ประเภทของ CRM

OPERATIONAL CRM เป็น CRM ที่ให้การสนับสนุนแก่กระบวนการธุรกิจ ที่เป็น “FRONT OFFICE” ต่างๆ อาทิ การขาย การตลาด และการ ให้บริการ SALES FORCE AUTOMATION (SFA) เป็น การกำหนดกิจกรรมที่ เกี่ยวข้องกับการกระตุ้นยอดขาย อาทิ การบริหารกิจกรรมต่างๆ ( การ กำหนดตารางเวลาของการขายทางโทรศัพท์ หรือทางจดหมาย ) ANALYTICAL CRM เป็น วิธีการที่วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าด้วยวัตถุประสงค์ ต่างๆ อาทิ การออกแบบและดำเนินการรณรงค์ทางการตลาดของ กลุ่มเป้าหมาย ลูกค้าผู้ตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ของเราไปแล้ว พิจารณา ซื้อผลิตภัณฑ์อื่นๆ เพิ่มอีก

SALES INTELLIGENCE CRM จะมีลักษณะคล้ายกับ ANALYTICAL CRM แต่จะมีเครื่องมือการขายโดยตรงมากกว่า มากกว่า ซึ่งประเด็นที่ ต้องกระตุ้นเจ้าหน้าที่ขายให้คำนึงถึงตลอดเวลา เช่น การสูญเสียลูกค้า / บทบาททางด้านการขาย / แนวโน้มผู้บริโภค CAMPAIGN MANAGEMENT CRM ประเภทนี้จะอยู่ในรูปแบบ ผสมผสานระหว่าง OPERATIONAL CRM และ ANALYTICAL CRM โดยจะ รวมถึง การรวมกลุ่มเป้าหมายจากพื้นฐานลูกค้าที่มีอยู่แบ่งตาม หลักเกณฑ์ที่ต้องการ การนำส่งถึงมือลูกค้าที่เลือกแล้ว โดยใช้ ช่องทางต่างๆ อาทิ อีเมล์ โทรศัพท์ ไปรษณีย์ หรือ SMS เป็นต้น

COLLABORATIVE CRM เป็น รูปแบบที่เข้ามาจัดการกับลูกค้าของแต่ละ แผนกในองค์กรในลักษณะองค์รวม เช่น แผนกขาย ฝ่ายสนับสนุน เทคนิค และฝ่ายการตลาด เป็นต้น CONSUMER RELATIONSHIP CRM ครอบ คลุมแง่มุมของวิธีการจัดการ กับลูกค้าโดยศูนย์ที่ทำหน้าที่ติดต่อและจัด กิจกรรมสัมพันธ์กับลูกค้า ขององค์กร

6 ขั้นตอนในการสร้าง CRM ต้องรวบรวมข้อมูล ทำแบบสำรวจประวัติ พฤติกรรม รสนิยมการบริโภค สินค้าและบริการของลูกค้า เมื่อได้ข้อมูลมาแล้ว ควรจัดเก็บข้อมูลให้ครบถ้วน ถูกต้อง เพื่อและ เรียกใช้งานได้ง่าย หากใช้เทคโนโลยีเป็นเครื่องมือในการจัดเก็บข้อมูล เพื่อความสะดวก ควรเลือกใช้เครื่องมือที่เหมาะสม จัดแบ่งกลุ่มและจัดเรียงความสำคัญของลูกค้า สำหรับกำหนดประเภท ของกลุ่มลูกค้าที่ก่อให้เกิดกำไรสูงสุด กลุ่มที่ควรสร้างความสัมพันธ์ที่ดี และควรรักษาไว้ และกลุ่มที่ไม่สามารถรักษาไว้ได้ ยิ่งแบ่งกลุ่มได้ ชัดเจน และแยกย่อยเท่าใด ก็ยิ่งเข้าถึงลูกค้าได้มากเท่านั้น

ค้นหาว่า ลูกค้า หรือกลุ่มลูกค้าต้องการอะไร (VOC) สร้างสรรค์มาตรการ กลยุทธ์ในการสนองตอบ VOC ให้เหมาะสมสำหรับ ลูกค้าแต่ละกลุ่ม รวมทั้งติดตามและประเมินเพื่อปรับปรุงและปรับกล ยุทธ์นั้น ๆ ให้ทันการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ควรเริ่มจากการเปลี่ยนแปลง วิธีการทำงานภายในองค์กร ให้มุ่งเน้นการ “ ตอบสนองความต้องการ ของลูกค้า ” พัฒนาวิธีการ ติดตาม เฝ้าดู รับฟัง VOC อย่างใกล้ชิดและต่อเนื่อง เพื่อให้ทั้งผู้รับข้อมูลและผู้ให้ข้อมูลทำงานกันอย่างลงตัว แต่ต้องพึง ระวัง อย่าให้การสร้างความสัมพันธ์กลายเป็นสร้างความรำคาญให้แก่ ลูกค้า

กิจกรรม ให้นักศึกษาเลือกสินค้ามาหนึ่งชนิด แล้ว สัมภาษณ์เพื่อนกลุ่มอื่น ว่าใช้สินค้านั้นหรือไม่ วิเคราะห์โดยใช้ขั้นตอนการสร้าง CRM