งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

Service Principles and CMMI ดร. ครรชิต มาลัยวงศ์ ราชบัณฑิต 28 มิถุนายน 2553 *CMMI (รวมทั้ง CMMI – SVC และ CMMI – DEV) ที่กล่าวถึงในเอกสารชุดนี้ เป็นลิขสิทธิ์

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


งานนำเสนอเรื่อง: "Service Principles and CMMI ดร. ครรชิต มาลัยวงศ์ ราชบัณฑิต 28 มิถุนายน 2553 *CMMI (รวมทั้ง CMMI – SVC และ CMMI – DEV) ที่กล่าวถึงในเอกสารชุดนี้ เป็นลิขสิทธิ์"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 Service Principles and CMMI ดร. ครรชิต มาลัยวงศ์ ราชบัณฑิต 28 มิถุนายน 2553 *CMMI (รวมทั้ง CMMI – SVC และ CMMI – DEV) ที่กล่าวถึงในเอกสารชุดนี้ เป็นลิขสิทธิ์ และ เครื่องหมายที่จดทะเบียนแล้วของสถาบันวิศวกรรมซอฟต์ แวร (SEI) แห่งมหาวิทยาลัยคาร์เนกี เมลลอน ใน สรอ.

2 เนื้อหาคำบรรยาย  แนวความคิดเรื่องการ ให้บริการในสังคมต่าง ๆ  หลักการของ Service Science  การให้บริการคอมพิวเตอร์  แนะนำ CMMI-SVC  กระบวนการใน CMMI-SVC  สรุป

3 รุ่งอรุณของ Service science 1  สังคมมนุษย์เปลี่ยนแปลงตลออดเวลา จากยุค เร่ร่อน มาสู่ยุคเกษตรกรรม, ยุคอุตสาหกรรม และ กำลังก้าวมาสู่ยุคบริการ  การทำธุรกิจของมนุษย์ก็เปลี่ยนแปลง จากระบบ แลกเปลี่ยน มาสู่การใช้เงินเป็นสื่อกลาง, การทำ การค้าขนานจากการค้าเล็ก ๆ น้อย ไปสู่การขาย ขนาดใหญ่ที่เริ่มต้นโดยพ่อค้าจีนในอดีต, ตามด้วย การผลิตในอุตสาหกรรมและการขายแบบมีผู้ กระจายสินค้าเป็นชั้น ๆ, ไปสู่การขายปลีกขนาด ใหญ่ และ การขายผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์

4 รุ่งอรุณของ Service science 2  งานบริการสมัยก่อนอาจจะไม่ใช่ธุรกิจ  ในสังคมไทย เราอาจจะขอพึ่งพิงอาศัยในวัด หรือ ได้รับความเอื้อเฟื้อให้กินอาหารฟรี  การบริการที่น่าจะเกิดขึ้นในเชิงธุรกิจ หรือ มีเงิน แลกเปลี่ยนเป็นแบบแรก ๆ น่าจะได้แก่ การให้บริการในสังคมชั้นสูง เช่น การทำงานศิลปะ, การ ขับร้องฟ้อนรำ,การสอน, การทำอาหาร การให้บริการทั่วไป อาจจะได้แก่ การทำอาหารและที่พัก การให้บริการทางเพศ

5 รุ่งอรุณของ Service science 3  การบริการยุคหลังเรื่อยมาจนถึงปัจจุบันได้ เปลี่ยนแปลงไปมาก และ เกิดบริการในรูปแบบต่าง ๆ ที่ไม่เคยมีมาก่อน เช่น บริการรักษาพยาบาลและการแพทย์ บริการด้านการขายสินค้า บริการด้านการขนส่ง บริการด้านโทรคมนาคม บริการด้านการท่องเที่ยว บริการด้านการศึกษา บริการด้านการวิจัยและพัฒนา บริการด้านการให้คำปรึกษา

6 ลักษณะของสินค้าและบริการ  Peter Hill ระบุว่าสิ่งที่เราซื้อขายกันนั้น มี สามประเภท คือ สินค้าที่จับต้องได้ (tangible goods) สินค้าที่จับต้องไม่ได้ (intangible goods) บริการ (services)  การทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่าง สินค้าและบริการเป็นเรื่องสำคัญ สำหรับ การทำความเข้าใจธุรกิจและเศรษฐกิจยุค ใหม่

