หลักการให้คำปรึกษา (สำหรับผู้ตรวจสอบภายใน) อนุชิต ฮุนสวัสดิกุล สำนักงาน ก.พ.ร.

การให้คำปรึกษาของผู้ตรวจสอบภายในภาครัฐ การบริการให้คำปรึกษา (Consulting Services) การให้บริการให้คำแนะนำ ให้คำปรึกษาและบริการอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง โดยลักษณะงานและขอบเขตของงานขึ้นอยู่กับผู้รับบริการ เพื่อเพิ่มคุณค่าให้แก่ ส่วนราชการ และปรับปรุงการดำเนินงานของส่วนราชการให้ดีขึ้น ตัวอย่างเช่น การให้คำปรึกษาแนะนำในเรื่องความคล่องตัวในการดำเนินงาน การออกแบบระบบงาน วิธีการต่าง ๆ ในการปฏิบัติงาน และการฝึกอบรม ที่มา มาตรฐานการตรวจสอบภายในและจริยธรรมของผู้ตรวจสอบภายในของส่วนราชการ กรมบัญชีกลาง

หน้าที่ของผู้ตรวจสอบภายในที่คาดหวัง... Financial & Compliance Audit Performance & Operation & Management Audit Information Technology Audit Consulting

สิ่งที่ผู้ตรวจสอบภายในต้องรู้ ด้าน Financial & Compliance กฎหมาย ระเบียบและสวัสดิการภาครัฐ การบริหารการเงินและบัญชีภาครัฐ การตรวจสอบการปฏิบัติตามกฎ ระเบียบ การตรวจสอบรายงานการเงิน การตรวจสอบระบบควบคุมภายในทางการเงินการบัญชี ฯลฯ

สิ่งที่ผู้ตรวจสอบภายในต้องรู้ ด้าน Performance & Operation & Management โครงสร้างการจัดองค์กร สายการบังคับบัญชา ตำแหน่งและอัตรากำลัง ขอบเขตการปฏิบัติงาน หน้าที่ความรับผิดชอบ ขั้นตอนการปฏิบัติงาน ผลงานของผู้ตรวจสอบ

สิ่งที่ผู้ตรวจสอบภายในควรรู้ ด้าน Performance & Operation & Management (ต่อ) นโยบายของรัฐบาล ยุทธศาสตร์ที่เกี่ยวข้องกับภารกิจของกระทรวงและกรม คำรับรองการปฏิบัติราชการ เทคนิคการบริหารจัดการของภาครัฐ ฯลฯ

สิ่งที่ผู้ตรวจสอบภายในควรรู้ ด้าน Information Technology ระบบปฏิบัติการ การพัฒนาระบบและการดูแลระบบสารสนเทศ การรักษาระบบความปลอดภัยของระบบสารสนเทศ ระบบจัดการฐานข้อมูล ระบบการสื่อสารข้อมูล การใช้คอมพิวเตอร์ช่วยในการตรวจสอบ การตรวจสอบวงจรรายจ่าย การตรวจสอบวงจรรายได้ ความรู้เกี่ยวกับกฎหมายด้านการพิทักษ์สิทธิของบุคคล พระราชบัญญัติว่าด้วยธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ พ.ศ. 2544 ฯลฯ

สิ่งที่ผู้ตรวจสอบภายในควรรู้ ด้าน Consulting บทบาทของผู้ให้คำปรึกษา กระบวนการให้คำปรึกษา ทักษะที่จำเป็นสำหรับผู้ให้คำปรึกษา ฯลฯ

บทบาทต่าง ๆ ของผู้ให้คำปรึกษา Objective Observer/Reflector Process Counselor Fact Finder Alternative Identifier & Linker Joint Problem Solver Trainer/Educator Informational Expert

ภาพของผู้ตรวจสอบภายใน ในสายตาของผู้รับการตรวจ

ภาพของผู้ตรวจสอบภายใน ในสายตาของผู้รับการตรวจ สายลับ ผู้ฝึกสอน ผู้แนะนำ ผู้จับผิด พี่เลี้ยง ผู้คุมกฎ ผู้นำ ครู ฯลฯ 11

ความคาดหวังของผู้รับการตรวจ ต่อผู้ตรวจสอบภายใน

ความคาดหวังของผู้รับการตรวจ ต่อผู้ตรวจสอบภายใน ผู้แก้ปัญหา ผู้แนะนำ ผู้เชี่ยวชาญ ผู้ฝึกสอน พี่เลี้ยง ที่ปรึกษา ฯลฯ 13

