Service Mind ในงานบริการลูกค้า

S (smile) ยิ้ม แย้มเข้าไว้ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกดี ๆ เวลาเข้ามารับบริการจากเรา ฝึกยิ้มบ่อย ๆ โดยฝึกยิ้มกับกระจก เวลาพูดให้มองกระจกไปด้วย ยิ้มไปเพื่อให้เกิดรอยยิ้มในน้ำเสียง แม้ไม่ได้เห็นหน้ากันก็สามารถรับรู้ได้ว่าคนพูดกำลังยิ้มอยู่ R (rapidness) รวดเร็วและมีคุณภาพ ยุคนี้ทุกอย่างต้องรีเร่งแข่งขันกัน ใครให้บริการได้รวดเร็วทันใจกว่าย่อมได้เปรียบ V (value) ไม่ ว่าจะทำอะไรต้องคำนึงถึงมูลค่าเพิ่มด้วย ทำอย่างไรให้บริการของเราเกิดคุณค่าสูงสุด ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด และปรารถนาจะกลับมาใช้บริการอีก และจะทำอย่างไรจึงจะปรับเปลี่ยนให้งานในส่วนของเราให้มีคุณค่าเพิ่มขึ้น เรื่อยๆ

I (impression) ทำช่วงเวลาแรกพบให้น่าประทับใจมากที่สุด ดูแลในเรื่องบุคลิก การแต่งกายให้สะอาด สุภาพ ถูกกาลเทศะ ดูดีในภาพรวม เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจตั้งแต่แรกพบ C (Courtesy) ความสุภาพอ่อนโยนทำให้ผู้ที่พบเห็นหรือมีปฏิสัมพันธ์ด้วย รู้สึกประทับใจในความอ่อนน้อมถ่อมตน สำหรับคนไทยการยกมือไหว้ เป็นมารยาทอันงดงามที่จะทำให้ผู้ใหญ่เกิดความรักใคร่เอ็นดู E (Endurance) ความอดทน จำเป็นมากสำหรับงานบริการ เพราะลูกค้ามีหลากหลายรูปแบบ บางคนมาแบบอารมณ์ร้อน เราก็ต้องรู้จักควบคุมอารมณ์ เอาน้ำเย็นเข้าลูบ จะช่วยผ่อนหนักให้เป็นเบาได้ ต่อไปเป็นคำว่า “มายด์ (Mind)” หรือจิตใจ:

M (make believe) การมีความเชื่อในสิ่งที่ถูกต้อง ดีงาม ทำให้คนเรามีความสุข เชื่อในงานที่ทำ มีความสุขและรักในงานบริการ เพื่อให้เกิดการบริการที่ดีที่สุด ลูกค้าได้รับสิ่งที่ดีที่สุดจากเรา I (insist) ยืนหยัดในสิ่งที่ทำ ไม่ว่าจะเจออุปสรรคปัญหาสักกี่ครั้ง ก็ไม่ท้อถอย แม้เจอลูกค้าตำหนิ ต่อว่า หรือลูกค้าเอาแต่ใจ ก็ต้องอดทน และจะประสบความสำเร็จในที่สุด N (necessitate) เพราะลูกค้าคือคนสำคัญ และต้องการได้รับการดูแลจากเราเป็นอย่างดี เราต้องทำให้ลูกค้าทุกคนเป็นคนพิเศษ ไม่แบ่งแยกหรือเลือกที่รักมักที่ชัง D (devote) อุทิศตนให้กับงานที่ทำ ทุ่มเททำงานด้วยหัวใจบริการอย่างเต็มที่ สักวันก็จะมีความเห็นความตั้งใจจริงของเรา ลูกค้ารัก เพื่อนร่วมงานชื่นชอบ เจ้านายชื่นชม

ทั้ง 11 คุณสมบัติของ Service Mind ที่กล่าวมานี้ คือ หัวใจของงานบริการที่คนทำงานบริการพึงมี เพื่อการเป็นพนักงานบริการลูกค้าที่ดี สร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าเมื่อเข้ามารับบริการจากคุณ และเมื่อคุณสามารถมัดใจลูกค้าไว้ได้ คุณก็จะได้ลูกค้าที่ภักดี และไม่เปลี่ยนใจจากคุณไปไหน

ปรับแนวคิดเพื่อรับ Service Mind ไม่ว่าอาชีพใด ๆ ก็ตามทุกอาชีพย่อมต้องพบเจอกับ “ลูกค้า” ที่มาใช้บริการต่างกันตรงที่ว่าจะเป็นลูกค้าภายใน (บุคคลที่อยู่ในหน่วยงานหรือองค์การเดียวกัน) หรือลูกค้าภายนอก (บุคคลที่อยู่ภายนอกหน่วยงานหรือองค์การ)