7 ความแตกต่างระหว่างสินค้ากับบริการ  ลักษณะของสินค้า คือ เป็นสิ่งที่เห็นได้ชัด, เป็นเจ้าของได้, นำไปขายต่อได้, สามารถกระจายไปตามที่ต่าง ๆ ในช่วงเวลา ต่าง ๆ ได้ ในขณะที่ยังคงอัตลักษณ์เอาไว้ได้.  สินค้าเป็นสิ่งที่สามารถแยกระหว่างการผลิต/การกระจาย และ การใช้งานได้. แต่บริการไม่สามารถแบ่งแยกเช่นนี้ได้.  บริการทั้งหมดล้วนเกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์ระหว่างกัน เราไม่สามารถให้บริการโดยไม่ได้ตกลง หรือ ร่วมมือกับ ผู้ใช้ ผลลัพธ์ของบริการไม่สามารถแยกจากผู้รับบริการได้  ความจำเป็นในด้านความสัมพันธ์ระหว่างการให้บริการกับ ผู้รับบริการ คือ ปัจจัยที่มีผลต่อจุดการให้บริการ และ ขนาด ของการให้บริการ.

8 ไอทีมีส่วนทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง อย่างไร?  การให้บริการหลายอย่างไม่ได้ถูกจำกัดอยู่แต่เพียง จุดให้บริการเท่านั้น ยังสามารถให้บริการทางไกลไป ให้ลูกค้า การวินิจฉัยโรคผ่านระบบเทเลเมดิซีน การพัฒนาซอฟต์แวร์ การวิจัยลูกค้า การบำรุงรักษาคอมพิวเตอร์  บริการบางอย่างจะถูกเปลี่ยนแปลงเป็นสินค้าที่จับต้อง ไม่ได้ การจัดทำสารสนเทศเฉพาะเรื่องสำหรับลูกค้า การจัดทำงานศิลปะสำหรับลูกค้า ตัวอย่างเช่น งานซอฟต์แวร์, งานบัญชี, งานให้ คำปรึกษา, งานออกแบบสถาปัตยกรรม

9 ความเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากงานบริการ  การให้ความสนใจในด้านงานบริการทำให้เกิด แนวคิดใหม่ ๆ อีกหลายอย่าง  การเปลี่ยนแนวทางการปฏิบัติงานด้านไอที ไปสู่ ระบบ Cloud Computing  การเปลี่ยน life style ของผู้คน เป็นการใช้บริการ ผ่านเว็บมากขึ้น  การทำวิจัยเพื่อให้เข้าใจหลักการบริการมีมากขึ้น  การจัดทำหลักสูตร Service Science, Management and Engineering (SSME)

10 Big Picture … SSME Science & Engineering Business Administration and Management Social Sciences Global Economy & Markets Business Innovation Technology Innovation Social-Organizational Innovation Demand Innovation SSME = Service Science, Management, and Engineering Knowledge sources driving service innovations… From IBM Almaden Service Research © Copyright IBM Corporation 2006, All rights reserved.

11 งานคอมพิวเตอร์ในมหาวิทยาลัย  ท้าทายและยุ่งยาก คณะ, สำนัก, ฝ่าย, และ หน่วยงานต่าง ๆ ล้วนมี คอมพิวเตอร์ และ ระบบเครือข่าย วัตถุประสงค์ในการใช้คอมพิวเตอร์ล้วนต่างกันมาก มหาวิทยาลัยมีระบบสื่อสารแบบเก่าและงานที่ยังไม่ได้ computerize อีกมาก ผู้บริหารและผู้ปฏิบัติงานจำนวนมากไม่ใช้ไอที ผู้บริหารและผู้ปฏิบัติงานอีกมากต้องการใช้ไอทีในระดับที่ ก้าวหน้า นักศึกษาต้องการใช้ไอทีหลายลักษณะ การจัดเก็บข้อมูลและระบบต่าง ๆ มีความเสี่ยงสูงมาก