คุณลักษณะของผู้ตรวจสอบภายใน ในบทบาทที่ปรึกษา

คุณลักษณะของผู้ตรวจสอบภายใน ในบทบาทที่ปรึกษา ความคิดสร้างสรรค์ นักวิเคราะห์ แก้ปัญหา ไฝ่เรียนรู้ มีข้อมูลรองรับ ทักษะการสัมภาษณ์ ช่างสังเกต มีมนุษย์สัมพันธ์ เชื่อมั่นในตัวเอง ความสามารถ ในการโน้มน้าว เข้าใจปัญหา ทางการบริหาร 15

กระบวนการการให้คำปรึกษา หาความต้องการของผู้รับคำปรึกษา ศึกษาวิเคราะห์ประเด็น จัดทำข้อเสนอเบื้องต้น ขออนุมัติในหลักการ กำหนดรายละเอียดการดำเนินการและผลที่คาดว่าจะได้รับ ดำเนินการและรายงานเปรียบเทียบเป็นระยะ รายงานสรุปและข้อเสนอแนะ มีหลายรูปแบบ และอาจต้องปรับให้เหมาะกับสภาพการณ์

กระบวนการให้คำปรึกษา Evaluation Design Implementation

กระบวนการให้คำปรึกษา ขั้นตอนที่ 1 : Needs Identification : การค้นหาความต้องการขอคำปรึกษาว่า ผู้ต้องการขอคำปรึกษาต้องการอะไร มีปัญหาอะไร ที่ไหน ความรู้ที่ต้องใช้ : การสัมภาษณ์ การสำรวจฯ ขั้นตอนที่ 2 :Diagnosis : การวิเคราะห์ปัญหา สาเหตุ แนวทาง วิธีการแก้ไขปัญหา ความรู้ที่ต้องใช้ : เทคนิคการแก้ไขปัญหาและตัดสินใจ

กระบวนการให้คำปรึกษา ขั้นตอนที่ 3 : Design : การกำหนดกลยุทธ์ แนวทาง วิธีการ เทคนิคการดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหา ความรู้ที่ต้องใช้ : การวางแผนกลยุทธ์ การวางแผนงาน/โครงการ ขั้นตอนที่ 4 : Implementation : การดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหา ความรู้ที่ต้องใช้ : การวางแผน การกำหนดกิจกรรม การกำหนดระยะเวลา

กระบวนการให้คำปรึกษา ขั้นตอนที่ 5 : Evaluation : การดำเนินการประเมินผล การแก้ไขปรับปรุง ความรู้ที่ต้องใช้ : เทคนิคการติดตามประเมินผล

ระวังการใช้อำนาจหน้าที่ไปในทางที่ผิด หลักการให้คำปรึกษา การให้คำปรึกษา คือการที่ผู้ที่มีความรู้และประสบการณ์เฉพาะด้านได้รับการติดต่อจากผู้อื่นเพื่อขอรับคำแนะนำในเรื่องที่ผู้ให้คำปรึกษา มีความรู้ คุณค่าของคำปรึกษา ตอบคำถาม นำไปปฏิบัติได้จริง มีหลักการและวิธีการคิดวิเคราะห์ที่เป็นเหตุและผล พิสูจน์ได้ สอบทานได้ ระวังการใช้อำนาจหน้าที่ไปในทางที่ผิด ประมวลจาก Code of Professional Conduct, International Council of Management Consultant Institutes

ปัจจัยหลักแห่งความสำเร็จของที่ปรึกษา คุณสมบัติของที่ปรึกษา ความรู้ในเรื่องที่ให้คำปรึกษา คุณภาพของการดำเนินงานในทุกขั้นตอน

ทักษะที่จำเป็นในการเป็นผู้ให้คำปรึกษา

ทักษะที่จำเป็นสำหรับผู้ให้คำปรึกษา ผู้ให้คำปรึกษาทุกคนจะต้องมีทักษะเกี่ยวกับ... พื้นฐานของพฤติกรรมมนุษย์ การสื่อสารระหว่างบุคคล การจัดการการขัดแย้งระหว่างบุคคล การแก้ไขปัญหาและตัดสินใจ การกำหนดกลยุทธ์ การวางแผนงาน/โครงการ

พื้นฐานของพฤติกรรมมนุษย์ ความแตกต่างของมนุษย์ ความต้องการของมนุษย์

ความแตกต่างของมนุษย์ เพศ/วัย รูปร่าง/หน้าตา/บุคลิกลักษณะ อารมณ์/ความรู้สึก อุปนิสัย สติปัญญา/ความคิด/วิธีการคิด ความถนัด/ความสามารถ/การรับรู้ ความต้องการ/แรงจูงใจ ทัศนคติ/ความเชื่อ/ค่านิยม ฯลฯ

การสื่อสาร (Communication) Environment Noise S M C R Sender Messege Channel Reciever Feedback Environment

