โครงการเพิ่มประสิทธิภาพบุคลากรด้านการเงินการคลัง การบัญชี

งานนำเสนอเรื่อง: "โครงการเพิ่มประสิทธิภาพบุคลากรด้านการเงินการคลัง การบัญชี"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 โครงการเพิ่มประสิทธิภาพบุคลากรด้านการเงินการคลัง การบัญชี
และพัสดุ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ ๒๕๕๘ หัวข้อ กลยุทธ์การให้บริการที่ดี กรมการพัฒนาชุมชน กองคลัง วันอังคารที่ ๑๘ พฤศจิกายน ๒๕๕๗ ณ.โรงแรมปริ๊นซ์ พาเลซ มหานาค กรุงเทพมหานคร

2 สวัสดีครับ / สวัสดีค่ะ เมื่อผิดพลั้งขออภัย ขอโทษที
สวัสดี ขอโทษ ขอบคุณ เมื่อเจอกันเราทักกัน สวัสดี สวัสดีครับ / สวัสดีค่ะ เมื่อผิดพลั้งขออภัย ขอโทษที ขอโทษครับ / ขอโทษค่ะ เมื่อจากไปยกมือไหว้ สวัสดี เมื่อใครมีมิตรไมตรี ขอขอบคุณ ขอบคุณครับ / ขอบคุณค่ะ

3 กลยุทธ์การให้บริการเชิงรุก
การบริการเชิงรุก หรือ ที่เรียกกันว่า Proactive Service เป็นการบริการที่แสดงออกถึงความต้องการและความปราถนาที่ต้องการที่จะช่วยเหลือลูกค้าก่อน โดยไม่จำเป็นที่จะต้องให้ลูกค้ามาร้องขอ ซึ่งทั้งนี้เนื่องจากความต้องการของลูกเป็นแบบ เชิงรับ หรือแบบ Reactive Service ซึ่งเป็นรากฐานสำคัญซึ่งผู้ให้บริการเองก็ต้องมีคุณสมบัติ ด้าน Reactive Service เมื่อลูกค้ามาร้องขอความต้องการ หรือความช่วยเหลือ จากตัวผู้ให้บริการ

4 กลยุทธ์การให้บริการเชิงรุก (ต่อ)
การบริการเชิงรุก (Proactive Service) เป็นการวางแผนการในการให้บริการลูกค้าล่วงหน้า อย่างละเอียดและรอบคอบ มีความรับผิดชอบ รวมถึงเป็นการแสดงออกถึงความต้องการและปรารถนาที่จะช่วยเหลือผู้รับบริการโดยไม่รีรอให้ผู้รับบริการร้องขอ ดังนั้นการให้บริการแก่ลูกค้าเชิงรับ จึงเป็นความสามารถขั้นเริ่มต้นที่ผู้ให้บริการควรจะปรับปรุงและพัฒนาตนเองให้มีขึ้น แต่พบว่าพฤติกรรมดังกล่าวยังไม่ได้ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจเท่าที่ควร การแสดงพฤติกรรมเชิงรุกต่างหากที่จะสร้างแบรนด์หรือจุดขายให้กับตนเองทำให้เป็นที่จดจำแก่ลูกค้าตลอด และทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจในบริการและมีความต้องการนึกถึงที่อยากจะกลับมาใช้บริการอีก

5 การพัฒนาตนเองให้ใจด้านการบริการเชิงรุก จึงมี Competency ดังต่อไปนี้
Young blood Observation Unique Response Smile

6 Young blood มีความเป็นคนรุ่นใหม่ หมายถึง มีการพัฒนาตนเองอยู่ตลอดเวลา ทันต่อโลกทันต่อเหตุการณ์ พร้อมที่เรียนรู้สิ่งใหม่ๆ เปิดใจให้กว้างมีความกระตือรือร้น  เพื่อปรับปรุงและพัฒนาตนเองอยู่ตลอดเวลา ดังนั้นหากคุณอยากจะให้ลูกค้าประทับใจตนเองเสมอ คุณควรจะพัฒนาความรู้ ความสามารถของตัวคุณเองก่อน ต้องกล้าและพร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงตนเองอยู่ตลอดเวลา

