การจัดการกระบวนการ Organizational Process Management ศุภชัย เมืองรักษ์ ศุภชัย เมืองรักษ์ ผู้อำนวยการฝ่ายปรึกษาแนะนำด้านการจัดการองค์กร สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ 1

สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ Did You Know? “If you can’t describe what you are doing as a process, you don’t know what you are doing.” -W. Edwards Deming

Organizational Management Management System : Process Management : 3

สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ Competitiveness พัฒนาคน พัฒนาไทย สู่การแข่งขันสากล 4

สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ เป็นหน่วยงานอิสระ ภายใต้การกำกับดูแลของกระทรวงอุตสาหกรรม จัดตั้งโดยความร่วมมือของภาครัฐและเอกชน จัดตั้งขึ้นเมื่อวันที่ 18 มกราคม 2537 วัตถุประสงค์ เพื่อพัฒนาการเพิ่มผลิตภาพของภาครัฐและภาคเอกชนให้มีระดับสูงขึ้น รองรับการเปลี่ยนแปลงในอนาคต เพื่อการแข่งขันในตลาดโลก เป็นศูนย์กลางประสานและรณรงค์ส่งเสริมการเพิ่มผลผลิตของประเทศ

Quality Improvement Tools & Standards ระดับบริหาร ระดับจัดการ Thailand Quality Award TQM & TQA PMQA SEPA LQM Strategic Planning KPI & Balanced Scorecard ระดับบริหาร Benchmarking Supply Chain Management Business Process Improvement (BPI) Cross-functional Management ระดับจัดการ Activity-based Management (ABM) Activity-based Costing (ABC) Cost of Quality (COQ) JIT IE 7 Waste TPM PM/SM OEE Six Sigma Design of Experiment (DOE) Statistical Quality Control (SQC) ระดับปฏิบัติการ ISO 9000 / ISO 16949 / HACCP / GMP / ISO 14000 / SA 8000 Problem Solving Waste Assessment 5S / Suggestion Scheme / Visual Control 6

1 Organization Value Chain 7

Value Chain : IPO Process Inputs Various inputs blended together to achieve a specified output Outputs Material People Equipment Methods/Procedures Environment Service Product Task completed

Value Chain : Michael E. Porter Firm Infrastructure ( Fin. Plan..) Human Resource Management SUPPORT ACTIVITIES Technology Development Procurement MARGIN Inbound Logistics Operations (Manufacturing) Outbound Logistics Marketing and Sales After Sale Service PRIMARY ACTIVITIES 9

Customers Outputs Process Inputs Suppliers Value Chain : SIPOC Model ผู้รับสินค้าหรือบริการคือใคร 1 Customers สินค้าหรือบริการคืออะไร Outcome 2 3 Outputs ความต้องการคืออะไร กระบวนการที่เหมาะสมคืออย่างไร 4 Process ปัจจัยนำเข้าของกระบวนการคืออะไร 5 องค์กร ของเรา Inputs ผู้ส่งมอบปัจจัยคือใคร 6 Suppliers 10

Choice of Processes Customization Volume High Project process High customization One-of-a-kind product Complex / time-consuming High Project process Job Process Relatively high customization Relatively low volume Flexible resources Job process Batch Process Average volumes / larger production lots Less product variation Customization Batch process Line Process High volumes Standard products Line process Continuous Process Extremely high volume Rigid line flows Continuous process Low Low Volume High 11

Choice of Processes

Management perceptions Value Chain : 5 Gaps in Service Quality Customer expectations Knowledge Gap 1 Management perceptions of customer expectations ความคาดหวัง ของลูกค้า ความคาดหวังลูกค้า ในมุมมองของผู้บริหาร Standards Gap 2 Retailer communications about services Standards specifying service to be delivered Service Gap 5 การกำหนดมาตรฐาน สำหรับบริการที่จะส่งมอบ การสื่อสาร ไปยังลูกค้า Delivery Gap 3 Actual service delivered Communication Gap 4 งานบริการ ที่ได้รับจริง Customer perception of service การรับรู้ ของลูกค้า

Service Profit Chain Model

PCF Model

2 Organization Business Model 16

ที่มา Reinventing Business Model Customer Value Proposition (CVP) Target customer Offering Job to be done Profit Formulation Revenue model Cost structure Margit model Resource velocity Customers Outputs Key Resources People Technology Information Partnerships Brand Channels Key Processes Processes : design ,sourcing, manufacturing … Rules & Metric : margin, credit term, lead time.. Norms : size for investment ,approach to customer Inputs Process ที่มา Reinventing Business Model : Mark W Johnson

