การวัดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ

งานนำเสนอเรื่อง: "การวัดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 การวัดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ

2 ปี 2556

3 วัตถุประสงค์ 1.เพื่อยกระดับคุณภาพการบริการให้มีประสิทธิภาพ และสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการ 2.เพื่อนำไปใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ 3.เพื่อใช้เป็นแนวทางในการประเมินหน่วยงานซ่อมบำรุง และประเมินผลการให้บริการของหน่วยงานซ่อมบำรุง

4 วิธีดำเนินการ แจกแบบสอบถามให้กับผู้ใช้บริการตามหน่วยงานต่างๆทั้งหมด 110 ฉบับแต่ได้แบบสอบถามคืนจำนวน 95 ฉบับ

5 หัวข้อการวัดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ
1.ด้านการบริการโดยรวม 2.ด้านการซ่อมตามปกติ 3.ด้านการซ่อมฉุกเฉิน 9339 4.ด้านบริการน้ำอุปโภค / บริโภค

6 สรุปแบบสอบถามการให้บริการงานซ่อมบำรุง

7 แบบสอบถามความคิดเห็นการให้บริการงานซ่อมบำรุง
ด้านบริการโดยรวม ลำดับที่ แบบสอบถามความคิดเห็นการให้บริการงานซ่อมบำรุง ดีมาก/ใบ ดี/ใบ พอใช้/ใบ ปรับปรุง/ใบ ไม่ลงคะแนน คะแนนที่ได้ คะแนนเต็ม %รวม 1 ความสะดวกในการโทรติดต่อสื่อสารหน่วยงาน 30 62 3 407 475 85.68 2 วาจาในการสนทนาทางโทรศัพท์ 29 64 การสนทนาของช่างผู้ปฏิบัติงาน 65 410 86.32 4 การแต่งกายของช่างผู้ปฎิบัติงาน 66 409 86.11 84.72 81.35 80.90 2/ /2556

8 แบบสอบถามความคิดเห็นการให้บริการงานซ่อมบำรุง
ด้านการซ่อมตามปกติ ลำดับที่ แบบสอบถามความคิดเห็นการให้บริการงานซ่อมบำรุง ดีมาก/ใบ ดี/ใบ พอใช้/ใบ ปรับปรุง/ใบ ไม่ลงคะแนน คะแนนที่ได้ คะแนนเต็ม %รวม 1 ความสะดวกในการแจ้งซ่อม 25 69 404 475 85.05 2 ความสามารถในการแก้ไขปัญหา 21 5 396 83.37 3 การแนะนำหลังการซ่อม 10 70 15 375 78.95 4 ความสะอาดของสถานที่หลังการซ่อมเสร็จ 75 380 80.00 คุณภาพของงานซ่อม 20 6 394 82.95 82.47 80.67 75.96 77.53 84.27 2/ /2556

9 แบบสอบถามความคิดเห็นการให้บริการงานซ่อมบำรุง
ด้านการซ่อมแซมฉุกเฉิน 9339 Call Center ลำดับที่ แบบสอบถามความคิดเห็นการให้บริการงานซ่อมบำรุง ดีมาก/ใบ ดี/ใบ พอใช้/ใบ ปรับปรุง/ใบ ไม่ลงคะแนน คะแนนที่ได้ คะแนนเต็ม %รวม 1 ความรวดเร็วในการติดต่อกลับ 11 67 15 2 372 475 78.32 การประกันเวลาถึงหน้างานภายใน 20 นาที 12 60 20 3 366 77.05 การสนทนาทางโทรศัพท์กับ Call Center 66 14 381 80.21 4 การให้คำแนะนำของ Call Center 63 17 378 79.58 75.96 74.16 77.75 76.63 2/ /2556