7 Observation คือเป็นคนช่างสังเกต การสังเกต จะส่งผลให้เกิดพฤติกรรมในสองลักษณะคือ คาดเดาว่าลูกค้าต้องการหรือคาดหวังอย่างไร หรือสอบถามความต้องการของลูกค้าตรงๆ ดังนั้นผู้ที่มีความปรารถนาที่จะให้บริการแก่ลูกค้าในเชิงรุก คุณเองต้องรู้จักสังเกตและเอาใจใส่ลูกค้า และการสังเกตมีส่วนอย่างมากในการเพิ่มหรือลดจำนวนลูกค้าที่มาใช้บริการจากตัวคุณเอง

8 Unique บุคคลที่สามารถสร้างแบรนด์ให้ตนเองด้วยจุดที่แตกต่างนั้นย่อมพบกับความมั่นคงปลอดภัยในหน้าที่การงานมากกว่า เพราะย่อมเป็นที่ต้องการและปรารถนาของลูกค้ามากกว่าบุคคลที่ไม่มีจุดขายของตนเองเลย มีความเป็นตัวของตัวเองมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวที่ไม่เหมือนใคร หรือ โดดเด่นมากกว่าคนอื่นๆ อาจยกตัวอย่างได้ว่า คุณมีความสามารถด้านการบริการ และเมื่อพูดถึงการบริการ ไม่ว่าจะลูกค้าหรือเพื่อนร่วมงานก็จะทราบได้ทันทีว่าต้องเป็นคุณเท่านั้น

9 Response ความรวดเร็ว ว่องไว การตอบสนองต่อ ลูกค้าด้วยข้อมูลที่รวดเร็ว ครบถ้วน ชัดเจน รวมไปถึงการติดต่อประสานงาน การให้ความร่วมมือ การให้ความช่วยเหลือด้วยความรวดเร็ว ย่อมทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจอย่างแน่นอน เมื่อลูกค้าเข้ามา จะต้องมีพฤติกรรมที่สามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างว่องไว หรือปัญหาที่ไม่สามารถตอบได้ แต่ก็ยังสามารถบอกหรือแสดงถึงการดำเนินการและความก้าวหน้าความรวดเร็วเป็นกลยุทธ์หนึ่งของการบริการเชิงรุกที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจได้

10 Smile บุคคลที่ไม่ยิ้มแย้มแจ่มใส มักจะแสดงสีหน้าเบื่อหน่าย ไม่พอใจอยู่ตลอดเวลา  พบว่าบุคคลเหล่านี้มีน้อยคนนักที่จะประสบความสำเร็จในหน้าที่การงาน และหากคุณอยากจะมีหน้าที่การงานที่มั่นคงปลอดภัยมีคนรักพร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือและให้ความร่วมมือ “การมีมนุษยสัมพันธ์” จะเป็นเสมือนสะพาน เชื่อมความเข้าใจอันดีระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ? การสร้างสัมพันธภาพที่ดีให้เกิดขึ้นไม่ใช่เรื่องยากนัก ขึ้นอยู่กับพฤติกรรมของตัวคุณเอง สิ่งสำคัญที่จำเป็นจะต้องมีก็คือ การสร้างความเป็นกันเอง การยิ้มแย้มแจ่มใสกับลูกค้า เพียงเท่านี้คุณจะเป็นที่รักและทีชื่นชอบของลูกค้าของคุณเอง

11 การบริหารเชิงรุกเน้นการปฏิบัติ 4 ข้อ ดังนี้
1. การวางแผน ทำอะไร ทำไม  อย่างไร  เมื่อใด  ที่ไหน  ใครทำ  ใช้ทรัพยากรอะไร 2. การเน้นผู้ใช้บริการเป็นศูนย์กลาง 3. จิตสำนึกในการบริการ หรือ การบริการด้วยหัวใจ 4. ทักษะ ความรวดเร็ว ความชัดเจน และความทันสมัยในด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ซึ่งจากการยึดหลักทั้งสี่ข้อนี้จะทำให้ผู้ให้บริการทำไปปฏิบัติและเกิดเป็นทักษะในการให้การบริการแก่ผู้ใช้สามารถรับมือกับปัญหาที่เกิดได้ และสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ตลอดไป