TQA Criteria P. โครงร่างองค์กร P1. ลักษณะ องค์กร ก. สภาพแวดล้อมองค์กร ข. ความสัมพันธ์ ระดับองค์กร ก. สภาพแวดล้อมด้านการแข่งขัน ข. บริบท เชิงกลยุทธ์ ค. ระบบการปรับปรุงผลการดำเนินการ 1 ผลิตภัณฑ์และบริการหลัก และกลไกในการส่งมอบให้ลูกค้า 2 ทิศทางองค์กร 2.1 วัฒนธรรม 2.2 จุดปรสงค์ 2.3 วิสัยทัศน์ 2.4 พันธกิจ 2.5 ค่านิยม 3 ลักษณะโดยรวมของบุคลากร 4 อาคารสถานที่ เทคโนโลยี และอุปกรณ์ 5 การดำเนินการภายใต้ สภาพแวดล้อมด้านกฎระเบียบ ข้อบังคับ 6 โครงสร้างองค์กรและระบบ ธรรมาภิบาล 7 กลุ่มลูกค้าและกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและส่วนตลาดที่สำคัญ 8 ประเภทผู้ส่งมอบ คู่ค้า คู่ความร่วมมือและตัวแทนจำหน่ายที่สำคัญ 9 ความสัมพันธ์และกลไกการสื่อสารระหว่างกัน 10 สภาพการแข่งขัน 11 ปัจจัยหลักของความสำเร็จในการแข่งขัน 12 แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ 13 ความท้าทายและความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ ด้านธุรกิจ ด้านปฏิบัติการ ด้านบุคลากร 14 ระบบการปรับปรุงผลการดำเนินการ การประเมินผลและกระบวนการเรียนรู้

Business Process Model 19

3 Organization Process Improvement 20

Management Frameworks Management & Improvement Tools Fusion Management Quality 0f Management 7S MBNQA TQA PMQA TQM Management Frameworks หลักธรรมต่างๆ (TQA Assessment Tool) 5S BM BSC KM SS TPM CRM Six Sigma ISO HA GMP HACCP Management & Improvement Tools Quality Systems & Standards Management 0f Quality 21

SEPA : Principle 4 วิสัยทัศน์ พันธกิจ Quality & Strategic Management การ เปลี่ยน แปลง ปัจจัยภายนอก เศรษฐกิจ สังคม การเมือง ธรรมชาติ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เป้าหมาย วิสัยทัศน์ พันธกิจ ปัจจัยภายใน Inbound Logistics Operations (Manufacturing) Outbound Marketing and Sales After Sale Service Procurement Technology Development Human Resource Management Firm Infrastructure ( Fin. Plan..) MARGIN 22

External Factor Model Stakeholder PEST Model Stakeholder Model 23

Organizational Excellence Model : TQA P : ลักษณะสำคัญขององค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 2. การวางแผน เชิงกลยุทธ์ 5. การมุ่งเน้น ทรัพยากรบุคคล 1. การนำ องค์กร 7. ผลลัพธ์ การดำเนินการ 3. การมุ่งเน้น ลูกค้าและตลาด 6. การจัดการ กระบวนการ 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ 24

ปัจจัยภายใน (TQA 6 หมวด) Business Process Model / TQA ปัจจัยภายใน (TQA 6 หมวด) 1. จุดแข็ง/ จุดอ่อน 2. จุดแข็ง/ จุดอ่อน 3. จุดแข็ง/ จุดอ่อน เป้าหมาย หรือ ยุทธศาสตร์ (ปัญหา) 1. ปัจจัยเอื้อ/ ปัจจัยอุปสรรค 2. ปัจจัยเอื้อ/ ปัจจัยอุปสรรค 3. ปัจจัยเอื้อ/ ปัจจัยอุปสรรค ปัจจัยภายนอก (PEST) 25

