค้า
ต้องมีการติดต่อสื่อสารด้วยข้อความที่มีคุณภาพ (Communication of the Quality Message) กระจายข้อมูลข่าวสารและสื่อสารให้มีประสิทธิภาพทั่วองค์กร สื่อสารกับลูกค้าอย่างละเอียดและถูกต้อง ข้อมูลที่จะสื่อสารไปยังลูกค้า ควร สั้น ง่าย ชัดเจน ได้ใจความ และทำให้ ผู้ส่งสารเข้าในตรงกัน

38 วิธีการลดข้อร้องเรียน
ป้องกันการร้องเรียนด้วยการส่งมอบการบริการที่ดี สามารถลดข้อ ร้องเรียนได้ 80% การจัดการอย่างเป็นระบบ ลดข้อร้องเรียนได้ 20% ตั้งหน่วยงานที่ชัดเจนขึ้นตรงกับผู้บริหารองค์กร เพื่อให้เห็นถึงความสำคัญ และให้อำนาจในการดำเนินการ

39 ประโยชน์ที่ได้รับจากการจัดการข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ
ลูกค้าเกิดความประทับใจ ลูกค้าเกิดความจงรักภักดี ปกป้องธุรกิจของเรา ขายสินค้าได้มากขึ้น เกิดการบอกปากต่อปาก (Word of Mouth) ลดค่าใช้จ่ายด้านการส่งเสริมการตลาด