12 เพื่อตอบสนองความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ทำให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดในการให้บริการ โดยมีปัจจัยที่ต้องวิเคราะห์และกำหนดให้ชัดเจน เรียกว่า ส่วนประสมทางการตลาด หรือ 4P’s 1. Product – การให้บริการของกรมการพัฒนาชุมชนในรูปแบบต่าง 2. Price – ราคา-ค่าใช้จ่าย งบประมาณที่ต้องใช้ 3. Place – ช่องทางในการติดต่อลูกค้า และให้ลูกค้าเข้าถึง 4. Promotion – การใช้ความพยายามจูงใจให้ลูกค้าอยากใช้บริการ ผลประโยชน์ที่เหนือกว่าปกติลูกค้ามาใช้บริการ ผู้ให้บริการต้องคำนึงถึงความต้องการเฉพาะของลูกค้าและให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุด โดยยึดแนวทางในการปฏิบัติทั้งหมด 4 ประการในการทำ Proactive Service คือ

13 Customer Service Plan:  แผนการบริการลูกค้า เมื่อผู้ให้บริการได้รู้ความต้องการของผู้ใช้แล้ว ผู้ให้บริการต้องพัฒนาแผนบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า เพื่อนำไปสู้การให้บริการที่ตรงต่อความต้องการของลูกค้า โดยมีการวางแผนคือ หาคำตอบสำหรับคำถามว่า ว่า จะทำอะไร ทำไมต้องทำ จะทำอย่างไร จะทำเมื่อใด จะทำที่ไหน จะให้ใครทำจะต้องใช้ทรัพยากรอะไร การวางแผนการมีความสำคัญอย่างมากสำหรับการบริการลูกค้าเพราะ หากมีการวางแผนการที่ดีจะเป็นเครื่องมือในการช่วยในกระบวนการบริการ มีระบบการป้องกันทีดี สามารถสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ใช้บริการ ทำให้องค์กรอยู่รอดและสามารถปรับตัวให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของโลก ยุคโลกาภิวัตน์ได้

14 Customer Centric : การเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง  ทุกคนในองค์กร ตั้งแต่พนักงาน ผู้จัดการ  ผู้บริหาร ต้องเข้าใจความหมายของคำว่า “ลูกค้า” (Customer)  และปฏิบัติต่อเขาอย่างดีสมกับบทบาทหน้าที่ในการให้การบริการแก่ลูกค้าในฐานะที่เราเป็นเจ้าของกิจการ  และในฐานะผู้ให้ที่ไม่มีสิทธิเลือกปฏิบัติ ไม่ว่าจะเผชิญกับสถานการณ์ใด ๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้ ทุกหน่วยงานในองค์กรจะต้องส่งมอบบริการที่มีคุณภาพให้แก่ลูกค้าซึ่งมีการทำงานดังนี้

15 ผู้บริหารต้องปฏิบัติให้เป็นต้นแบบ  (Role Model)และปลูกฝังเรื่อง Customer Centricแก่พนักงาน ในการพูดถึงความสำคัญและการเอาใจใส่แก่ลูกค้า และปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความรู้สึกที่จะส่งมอบบริการให้กับลูกค้าให้เกิดความประทับใจ ดังนั้นผู้บริหาร  ต้องสร้างให้เกิดต้นแบบ (Role Model) ให้แก่พนักงานให้เกิดการปฏิบัติตาม การจัดอบรมแก่พนักงาน (Training)ในเนื้อหาของการบรรยายและฝึกปฏิบัติโดยจะต้องนำสถานการณ์จริงจากการทำงานประจำวันมาศึกษา โดยมีวิทยากรให้คำปรึกษาและข้อแนะนำ การให้ขวัญและกำลังใจ (Encouragement)แก่ผู้ที่ทำดี  ผู้ที่ทำให้ลูกค้าประทับใจ เพื่อเป็นการสร้างขวัญและกำลังใจและกระตุ้นให้พนักงานทุกคนอยากจะทำในสิ่งที่ดี