Strategic Management P P P D C A 1 การวิเคราะห์สภาพแวดล้อม SWOT analysis P 1 การวิเคราะห์สภาพแวดล้อม Strategy Map/Card P 2 การจัดวางทิศทางขององค์กร แผนระยะสั้น แผนระยะยาว กระบวนการบริหาร เชิงกลยุทธ์ P 3 การกำหนดแผนกลยุทธ์ ถ่ายทอด เตรียมคน เตรียมทรัพยากร D 4 การปฏิบัติงานตามกลยุทธ์ ติดตาม ประเมิน สรุปบทเรียน ปรับปรุง C 5 การควบคุมเชิงกลยุทธ์ A

Strategy Process Strategic Management VISION MISSION A strategy should be congruent with an organizations most important values, practices and beliefs (culture). CUSTOMER EXPECTATIONS ORGANIZATION CULTURE / CORE VALUES 27

Organization Objective Strategic Management วางแผน Past Performance Purpose External environment Vision KPIs Internal environment Mission Core Competency Shared (Core) Values Organization Objective ยุทธศาสตร์ 4 มิติ 1 2 3 4 KPIs ยุทธวิธี KPIs Strategic Goals Program Project ปฏิบัติ Activity 28

4 Management Framework 29

Organizational Characteristic 1.Key Organization Factors -Organization Description a. Organizational Environment b. Organizational Relationship -Organizational Challenges a. Competitive Environment b. Strategic Challenges c. Performance Improvement System Who we are? How good we are? 4.Path to Performance Excellence -The Process Maturity -The Result Maturity Organizational Characteristic 2.Organizational Culture -Organization Concept -Organizational Value What do we believe in ? 3.Organization System -Innovation Management Processes -Production Management Processes -Customer Management Processes -Regulatory and Social Management Processes What we do and how we do it?

1.2 ธรรมาภิบาล และความรับผิดชอบต่อสังคม TQA Criteria P. ลักษณะสำคัญขององค์กร 2 Items 1. การนำองค์กร 7 Categories 1.1 การนำองค์กร 1.2 ธรรมาภิบาล และความรับผิดชอบต่อสังคม 18 Items ก. วิสัยทัศน์และค่านิยม ข. การสื่อสารผลการดำเนินการขององค์กร 32 Area to addresses (1) (2) 84 Subparts N1 71 Notes

TQA Criteria หมวด 1 การนำองค์กร 1.1 การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง 1.2 ธรรมาภิบาลความรับผิดชอบต่อสังคม ก. วิสัยทัศน์และค่านิยม ข. การสื่อสารและผลการดำเนินการขององค์กร ก. ธรรมาภิบาลขององค์กร ข. พฤติกรรมที่ปฏิบัติตามกฎหมายและมีจริยธรรม ค. การสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ (1)1 วิสัยทัศน์และค่านิยม (2)2 บรรยากาศการปฏิบัติตามกฎหมายและจริยธรรม (3)3 บรรยากาศให้องค์กรมีความยั่งยืน (4)4 การสื่อสารและการสร้างความผูกพันกับบุคลากร (5)5 การมุ่งเน้นให้ปฏิบัติการเพื่อบรรลุเป้าประสงค์ และการสร้างคุณค่าอย่างสมดุล (6)6 การจัดการระบบ ธรรมาภิบาล (7)7 การประเมินผลการดำเนินการของผู้นำระดับสูง (8)8 การดำเนินการต่อผลกระทบเชิงลบต่อสังคม (9)9 พฤติกรรมที่มีจริยธรรมในการปฏิสัมพันธ์กับผู้เกี่ยวข้อง (10)10 การสนับสนุนและสร้างความเข้มแข็งแก่ชุมชนที่สำคัญ

TQA Criteria หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์ 2.1 การจัดทำกลยุทธ์ 2.2 การถ่ายทอดกลยุทธ์เพื่อนำไปปฏิบัติ ก. การจัดทำกลยุทธ์ ข.วัตถุประสงค์ เชิงกลยุทธ์ ก. การจัดทำแผน ปฏิบัติการ และการถ่ายทอดเพื่อนำ ไปปฏิบัติ ข. การคาดการณ์ ผลการดำเนินการ (11)1 วิธีการวางแผนเชิง กลยุทธ์ (12)2 การนำปัจจัยสำคัญมาประกอบการวางแผนเชิงกลยุทธ์ (13)3 what วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ (14)4 การกำหนดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ (15)5 การทำแผนปฏิบัติการและการถ่ายทอด (16)6 การจัดการทรัพยากรด้านการเงินและด้านอื่นๆ รวมทั้งการประเมินความเสี่ยง (17)7 การปรับเปลี่ยนแผนและการถ่ายทอด (18)8 การตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ (19)9 แผนด้านทรัพยากรบุคคล (20)10 ระบบการวัดผลโดยรวมของแผนปฏิบัติการ (21)11 การคาดการณ์ผลการดำเนินการและการเปรียบเทียบผล