10 แบบสอบถามความคิดเห็นการให้บริการงานซ่อมบำรุง
ด้านบริการน้ำอุปโภค/บริโภค ลำดับที่ แบบสอบถามความคิดเห็นการให้บริการงานซ่อมบำรุง ดีมาก/ใบ ดี/ใบ พอใช้/ใบ ปรับปรุง/ใบ ไม่ลงคะแนน คะแนนที่ได้ คะแนนเต็ม %รวม 1 ความเพียงพอกับการใช้น้ำอุปโภค 25 65 5 400 475 84.21 2 ความสะอาดของน้ำอุปโภค 22 69 4 398 83.79 3 ความเพียงพอของน้ำดื่ม 23 68 399 84.00 กลิ่นและรสชาติของน้ำดื่ม 20 67 8 392 82.53 ความสะอาดของน้ำดื่ม 6 ความสะอาดของบรรจุภัณฑ์น้ำดื่ม 18 9 389 87.42 80.22 81.35 2/ /2556

11 ข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะ
1 การซ่อมฉุกเฉินเร่งด่วนไม่มีช่างขึ้นมาดู บอกว่าการซ่อมฉุกเฉินไม่ให้บริการแล้ว เนื่องจากช่างมีน้อย เช่นส่งซ่อมวันศุกร์ จะมาดูให้วันจันทร์ 2 รายการซ่อมบางรายการควรจะเตรียมอะไหล่มาเปลี่ยนได้เลยเพื่อความรวดเร็วในการใช้งาน 3 เวลาโทรแจ้งซ่อม 7955,9339 ต้องการให้รับสายเร็วกว่านี้ เพราะบางครั้งโทรไปหลายรอบและหลายครั้งถึงจะมีผู้รับสาย 4 ช่างฉุกเฉิน 9339 บางครั้งตามวันนี้แต่มาอีกวัน 5 ต้องการให้มีการประเมินอุปกรณ์เช่น หัวฉีดชำระ ,ฝักบัว,ก๊อก,ที่นำมเปลี่ยนให้ใหม่ โดยเฉพาะหัวฉีดชำระ ต้องการให้เปลี่ยนแบบใหม่ ที่ใช้อยู่ปัจจุบัน กดยากและน้ำกระจาย 6 ต้องการให้มีการจัดฝึกอบรมช่างให้มีประสิทธิภาพมากกว่านี้ ซึ่งปัจจุบันช่างที่มาซ่อมบางคนเหมือนไม่มีประสบการณ์ในการซ่อมมาก่อน 7 ช่างแอร์บริษัท กิริยาไม่ค่อยสุภาพ อยากให้มีการตักเตือน บางครั้งมาซ่อมแอบหยิบน้ำดื่มผู้ป่วยรับใหม่ไปรับประทานโดยไม่ขออนุญาต และบางครั้งก็ใช้ห้องน้ำผู้ป่วยซึ่งทำความสะอาดไว้แล้วเพื่อรอรับผู้ป่วยใหม่ และถ้ามาหลายคนเห็นซ่อมทำอยู่คนหรือสองคนเอง ที่เหลือนอนเล่นซึ่งเป็นกริยาที่ไม่เหมาะสมอย่างยิ่ง 8 การซ่อมแซมควรให้รวดเร็วกว่านี้ 9 การซ่อมฉุกเฉิน โทรแจ้งมักไม่ค่อยติดต่อกลับต้องโทรเตือน ไม่มีการส่งต่อข้อมูลของช่าง 10 ช่างควรจะมาประเมินหน้างานเพื่อจะได้เบิกอุปกรณ์ได้ถูกต้อง

12 สรุปผลการประเมินจากเป้าหมายที่วางไว้ 80%
หัวข้อที่ต้องปรับปรุง ด้านการซ่อมตามปกติ การแนะนำหลังการซ่อม ด้านการซ่อมแซมฉุกเฉิน 9339 Call Center ความรวดเร็วในการติดต่อกลับ การประกันเวลาถึงหน้างานภายใน 20 นาที

13 ขอบคุณครับ