16 Skill & Enthusiastic Service: กระตือรือร้น ทักษะ ความรวดเร็วและความชัดเจนในการให้บริการ ซึ่งผู้ปฏิบัติงานบริการจำเป็นต้องฝึกฝนเพื่อความรวดเร็วและเกิดความชำนาญเพื่อไม่ให้ผิดพลาดเมื่อมีการส่งมอบงานให้กับลูกค้า ทักษะที่จำเป็นสำหรับผู้ที่ปฏิบัติงานบริการได้แก่ ทักษะด้านการทักทาย การรับฟัง และการจัดการข้อร้องเรียน จากแนวปฏิบัติการทางบริการเชิงรุกทั้ง 4 ด้าน ซึ่งจะส่งผลให้ผู้ปฏิบัติงานทางด้านการบริการมีความรู้และสามารถนำไปปฏิบัติให้เกิดเป็นทักษะ  และลดปัญหาขณะปฏิบัติงานได้ รวมทั้งเป็นการเสริมสร้างกำลังใจในการปฏิบัติงาน ไม่หลีกหนีปัญหา สามารถรับมือกับปัญหาทางด้านงานบริการได้ นำไปปรับเปลี่ยนพฤติกรรมจากการบริการเชิงตั้งรับมาเป็นการบริการเชิงรุกได้อย่างถูกต้องโดยมีการวางแผนการให้บริการลูกค้าศึกษาความต้องการของลูกค้าและปรับตัวเองให้มีหัวใจแห่งการให้บริการลูกค้าได้อย่างเต็มใจ

17 จิตสำนึกของการให้บริการ ( Service Mind)
เป็นการแสดงออกถึงความตระหนักและเข้าใจในบทบาทและความรับผิดชอบที่ต้องตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ( ภายในและภายนอกองค์กร ) รวมทั้งการแสดงออกที่จะช่วยเหลือ และให้ความร่วมมือแก่ลูกค้า ทั้งนี้ จิตสำนึกของการให้บริการนั้นจะเป็นความสามารถ (Competency) อย่างหนึ่งซึ่งโดยส่วนใหญ่จะเป็นความสามารถหลัก ( Core Competency) ที่องค์การคาดหวังให้พนักงานทุกคน ทุกระดับตำแหน่งงาน มีความสามารถด้านนี้เหมือนกัน และความสามารถด้าน “ จิตสำนึกของการให้บริการ ” ได้เป็นปัจจัยหนึ่งที่ใช้ในการวัดหรือประเมินผลการปฏิบัติงาน

18 ปรัชญาการให้บริการ “ ลูกค้า” คือบุคคลสำคัญที่สุดที่มาเยือนสถานที่นี้
ท่านมิได้มาพึ่งเรา เราต่างหากที่ต้องพึ่งท่าน ท่านมิได้มาขัดจังหวะการทำงานของเรา หากแต่การรับใช้ท่านคือวัตถุประสงค์ของเรา ท่านมิใช่บุคคลภายนอก ท่านคือส่วนหนึ่งขององค์กรเลยทีเดียว ในการรับใช้ของเรา มิได้ช่วยเหลืออะไรท่านเลย ท่านต่างหากเป็นฝ่ายช่วยเหลือเรา โดยให้โอกาสรับใช้ท่าน มหาตมะ คาร์นธี

19 ความหมายของคำว่า “บริการ”
“ การให้ลูกค้าในสิ่งที่เขาต้องการ ในเวลาที่เขาต้องการ และในแบบที่เขาต้องการ เพื่อสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า ” คุณภาพบริการคืออะไร ? คุณภาพบริการ คือสิ่งที่ลูกค้าทุกคนต้องการและความหมายของคำๆ นี้ผู้ให้บริการทุกคนจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเข้าใจอย่างถ่องแท้ เพื่อจะได้ตอบสนองสิ่งนี้ให้แก่ลูกค้าได้อย่างตรงเป้าหมายความหมายของ “คุณภาพบริการ” (Service Quality)

20 “คุณภาพบริการ” (Service Quality) จะต้องครอบคลุมประเด็น สำคัญ 3 ประการดังนี้
1. ให้บริการแก่ลูกค้าอย่างสอดคล้องกับความต้องการของเขา โดยให้ในสิ่งที่เขาต้องการในเวลาที่เขาต้องการ และในแบบที่เขาต้องการ 2.มีระดับความสามารถของการบริการในการบำบัดความต้องการของลูกค้าอยู่ในเกณฑ์สูง 3.มีระดับความพึงพอใจของลูกค้าหลังจากได้รับบริการไปแล้วอยู่ในเกณฑ์สูง