เมื่อลูกค้ามาติดต่อกับคุณ คุณจะแสดงพฤติกรรมอย่างไรกับลูกค้าของคุณเอง บางคนไม่สนใจหรือใส่ใจเมื่อลูกค้ามาติดต่อด้วย ปล่อยให้ลูกค้ายืนรอโดยไม่มีการสอบถามหรืออาสาให้ความช่วยเหลือ บางคนไม่รู้ว่าโกรธใครมาจากไหนจนทำให้ต้องระบายอารมณ์กับลูกค้าของตนโดยการพูดจาแบบมะนาวไม่มีน้ำ ทำสีหน้ารำคาญเมื่อลูกค้าสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม ซึ่งเป็นพฤติกรรมทางด้านลบ (Negative Behavior) ที่แสดงต่อลูกค้า แต่ในทางตรงกันข้ามบางคนจะมีพฤติกรรมทางด้านบวก (Positive Behavior) โดยการพูดจาไพเราะสุภาพ และอาสาช่วยเหลือลูกค้าต่าง ๆ นา ๆ

การแสดงพฤติกรรมต่อลูกค้านั้นจะเกิดขึ้นจากการมี “จิตสำนึกของการให้บริการ (Service Mind) ซึ่งเป็นการแสดงออกถึงความตระหนักและเข้าใจในบทบาทและความรับผิดชอบที่ต้องตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ( ภายในและภายนอกองค์กร ) รวมทั้งการแสดงออกที่จะช่วยเหลือและให้ความร่วมมือแก่ลูกค้า ทั้งนี้จิตสำนึกของการให้บริการนั้นจะเป็นความสามารถ (Competency)อย่างหนึ่ง ซึ่งโดยส่วนใหญ่จะเป็นความสามารถหลัก (Core Competency) ที่องค์การคาดหวังให้พนักงานทุกคน ทุกระดับตำแหน่งงานมีความสามารถด้านนี้เหมือนกัน และความสามารถด้าน “จิตสำนึกของการให้บริการ” ได้เป็นปัจจัยหนึ่งที่ใช้ในการวัดหรือประเมินผลการปฏิบัติงาน โดยจะเป็นแบ่งเป็นพฤติกรรมตามระดับที่แตกต่างกันดังนี้

ระดับลักษณะพฤติกรรม ต่ำกว่ามาตรฐานที่กำหนดอย่างมาก • ทำภารกิจส่วนตัวก่อนเสมอ โดยให้ลูกค้ารอการให้บริการจากตนเอง • ไม่รับฟังข้อร้องเรียนต่าง ๆ ในการให้บริการของตนเองจากลูกค้า • แสดงกิริยาท่าทาง และน้ำเสียงไม่พอใจบ่อยครั้งเมื่อลูกค้าซักถาม ข้อมูลในรายละเอียด

2. ต่ำกว่ามาตรฐาน ที่กำหนด • ช่วยเหลือลูกค้าตามความจำเป็น หรือเท่าที่มีการร้องขอ • ให้ข้อมูล หรือตอบข้อซักถามต่าง ๆ แก่ลูกค้าได้ไม่ละเอียด • แสดงกิริยาท่าทาง และน้ำเสียงไม่พอใจเป็นบางครั้งเมื่อลูกค้าซักถาม ข้อมูลในรายละเอียด

3. ตามมาตรฐาน ที่กำหนด • ยิ้มแย้มแจ่มใสในการให้ข้อมูล หรือตอบข้อซักถามต่าง ๆ แก่ลูกค้า • ให้ข้อมูล หรือตอบข้อซักถามต่าง ๆ แก่ลูกค้าได้อย่างถูกต้องชัดเจน • รับฟัง หาสาเหตุและแนวทางแก้ไขข้อร้องเรียนต่าง ๆ ในการ ให้บริการของตนเองจากลูกค้า

4. สูง/เกินกว่ามาตรฐานที่กำหนด • ควบคุมอารมณ์และบุคลิกภาพได้อย่างเหมาะสม เมื่อลูกค้าแสดงกิริยาท่าทางและน้ำเสียงไม่พอใจ • ให้คำแนะนำแก่ลูกค้าถึงบุคคล หรือสถานที่ที่ควรติดต่อ หากตนเองไม่สามารถให้บริการหรือให้ข้อมูลใด ๆ • พัฒนาและปรับปรุงตนเองเสมอในการให้บริการแก่ลูกค้า

5. สูง/เกินกว่ามาตรฐานที่กำหนดอย่างมาก • เสนอที่จะให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าก่อนเสมอ • เป็นตัวแทนของหน่วยงาน / องค์กรในการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ และถ่ายทอดหลักปฏิบัติในการให้บริการแก่ลูกค้า • สอนและให้คำแนะนำแก่สมาชิกภายในและภายนอกทีมในการควบคุมและแสดงกิริยาท่าทาง และน้ำเสียงที่เหมาะสมเมื่อเผชิญกับลูกค้าในรูปแบบต่าง ๆ