12 ปัญหาและความท้าทาย  งบประมาณมีจำกัด  บุคลากรที่มีความสามารถมีจำกัด  เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงรวดเร็วมาก  ขาดการประสานงานระหว่างหน่วยงานภายใน  ขาดมาตรฐานกลาง  นักศึกษาต้องการใช้ไอทีทุกแห่งทุกเวลา  การเปลี่ยนแปลงระเบียบต่าง ๆ ในมหาวิทยาลัยทำ ได้ยาก  ขาดกระบวนการทำงานที่ชัดเจน

13 งานบริการคอมพิวเตอร์ในมหาวิทยาลัย  งานบริการอินเทอร์เน็ตเพื่อให้ทุกคนใช้ได้  งานบริการข้อมูลข่าวสารทั่วไป (ผ่านเว็บ)  งานบริการด้านทะเบียน  งานบริการจัดทำเอกสารการสอน  งานบริการการสอนทางไกล  งานบริการพัฒนาระบบ  งานบริการระบบสารสนเทศต่าง ๆ  งานบริการช่วยเหลือแก้ไขปัญหา  งานจัดเก็บข้อมูลถาวร

14 กระบวนการคืออะไร  ขั้นตอนที่บรรยายกิจกรรมต่าง ๆ ในการปฏิบัติงาน ให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่กำหนด.  ประกอบด้วยการบรรยาย วัตถุประสงค์ของกระบวนการ ผู้ปฏิบัติงาน Input และ Output ของกระบวนการ เงื่อนไขในการเริ่มและจบกระบวนการ ขั้นตอนการปฏิบัติงานอย่างละเอียด ตัววัดผลการปฏิบัติงาน ขั้นตอนการสอบทานการปฏิบัติงาน

15 กระบวนการมีประโยชน์อย่างไร  ช่วยให้หน่วยงานมีมาตรฐานในการปฏิบัติงาน  ผู้ปฏิบัติงานไม่สับสนในการทำงาน  ทุกคนในหน่วยงานทำงานด้วยขั้นตอนแบบเดียวกัน  ผู้บริหารแน่ใจว่าผลงานที่ออกมาจะต้องดีเกินกว่า ระดับต่ำสุดไม่ว่าจะให้ใครทำ  สามารถตรวจสอบได้หากมีการทำงานผิดพลาด หรือ ไม่เป็นไปตามขั้นตอน  สามารถวัดผลและดัชนีที่เกี่ยวข้องได้  ใช้เป็นเครื่องมือในการฝึกอบรมพนักงานใหม่

16 ปัญหาของการไม่มีกระบวนการ  พนักงานปฏิบัติงานไปตามความคิดของตนเองว่า ควรทำอะไร การปฏิบัติงานจึงไม่เหมือนกัน  ผลของการให้บริการขึ้นอยู่กับพนักงานแต่ละคน  ผู้บริหารไม่สามารถบอกได้ว่าสถานภาพปัจจุบัน ของการให้บริการเป็นอย่างไร  ผู้รับบริการไม่พอใจหากบริการแต่ละครั้งไม่ เหมือนกัน หรือ ได้รับบริการที่ไม่เหมาะสม  องค์การไม่สามารถคาดคะเนผลลัพธ์ของการ ให้บริการได้ ไม่ว่าจะในด้านแรงงาน, ค่าใช้จ่าย, เวลา, ผลลัพธ์, และ คุณภาพ

17 กระบวนการคือรากฐานของมาตรฐาน  มาตรฐานการปฏิบัติงานต่าง ๆ ล้วนกำหนดขึ้นเป็น กระบวนการปฏิบัติงานทั้งนั้น ISO 9000/2000 ISO ISO ISO ISO CMMI for Development CMMI for Acquisition CMMI for Services

18 แนวคิดเรื่องความสามารถของ กระบวนการ  โดยปกติเรามักจะคิดว่า ความสามารถ เป็นเรื่อง ของคน ซึ่งก็เป็นจริงตามนี้  ทุกหน่วยงานย่อมมีทั้งคนเก่งและไม่เก่ง  หน่วยงานจำเป้นต้องให้ทุกคนทำงาน ทั้งที่เป็นคน เก่งและไม่เก่ง และย่อมหวังว่าจะได้ผลงานที่ดี  ด้วยเหตุนี้ หน่วยงานจึงต้องพยายามสร้าง กระบวนการที่มีความสามารถซึ่งเมื่อให้คนที่มี ความสามารถปานกลางปฏิบัติตามแล้ว จะได้ ผลลัพธ์ที่ดีและตรงกับที่ต้องการทุกครั้ง