21 Service = การบริการ + Mind = จิตใจ
“ บริการ ” หมายถึงการให้ เมื่อรวมกับ จิตใจแล้วจึงหมายถึง จิตใจของการเป็นผู้ให้ และการที่คุณมีจิตใจของการให้หรือจิตสำนึกของการบริการแล้วล่ะก็ จิตจะส่งผลหรือเป็นแรงผลักดันให้เกิดพฤติกรรมที่แสดงออกกับกลุ่มบุคคลต่าง ๆ ที่อยู่รอบข้างตัวคุณเอง หัวใจบริการ หมายถึง การอำนวยความสะดวก การช่วยเหลือ การให้ความกระจ่าง การสนับสนุน การเร่งรัดการทำงานตามสายงาน และความกระตือรือร้นต่อการให้บริการคนอื่น รวมทั้งการยิ้มแย้มแจ่มใส ให้การต้อนรับด้วยไมตรีจิตที่ดีต่อผู้อื่น ต้องการให้ผู้อื่นประสบความสำเร็จในสิ่งที่เขาต้องการ

22 Service = การบริการ + Mind = จิตใจ
แสดงออกถึงความพร้อมและความเต็มใจในการให้บริการแก่ลูกค้าก่อนเสมอ สามารถควบคุมกิริยาท่าทางและน้ำเสียงได้อย่างเหมาะสมเมื่อลูกค้าซักถามข้อมูลอยู่บ่อยครั้ง สามารถรับฟังข้อร้องเรียนในเรื่องต่าง ๆ จากลูกค้าโดยไม่แสดงกิริยาท่าทางหรือน้ำเสียงที่ไม่พอใจ มีเทคนิคและคำพูดในการสร้างความคุ้นเคยและความไว้วางใจจากลูกค้า เสนอแนะบุคคลที่สามารถให้บริการแก่ลูกค้าในเรื่องอื่นที่ไม่เกี่ยวข้องกับงานของตนได้ แสวงหาโอกาสที่จะรับฟังข้อมูลป้อนกลับในการให้ บริการของตนจากลูกค้า

23 Service Mind :  จิตสำนึกในการบริการ  หรือ   การบริการด้วยหัวใจ ซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นความสามารถหลักที่องค์กรคาดหวังให้พนักงานทุกคนเป็นไปตามมาตรฐานที่องค์กรกำหนด และถือเป็นคุณสมบัติที่จำเป็นของผู้ที่ทำงานด้านบริการซึ่งจะเต็มไปด้วยความรับผิดชอบและเสียสละService Mind มีความหมายดังนี้

24 S = Smile แปลว่า ยิ้มแย้ม
E = enthusiasm แปลว่า ความกระตือรือร้น R = rapidness แปลว่า ความรวดเร็ว ครบถ้วน มีคุณภาพ V = value แปลว่า มีคุณค่า I = impression แปลว่า ความประทับใจ C = courtesy แปลว่า มีความสุภาพอ่อนโยน E = endurance แปลว่า ความอดทน เก็บอารมณ์

25 M = make believe แปลว่า มีความเชื่อ
I = insist แปลว่า ยืนยัน/ยอมรับ N = necessitate แปลว่า การให้ความสำคัญ D = devote แปลว่า อุทิศตน

26 1. ให้การต้อนรับ 2. ให้ความสะดวก สบาย 3. ให้ความช่วยเหลือ
หน้าที่ของผู้ให้บริการ 1. ให้การต้อนรับ 2. ให้ความสะดวก สบาย 3. ให้ความช่วยเหลือ 4. ให้ความเข้าใจ 5. ให้ความจริงใจ

27 1. เป็นนักประชาสัมพันธ์ 2. เป็นนักขาย 3. เป็นศูนย์กลางของการบริการ
บทบาทของผู้ให้บริการ 1. เป็นนักประชาสัมพันธ์ 2. เป็นนักขาย 3. เป็นศูนย์กลางของการบริการ 4. เป็นศูนย์กลางของการสร้างสัมพันธภาพ 5. เป็นตัวแทนขององค์กร

28 4. รู้ความต้องการของผู้ใช้บริการ 5. มีความสุขในการให้บริการผู้อื่น
คุณสมบัติของผู้ให้บริการ 1. บุคลิกภาพดี 2. มีมนุษย์สัมพันธ์ดี 3. มีความรู้ในบริการดี 4. รู้ความต้องการของผู้ใช้บริการ 5. มีความสุขในการให้บริการผู้อื่น

29 2. ทักษะการมีมนุษย์สัมพันธ์ 3. ทักษะการเผชิญหน้ากับผู้ใช้บริการ
ทักษะของผู้ให้บริการ 1. ทักษะการสื่อสาร 2. ทักษะการมีมนุษย์สัมพันธ์ 3. ทักษะการเผชิญหน้ากับผู้ใช้บริการ 4. ทักษะการแก้ปัญหาและการตัดสินใจ 5. ทักษะการทำงานเป็นทีม