การสื่อสาร Verbal Nonverbal การสื่อสารทางเดียว การสื่อสารสองทาง การสื่อสารแบบเป็นทางการ การสื่อสารแบบไม่เป็นทางการ Verbal Nonverbal

การพูดของผู้ให้คำปรึกษา การพูดเพื่อกระตุ้น การพูดเพื่อชักจูง โน้มน้าว การพูดเพื่อขยายความ การพูดเพื่อสรุป

Style ของการฟัง Think About คิดเกี่ยวกับผู้พูด Think Against คิดโต้แย้งผู้พูด Think For คิดเผื่อผู้พูด Think With คิดไปพร้อม ๆ กับผู้พูด

คำพูด น้ำเสียง (Verbal part) การฟัง ต้องสนใจฟัง... คำพูด น้ำเสียง (Verbal part) และ ต้องสนใจสังเกตุ... แววตา สีหน้า ท่าทาง (Non-verbal part)

การฟังอย่างมีประสิทธิภาพ มองเห็นโลกหรือเหตุการณ์ต่าง ๆ อย่างที่ผู้พูดมอง และคิดเหมือน ที่เขาคิด ไม่คำนึงถึงความคิดของตัวเราเอง จนกว่าจะแน่ใจว่าเราเข้าใจเขา อย่างแท้จริง ทำให้ผู้พูดรู้สึกว่า ผู้ฟังเข้าใจในความรู้สึกของเขา ยอมรับเขา ไม่ว่าเขาจะพูด จะคิดหรือเป็นอย่างไร

Active Listening แสดงการยอมรับ ทบทวนความคิด ความรู้สึก เนื้อหา เสริมให้พูดต่อ ตั้งใจ เอาใจใส่ หลีกเลี่ยงการประเมิน

ประโยชน์ของ Active Listening ได้เรียนรู้สิ่งต่าง ๆ เพิ่มเติมมากขึ้น เคารพความคิดกันและกัน ฝึกการยอมรับความคิดเห็นของผู้อื่นฟังและรับแนวคิดใหม่ ๆ สร้างสัมพันธภาพความไว้วางใจซึ่งกันและกัน ผู้พูดพัฒนาความคิดและแนวทางการแก้ปัญหาด้วยตนเอง ระงับการใช้อารมณ์ในการสนทนา

อุปสรรคของ Active Listening แนวโน้มที่จะประเมิน แนวโน้มที่จะเลือกฟัง แนวโน้มที่จะเสริมต่อ แนวโน้มที่จะบิดเบือน

อุปสรรคของ Active Listening (ต่อ) การตีความ “คำ” ต่างกัน สภาพอารมณ์ การเข้าใจภาษาท่าทาง พื้นฐานของผู้พูด-ผู้ฟัง ความตั้งใจ การออกเสียงของผู้พูด ความเร่งรีบ ความกังวลที่จะตอบ

ทักษะการสังเกต สิ่งที่ต้องสังเกต : ทักษะการใส่ใจที่กระทำเพื่อรับรู้พฤติกรรมต่าง ๆ ที่แสดงออกมา และแปลความหมายเหล่านี้เป็นคำพูดให้รับรู้ เข้าใจ และเกิดความกระจ่างในปัญหาของตนเองมากขึ้น สิ่งที่ต้องสังเกต กิริยาท่าทาง คำพูด ภาษาที่ใช้ ความขัดแย้งในคำพูด ความขัดแย้งระหว่างคำพูดกับพฤติกรรม

ทักษะการสังเกต การสังเกต พฤติกรรม : ท่านั่ง สีหน้า น้ำเสียง การเคลื่อนไหวของมือ ฯลฯ คำพูดและภาษาที่ใช้ : เรื่องราว /ประเด็นที่เน้น

การทวนความ ผลที่เกิดจากการใช้ทักษะการทวนความ : การที่ผู้ฟัง พูดในสิ่งที่ผู้พูดได้บอกเล่า หรือพูดไปแล้วอีกครั้งหนึ่ง โดยไม่มีการเปลี่ยนแปลง ในแง่ของภาษา และไม่มีการเพิ่มเติมความคิดเห็นของผู้ฟังลงไป ผลที่เกิดจากการใช้ทักษะการทวนความ 1. จูงใจหรือกระตุ้นให้พูดต่อ 2. ตรวจสอบว่าผู้ฟังเข้าใจสิ่งที่พูดว่าอย่างไร 3. ผู้พูดเกิดความชัดเจนในประเด็นที่พูด 4. รู้สึกว่าตนเองได้รับการยอมรับ 5. ไม่พูดซ้ำในสิ่งที่พูดแล้ว