19 ความสามารถ 6 ระดับของกระบวนการ  โมเดล CMMI ได้กำหนดความสามารถของ กระบวนการเป็น 6 ระดับด้วยกัน  ระดับ 0 – Incomplete คือกระบวนการที่มีขั้นตอน ต่าง ๆ ไม่ครบถ้วนที่จะทำให้เกิดผลตามที่ต้องการ หรือมีกระบวนการครบถ้วนแต่ไม่ทำตาม  ระดับ 1 – Performed คือกระบวนการที่มีขั้นตอนที่ จำเป็นครบถ้วน และ เมื่อนำมาปฏิบัติแล้วจะนำไปสู่ ผลที่ต้องการ  ระดับ 2 – Managed คือกระบวนการ Performed ที่มีขั้นตอนการจัดการ และ ใช้เป็นมาตรฐานกลาง ทั้งหน่วยงาน

20 ความสามารถ 6 ระดับของกระบวนการ  ระดับ 3 – Defined คือกระบวนการ Managed ที่ ได้รับการกำหนดให้เป็นมาตรฐานทั้งหน่วยงาน  ระดับ 4 – Quantitatively Managed คือ กระบวนการระดับ 3 ที่มีการจัดการทางสถิติ  ระดับ 5 – Optimizing คือกระบวนการระดับ 4 ที่มี การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

21 Page 21 แสดงเป็นกราฟแท่งตามแนวตั้งหรือแนวนอน PA ความสาม ารถของ กระบวนก าร PA ความสามารถของกระบวนการ แต่ละกระบวนการอาจมีระดับความสามารถ ต่างกัน

22 Page 22 PA ในโมเดล CMMI for Services Organizational Innovation and Deployment Causal Analysis and Resolution 5 Optimizing 4 Quantitatively Managed 3 Defined 2 Managed Continuous Process Improvement Quantitative Management Process Standardization Basic Project Management Organizational Process Performance Quantitative Project Management Capacity and Availability Management Incident Response and Prevention Service Continuity Service System Development Service System Transition Strategic Service Management Organizational Process Focus Organizational Process Definition Organizational Training Integrated Project Management Risk Management Decision Analysis and Resolution Requirements Management Project Planning Project Monitoring and Control Service Delivery Supplier Agreement Management Measurement and Analysis Process and Product Quality Assurance Configuration Management 1 Initial Process AreasLevel Focus

23 PA ในโมเดล CMMI for Development Organizational Innovation and Deployment Causal Analysis and Resolution 5 Optimizing 4 Quantitatively Managed 3 Defined 2 Managed Continuous Process Improvement Quantitative Management Process Standardization Basic Project Management Organizational Process Performance Quantitative Project Management Requirements Development Technical Solution Product Integration Verification Validation Organizational Process Focus Organizational Process Definition +IPPD Organizational Training Integrated Project Management +IPPD Risk Management Decision Analysis and Resolution Requirements Management Project Planning Project Monitoring and Control Supplier Agreement Management Measurement and Analysis Process and Product Quality Assurance Configuration Management Risk Rework 1 Initial Process AreasLevel Focus Quality Productivity

24 วุฒิภาวะของหน่วยงาน ML 1 ML2 ML3 ML4 ML5 เป็นระดับที่ใช้วัดความสามารถของ ทุกกระบวนการที่กำหนด

25 Page 25 Process Area Components We Will Be Discussing Related Process Areas Introductory Notes Typical Work Products Subpractices Expected Informative Specific Goals (SG) Generic Goals (GG) Required Purpose Statement Specific Practices (SP) Generic Practices (GP) Generic Practice Elaborations Legend Process Area (PA)

26 Page 26 Process Area Components We Will Be Discussing Related Process Areas Introductory Notes Typical Work Products Subpractices Expected Informative Specific Goals (SG) Generic Goals (GG) Required Purpose Statement Specific Practices (SP) Generic Practices (GP) Generic Practice Elaborations Legend Process Area (PA)