เหตุใดต้องมี Service Mind หากคุณเป็นผู้ให้ ผู้อาสา หรือชอบช่วยเหลือกับคนที่ท่านต้องติดต่อก่อนบ้างหรือเปล่า เพราะปรารถนาของการให้นั้นจะส่งผลให้เกิดพฤติกรรม ดังต่อไปนี้     * แสดงออกถึงความพร้อมและความเห็นใจในการบริการแก่ลูกค้าเสมอ     * สามารถควบคุมกิริยาท่าทาง และน้ำเสียงได้อย่างเหมาะสมเมื่อถูกซักถามบ่อย ๆ     * สามารถที่จะรับฟังเรื่องร้องเรียนจากลูกค้าโดยไม่แสดงกิริยาท่าทางหรือน้ำเสียงไม่พอใจ     * มีเทคนิคในการพูดเพื่อสร้างความไว้วางใจและคุ้นเคยต่อลูกค้า     * สามารถให้คำแนะนำในเรื่องอื่นๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องกับงานที่ทำได้     * นำข้อมูลที่ได้จากลูกค้ามาปรับปรุงและพัฒนาตัวเองได้  ซึ่งพฤติกรรมที่กล่าวมาเป็นสิ่งที่พนักงานทุกคนต้องมีและจะส่งผลไปในทางบวกแก่คุณ ดังต่อไปนี้

 มัดใจลูกค้า การบริการที่ดีย่อมได้ผลที่ดีตอบแทนกลับมาด้วย นั่นทำให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดี หรือ Loyalty ซึ่งเป็นพฤติกรรมที่ทำให้ลูกค้าหันมาสนใจที่จะซื้อสินค้าหรือใช้บริการจาก คุณอีก

พูดต่อ แบบปากต่อปาก ความยากที่สุดของการให้บริการคือ “การมัดใจลูกค้า” เพราะเมื่อไหร่ที่เราสามารถมัดใจลูกค้าได้ แน่นอนว่าพวกเขาจะเป็นเหมือนกับคนที่ขายของให้เราอีกทอดหนึ่งโดยที่เราไม่ ต้องออกแรงอะไรมาก เพราะจะเกิดพฤติกรรม “การบอกต่อ” จะเป็นการพูดต่อๆ กันไป ซึ่งเป็นการสื่อสารที่รวดเร็วที่สุด โดยไม่จำเป็นต้องจ้างทำโฆษณาให้เปลืองงบของคุณอีกด้วย

ได้รับความร่วมมือ และความช่วยเหลือ การบริการที่ดีจะเป็นเสน่ห์ที่ช่วยเสริม “บารมี” ให้กับตัวคุณเอง เพราะจะเป็นการเสริมแรงให้บุคคลรอบข้างอยากจะให้ความร่วมมือ หรือความช่วยเหลือที่ร้องขอมา และสิ่งที่ทำให้เกิดเสน่ห์นั่นคือ การเป็น “ผู้ให้” ก่อนเป็น “ผู้รับ”

มีที่ปรึกษา หรือผู้รับฟัง หากคุณมีจิตสำนึกของการบริการจะเป็นคนที่ใครๆ ก็อยากอยู่ใกล้ อยากคบหาสมาคมด้วย อยากผูกมิตรไมตรี และเมื่อคุณมีสิ่งเหล่านี้คุณก็จะมี “เพื่อน” ซึ่งเป็นผู้ที่คุณสามารถปรึกษาได้ หรือเป็นผู้รับฟังที่ดีได้

สร้างภาพพจน์ที่ดีให้กับหน่วยงาน คำชมต่าง ๆ ที่ได้จากลูกค้า เช่น “ติดต่อกับหน่วยงานนี้ทีไร สบายใจทุกที ทุกคนต้อนรับและให้ความช่วยเหลือเป็นอย่างดี” นั่นแสดงถึงความพอใจของลูกค้าที่ติดต่อด้วยเกิดความพอใจ และความประทับใจในการให้บริการของหน่วยงานเรา เพราะลูกค้านั้นจะไม่ได้มองที่ตัวบุคคลแต่จะมองที่ตัวองค์กร หรือหน่วยงานซะมากกว่า

สร้างรายได้ และผลกำไร การบริการที่ดีทำให้ลูกค้าเพิ่มมากขึ้น นั่นหมายถึงผลกำไรที่คุณควรจะได้รับนั้นจะเพิ่มสูงขึ้นไปด้วย ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อของ หรือมาใช้บริการของเราและได้ความประทับใจกลับไป และพื้นฐานของการสร้างความพอใจให้กับลูกค้านั้นมาจาก “ตัวบุคคล” ซึ่งการให้บริการที่ดีจะเป็นแรงกระตุ้นและแรงจูงใจให้ลูกค้าหันกลับมาใช้ สินค้าและบริการอีก เพราะราคาไม่ได้เป็นตัวตัดสินอีกต่อไปในการซื้อสินค้า หรือใช้บริการแต่เป็นเพราะลูกค้าได้รับความประทับใจต่างหาก