การสรุปความ : เป็นการรวบรวมสิ่งที่ผู้ฟังได้ยินได้ฟังจากผู้พูดเมื่อจบการพูด ในประเด็น สำคัญของความคิด ความรู้สึกที่ผู้พูดสื่อออกมา แล้วประมวลเป็นคำพูดสั้น ๆ ให้ได้ใจความสำคัญทั้งหมดเพื่อแสดงว่าเข้าใจผู้พูดอย่างแท้จริง

การจับและสะท้อนความรู้สึก : การที่ผู้ฟังรับรู้ถึงความคิด อารมณ์ ความรู้สึกของผู้พูดที่แสดงออกมาโดยภาษาพูด และภาษาท่าทาง และผู้ฟังให้ข้อมูลย้อนกลับ ด้วยภาษาพูดที่เหมาะสม ชัดเจน เพื่อให้ผู้พูดตระหนักถึงความรู้สึกของตนเอง และสามารถมองปัญหาของตนเองได้ชัดเจนยิ่งขึ้น

การใช้ทักษะจับและสะท้อนความรู้สึก ช่วยให้ผู้พูดรู้สึกว่ามีคนเข้าใจตนเองอย่างลึกซึ้ง ช่วยให้ผู้พูดเข้าใจอารมณ์ ความรู้สึกของตนเองมากขึ้น เป็นการสร้างสัมพันธภาพ ผู้พูดอยากเปิดเผยตนเองมากขึ้น ช่วยให้ผู้พูดประเมินตนเอง ช่วยให้ผู้พูดเข้าใจปัญหา กระบวนการให้การปรึกษาดำเนินไปได้อย่างรวดเร็ว

ภาษาท่าทาง Non-Verbal แข็ง สายตา สีหน้า น้ำเสียง ท่าทาง สัมผัส ดูถูก จับผิด แข็งกร้าว เย็น เฉยเมย ไม่ยิ้ม หน้าตึง ดุดัน ห้วน แข็ง มองที่อื่น ท่าทีไม่อยากอยู่ใกล้ ไม่สัมผัส

SOFTEN S……SMILE O……OFFER F……FORWARD T……TOUCHING E……EYE-CONTACT N……NO-COMPLAIN

การปฏิบัติเมื่อมีความเห็นแย้ง ฟังอย่างตั้งใจ อย่าด่วนโต้แย้ง อย่ารีบปกป้องตนเอง ชื่นชมในสิ่งที่ดี บอกสิ่งที่ไม่เห็นด้วย พร้อมให้ข้อเสนอแนะที่เน้น พฤติกรรม พยายามทำใจเป็นกลาง รับฟังเหตุผลของอีกฝ่าย ถามความคิดเห็น เพื่อหาทางออกร่วมกัน รู้ว่าเมื่อใดควรหยุดขัดแย้ง

การแก้ไขปัญหาและการตัดสินใจ การวิเคราะห์ปัญหา - บรรยายลักษณะปัญหา - ระบุสาเหตุที่เป็นไปได้ - ประเมินสาเหตุที่เป็นไปได้ - ดำเนินการพิสูจน์ว่าเป็นสาเหตุที่แท้จริง การประเมินสถานการณ์ - ระบุเรื่องที่เกี่ยวข้อง - จัดลำดับความสำคัญ - วางแผนขั้นต่อไป - วางแผนผู้ที่เกี่ยวข้อง การวิเคราะห์การตัดสินใจ - กำหนดจุดมุ่งหมายให้ชัดเจน - ประเมินทางเลือก - ประเมินความเสี่ยง - ตัดสินใจเลือก การวิเคราะห์ปัญหาที่อาจเกิดขึ้น - ระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้น - ระบุสิ่งที่น่าจะเป็นสาเหตุ - ดำเนินการป้องกัน - เตรียมการรับมือ

การวางแผนกลยุทธ์/การวางแผนงาน/โครงการ แผนปฏิบัติการ/โครงการ S W O T Action Plan

อตีตผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาระบบราชการ สำนักงาน ก.พ.ร. อนุชิต ฮุนสวัสดิกุล อตีตผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาระบบราชการ สำนักงาน ก.พ.ร. (การพัฒนาระบบสนับสนุนการมีส่วนร่วมในการพัฒนาระบบราชการ การตรวจสอบและประเมินผลภาคราชการ การพัฒนาทรัพยากรบุคคล ภาครัฐ) โทร. 0 2424 6308 โทรสาร 0 2886 5687 Mobile: 081 845 9669 E-mail: anuchit_hun@yahoo.com : hunswasdikul@hotmail.com 48

ร่วมพัฒนาระบบ ยกระดับบริการ เพื่อรอยยิ้มของประชาชน www.opdc.go.th