TQA Criteria หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด 3.1 ความรู้เกี่ยวกับลูกค้าและตลาด 3.2 ความสัมพันธ์กับลูกค้าและความ พึงพอใจของลูกค้า ก. ความรู้เกี่ยวกับลูกค้าและตลาด ก. การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ข. การประเมินความพึงพอใจ ของลูกค้า (22)1 การจำแนกกลุ่มลูกค้า (23)2 การรับฟัง เสียงของลูกค้า (24)3 การใช้สารสนเทศจาก เสียงของลูกค้า (25)4 การปรับปรุงการรับฟังและเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าและตลาด (26)5 การสร้างความสัมพันธ์ (27)6 กลไกการเข้าถึงของลูกค้า (28)7 การจัดการข้อร้องเรียน (29)8 การปรับปรุงการสร้างความสัมพันธ์และช่องทางการเข้าถึง (30)9 การประเมินความพึงพอใจและไม่พึงพอใจ ความภักดีของลูกค้า (31)10 การติดตามเรื่องคุณภาพอย่างทันท่วงที (32)11 การเปรียบเทียบข้อมูลความพึงพอใจ (33)12 การปรับปรุงการวัดความพึงพอใจ

TQA Criteria หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ 4.1 การวัด การวิเคราะห์และการปรับปรุงผลการดำเนินการขององค์กร 4.2 การจัดการสารสนเทศ เทคโนโลยีสารสนเทศและความรู้ ก. การวัดผลการดำเนินการ ข. การวิเคราะห์ การทบทวน และการปรับปรุงผลการดำเนินการขององค์กร ก. การจัดการแหล่งสารสนเทศ ข. การจัดการข้อมูล สารสนเทศ และความรู้ (34)1 การเลือกรวบรวมและการใช้ข้อมูล (35)2 การใช้ข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบ (36)3 การปรับปรุงระบบการวัดผลและให้ ระบบการวัดผลไวต่อการเปลี่ยนแปลง (37)4 การทบทวนผลการดำเนินการและขีดความสามารถองค์กร (38)5 การแปลงผลการทบทวนไปจัดลำคับความสำคัญ (39)6 การนำผลการทบทวนไปปรับปรุงกระบวนการที่สำคัญ (40)7 การจัดการข้อมูลและสารสนเทศให้พร้อมใช้งาน (41)8 การจัดการระบบอุปกรณ์ ให้เชื่อถือได้ ปลอดภัย ใช้งานง่าย (42)9 การจัดการข้อมูลและระบบต่อกรณีภาวะฉุกเฉิน (43)10 การปรับปรุงระบบสารสนเทศและอุปกรณ์ (44)11 การจัดการข้อมูลสารสนเทศ และความรู้ ให้มีคุณสมบัติที่ดี (45)12 การจัดการความรู้

TQA Criteria หมวด 5 การมุ่งเน้นบุคลากร 5.1 ความผูกพันของบุคลากร หมวด 5 การมุ่งเน้นบุคลากร 5.1 ความผูกพันของบุคลากร 5.2 สภาพแวดล้อมของบุคลากร ก. การเพิ่มคุณค่าแก่บุคลากร ข. การพัฒนาบุคลากรและผู้นำ ค. การประเมินความผูกพันของบุคลากร ก. ขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร ข. บรรยากาศการทำงานของบุคลากร (46)1 การกำหนดปัจจัยความผูกพัน ความพอใจ (47)2 การเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้บุคลากร (48)3 ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานบุคลากรและ ระบบค่าตอบแทน แรงจูงใจ (49)4 การพัฒนาและระบบการเรียนรู้สำหรับบุคลากร (50)5 การพัฒนาและระบบการเรียนรู้สำหรับผู้นำ (51)6 การประเมินผลการพัฒนาและระบบการเรียนรู้ (52)7 การจัดการความก้าวหน้าในอาชีพการงานและแผนการสืบทอดตำแหน่ง (53)8 การประเมินความผูกพันและความพึงพอใจบุคลากร (54)9 การนำผลประเมินมาเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทางธุรกิจ (55)10 การประเมินความจำเป็นด้านขีดความสามารถและอัตรากำลัง (56)11 การสรรหาว่าจ้าง วางตำแหน่ง รักษาพนักงานใหม่ (57)12 การบริหารและจัดบุคลากรให้องค์กรบรรลุผล (58)13 การเตรียมบุคลากรให้พร้อมต่อการเปลี่ยนแปลง (59)14 การจัดการสถานที่ทำงานให้มีสุขอนามัย ปลอดภัย การป้องกันภัย (60)15 การสนับสนุนบุคลากรด้วยนโยบาย บริการ สิทธิประโยชน์