27 Page Maturity Levels -2 Process unpredictable, poorly controlled, and reactive Process characterized for projects and is often reactive Process characterized for the organization and is proactive Process measured and controlled Focus on continuous process improvement Optimizing Quantitatively Managed Defined Initial Managed Optimizing Defined

28 เป้าหมายทั่วไป  เกี่ยวข้องกับวัฒนธรรมการทำงานที่ดี  GP 1 ทำกระบวนการให้เป็น Performed PA  GP 2 ทำกระบวนการให้เป้น Managed PA  GP 3 ทำกระบวนการให้เป็น Defined PA  GP 4 ทำกระบวนการให้เป็น Quantitatively Managed PA  GP 5 ทำกระบวนการให้เป็น Optimizing PA

29 หัวข้อปฏิบัติทั่วไปสำหรับ GG1  GG1 มีหัวข้อปฏิบิติทั่วไปเพียงข้อเดียว คือ GP1.1 ให้ทำหัวข้อปฏิบัติเฉพาะของกระบวนการให้ บรรลุเป้าหมายเฉพาะทุกข้อ  การเขียนโมเดล CMMI แบบนี้ อาจจะดูสับสนอยู่ บ้าง. เมื่อพิจารณาแล้วจะเห็นว่า หากหน่วยงานทำ หัวข้อปฏิบัติเฉพาะครบถ้วน ก็จะบรรลุเป้าหมาย เฉพาะ และ เป้าหมายทั่วไป ไปพร้อมกัน. นั่นก็คือ ยิงกระสุนนัดเดียวได้นกสองตัว. แต่...ทำได้เฉพาะ ระดับ 1 นี้เท่านั้น.

30 หัวข้อปฏิบัติทั่วไปสำหรับ GG2  GP 1 มีนโยบายให้ใช้ PA  GP 2 วางแผนงาน PA  GP 3 จัดสรรทรัพยากรให้ พอเพียงแก่การปฏิบัติ  GP 4 มอบหมายให้มีผู้ ปฏิบัติ งานอย่างเป็น ทางการ  GP 5 ถ้าผู้นั้นไม่รู้งาน ต้อง ให้เข้ารับการอบรมก่อน  GP 6 จัดเก็บเอกสารและ ผลงานที่เกี่ยวข้องเสมอ  GP 7 ดูแลให้ผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียมาร่วมงาน  GP 8 ตรวจสอบว่าการ ปฏิบัติงานเป็นไปตามแผน  GP 9 ตรวจสอบว่าทำงาน ตามกระบวนการจริง  GP 10 จัดทำรายงานส่ง ผู้บริหารเสมอ หัวขข้อปฏิบัติทั่วไปสำหรับ GG 2 มี 10 ข้อ และ มีความหมายโดยรวมว่าจะต้อง มีการจัดการกระบวนการ

31 หัวข้อปฏิบัติทั่วไปสำหรับ GG3  หัวข้อปฏิบัติทั่วไปสำหรับ GG 3 มีอยู่ 2 ข้อ คือ  GP 3.1 ให้นำกระบวนการมาตรฐานที่กำหนดไว้ สำหรับหน่วยงานมาปรับลดตามคู่มือการปรับลด (tailoring guideline) เป็นกระบวนการใหม่ สำหรับโครงการหรืองานที่จะทำ  GP 3.2 เมื่อทำงานหรือโครงการเสร็จแล้ว ให้ ทบทวนการปฏิบัติงานแล้วสรุปว่าควรปรับปรุงแก้ไข กระบวนการนั้นอย่างไร

32 CMMI for Services  เป็น Process Model ที่ได้รับการพัฒนาโดย สถาบัน Software Engineering Institute ใน สังกัด มหาวิทยาลัย คาร์เนกี เมลลอน  การพัฒนายึดแนวคิดของ CMMI for Development ซึ่ง SEI พัฒนาขึ้นสำหรับใช้ในการ พัฒนาซอฟต์แวร์ (และผลิตภัณฑ์อื่นๆ)  CMMI for Services จึงมีกระบวนการที่เป็นแกน แบบเดียวกับของ CMMI-DEV  กระบวนการที่ต่างกันคือส่วนที่เป็นงานบริการ