30 ยุทธศาสตร์สำคัญในการมีหัวใจบริการ คือ
การจัดบรรยากาศ สถานที่ทำงาน หมายถึง การจัดสถานที่ทำงานให้สะอาดเรียบร้อย บรรยากาศร่มเย็น มีสถานที่พักผ่อนหรือพักรอ การยิ้มแย้มแจ่มใส หน้าต่างบานแรกของหัวใจในการให้บริการคือ ความรู้สึก ความเต็มใจและความกระตือรือร้นที่จะให้บริการ ปฏิสัมพันธ์กับผู้รับบริการด้วยความรวดเร็ว และเต็มใจ ด้วยการเริ่มต้นทักทายผู้มาติดต่อด้วยการซักถามด้วยภาษาที่สุภาพ แสดงความกระตือรือร้นและเป็นมิตร 4. การสื่อสารที่ดี การสื่อสารที่ดีจะสร้างภาพลักษณ์ขององค์กร ตั้งแต่การต้อนรับ หรือการรับโทรศัพท์ ด้วยน้ำเสียงและภาษาที่ให้ความหวัง ให้กำลังใจ

31 ยุทธศาสตร์สำคัญในการมีหัวใจบริการ คือ
การเอาใจเขามาใส่ใจเรา นึกถึงความรู้สึกของคนมาติดต่อขอรับบริการ เขามุ่งหวังได้รับความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว ความถูกต้อง ด้วยไมตรีจากผู้ให้บริการ การพัฒนาเทคโนโลยี เทคโนโลยีหมายถึงเครื่องมือ และเทคนิควิธีการให้บริการ เช่น การติดประกาศที่ชัดเจน การประชาสัมพันธ์ 7. การติดตามประเมินผล และมาตรการประกันคุณภาพการให้บริการ การบริการควรมีการติดตาม และประเมินความพึงพอใจจากผู้รับบริการเป็นช่วง ๆ เพื่อรับฟังความคิดเห็นและผลสะท้อนกลับว่ามีข้อมูลส่วนใดต้องปรับปรุงแก้ไข

32 หลักการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า
หลัก 2 ต้อง 2 ตระหนัก 2 ต้อง 1. ต้องบริการด้วยความสุขใจ 2. ต้องบริการด้วยความเต็มใจ 2 ตระหนัก 1. ตระหนักว่างานบริการคืองานเกียรติยศ 2. ตระหนักว่างานบริการที่มีคุณภาพ ต้องให้ผู้ที่มีคุณภาพบริการเท่านั้น

33 คุณภาพ 3 ระดับ ระดับ 1. ให้สินค้า / บริการ ที่ลูกค้าต้องการเท่านั้น
ระดับ 1. ให้สินค้า / บริการ ที่ลูกค้าต้องการเท่านั้น ระดับ 2. ให้ ตามความคาดหมาย คุณภาพดี ได้มาตรฐาน ต้นทุนต่ำ ส่งมอบ ครบ ถูกที่ ตรงเวลา ปลอดภัย ผู้บริการ ขวัญ กำลังใจดี ภูมิทัศน์ สวยงาม มี 5 ส มีจริยธรรมในการทำงาน ระดับ 3. ให้หลักประกัน รับรองว่า จะพบกับ “ความประทับใจ” แบบไม่คาดคิดมาก่อน เช่นนี้ ตลอดไป ทุกครั้งเสมอ โดยมีมาตรฐานกำหนด 19

34 บริการที่ดีทำได้อย่างไร
บ บ่นคือสิ่งต้องห้าม ริ ริเริ่มสร้างสรรค์งานบริการ การ การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ? ที่ ที่หนึ่ง เสมอในความคิดเมื่อบริการ ดี ดีทั้งต่อหน้าและลับหลัง ทำ ทำด้วยความเต็มใจ ได้ ได้ช่วยเหลือลูกค้าทุกคน อย่าง อย่างยิ้มแย้มแจ่มใส ไ ไตร่ตรองก่อนรับปาก ร รอบคอบในทุกเรื่อง ?

35 การสร้างทีมงานที่แข็งแกร่ง
อ. ชยกร มีหิรัญ ที่ปรึกษาอิสระ ด้านการพัฒนาทรัพยากรบุคคล โทร