TQA Criteria หมวด 6 การจัดการกระบวนการ 6.1 การออกแบบระบบงาน 6.2 การจัดการและปรับปรุงกระบวนการ ก. ความสามารถพิเศษ ข. การออกแบบกระบวนการทำงาน ค. ความพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน ก. การจัดการกระบวนการทำงาน ข. การปรับปรุงกระบวนการทำงาน (61)1 การกำหนดความสามารถพิเศษขององค์กร (62)2 การออกแบบระบบงานและนวัตกรรมด้านระบบงาน (63)3 การสร้างคุณค่าแก่ลูกค้าด้วยกระบวนการสำคัญ (64)4 การจัดทำข้อกำหนดของกระบวนงานที่สำคัญ (65)5 การเตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติหรือภาวะฉุกเฉินของระบบงาน (66)6 การนำกระบวนการไปปฏิบัติให้บรรลุตามข้อกำหนด (67)7 การลดต้นทุนการตรวจสอบ และการป้องกันสิ่งบกพร่อง ความผิดพลาดสูญเสีย (68)8 การปรับปรุงกระบวนการทำงาน และการแบ่งปันข้อมูลบทเรียนระหว่างหน่วยงาน

TQA Criteria หมวด 7 ผลลัพธ์ 7.1 ผลลัพธ์ ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ 7.1 ผลลัพธ์ ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ 7.2 ผลลัพธ์ ด้านการมุ่งเน้น ลูกค้า 7.3 ผลลัพธ์ ด้านการเงินและ ตลาด ก. ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ ก. ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า ก. ผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด (69)1 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ (70)2 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านความพอใจและไม่พอใจของลูกค้า (71)3 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านคุณค่าจากมุมมองของลูกค้า (72)4 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านการเงิน (73)5 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านการตลาด 7.4 ผลลัพธ์ ด้านการมุ่งเน้น บุคลากร 7.5 ผลลัพธ์ ด้านประสิทธิผลของ กระบวนการ 7.6 ผลลัพธ์ ด้านการนำองค์กร ก. ผลลัพธ์ด้านการนำองค์กรและความรับผิดชอบต่อสังคม ก. ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร ก. ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลของกระบวนการ (79)11 ผลลัพธ์ของตัววัดของการบรรลุกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ (80)12 ผลลัพธ์ของตัววัดของพฤติกรรมที่มีจริยธรรม ธรรมาภิบาล (81)13 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดด้านความรับผิดชอบการเงิน (82)14 ผลลัพธ์ของตัววัดของการปฏิบัติตามกฏระเบียบข้อบังคับ (83)15 ผลลัพธ์ของตัววัดด้านการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ (74)6 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านการทำให้บุคลากรมีความผูกพันองค์กร (75)7 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านขีดความสามารถและอัตรากำลัง (76)8 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านบรรยากาศการทำงานของบุคลากร (77)9 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านการปฏิบัติการของระบบงาน (78)10 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านกระบวนการทำงาน

Process Management : 3D Value Chain Process Level 1 Level 2 Level 3 Core Process 1,2,3,… Support Process 1,2,3,… Level 1 Level 2 Sub Process Sub Process Level 3 Process A Level 4

1-6 Criteria Assessment 1 2 3 Management Process Knowledge LeTCI Leadership 2 Strategic Planning 5 Human Resource Focus 7 Business Results 6 Process Management 3 Customer and Market Focus 4 Measurement, Analysis, and Knowledge Management Organizational Profile: Environment, Relationships, and Challenges 1 Management Process Knowledge (Cat.1-5 ) LeTCI Knowledge 2 3 Process Management Knowledge (Cat.6) PDCA Knowledge (ADLI)