33 CMMI for Services ช่วยให้  ตัดสินใจได้ว่าเราควรให้บริการอะไรบ้าง, กำหนด บริการมาตรฐาน และ ประกาศให้ทุกคนทราบ  มั่นใจว่าหน่วยงานมีทุกสิ่งที่จำเป็นในการให้บริการ ที่กำหนดไว้ รวมทั้ง เครื่องมือ, เครื่องใช้, กระบวนการ, และ บุคลากร  สามารถจัดหาระบบใหม่มาติดตั้ง, เปลี่ยนระบบเก่า เป็นระบบใหม่, และยกเลิกระบบเก่า โดยไม่เกิด ความผิดพลาดหรือความยุ่งยากในการให้บริการ อย่างต่อเนื่อง  สามารถจัดทำข้อตกลง, ดูแลคำขอการให้บริการ และ ปฏิบัติงานให้บริการได้

34 CMMI for Services ช่วยให้  แน่ใจว่าหน่วยงานมีทรัพยากรที่จำเป็นสำหรับการ ให้บริการครบถ้วน และ สามารถให้บริการได้เมื่อ ต้องการในราคาที่เหมาะสม.  สามารถจัดการได้เมื่อเกิดข้อผิดพลาดขึ้น แต่ที่ สำคัญคือสามารถป้องกันไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดได้ ในชั้นต้น  มั่นใจว่าหน่วยงานพร้อมจะรับมือกับปัญหาร้ายแรง และหากเกิดปัญหาร้ายแรงขึ้น ก็หน่วยงานสามารถ กลับมาให้บริการตามปกติได้โดยเร็ว  ผู้บริหารเห็นภาพรวมของสถานภาพการให้บริการ ของหน่วยงานได้ตลอดเวลา

35 กระบวนการที่เกี่ยวกับการให้บริการ STSM  Strategic Service Management (STSM): วัตถุประสงค์คือ การจัดให้บริการมาตรฐานที่ สอดคล้องกับความต้องการและแผนยุทธศาสตร์  หัวข้อปฏิบัติ ประกอบด้วย รวบรวมและศึกษาข้อมูล ที่เกี่ยวข้อง, ตัดสินใจและกำหนดแผนในการ ให้บริการมาตรฐาน. กำหนดลักษณะของบริการ มาตรฐาน และ ระดับการให้บริการ, และ จัดทำ รายละเอียดของการให้บริการมาตรฐาน.

36 กระบวนการที่เกี่ยวกับการให้บริการ SSD  Service System Development (SSD): วัตถุประสงค์คือ วิเคราะห์, ออกแบบ, พัฒนา, บูรณาการ, และ ตรวจสอบระบบบริการ และ ส่วนประกอบของระบบเพื่อให้ตรงกับข้อตกลง.  หัวข้อปฏิบัติ จัดทำข้อกำหนดความต้องการของ ผู้เกี่ยวข้อง และ ของระบบบริการ, วิเคราะห์ ข้อกำหนดที่จัดทำขึ้น, ออกแบบระบบบริการ, ตรวจสอบการประสานกับระบบอื่น, จัดทำระบบ, และ บูรณาการเข้ากับระบบอื่น, ตรวจสอบว่าระบบ ที่จัดทำขึ้นสามารถให้บริการได้จริง.

37 กระบวนการที่เกี่ยวกับการให้บริการ SST  Service System Transition (SST): วัตถุประสงค์ นำระบบใหม่ หรือ ระบบที่ได้รับการ ปรับปรุงใหม่ขึ้นใช้งาน ในขณะที่ดูแลให้บริการที่มี อยู่ดำเนินไปอย่างราบรื่น.  หัวข้อปฏิบัติ วิเคราะห์ความจำเป็นในการนำระบบ ใหม่ขึ้นมาทำงาน, วางแผนการนำระบบใหม่ขึ้นใช้, เตรียมการให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสามารถเปลี่ยนมา ใช้ระบบใหม่, นำส่วนประกอบของระบบบริการใหม่ ขึ้นใช้งาน, และ ประเมินและควบคุมผลกระทบของ การเปลี่ยนแปลง.