Process Management : 3D A 1 3 2 Value Chain Process Support Process Core Process A Business Model 1 3 Process A Management Methodology Knowledge (Cat.1-5 & 6) PDCA Knowledge (ADLI) Sub Process Tool Method & Tool 2 Process Management Knowledge (Cat.6) Tool & Standard

SEPA Framework & Value Chain 1 Leadership 2 Strategic Planning 5 Human Resource Focus 7 Business Results 6 Process Management 3 Customer and Market Focus 4 Measurement, Analysis, and Knowledge Management Organizational Profile: Environment, Relationships, and Challenges SEPA : Process Approach Model (Assessment Tool) Business Model : key factor Result Inbound Logistics Operations (Manufacturing) Outbound Marketing and Sales After Sale Service Procurement Technology Development Human Resource Management Firm Infrastructure ( Fin. Plan..) MARGIN Process Value chain : Process Approach Model (Strategic Management) 42

Process Management : 3D Cube V.1 Management Methodology Knowledge (Cat.1-5 & 6) Leadership Stakeholder Information Strategic Human resource Core & Support การกำหนดความสามารถพิเศษ 3 การออกแบบระบบงานและนวัตกรรม PDCA Knowledge (ADLI) การสร้างคุณค่าแก่ลูกค้า Act 2 การจัดทำข้อกำหนดของกระบวนงาน Check Do Process Management Knowledge (Cat.6) การเตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติ Plan การนำกระบวนการไปปฏิบัติ การป้องกันสิ่งบกพร่อง ความผิดพลาดสูญเสีย การปรับปรุงกระบวนการทำงาน แบ่งปันข้อมูล

Process Management : 3D Cube V.2 1 Management Methodology Knowledge (Cat.1-5 & 6) Leadership Stakeholder Information Strategic Human resource Core & Support Voice of Customer 3 Demand Forecast PDCA Knowledge (ADLI) Service & Product Design Act 2 Process Design & Risk analysis Check Do Process Management Knowledge (Cat.6) Order Fulfillment Plan Customer & Supplier Relationship Monitor & Evaluation Recovery & Improvement Research & Development

5 Process Management Dimension 2 45

5.1 Voice of Customer 46

Segment Customers Profitable Customers Unprofitable Services/ Products BEST CUSTOMERS (Quadrant I) PROFIT POTENTIAL (Quadrant II) SLOW LEAK (Quadrant III) WORST (Quadrant IV) 47

Voice Of Customer : VOC VOC Approach Direct contracts Focus groups Complaints Customer surveys Customer visits Sales transactions Customer contract staff feedback Trade show Phone calls 48

5.2 Demand Forecast 49

Forecasting Process Collect Data Plot Data Select Model Develop Forecast Check Accuracy Forecast Adjust Forecast Monitor Forecast Operations Planning Manufacturing Services Master Scheduling Workforce Scheduling Customer Scheduling Materials Planning Order Scheduling 50

Forms of Forecast Movement Time (a) Trend (d) Trend with seasonal pattern (c) Seasonal pattern (b) Cycle Demand Random movement Figure 8.1

Capacity Design capacity maximum output rate or service capacity an operation, process, or facility is designed for Effective capacity Design capacity minus allowances such as personal time, maintenance, and scrap Actual output rate of output actually achieved--cannot exceed effective capacity. 52

Service & Product Design 5.3 Service & Product Design 53

The Service Design Process Figure 3.14 Performance Specifications Service Delivery Specifications Physical items Sensual benefits Psychological benefits Design Specifications Service Provider Customer Customer requirements Customer expectations Activities Facility Provider skills Cost and time estimates Schedule Deliverables Location Service Concept Service Package Desired service experience Targeted customer

Product and Service Design Major factors in design strategy Cost Quality Time-to-market Customer satisfaction Competitive advantage 55

Organizational Process 56

House of Quality : HOQ 57

5.4 Process Design 58

Service Blueprint of Luxury Hotel

6 Steps : Service Blueprint Process

Service Blueprint for Express Mail Delivery Service Truck Packaging Forms Hand-held Computer Uniform Truck Packaging Forms Hand-held Computer Uniform Customer Calls Customer Gives Package Receive Package CUSTOMER Line of interaction Driver Picks Up Package (On Stage) Deliver Package CONTACT PERSON Line of visibility (Back Stage) Customer Service Order Line of internal interaction Airport Receives & Loads Fly to Sort Center Dispatch Driver Unload & Sort Load On Truck Fly to Destination SUPPORT PROCESS Load on Airplane Sort Packages

Moments of Truth (MOT)

6 Customer Complaint Management Plan Do Check Act การจัดการข้อร้องเรียน เพื่อการแก้ไข เพื่อการวิเคราะห์ เพื่อการปรับปรุงงาน Customer complaint การรับและวิเคราะห์ ข้อร้องเรียน Plan Do การแก้ไขข้อร้องเรียน และแจ้งกลับลูกค้า Check การตรวจสอบ การแก้ไขข้อร้องเรียน การป้องกัน ไม่ให้เกิดซ้ำ Act

Risk Management Factors 1 Organizational 7 Technical 2 Legal Risk 6 Zoning 3 Social 5 Political 4 Financial ที่มา : 64

Risk Management Risk Cycle Model 1 Business Objectives 2 Risk Survey 3 Identification 4 Risk Analysis 5 Risk Assessment 6 Risk Management 7 Risk Audit ที่มา : 65

Risk Management Options Accept Risk: Maintain status quo and accept the inherent risks Transfer Risk: For example, from one business unit to another or from one business area to a third party (i.e., insurer) Eliminate Risk: Through the dissolution of a key business unit or operating area Increase Risk: Increase exposure to achieve anticipated higher returns Reduce Risk: Through improvement in controls and processes Mitigate Risk: Accept current level of risk but undertake key actions to mitigate risks through changing the way it conducts business Accept Mitigate Transfer RISKS Reduce Eliminate Increase

5.5 Order Fulfillment 67

Product and Service Strategy Options

Facility Layouts and Process Choice Organizational Process Facility Layouts and Process Choice

2.2 การถ่ายทอดกลยุทธ์เพื่อนำไปปฏิบัติ TQA Criteria 2.2 การถ่ายทอดกลยุทธ์เพื่อนำไปปฏิบัติ ก. การจัดทำแผนปฏิบัติการ และการถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ (15)5 การทำแผนปฏิบัติการและการถ่ายทอด (16)6 การจัดการทรัพยากรด้านการเงินและด้านอื่นๆ รวมทั้งการประเมินความเสี่ยง (17)7 การปรับเปลี่ยนแผนและการถ่ายทอด (18)8 การตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ (19)9 แผนด้านทรัพยากรบุคคล (20)10 ระบบการวัดผลโดยรวมของแผนปฏิบัติการ

Customer & Supplier Relationship 5.6 Customer & Supplier Relationship 71

Customer Relationship Building 3 การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อสนองความต้องการ เพื่อเพิ่มความจงรักภักดี เพื่อรักษาตลาด เพื่อภาพลักษณ์ที่ดี Customers Approach ปัจจุบัน อนาคต อดีต Customer service center Website activities Customer surveys Customer vip club Customer advisory council Customer training Newsletter Knowledge center Customer care & consult

Stakeholder Focus

Develop CRM Performance Metrics Perspective Key Success Factor Measure Financial Maximize Customer Profitability Customer Lifetime Value ($) Customer Increase Retention, Increase Product Penetration Retention Percent (%), Penetration Ratio (#) Process Maximize Service Quality Service Level per Channel (%), Cost per Service Encounter ($) Employee Increase Employee Satisfaction, Increase Core CRM Competencies Employees Highly Satisfied (%), Core Competency Coverage (%) 74

5.7 Monitor & Evaluation 75

Value Chain : SIPOC Model จุดตรวจ ประเมิน KPI & Target Supplier Need/Spec Input Spec/STD/4M Process Spec/STD/ Requirement Output QCDSMEE Customer supplier 111 Outcome 1 ความต้องการ ความคาดหวัง สินค้า หรือ บริการที่ 1 Output Spec1 Spec2 Spec3 input 11 ขั้นตอน 1 supplier 112 supplier 121 input 12 supplier 131 input 13 ขั้นตอน 2 ขั้นตอน 3 ขั้นตอน 4 ขั้นตอน 5

Are We Doing Things Right? Are We Doing The Right Things? Value Chain: SIPOC Model Are We Doing Things Right? (How?) Are We Doing The Right Things? (What?) Input Process Output Outcome Supplier Performance Measurement Leading indicator Check point Process indicator Efficiency Means วิธีการ Lagging indicator Control point Result indicator Effectiveness End เป้าหมาย