38 กระบวนการที่เกี่ยวกับการให้บริการ SD  Service Delivery (SD): วัตถุประสงค์ เพื่อ ให้บริการตามที่ได้ตกลงกันไว้  หัวข้อปฏิบัติ วิเคราะห์ข้อตกลงเทียบกับข้อมูลการ ให้บริการ, จัดทำข้อตกลงการบริการ, กำหนด วิธีการให้บริการ, เตรียมการให้บริการ, จัดทำระบบ สำหรับรับคำขอบริการ, จัดให้มีการรับดูแลคำ ขอรับบริการ, ดำเนินการให้บริการ และ ดูแลให้การ บริการดำเนินต่อไปได้.

39 กระบวนการที่เกี่ยวกับการให้บริการ CAM  Capacity and Availability Management (CAM): วัตถุประสงค์ ทำให้ระบบบริการมี ประสิทธิผลดี และ ดูแลให้มีทรัพยากรที่จำเป็น สำหรับการสนับสนุนงานบริการ.  หัวข้อปฏิบัติ กำหนดกลยุทธ์ในงาน CAM, เลือก ตัววัดและเทคนิคการวิเคราะห์, เลือกตัวแทนระบบ บริการ, ดูแลและวิเคราะห์ระดับความสามารถของ บริการ, ดูแลและวิเคราะห์การทำให้บริการมีความ ต่อเนื่อง, รายงานข้อมูลที่ได้วิเคราะห์.

40 กระบวนการที่เกี่ยวกับการให้บริการ IRP  Incident Resolution and Prevention (IRP): วัตถุประสงค์ ดูแลให้แน่ใจว่าสามารถแก้ปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดกับการบริการได้อย่างมีประสิทธิผลและทัน การณ์, และ ป้องกันไม่ให้เกิดปัญหา.  หัวข้อปฏิบัติ พิจารณาแนวทางจัดการกับปัญหา และวิธีป้องกัน, จัดทำระบบจัดการปัญหา, ระบุและ บันทึกปัญหาที่เกิด, วิเคราะห์ข้อมูลปัญหา, นำวิธี ทำงานเมื่อเกิดปัญหามาใช้, วิเคราะห์หาสาเหตุของ ปัญหา, ดูแลการแก้ปัญหาให้เสร็จ, สื่อสารสถานะ ของการแก้ปัญหา, วิเคราะห์ปัญหาสำคัญบางเรื่อง, วางแผนการแก้ไขสาเหตุของปัญหา จัดทำวิธี ทำงานเมื่อเกิดปัญหาขึ้น.

41 กระบวนการที่เกี่ยวกับการให้บริการ SCON  Service Continuity Management (SCON): วัตถุประสงค์ วางแผนให้แน่ใจว่าจะสามารถ ให้บริการต่อเนื่องได้เมื่อเกิดปัญหาสำคัญต่อการ ปฏิบัติงานตามปกติ.  หัวข้อปฏิบัติ กำหนดระดับความสำคัญของฟังก์ชัน งานต่าง ๆ และ ทรัพยากรที่ต้องใช้, วางแผนการ ให้บริการอย่างต่อเนื่อง, จัดฝึกอบรมการให้บริการ ได้อย่างต่อเนื่อง, วิเคราะห์ผลการฝึกอบรม, เตรียมตัวและตรวจสอบแผนการให้บริการอย่าง ต่อเนื่อง, วิเคราะห์ผลของการตรวจสอบ.

42 สรุป  CMMI for Services เป็นมาตรฐานที่ SEI กำหนด ขึ้นสำหรับใช้ในการปรับปรุงการให้บริการของ หน่วยงานต่าง ๆ.  CMMI for Services อาจใช้กับการให้บริการไอที ในหน่วยงานได้.  วิธีการ implement อาจเริ่มที่วุฒิภาวะระดับ 2 และ เพิ่มกระบวนการให้มากขึ้นตามลำดับ  CMMI for Services มีลักษณะคล้ายกับ ITIL และ ITSM ทั่วไป


ดาวน์โหลด ppt Service Principles and CMMI ดร. ครรชิต มาลัยวงศ์ ราชบัณฑิต 28 มิถุนายน 2553 *CMMI (รวมทั้ง CMMI – SVC และ CMMI – DEV) ที่กล่าวถึงในเอกสารชุดนี้ เป็นลิขสิทธิ์

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


Ads by Google