Evaluation Process Pre- implementation Evaluation Implementation Post-implementation evaluation Formative evaluation Summative evaluation 78

Recovery & Improvement 5.8 Recovery & Improvement 79

Service Recovery Framework

DEVELOPING A SERVICE RECOVERY PROGRAM 1 1. ตระหนักในความคาดหวังลูกค้า 2. น้อมรับข้อผิดพลาด 3. ขอโทษลูกค้า 4. รับฟังลูกค้าด้วยความตั้งใจ 5. ปรับปรุงแก้ไข 6. ป้องกันการเกิดปัญหาในอนาคต

QC. Story Process Improvement Right Problem Right People Right Process Performance Do it Again 82 ที่มา : 82

Research & Development 5.9 Research & Development 83

New Product Development Process 84

Product Development Process Idea generation Feasibility analysis Product specifications Process specifications Prototype development Design review Market test Product introduction Follow-up evaluation 85

Service Development Process Conceptualize Identify service package components Determine performance specifications Translate performance specifications into design specifications Translate design specifications into delivery specifications 86

Seven Basic Types of Waste Waste from overproduction Waste from waiting times Transportation waste Process Waste Inventory Waste Waste of motion Waste from product defects

Waste in Operations Figure 11.1

Waste in Operations Figure 11.1

Waste in Operations Figure 11.1

6 Process Management Dimension 3 91

The Deming Wheel (or PDCA Cycle) 1. Plan Identify the problem and develop the plan for improvement. 2. Do Implement the plan on a test basis. 3. Study/Check Assess the plan; is it working? 4. Act Institutionalize improvement; continue the cycle. Figure 14.2

ADLI มิติการประเมิน มิติย่อย A การมีแนวทาง D การปฏิบัติ L การเรียนรู้ 1 การตั้งวัตถุประสงค์ 2 การวางแผนดำเนินงาน 3 การวางแผนประเมินและตัวชี้วัด D การปฏิบัติ 1 การปฏิบัติตามแผนดำเนินงาน 2 ความรับผิดชอบของบุคลากร 3 ความมุ่งมั่นตั้งใจของบุคลากร L การเรียนรู้ 1 การติดตามประเมินผลและสรุปแนวการปรับปรุง 2 การสรุปบทเรียน สู่นวัตกรรมและนำไปปรับปรุง 3 การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ผลจากการปรับปรุง I การบูรณาการ 1 ความสอดคล้องของระบบจัดการ (เป้า แผน ปฏิบัติ วัด ปรับ) 2 การใช้ระบบตัววัด การประเมิน การปรับปรุง 3 การมีแนวทางที่มุ่งสู่ผลสำเร็จตามเป้าหมายองค์กร 93

Process Assessment : ADLI Integration I PDCA Alignment Learning L Approach A Result Plan Check/Share/Act Deployment D Do

Result Assessment : LeTCI Level Le Goal KRA KPI Trend T Integration I Trend Linkage / Key Measure Compare C Benchmark

7 Process Management Workshop 96

Value Chain : Michael E. Porter SUPPORT ACTIVITIES PRIMARY ACTIVITIES 97

WBS : Work Break down Structure 1. 1.1 1.2 1.1.1 1.2.1 1.1.2 1.2.2 1.1.3 1.2.3

Value Chain : SIPOC Model Supplier Need/Spec Input Spec/STD/4M Process Spec/STD/ Requirement Output QCDSMEE Customer

Service Blueprint

7 Wastes Process 1 Process 2 Process 3 1 การเคลื่อนไหวที่ไม่จำเป็น 2 การรอคอย 3 กระบวนการที่ขาดประสิทธิผล 4 ของเสีย / แก้ไขงานเสีย 5 การผลิต /ปฏิบัติงานปริมาณมาก 6 การเก็บวัสดุคงคลังที่ไม่จำเป็น 7 การขนส่ง ที่มา : 101

หลักเศรษฐกิจพอเพียง พอประมาณ มีเหตุผล มีภูมิคุ้มกัน มีความรู้ มีคุณธรรม

ฝ่ายปรึกษาแนะนำด้านการจัดการองค์กร สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ Thank you ฝ่ายปรึกษาแนะนำด้านการจัดการองค์กร สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ WWW.FTPI.OR.TH Tel. 0-2619-5500 Fax. 0-2619-8092 Supachai @ ftpi.or.th